Jak uzyskać najlepszą pomoc techniczną dla wtyczek WordPress

Oto znany scenariusz dla użytkowników WordPressa: instalujesz wtyczkę i nie działa ona zgodnie z oczekiwaniami. A może przez jakiś czas funkcjonuje idealnie, a potem… nie działa. Co się stało?

WordPress jest domem dla ogromnego ekosystemu wtyczek i prawie nieskończonego potencjału dostosowywania strony internetowej. A wszystko na ogół przebiega gładko. Mimo to nie powinno być zaskoczeniem, gdy pojawia się sporadyczny problem.

Gdy wystąpią problemy, zwykle oznacza to skontaktowanie się z pomocą techniczną. Może to być proces typu „chybiony lub chybiony”, ponieważ każdy autor wtyczki obsługuje inaczej. Zależy to od takich czynników, jak personel, koszt wtyczek (bezpłatny lub komercyjny) oraz bieżące obciążenie. I nie ma gwarancji, że Twój problem zostanie rozwiązany.

Ale jest tajna broń w uzyskaniu najwyższej klasy obsługi wtyczek WordPress: ty. Sposób, w jaki się komunikujesz i jakie informacje udostępniasz, mają kluczowe znaczenie. Zapewni to przedstawicielom pomocy technicznej wskazówki, których potrzebują, aby przywrócić Twoją witrynę na właściwe tory.

A kto lepiej dzieli się wskazówkami niż ci, którzy pracują w wsparciu technicznym? Zadzwoniłem na Twitterze po radę i było kilka świetnych odpowiedzi. Poniżej przedstawiono kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby przyspieszyć proces wsparcia i zwiększyć szanse na pozytywny wynik.

Poznaj zasady pomocy technicznej programisty

Najlepszy czas, aby dowiedzieć się o polityce wsparcia dla wtyczki, jest zanim będziesz jej potrzebować. To dlatego, że wsparcie powinno być częścią twoich kryteriów wyboru wtyczek do zainstalowania.

Jeśli jest hostowana w oficjalnym repozytorium wtyczek WordPress, warto sprawdzić odpowiednie forum pomocy technicznej wtyczki. Dzięki temu dowiesz się, jakie rodzaje problemów występują i jak szybko programista reaguje na nowe posty.

Twórca wtyczek WordPress, C. Michael Nelson, zaleca również skontaktowanie się z pomocą techniczną przed użyciem wtyczki, dodając „To pokaże, jak pomocne będą później, gdy naprawdę w to zainwestujesz. Unikaj używania wtyczek ze złym wsparciem technicznym od samego początku.”

Poza terminowością dobrze jest również wiedzieć, co jest, a czego nie obejmuje wsparcie techniczne. Na przykład niektórzy programiści zapewniają ograniczoną pomoc w przypadku pytań dotyczących pisania niestandardowego kodu. A jeśli wtyczka ma zarówno wersję darmową, jak i komercyjną – płacący klienci zazwyczaj otrzymują usługę priorytetową.

Im więcej wiesz z wyprzedzeniem, tym lepiej, jeśli coś pójdzie nie tak.

Bądź szczegółowy w swoim zgłoszeniu serwisowym

Być może najczęstszą radą, jaką otrzymałem, było szczegółowe opisanie napotkanego problemu. Ma to sens, ponieważ zdalne (lub anegdotyczne) rozwiązywanie problemów z witryną działa najlepiej, gdy masz jak najwięcej informacji.

To ważny element układanki. Tak bardzo, że dyrektor działu obsługi klienta i wsparcia GiveWP, Ben Meredith, zrobił nawet prezentację WordCamp na ten temat.

Według dewelopera Kercha McConlogue'a opisanie problemu zaczyna się od kilku kluczowych elementów:

• Co zrobiłeś?
• Czego się spodziewałeś?
• Co się właściwie stało?
• Czy możesz to powtórzyć?

Poza tymi podstawami istnieje wiele innych przydatnych informacji do przesłania, w tym:

• Kopie wszelkich napotkanych komunikatów o błędach;
• Zrzuty ekranu lub filmy przedstawiające problem;
• używana przeglądarka internetowa i wersja;
• Numery wersji WordPressa i PHP;
• motyw i wtyczki, których używasz;

Rick Alday, który zapewnia wsparcie dla GiveWP, zaleca również wykonanie podstawowych czynności związanych z rozwiązywaniem problemów przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną. Może to pozwolić Ci znaleźć przyczynę problemu, jeśli nie rozwiązać go od razu.

Niektóre wtyczki zawierają instrukcje rozwiązywania problemów w swojej dokumentacji. Na przykład Alan Fuller z Fullworks udostępnił zarys kroków, które mogą być przydatne do debugowania praktycznie każdej wtyczki. Wyniki można następnie udostępnić ze wsparciem.

Mówiąc o dokumentacji, współautorka WordPress Courtney Robertson poradziła użytkownikom, aby szukali w obszarze wsparcia wtyczki lub korzystali z Google. „Dodaj kilka słów kluczowych i przejrzyj problem PRZED skontaktowaniem się z Tobą. Następnie poinformuj, że szukałeś tych rzeczy we wniosku” – zauważyła.

Celem jest bycie tak jasnym, szczegółowym i zwięzłym, jak to tylko możliwe. I nie martw się, jeśli nie masz dogłębnej wiedzy technicznej. Po prostu daj z siebie wszystko. Jak stwierdził Puneet Sabherwal: „System wsparcia dźwięku nie wymaga od użytkownika wiedzy. To jest kwalifikacja dostawcy usług wsparcia.”

Okazuj empatię i cierpliwość

Nikt z nas nie lubi zajmować się problemami ze stroną internetową. Przynajmniej może to być frustrujące. Im gorszy jest problem, tym łatwiej się niecierpliwić.

Ale warto też pamiętać, że wsparcie techniczne zapewnia człowiek. Mają uczucia, mocne i słabe strony – tak jak wszyscy inni. Kilku ekspertów wspierających zwróciło uwagę na znaczenie elementu ludzkiego.

A proces wymaga czasu. Założyciel produktu i gospodarz podcastów Dave Rodenbaugh mówi, że osoby poszukujące wsparcia powinny: „Bądź cierpliwy! Zespoły wsparcia odpowiedzą w ciągu jednego dnia, jeśli będą przy piłce.

Ian Misner zaleca szybką odpowiedź, ponieważ „Prawie na pewno otrzymasz szybsze odpowiedzi… Kontekst pozostaje świeży, co ułatwia pomoc”.

Tom Sepper jest dyrektorem ds. obsługi klienta w hostingu Kinsta. Mówi, że „Jedną z rzeczy, które podkreślam w moich zespołach, jest autentyczne okazywanie empatii klientom – innym ludziom – i ich konkretnym sytuacjom. A to działa w obie strony.

„Jako użytkownik, miej empatię dla człowieka po drugiej stronie rozmowy. Zespoły wsparcia nie zawsze są w stanie rozwiązać wszystkie problemy, ani nie są przyczyną wszystkich problemów. Te osoby robią to, co robią, ponieważ otrzymują ogromną satysfakcję z pomagania innym w osiąganiu sukcesów… okazywanie prawdziwej empatii w interakcji z zespołami wsparcia to bardzo długa droga”.

Dostajesz to co dajesz

Dużo wysiłku wkłada się w budowanie i wspieranie wtyczki WordPress. To wielka odpowiedzialność. A tak wiele zależy od rozpoczęcia procesu na właściwej stopie.

Dlatego ważny jest pierwszy kontakt z personelem wsparcia technicznego. Naszym zadaniem jako użytkowników jest namalowanie obrazu tego, co się dzieje. Od tego momentu chodzi o dokładną i wydajną komunikację między obiema stronami.

I chociaż wynik nie zawsze będzie doskonały, zastosowanie się do powyższych rad powinno zwiększyć Twoje szanse na rozwiązanie.

Na koniec wielkie podziękowania dla ekspertów, którzy wzięli udział w tym poradniku! Dzieląc się swoją wiedzą i doświadczeniami, skorzystali na tym cała społeczność WordPressa.