Nie lekceważ UX administracji oprogramowania

„Czasami nie doceniamy wpływu małych rzeczy”.

— Karol Chesnutt

Żyje w najgłębszych i najciemniejszych zakamarkach oprogramowania korporacyjnego… Przeważnie w tle… Nigdy nie widziany przez większość użytkowników końcowych… Co to jest?

Jest to warstwa administracyjna i zarządcza dowolnej platformy oprogramowania.

W rzeczywistości doświadczenie administracyjne jest często zakładane lub pomijane w oprogramowaniu, ponieważ 99% użytkowników nigdy nie angażuje się w nie bezpośrednio. Jest to jednak jeden krytyczny obszar, który, gdy jest skutecznie wykorzystywany, może ściśle powiązać ze strategią biznesową firmy i wpływać na wyniki finansowe.

Co to jest administracja platformą?

Najpierw dopasujmy się do definicji. Kiedy ludzie myślą o doświadczeniu administracyjnym, najczęściej jest to utożsamiane z nowoczesnym panelem nawigacyjnym z różnymi wskaźnikami systemowymi lub żmudnymi stronami narzędziowymi z różnymi ustawieniami i konfiguracjami. Jednak doświadczenie administracyjne jest znacznie bardziej wszechstronne.

Doświadczenie administracyjne to kompleksowy ekosystem , który obejmuje szeroki zakres obowiązków administracyjnych — od aktywnych po pasywne. Obejmuje to instalację/zapewnianie, konfigurację, dołączanie użytkowników, skalowanie w górę/w dół, rozwiązywanie problemów, zarządzanie bezpieczeństwem i wiele więcej. Jest to pełny cykl zarządzania i utrzymania platformy oprogramowania i zapewnia synchronizację systemu z istniejącą infrastrukturą IT firmy.

Niestety, biorąc pod uwagę, że funkcje te służą głównie bardzo wąskiemu zestawowi person (administratorów), nie dziwi fakt, że doświadczenie użytkownika w domenie administracji pozostaje w tyle lub jest ignorowane w wielu programach dostępnych obecnie na rynku w porównaniu z użytkownikiem końcowym funkcje produktu.

Dlaczego klienci powinni się tym zajmować?

Z powyższej definicji podkreśliliśmy już, dlaczego ważne jest doświadczenie administracyjne. To zrozumiałe, że wszyscy chcemy po prostu odkręcić kran i mieć płynącą wodę, nie martwiąc się o kanalizację. Jednak gdy hydraulika nie działa, nikogo nie obchodzi, jak ładnie wygląda toaleta.

Istnieje wiele konsekwencji, jakie może spowodować nieprawidłowe administrowanie oprogramowaniem. Oto jeden przykład, który nie jest daleko w tej pandemii pandemii. CDC zamówiła system podawania szczepionek o wartości 44 milionów dolarów, który miał zarządzać wprowadzaniem szczepionek. Zamiast tego był nękany problemami i poważnie zaszkodził postępowi szczepień.

Administracja jest pierwszym krokiem przed osiągnięciem jakiejkolwiek wartości oprogramowania. Zbyt często widzimy firmy, które na wiele miesięcy utknęły w fazie instalacji złożonego systemu, poważnie opóźniając realizację zwrotu z inwestycji (ROI).

Wraz z rosnącą troską o bezpieczeństwo danych, kontrola dostępu w administracji oprogramowania odgrywa kluczową rolę. Wpływa na skuteczność izolacji danych oraz sposób precyzyjnego przyznawania dostępu i uprawnień. Co najważniejsze, przy rosnących wymaganiach stawianych obecnie administratorom systemów, dobrze zaprojektowane funkcje administracyjne mogą pomóc im wydajniej wykonywać codzienną pracę. Sposób zarządzania administracją może być bodźcem lub wąskim gardłem ogólnej produktywności organizacji.

Dlaczego firmy zajmujące się oprogramowaniem powinny dbać?

Oprócz oczywistego powodu, dla którego klienci polegają na płynnej administracji, aby uzyskać wartość przy zakupie oprogramowania, podstawowe funkcje administracyjne mają również wpływ na wyniki finansowe dostawcy oprogramowania. Po pierwsze, jeśli klienci nie mogą rozpocząć korzystania z produktu w określonym czasie z powodu wyzwań związanych z wdrożeniem, początkowe zamówienie zakupu i umowa mogą nie zostać zrealizowane. Po drugie, porozmawiaj z dowolnym zespołem wsparcia oprogramowania, a może Cię zaskoczyć, ile otwartych zgłoszeń od klientów jest związanych z problemami administracyjnymi; takich jak instalacja, zarządzanie użytkownikami lub konfiguracja i konfiguracja.

Oblicz średni czas rozwiązania tych zgłoszeń pomnożony przez liczbę zgłoszeń i stawkę godzinową personelu pomocniczego, a prawdopodobnie otrzymasz przerażająco dużą liczbę po znaku dolara. Tego rodzaju obliczenia służą do zorientowania się, ile źle zaimplementowana funkcja administracyjna w oprogramowaniu może kosztować firmę; nie wspominając o malejącym zaufaniu klientów i w efekcie spadającym wskaźniku Net Promoter Score (NPS).

I odwrotnie, silne możliwości administracji i zarządzania utrwalają sukces modelu biznesowego platformy oprogramowania, budują lojalność wśród jego użytkowników i pomagają firmie programistycznej przewyższać konkurencję.

Wyobraźmy sobie platformę oprogramowania z dobrze zaprojektowaną scentralizowaną administracją. Administrator może wprowadzać użytkowników i zapewniać im dostęp do różnych usług bez powtarzania tego samego procesu w lokalizacjach silosowych. Pozwala to również na lepsze zarządzanie bez poświęcania współpracy.

Ponieważ coraz więcej użytkowników szybko uzyskuje dostęp do usług, tworzonych jest więcej treści i wdrażanych jest więcej usług. Wzrost wartości platformy motywuje do przyłączenia się kolejnych użytkowników i zespoły. W miarę rozwoju sieci klienci są bardziej skłonni do korzystania z innych istniejących narzędzi na tej samej platformie. Dzięki dobrze zorganizowanemu doświadczeniu integracyjnemu w administracji, system może pomóc klientom z łatwością osiągnąć takie cele.

Im więcej usług i narzędzi wprowadzą klienci, tym bardziej platforma oprogramowania stanie się bardziej lepka dla ich organizacji. W tym przykładzie doświadczenie administracyjne prowadzi do samonapędzającego się efektu sieci, który pomaga firmie w organicznym rozwoju.

Dlaczego administracja ma znaczenie dla oprogramowania jako usługi (SaaS)?

Biorąc pod uwagę szybko rosnącą liczbę produktów SaaS w ostatnich latach, można argumentować, że administracja nie jest tak ważna w SaaS, ponieważ utrzymanie infrastruktury i oprogramowania jest zarządzane i oddzielone od użytkowników. To prawda, że ​​coraz więcej firm korzysta z rozwiązań SaaS. W rzeczywistości Gartner spodziewa się, że w przyszłym roku globalne wydatki użytkowników końcowych na SaaS przekroczą 170 miliardów dolarów. Jednak nawet jeśli proces instalacji jest oderwany od aplikacji SaaS, istnieje wiele innych obszarów administracyjnych, które wymagają dużej uwagi.

• Organizacje nadal potrzebują wglądu w wykorzystanie SaaS, aby zoptymalizować swoje uprawnienia licencyjne i zużycie.
  Jak używane są usługi i aplikacje? Ile z tych usług jest opłacanych na podstawie konsumpcji? czy subskrypcja umowna oparta na warstwowym użytkowaniu? Kim są użytkownicy tych usług? Wreszcie, ile te usługi kosztują Twoją organizację? Jako kluczowy aspekt administracji, licencjonowania i zarządzania użytkowaniem funkcje pomagają firmom w lepszej analizie i kontroli kosztów.
  
• Zarządzanie tożsamością i dostępem jest zawsze istotne, niezależnie od oprogramowania lub SaaS.
  Usprawnione zarządzanie użytkownikami z gotowymi rolami może znacznie skrócić czas wdrażania; umożliwienie użytkownikom końcowym bardziej efektywnego dotarcia do podstawowej wartości aplikacji.
• Postawa bezpieczeństwa nadal musi być konsekwentnie ustalana i egzekwowana.
  Chociaż polityki bezpieczeństwa mogą nie być bezpośrednio definiowane przez administratorów, muszą oni współpracować z CISO firmy, aby zapewnić, że aplikacje SaaS są zgodne z wymogami bezpieczeństwa. Aplikacja SaaS, która zawiera przejrzyste informacje o bezpieczeństwie natywnym w chmurze oraz scentralizowaną kontrolę tożsamości, dostępu i zarządzania danymi, zyska przewagę nad konkurencją.

Według niedawnego raportu Gartnera wiele organizacji, zwłaszcza średnich przedsiębiorstw, przeprowadziło migrację większości podstawowych aplikacji do SaaS. W związku z tym trendem nie jest daleko idąca perspektywa, aby organizacje przyjrzały się automatyzacji powtarzalnych zadań administracyjnych w celu zwiększenia wydajności. SaaS czy nie, doświadczenia, które pomagają administratorom zmniejszyć nadmiarowość pracy i zwiększyć produktywność, z pewnością będą preferowane przez rynek.

Ponieważ organizacje stale zwiększają swój zasięg SaaS w swoich rozwiązaniach biznesowych i informatycznych, warto również ocenić rosnące potrzeby w zakresie zarządzania SaaS i widoczności całego stosu oprogramowania firmy. Dzięki dobremu systemowi administracji i zarządzania firma może z łatwością śledzić wykorzystanie, wydatki i zgodność, a także szybko reagować na zmiany.

Kontynuując naszą metaforę dotyczącą hydrauliki: kiedy najemca wynajmuje apartamentowiec, oczekuje się, że woda będzie płynąć przy regularnej konserwacji rur. Nikt nie chce słyszeć, jak właściciel budynku obwinia firmę hydrauliczną za problemy z wodą.

Obszary do rozważenia podczas projektowania doświadczenia administracyjnego

Widzieliśmy z wielu perspektyw, dlaczego doświadczenie administracyjne ma kluczowe znaczenie dla strategii biznesowej firmy i sukcesu klientów. Administracja sama w sobie stanowi również złożone wyzwania projektowe dla każdego, kto pasjonuje się doświadczeniem użytkownika.

Oto kilka rzeczy, które projektanci i programiści powinni wziąć pod uwagę, starając się wprowadzić w życie najwyższej klasy środowisko administracyjne:

Projekt dla wydajności

Administracja to wymagające, szybkie tempo i wysokie ciśnienie. Poza regularną konserwacją i aktualizacją systemu, administratorzy są zazwyczaj pierwszymi osobami reagującymi w sytuacjach awaryjnych, które wymagają pomocy IT. Ponieważ administratorzy są zajętymi ludźmi i mają bardzo różne dni, nasze badania pokazują, że nie chcą spędzać większej części swojego dnia na wpatrywaniu się w interfejs oprogramowania.

Jak zauważył jeden z administratorów,

„O ile nie ma problemu, nie będę grzebał w desce rozdzielczej”.

Kolejny potwierdzony,

„Chcę skonfigurować alerty, abym nie musiał aktywnie monitorować metryki, aby mieć pewność, że czegoś nie przechodzę”.

Jako projektanci naszym wyzwaniem jest stworzenie produktu, który nie obciąża tych administratorów. Zamiast trzymać je zablokowane w interfejsie za pomocą mięsistych tarcz i wykresów, doświadczenie musi być dobrze poprowadzone, usprawnione i inteligentne; tak więc zapewniana jest maksymalna pomoc, aby pomóc administracjom w szybkim wchodzeniu i wychodzeniu.

Na przykład, zarządzając wykorzystaniem systemu, zaprojektuj system, który nie tylko będzie ostrzegał administratora, gdy przekroczy on licencjonowaną ilość, ale także wskaże, która usługa konkretnie zużywa zużycie i da wskazówki, co dalej robić . Jeśli trzeba kupić licencję wyższego poziomu, być może administrator może przenieść się na stronę akcji. Jeszcze lepiej jest, jeśli system może podawać przyszłe prognozy i rekomendacje dotyczące opcji zakupu na podstawie bieżących wskaźników.

Projekt dla skalowalności

Administracja wymaga rozważań projektowych na dużą skalę, zwłaszcza w przypadku rozwiązań na poziomie przedsiębiorstwa. Pomyśl o tożsamości i dostępie (IAM). Zaprojektowanie zarządzania użytkownikami dla jednej usługi może być łatwe.

Ale co, jeśli istnieją dziesiątki lub setki usług, które współdzielą ten sam katalog użytkownika? Co się stanie, jeśli wiele działów współdzieli to samo wdrożenie platformy oprogramowania z oddzielnymi danymi? A jeśli potrzebna jest współpraca między użytkownikami z różnych kont?

Złożoność problemów z dostępem użytkownika może nawet szybciej śnieżna kula, gdy równoważy się doświadczenie z wykonalnością techniczną. Nagle plan rozwiązania, które uwzględnia zarządzanie w skali przedsiębiorstwa, nie jest już prosty i jednoznaczny. Wymaga to od projektantów i ich partnerów technologicznych zadania właściwego pytania od samego początku. Musimy zrozumieć nie tylko najpilniejsze potrzeby, ale także długoterminową wizję, aby stworzyć rozwiązanie, które może pomieścić coraz większą skalę.

Wykorzystaj wschodzącą technologię

Ręczny proces wielu funkcji administracyjnych daje projektantom doskonałą okazję do promowania nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI) i Robotic Processing Automation (RPA), w swoich rozwiązaniach projektowych w celu zwiększenia wydajności pracy administracyjnej.

Następnym razem, gdy będziesz projektować zadanie administracyjne, takie jak konfigurowanie kopii zapasowej i przywracania usługi, po zaplanowaniu ogólnego przepływu zadań, określ, jakie są powtarzające się kroki w procesie konfiguracji i czy można je zautomatyzować. Wyobraź sobie, jak wydajnie by to wyglądało, gdyby administrator musiał tylko skonfigurować rytm tworzenia kopii zapasowych i lokalizację przechowywania dla jednej usługi i zautomatyzować te same ustawienia dla wszystkich innych usług.

Weź również pod uwagę predykcyjną i sugestywną naturę wielu algorytmów uczenia maszynowego. Czy można go zintegrować z systemem, aby pomóc administratorowi w rozwiązywaniu problemów?

Aby zilustrować ten pomysł, zastanów się, kiedy baza danych jest zgłaszana zamrożona z powodu zapełnienia dziennika archiwum. Co by było, gdyby system mógł nie tylko wskazać problem, ale także podać sugestie i zautomatyzowane poprawki ; na przykład dodanie jeszcze jednego miejsca docelowego dziennika archiwum, aby rozwiązać problem. Co więcej, jeśli ten sam problem występuje wiele razy, czy system może ujawnić takie spostrzeżenia i dać zalecenia, jak naprawić pierwotną przyczynę? Czy może to sugerować administratorowi zaplanowanie zadania cron w celu usunięcia dzienników, zanim osiągnie pełną pojemność?

Dzięki tym możliwościom podejście administratora do rozwiązywania problemów może nie być już reaktywne, ale może również proaktywnie optymalizować system, zanim wystąpią incydenty.

Dla tych, którzy wierzą w moc projektowania, która wypełnia lukę między technologią a potrzebami użytkowników, administracja zapewnia idealne miejsce, aby dokonać znaczącej zmiany.

Nie lekceważ

„Kiedy wierzysz w to, co robisz i używasz swojej wyobraźni i inicjatywy, możesz coś zmienić”.

— Samuel Dasz

Następnym razem, gdy ktoś podejmie niepoważną decyzję dotyczącą projektu administracji, poproś go, aby ponownie się zastanowił. Złożone domeny, z którymi obecnie zmagają się administratorzy oprogramowania, stwarzają nam ogromne możliwości budowania wielu wspaniałych interakcji, które mogą nie tylko przekroczyć oczekiwania klientów, ale także przynieść pomyślne rezultaty w postaci produktów.

Dalsza lektura

• „Lekcje projektowania doskonałego oprogramowania dla przedsiębiorstw”, Etan Lightstone
  Aby dowiedzieć się więcej o ogólnych zagadnieniach projektowych w oprogramowaniu dla przedsiębiorstw.
• Ekosystemy platformy cyfrowej
  Aby dowiedzieć się więcej o teorii platformy oprogramowania: Ekosystemy platform cyfrowych
• „Powstanie zarządzania SaaS”, Andre Christ
  Aby przeczytać więcej o potrzebach administracji i zarządzania w SaaS.

Ten artykuł ma charakter osobisty i niekoniecznie przedstawia stanowiska, strategie lub opinie IBM.