Jak zrealizować udany projekt UX w sektorze opieki zdrowotnej?

Zatrudniono badacza UX w połowie kariery, aby zrozumieć codzienne potrzeby, spostrzeżenia i obawy pacjentów w szpitalu w Berlinie w Niemczech. Stosowała rygorystyczne metody obserwacji i przeprowadzania wywiadów, tak jak uczy ich projektowania myślących studentów na pobliskim uniwersytecie. Wróciła z garścią praktycznych spostrzeżeń, które nasz zespół ds. produktów uznał, przynajmniej w pewnym stopniu, za przydatne.

Byliśmy jednak zaskoczeni, że jej zalecenia dotyczyły kwestii wygody, takich jak „Pacjenci chcą poznać menu żywności” lub „Użytkownicy mają trudności z zapamiętaniem, kim są ich lekarze”. Całkowicie brakowało doniesień o dolegliwościach fizycznych i psychicznych. Przynajmniej spodziewalibyśmy się problemów ze snem: biorąc pod uwagę, że 80% pracujących Niemców nie śpi dobrze, a prawie 10% wydaje się mieć nawet poważne zaburzenia snu (link w języku niemieckim), dlaczego nikt o tym nie wspomniał?

„Widzimy tylko to, co wiemy”.

— Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Jeśli jesteś badaczem UX, który zamierza rozpocząć projekt z hospitalizowanymi pacjentami i chcesz uniknąć pominięcia głębokich obaw i problemów użytkowników, może ten artykuł pomoże Ci wzmocnić Twoją świadomość konkretnych wyzwań związanych z UX klinicznym.

Trudno jest skontaktować się z prawdziwymi pacjentami i uzyskać pozwolenie od personelu klinicznego na dostęp do właściwych osób. Mamy szczęście, że dzięki naszej siostrze Helios Kliniken GmbH, która jest największym prywatnym szpitalem w Europie, mamy dostęp do sieci ponad 100 szpitali w Niemczech. Nasze doświadczenie z klinicznymi badaniami UX nauczyło nas, jak ważne jest podkreślanie, że nie możemy zakładać, że pacjenci sami zgłaszają istotne problemy.

Opisujemy trzy powody, które naszym zdaniem są ważne dla poprawy jakości i ilości wyników. Ogólnie rzecz biorąc, ten artykuł podkreśla potrzebę, aby praktycy UX byli świadomi stanu emocjonalnego i fizycznego swoich uczestników . Ale omawiamy również, jak naszym zdaniem badacze UX powinni przygotowywać się i prowadzić projekt badawczy w sektorze opieki zdrowotnej.

Trzy B, które komplikują badania UX w szpitalach

Ostatnio dużo myśleliśmy o badaniach użytkowników w warunkach szpitalnych. Nasza nowa firma, smart Helios, firma zajmująca się rozwojem cyfrowej opieki zdrowotnej, jest spin-offem Helios Kliniken, największej sieci prywatnych szpitali w Europie. Aby informować o rozwoju naszego szczupłego oprogramowania, dokładnie uwzględniamy iteracyjne, empatyczne obserwacje i wywiady z użytkownikami końcowymi na każdym etapie cyklu rozwoju (tj. tworzenie pomysłów, prototypowanie i testowanie).

Dowiedzieliśmy się, że badania jakościowe w warunkach szpitalnych niosą ze sobą wyzwania. Uważamy, że warto je rozważyć, zwłaszcza te, które tutaj omawiamy, zwane trzema B: uprzedzeniami, barierami i tłem.

Oto przegląd:

1. Błędy
   Mechanizmy psychologiczne mogą wpływać na myślenie naszych pacjentów, a tym samym zmniejszać wyniki naszych ustaleń.
2. Bariery zaufania
   Pacjenci rzadko łatwo dzielą się intymnymi potrzebami z niemedycznym ankieterem. To może tworzyć martwe punkty w naszych badaniach.
3. Tło
   Czynniki wewnętrzne i zewnętrzne, takie jak zamożność, status społeczno-ekonomiczny, warunki sanitarne, wykształcenie i dostęp do opieki zdrowotnej mogą wpływać na nasze zdrowie, jak również na opiekę, jaką otrzymują pacjenci. Jakość opieki zależy również od infrastruktury szpitala i doświadczenia personelu z daną chorobą lub procedurą. Różnice te utrudniają uogólnianie ustaleń.

Omawiamy również środki zaradcze, które mogą pomóc przezwyciężyć te wyzwania i wydobyć cenniejsze spostrzeżenia. Zawierają:

• Przeprowadzenie dokładnego i dobrze przygotowanego wywiadu.
• Włączenie świadczeniodawców opieki zdrowotnej w proces.
• Opierając się na danych ilościowych, aby kierować niektórymi jakościowymi badaniami użytkowników.

Błędy: fantastycznie okłamujemy samych siebie, niezależnie od tego, czy jesteśmy pacjentami, czy nie

Psychologowie nazywają je uprzedzeniami poznawczymi: negatywnie wpływają na to, jak dokładnie postrzegamy i zapamiętujemy zdarzenia lub uczucia, a my posiadamy ich imponującą ilość.

Na przykład ludzie lepiej zapamiętują informacje, jeśli są nowsze lub bardziej istotne. Jeśli zapytasz pacjentkę o pierwszą wizytę u jej onkologa (rzadko to jest dobra wiadomość), nie zdziw się, jeśli pamięta tylko jedną czwartą z nich. Pacjenci hospitalizowani są zazwyczaj przytłoczeni nieznaną sytuacją, w której się znajdują i często poddawani stresowi, co wpływa na ich pamięć.

Dlatego ma znaczenie, kiedy pytasz ich w ich cierpliwej podróży. Nawet w ciągu jednego dnia pacjenci napotykają różne problemy, które wpływają na to, co jest najważniejsze w chwili, gdy ich obserwujesz lub rozmawiasz:

• Rano, kiedy środki przeciwbólowe przestają działać podczas snu, liczy się tylko odzyskanie kontroli nad bólem fizycznym.
• W ciągu dnia obawy o zbliżające się procedury mogą zdominować ich myśli lub mogą koncentrować się na swoim głodzie, gdy nie wolno im jeść ani pić przed badaniem diagnostycznym.
• Wieczorem mogą się obawiać, że nie będą w stanie odpowiednio zaktualizować swoich bliskich.
• W nocy niektórzy mają problemy ze snem z powodu hałasu w szpitalu lub zmartwień.

Na wynos:

• Spróbuj przeprowadzić wywiady z użytkownikami o różnych porach dnia i różnych momentach ich podróży i zwróć uwagę na różnice w wynikach.
• Zawsze uzyskaj orientację na temat miejsca, w którym znajdują się Twoi użytkownicy na drodze pacjenta. Dowiedz się, co wydarzyło się w poprzednich godzinach lub dniach i jakie diagnostyka lub zabiegi są przed nimi.
• Uważaj, że nasza psychika posiada mnóstwo mechanizmów ograniczających racjonalność i zapobiegających przedostawaniu się przeszłych wydarzeń do naszego świadomego umysłu. Nie możesz ich wszystkich kontrolować, ale to poprawia twoje badania, jeśli je zauważysz.

Bariery, na których można ufać: kto też zadaje pytania

Nie chodzi tylko o to, jak i kiedy; ważne jest również, kto pyta. Nawet jeśli pacjentka zgodzi się z nami porozmawiać, to, czym się podzieli, będzie w dużym stopniu zależeć od tego, jak bardzo nam ufa. Jeden z nas jako klinicysta zaobserwował, jak często jego pacjenci muszą budować zaufanie, czasami przez kilka dni, zanim „wyznają” pewne obawy. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy problemy mają składnik psychologiczny (np. zaburzenia snu) lub są napiętnowane (np. niektóre choroby zakaźne).

Im większą masz wiedzę na temat problemów zdrowotnych, tym lepiej możesz ukierunkować wywiady na istotne kwestie . Jeśli zrobisz to z empatią, rozmówcom może być łatwiej mówić o nich. Nie denerwuj się jednak, jeśli tak się nie stanie. Niektórzy ludzie potrzebują dużo zaufania i rzadko można na nie zapracować na skróty. W takich przypadkach możesz zrobić coś innego: włączyć do wywiadów osoby, które nie są Twoimi docelowymi użytkownikami, ale nadal mają kluczowe spostrzeżenia.

Weźmy na przykład pielęgniarkę. Mogła wiedzieć z poprzedniej nocnej zmiany, ilu pacjentów miało problemy ze snem i kto mógłby zgodzić się o tym porozmawiać. Lekarze będą wiedzieć, jakie kluczowe pytania są im często zadawane. A personel sprzątający może podzielić się historiami o problemach higienicznych pacjentów. Słuchaj ich uważnie: wiele punktów bólu personelu prawdopodobnie wskazuje również na punkty bólu pacjentów . Im więcej obserwatorów pozwolisz rzucić światło na jeden temat, tym większe masz szanse na zrozumienie doświadczeń pacjentów i szersze postrzeganie systemu.

Na wynos:

• Spróbuj przeprowadzić wywiady z osobami zaangażowanymi w opiekę nad użytkownikami.
• Poproś personel kliniczny o wskazówki, których pacjentów zapytać o konkretne problemy.
• Nawet jeśli głównymi użytkownikami są pacjenci, pamiętaj, aby zapytać pracowników służby zdrowia, takich jak lekarze, pielęgniarki lub terapeuci, o wspólne potrzeby pacjentów.
• Jeśli to możliwe, zaplanuj powtarzające się wywiady z pacjentami, aby zbudować zaufanie niezbędne do dzielenia się krytycznymi obawami.

Kontekst: Uważaj na światy wokół pacjentów

Różni pacjenci mają różne potrzeby. Jest to oczywiste i jest jednym z powodów, dla których badacze UX opracowują persony, przeprowadzają częściowo ustrukturyzowane wywiady, dyskusje w grupach fokusowych i obserwują tematy w celu zbadania wielu rzeczywistości naszych uczestników. Ale wciąż jest problem, którego nie możemy odrzucić. Nawet w naszych szpitalach w Niemczech realia ludzi mogą się znacznie różnić w zależności od ich dochodów, wykształcenia, ubezpieczenia, miejsca zamieszkania itp.

To, co odkryjesz w jednym szpitalu lub regionie, może nie mieć zastosowania w innym miejscu . Może to stanowić problem, jeśli chcesz wdrażać produkty na dużą skalę. Jeśli masz taką możliwość, powinieneś pójść o krok dalej, aby przeprowadzić badania UX w różnych szpitalach, aby zrozumieć potrzeby i przyczyny adopcji.

Jeśli niektóre regiony wykazują słabą sprzedaż, przeprowadź badania terenowe w tych regionach, aby ponownie odwiedzić swoje persony. W rzeczywistości nie tylko rzucaj wyzwania personom, ale także badaj środowisko.

Oto przykład, dlaczego ma to znaczenie: opracowaliśmy narzędzie, które opiera się na danych z systemu informatycznego szpitala. Działało to dobrze w jednej klinice, w której personel był rozmieszczony w różnych częściach budynku, zamieniając komunikację cyfrową w skuteczne medium. Jednak w innym szpitalu odpowiednie osoby siedziały w tym samym pokoju, dzięki czemu komunikacja twarzą w twarz była znacznie lepsza niż wpisywanie informacji do rejestrów elektronicznych.

Na wynos:

• Wyjdź poza persony lub archetypy i staraj się zrozumieć różne realia szpitali, oddziałów i regionów.
• Opracuj i stale ulepszaj podręcznik wdrażania, który zawiera listę lokalnych wyzwań i sposobów ich rozwiązania, aby informować o przyszłych rozszerzeniach.

Przepraszam, ignorancja to nie błogość

Niektórzy badacze UX wydają się wierzyć, że warto rozpocząć rozmowę nieprzygotowaną, aby uniknąć stronniczości. Niektórzy unikają zdobywania odpowiedniej wiedzy medycznej, myśląc, że (ponieważ nie są wyszkolonymi lekarzami), i tak nie zrozumieją tych pojęć. Niektórzy uważają, że zrozumienie medycznego kontekstu sytuacji ich rozmówców nie doda wartości do ich badań, ponieważ skupiają się wyłącznie na subiektywnym doświadczeniu choroby.

Jednak w opiece zdrowotnej opartej na dowodach prowadzenie badań na pacjentach bez wcześniejszej recenzowanej literatury i badań wytycznych jest nie tylko nieprofesjonalne, ale często nawet uważane za nieetyczne. Nie powinniśmy paść ofiarą iluzji, że ignorancja uwalnia nas od uprzedzeń .

Dobrą wiadomością jest to, że w opiece zdrowotnej mamy przywilej posiadania dużej liczby dobrze przeprowadzonych badań i przeglądów systematycznych dostępnych online, z których wiele jest bezpłatnych. PubMed jest doskonałym i otwartym źródłem, samouczki na temat korzystania z niego są szeroko dostępne w Internecie (uważamy, że to dobry podkład). Lub, jeśli masz budżet, płatne witryny, takie jak UpToDate, zapewniają kompleksowe recenzje chorób napisane zarówno dla profesjonalistów, jak i dla laików.

Wiemy, że badacze UX, którzy słusznie koncentrują się na „wyjściu z budynku”, mogą nie cieszyć się spędzaniem wielu godzin na badaniu literatury, ale jesteśmy przekonani, że pomoże to sformułować lepsze hipotezy i pytania.

Co więcej, jeśli zaczniesz od jasno zdefiniowanych pytań badawczych i poszukasz odpowiedzi w naukowej literaturze medycznej, możesz zaoszczędzić czas i odkryć pytania, o których nie pomyślałbyś. Na przykład zaleca się, aby osoby poddawane operacji stawu biodrowego przed operacją ćwiczyły posługiwanie się kulami, ponieważ jest to już wystarczająco trudne nawet bez bólu pooperacyjnego i obrzęku. Ta wiedza, uzyskana z badań literaturowych, może pomóc w przejściu od bardziej otwartych pytań, takich jak:

• „Jak pacjenci przygotowują się do operacji wymiany stawu biodrowego?” lub
• „Jakie potrzeby pacjentów odczuwają przed operacją stawu biodrowego?”

Na bardziej konkretne pytania, takie jak:

• „Jakie są najważniejsze środki przygotowawcze, o których wielu pacjentów obecnie nie wie?”

Na wynos:

• Dokonaj systematycznego przeglądu literatury, aby poszerzyć swoje badania.

Niech dane poprowadzą Ciebie, a Ty pokierujesz danymi

Aby pójść dalej, opracowujemy również metody wykorzystania analityki ilościowej i głębokiego uczenia się do prowadzenia naszych badań jakościowych. Nasz inżynier ds. uczenia maszynowego właśnie wdrożył sztuczną inteligencję, aby przeszukiwać sieć pod kątem blogów na temat raka jelita grubego, aby zidentyfikować gorące tematy, które nie zostały wymienione w recenzjach jakościowych. Zdefiniowaliśmy „gorący” jako mający wiele wyświetleń, wiele komentarzy i wiele polubień.

Lub możesz odkryć struktury semantyczne (patrz obrazek). Te odkrycia mogą następnie posłużyć badaczom UX. Podobnie badania jakościowe mogą dostarczyć hipotez, które możemy spróbować zweryfikować za pomocą pasywnie gromadzonych danych. Na przykład, jeśli uważasz, że problemy ze snem są powszechne, możesz (za zgodą użytkownika) użyć swojej aplikacji do mierzenia wykorzystania telefonu w nocy jako proxy dla bezsenności.

Wniosek

Wiele z naszych sugestii nie jest nowością dla dobrze wyszkolonych badaczy UX. Jesteśmy tego świadomi. Ale z naszego doświadczenia warto podkreślić znaczenie uważności w stosunku do trzech zasad podstawowych: uprzedzeń, barier zaufania i tła. Oto podsumowanie niektórych zaleceń dotyczących pokonania 3 B:

• Przygotuj wywiady z badaniami literatury na ten temat (np. na Pubmed.gov).
• Zapytaj lekarzy, którzy pacjenci nadają się do wywiadu.
• Uwzględnij osoby, które dbają o użytkowników, w tym pielęgniarki, terapeutów i krewnych.
• Współpracuj z analitykami danych lub analitykami internetowymi w swoim zespole, jeśli ich masz.
• Zrozum, że potrzeba czasu, aby użytkownicy zbudowali zaufanie, aby powiedzieć Ci o niektórych potrzebach.
• Zobacz, jak realia różnią się nie tylko osobowościami, ale także regionami i szpitalami.
• Miej świadomość, że bez względu na to, jak bardzo się starasz, wpływ 3B można tylko zmniejszyć, a nie całkowicie usunąć.

Życzymy powodzenia i dziękujemy za uczynienie świata zdrowszym miejscem.

Autorzy pragną podziękować swojemu byłemu koledze Timowi Leinertowi za jego przemyślany wkład w ten utwór.