Jak przeprowadzić właściwy rodzaj badania naukowego za pomocą modelu podwójnego diamentu?

Zespoły produktowe i projektowe podejmują wiele decyzji. Na wczesnym etapie opracowywania produktu będą myśleć o funkcjach — na przykład o tym, co produkt powinien robić i jak każda funkcja powinna działać. Później decyzje te stają się bardziej zniuansowane — na przykład „co powinien mówić ten przycisk? Każda decyzja wprowadza element ryzyka — jeśli zostanie podjęta zła decyzja, zmniejszy to szansę na sukces produktu.

Osoby podejmujące te decyzje polegają na różnych źródłach informacji, aby poprawić jakość swoich decyzji. Obejmuje to intuicję, zrozumienie rynku, a także zrozumienie zachowań użytkowników. Spośród nich najcenniejszym źródłem informacji służących do uzasadnienia decyzji jest zrozumienie naszych użytkowników.

Uzbrojony w zrozumienie odpowiednich metod badania użytkowników może być bardzo cenny przy opracowywaniu nowych produktów. W tym artykule omówimy kilka odpowiednich metod i porad dotyczących ich wdrażania.

Proces opracowywania udanych produktów

Podwójny diament to model stworzony przez brytyjską Radę Wzornictwa, który opisuje proces tworzenia udanych produktów. Opisuje poświęcenie czasu na zrozumienie domeny, wybranie właściwego problemu do rozwiązania, a następnie zbadanie potencjalnych pomysłów w tej przestrzeni. Powinno to udowodnić, że produkt rozwiązuje realne problemy użytkowników i że wdrożenie produktu działa dla użytkowników.

Aby odnieść sukces na każdym etapie procesu, musisz zrozumieć pewne informacje o swoich użytkownikach. Niektóre informacje, które możemy chcieć zrozumieć od użytkowników podczas przechodzenia przez proces, są następujące:

Każdy etap ma kilka metod badania użytkowników, które najlepiej nadają się do odkrycia tych informacji. W tym artykule odniesiemy się do podwójnego diamentu, aby podkreślić odpowiednią metodę badawczą podczas opracowywania produktu.

Diament 1: Odkrywanie problemu i decydowanie, co naprawić

Pierwszy diament opisuje, jak wymyślić odpowiedni problem, który powinien rozwiązać nowy produkt lub funkcja. Wymaga zrozumienia, jakie problemy mają użytkownicy, i nadania im priorytetu, aby skoncentrować się na obszarze o wysokiej wartości. Pozwala to uniknąć ryzyka zbudowania czegoś, czego nikt nie będzie używał.

Najskuteczniejszym sposobem zrozumienia problemu jest uzyskanie prawdziwego doświadczenia z pierwszej ręki użytkowników wykonujących rzeczywiste zadania w kontekście. Najlepiej to zrobić, stosując metody etnograficzne i obserwacyjne, aby zidentyfikować szereg istniejących problemów, a następnie nadać im priorytet za pomocą metod takich jak ankiety.

Po kolei przejrzymy każdą metodę, aby opisać, dlaczego jest odpowiednia.

Zbadaj problem metodami etnograficznymi i obserwacyjnymi

Pierwsza faza podwójnego diamentu to „zbadanie problemu”. Badania użytkowników mogą pomóc w zrozumieniu, jak ludzie zachowują się w prawdziwym świecie i jakie problemy napotykają. Pozwala to w pełni zbadać problematyczną przestrzeń.

Te cenne informacje behawioralne można odkryć tylko poprzez obserwowanie ludzi wykonujących prawdziwe zadania i zadawanie im pytań, aby odkryć ich motywacje i problemy. Przeprowadzenie wczesnych badań jakościowych pomoże zidentyfikować problemy, które mają ludzie. Te problemy mogą inspirować pomysły na produkty, funkcje i pomóc zespołom zrozumieć, jak skutecznie rozwiązywać problemy użytkowników. Informacje te pomogą również zignorować słabe pomysły na produkty, ujawniając, że nie ma takiej potrzeby. Prowadzi to do opracowania bardziej użytecznego produktu i zwiększenia szansy na sukces.

Najodpowiedniejszymi metodami do tego są metody etnograficzne. Może to obejmować badania dziennika, w których interakcja użytkownika z tematem jest rejestrowana przez kilka tygodni. Ujawnia to problemy, które nie pojawiłyby się podczas jednej sesji lub o których ludzie nie pamiętaliby, aby rozmawiać podczas wywiadu w laboratorium.

Nie jest to jednak jedyny sposób na odkrycie tego rodzaju dogłębnych informacji. Inne odpowiednie metody obserwacyjne obejmują obserwowanie ludzi korzystających z istniejącego oprogramowania lub produktów, zarówno w laboratorium, jak iw środowisku naturalnym. Są one szybsze i łatwiejsze do przeprowadzenia niż badania dziennika, ale ograniczają się tylko do uchwycenia pojedynczej interakcji lub tego, co uczestnik zapamięta, gdy zostanie o to poproszony. W przypadku niektórych tematów może to wystarczyć (np. poruszanie się po sklepie internetowym można wykonać i zgłębić podczas jednej sesji). Bardziej złożone interakcje z biegiem czasu, takie jak zachowanie z trackerami fitness, byłyby bardziej sensowne do śledzenia w formie dziennika.

Zdecyduj, co naprawić za pomocą ankiet

Druga połowa pierwszego diamentu jest następna. Po zrozumieniu kontekstów rzeczywistych użytkowników i problemów, jakie mają, można je następnie udokumentować i ustalić priorytety, aby „zdecydować, co naprawić”.

Ta priorytetyzacja zostanie wykonana przez menedżerów produktu, którzy biorą pod uwagę wiele czynników, takich jak „co mamy możliwości techniczne do zrobienia” i „co spełnia nasze cele biznesowe”. Jednak badania użytkowników mogą również dostarczyć cennych informacji, odkrywając rozmiar problemów, jakie mają użytkownicy. Rozsądnym podejściem do tego są ankiety, oparte na prawdziwym zrozumieniu zachowań użytkowników odkrytym we wcześniejszych badaniach. Pozwala to zespołom ocenić wykryte problemy i ujawnić, jak reprezentatywne są wykryte zachowania.

Połączenie metod ilościowych z generatywnymi badaniami użytkowników pomaga inspirować wczesne decyzje dotyczące tego, co produkt powinien zrobić. Na przykład odkrycia Spotify dotyczące tego, jak ludzie konsumują muzykę, przeanalizowały podstawowe badania terenowe, aby stworzyć persony i informować o ich pracach rozwojowych. Pozwala to zespołowi na ukończenie pierwszego diamentu z jasnym zrozumieniem problemu, który próbuje rozwiązać ich produkt.

Diament 2: Testuj i udoskonalaj potencjalne rozwiązania

Drugi diament opisuje, jak zakończyć się pomyślnym wdrożeniem produktu, który naprawi problem. Po podjęciu decyzji, który problem należy naprawić, badania mogą następnie zbadać różne sposoby rozwiązania tego problemu i pomóc w dopracowaniu najlepszej metody.

Przetestuj potencjalne rozwiązania za pomocą moderowanych testów użyteczności

Drugi diament w procesie projektowania podwójnego diamentu rozpoczyna się od oceny różnorodnych rozwiązań w celu podjęcia decyzji o najlepszej możliwej implementacji produktu. Aby osiągnąć to z zachowaniem rygorystycznych zasad, konieczne są testy użyteczności — tworzenie reprezentatywnych prototypów, a następnie obserwowanie, czy użytkownicy mogą pomyślnie wykonywać zadania z ich użyciem.

Prawidłowe przeprowadzenie tego rodzaju badania wymaga czasu i uwagi na indywidualne wrażenia użytkownika, aby zrozumieć, co powoduje zachowanie obserwowane podczas testowania użyteczności. Moderowana sesja, w której obecny jest badacz, może zadawać sondujące pytania, aby odkryć rzeczy, których uczestnicy nie będą artykułować bez zachęty, takie jak „o czym obecnie myślisz” lub „dlaczego zdecydowałeś się to zrobić?”. Tego rodzaju badania ujawniają więcej danych, gdy moderator jest w stanie zadać uczestnikom te pytania, i pozwala uniknąć utraty okazji do zebrania większej ilości danych z każdego badania, które można wykorzystać do oceny i iteracji produktu. Pojedyncza moderowana sesja badawcza potencjalnie ujawnia więcej przydatnych informacji niż seria niemoderowanych testów.

Tego rodzaju dogłębna eksploracja problemu była kluczową częścią wczesnego sukcesu AirBNB. W 2009 roku firma była bliska bankructwa i desperacko starała się zrozumieć, dlaczego ludzie nie rezerwują pokoi. Spędzając czas z użytkownikami przeglądającymi reklamy w ich witrynie, byli w stanie odkryć, że problemem były zdjęcia. To z kolei pozwoliło im skoncentrować się na procesie gromadzenia zdjęć pokoi, co na zawsze postawiło ich na ścieżce do zmiany rezerwacji hotelowych. Ponieważ globalna pandemia zmienia zachowania ludzi w związku z wakacjami w przyszłości, dogłębne badania jakościowe będą niezbędne, ponieważ będą oni nadal dostosowywać się do nowych wyzwań.

Nie oznacza to, że moderator musi znajdować się w tym samym pomieszczeniu co uczestnik. Często bardzo cenne może być znalezienie uczestników, którzy są odlegli geograficznie i unikanie nadmiernego próbkowania osób mieszkających w dużych miastach, co często jest miejscem, w którym działają zespoły badawcze. Oprogramowanie do udostępniania ekranu, takie jak Google Hangouts lub Zoom, może umożliwić zdalne sesje, a jednocześnie prowadzić je na żywo z moderatorem.

Udoskonal ostateczne rozwiązanie za pomocą niemoderowanych testów użyteczności

Ostatni etap podwójnego diamentu opisuje dopracowanie ostatecznego rozwiązania, które może wymagać wielu małych testów iteracyjnych. Skrótem do głębokiego wglądu w moderowane testy są zdalne, niemoderowane badania. Obejmuje to narzędzia takie jak usertesting.com, które umożliwiają zespołom prezentowanie swojego oprogramowania użytkownikom przy niewielkim wysiłku. Wysyłając adres URL witryny do swojego panelu użytkowników, odsyłają filmy swoich uczestników korzystających z witryny i komentujących ich doświadczenia.

Ta metoda może być popularna, ponieważ jest szybka (może być kilka sesji jednocześnie bez obecności moderatora) i tania (uczestnicy nie otrzymują dużej kwoty za udział). Z tego powodu jest często uważany za odpowiednie narzędzie przez firmy, które chcą rozpocząć badania użytkowników, jednak należy zachować ostrożność.

Ta metoda ma ograniczenia, co oznacza, że ​​ma sens tylko na później w procesie projektowania. Ponieważ wszyscy uczestnicy tego rodzaju witryn to osoby, które regularnie testują wiele witryn, stają się coraz bardziej różni od zwykłego użytkownika. Zmienia to ich zachowanie podczas korzystania ze stron internetowych i sprawia, że ​​wyciąganie wniosków z ich zachowania na temat tego, co zrozumieliby lub zrobiliby inni użytkownicy, staje się niebezpieczne. Nazywa się to odchyleniem próbkowania — tworzeniem różnicy między „prawdziwymi” użytkownikami a testowanymi użytkownikami.

Ze względu na te zagrożenia badania te mogą być najbardziej odpowiednie na późnym etapie rozwoju, testowania zawartości lub zmian interfejsu użytkownika, kiedy ryzyko podjęcia błędnych decyzji jest znacznie niższe. Badania iteracyjne zapewniają, że użytkownicy rozumieją, co zostało stworzone, i są w stanie z niego korzystać zgodnie z zamierzeniami projektanta. Przykładem tego są iteracyjne testy użyteczności brytyjskiej rządowej usługi cyfrowej, mające na celu zapewnienie obywatelom możliwości pomyślnej identyfikacji i dostępu do usług rządowych.

Po podwójnym diamentie

Jak już omówiliśmy, ważne jest, aby wybrać odpowiednią metodę usuwania ryzyka decyzji dotyczących produktu przed wprowadzeniem na rynek. Kiedy produkt zostanie wprowadzony na rynek, od razu będzie oczywiste, czy są dla niego odbiorcy i czy ludzie rozumieją i mogą z niego korzystać – zarówno poprzez to, jak dobrze produkt się sprzedaje, jak i poprzez recenzje i opinie klientów.

Niemniej jednak wprowadzenie na rynek odpowiedniego produktu nie oznacza, że ​​możliwość prowadzenia badań się skończyła. Nowe możliwości poznania rzeczywistych zachowań użytkowników będą nadal inspirować dodawanie lub usuwanie funkcji lub zmiany sposobu działania produktu.

Połączenie niektórych metod, które opisaliśmy wcześniej, z nowymi danymi z analityki, będzie nadal napędzać podejmowanie wysokiej jakości decyzji.

Badania po dostarczeniu rozwiązania za pomocą Analytics

Analityka po uruchomieniu jest ważnym elementem budowania pełnego zrozumienia zachowań użytkowników.

Analytics ujawni, co ludzie robią w witrynie. Jednak ta informacja jest najcenniejsza w połączeniu ze zrozumieniem, dlaczego takie zachowanie ma miejsce. Ważne jest również, aby mieć świadomość, że analitycy widzą tylko krótki fragment doświadczenia użytkownika, część, która dzieje się w Twojej witrynie i cała ich podróż od końca do końca, obejmuje również wiele rzeczy, które wydarzyły się poza witryną lub w realny świat. Budowanie strategii badawczej, która łączy wgląd z analiz ze zrozumieniem motywacji z badań jakościowych, to potężna kombinacja, która wpływa na podejmowanie decyzji.

Wymaga to ścisłej współpracy między zespołem analitycznym a zespołem badawczym użytkowników — regularne wydarzenia społecznościowe, dzielenie się umiejętnościami i aktualizacje projektów zwiększą świadomość priorytetów każdego zespołu, rodzaju pytań badawczych, z którymi mogą się nawzajem wspierać i identyfikują możliwości współpracy , co prowadzi do silniejszego połączonego zespołu.

Zoptymalizuj swój proces badawczy

W tym artykule omówiliśmy kilka odpowiednich metod informowania o rozwoju produktu. Jednak nadal może pojawić się opór przed przeprowadzeniem odpowiedniego rodzaju badania.

Nowe zespoły badawcze mogą zostać poproszone o pójście na skróty. Może to obejmować sugerowanie wygodnych uczestników, takich jak znajomi, bez poświęcania czasu na sprawdzanie ich w celu upewnienia się, że reprezentują prawdziwych użytkowników. Mogą to sugerować koledzy, którzy nie są świadomi zagrożeń związanych z podejmowaniem decyzji na podstawie niereprezentatywnych badań.

Oprócz prowadzenia badań naukowych, badacz musi być edukatorem i orędownikiem prowadzenia odpowiedniego rodzaju badań oraz pomagać swoim kolegom w zrozumieniu różnic w jakości między rodzajem informacji zebranych z różnych metod badawczych. Prezentacje, pokazy objazdowe i tworzenie plakatów to tylko niektóre techniki, które mogą w tym pomóc.

Włączenie badań użytkowników do procesu decyzyjnego może być dość radykalne w niektórych organizacjach, szczególnie tych, które w przeszłości spełniały życzenia klientów lub słuchały najlepiej opłacanej osoby w pokoju. Potrzeba dużo ciężkiej pracy i kreatywności, aby wprowadzić zmiany w sposobie pracy ludzi. Wymaga to zrozumienia aktualnych bodźców decydentów i opisania korzyści płynących z badań w sposób, który pokaże, jak ułatwia to im życie.

Jeśli organizacja rozumie i akceptuje, dlaczego prowadzenie studiów przy użyciu odpowiednich metod, pokazuje realną chęć poprawy jakości podejmowania decyzji w organizacji. To zachęcający znak, że nowy zespół badawczy ma potencjał do odniesienia sukcesu.

Kolejnym krokiem dla nowych badaczy będzie ustalenie logistyki prowadzenia badań, w tym stworzenie procesu badawczego, zbudowanie potrzebnych narzędzi i oprogramowania oraz zidentyfikowanie pytań badawczych o najwyższym priorytecie dla Twojej organizacji. Istnieje wiele wspaniałych wskazówek od społeczności badawczej na temat technik, które to umożliwiają, na przykład praca wykonywana przez społeczność badaczy.