Jak budować relacje z klientami zajmującymi się projektowaniem stron internetowych

Praca jako freelancer w kreatywnej przestrzeni jest pełna przeszkód. Jednych widzimy nadchodzących, innych nie.

Jednym z wyzwań, z jakimi boryka się wielu niezależnych projektantów stron internetowych w ciągu pierwszych kilku lat, jest zarządzanie relacjami z klientami. Wszyscy słyszeliśmy — i doświadczyliśmy — okropności klientów, którzy wpadają w amok w naszej pracy, zmieniając kawałek przemyślanego projektu w plac zabaw dla wątpliwych pomysłów, które często są sprzeczne z najlepszymi praktykami.

Kiedy te sytuacje nie są zarządzane w sposób delikatny, relacja klient-projektant może się załamać, faktury mogą zostać nieopłacone, a w rezultacie strony internetowe zostaną uruchomione. To scenariusz, w którym żaden projektant — a nawet klient — nie chce być częścią.

W tym artykule przedstawię kilka strategii zarządzania komunikacją z klientem i procesami, które pomogły mi w prowadzeniu mniej stresujących projektów i osiąganiu lepszych wyników, a także omówię najlepsze praktyki, które pomogą Ci zarządzać biznesową stroną Twojej pracy .

Mój fałszywy start

Kiedy zacząłem pracować jako freelancer w 2009 roku, miałem bardzo małe doświadczenie w kontaktach z klientami. Ukończyłam uniwersytet dopiero dwa lata wcześniej i od tamtej pory miałam stałą pracę. A ta praca była w firmie zajmującej się artykułami biurowymi, co oznacza, że ​​najbliższym klientem był mój szef, co w niczym nie przypomina relacji klient-projektant.

W związku z tym, kiedy zacząłem własną praktykę, nie byłem wyposażony w strategie zarządzania klientami i oczekiwaniami. Jak możesz sobie wyobrazić, sprawy nie potoczyły się zbyt dobrze.

W rezultacie praca z różnorodnymi klientami, od małych do dużych i o różnych wymaganiach technicznych, była wyzwaniem. Moja przenikliwość biznesowa pozostawiała wiele do życzenia i wiedziałem o tym. Nie byłem pewny swoich umiejętności sprzedażowych i ten sposób myślenia wstrząsnął fundamentami mojej usługi. Doprowadziło to do produkowania gorszej jakości, gorzej płatnej pracy dla klientów, którzy mieli niewielkie zrozumienie procesu projektowania.

W tym czasie obwiniałem klientów. Ale z perspektywy czasu widzę, że przyczyną problemu był sposób, w jaki prowadziłem interesy . Zastanawiałbym się, jak innym projektantom — tym znanym twarzom w branży — udało się wykonać znacznie lepszą, bardziej dochodową pracę i sprawiać wrażenie zadowolonych z tego. W tamtym czasie była to dla mnie naprawdę zagadka i jak powiedziałem: łatwiej było obwiniać innych, niż patrzeć w głąb siebie i rozwiązywać sam problem.

Jaki był problem?

Głównym problemem był sposób myślenia. Kiedy kopałem, zdałem sobie sprawę, że nie uważam się za godnego ich interesu. Objawiało się to brakiem zaufania do mojej pracy i bardzo niskimi cenami.

„Potrzebujemy projektu strony głównej z nieograniczoną liczbą poprawek — ile?”

„20 funtów”.

Auć.

Szczerze mówiąc, nie ma znaczenia, czy czytasz to jako nowy freelancer, doświadczony właściciel firmy, czy wewnętrzny projektant; jeśli Twój sposób myślenia nie jest nastawiony na budowanie zaufania i relacji w relacjach zawodowych, będziesz stale stawiać czoła wyzwaniom w kontaktach z innymi ludźmi.

Z biegiem czasu zdałem sobie sprawę, że sposób, w jaki patrzę na mój biznes, jest do góry nogami. Za bardzo skupiłem się na wyniku (projekt strony internetowej, pieniądze), a nie na wejściu (budowanie relacji z klientem).

Więc zmieniłem to.

Rozwijanie relacji (nie tylko strony internetowe)

W biznesie przynajmniej częścią Twojej motywacji musi być rozwijanie relacji z klientami. Ważne jest, aby mieć świadomość, że klienci współpracują z Tobą, aby rozwiązać swoje problemy biznesowe. Nie kupują strony internetowej: kupują narzędzie do osiągnięcia jakiegoś celu biznesowego. Zajęło mi lata, aby w pełni docenić, że klienci bardzo mało dbają o twoje umiejętności techniczne lub talent projektowy. Dużo bardziej troszczą się o twoją zdolność pomagania im w osiągnięciu ich celów i, co mniej oczywiste, o to, jak sprawisz, by się czuli podczas tego procesu.

Aby zyskać szacunek klientów i stać się autorytetem w swojej dziedzinie pracy, musisz wyjść poza swój podstawowy zestaw umiejętności. Musisz wdrożyć procesy wsparte nastawieniem na rozwój, które pozwoli Ci poradzić sobie z trudnymi sytuacjami. Oto kilka wskazówek, jak to zrobić:

1. Przygotuj swoje formalne procesy i postępuj zgodnie z nimi

Kiedy zaczynasz jako freelancer, kusząca jest praca bez umowy i bez wpłaty kaucji. Jest to problem, ponieważ według prywatnej ankiety przeprowadzonej przez platformę kreatywnych freelancerów YunoJuno, 55% jej brytyjskich członków nie otrzymało wynagrodzenia za pracę w pewnym momencie swojej kariery.

Wdrażanie procedur nie jest złotym środkiem, ale może zmniejszyć ryzyko. Jeśli działasz bez umów i wpłat depozytów, napotykasz dwa bardzo realne problemy:

• Masz mniejsze bezpieczeństwo.
• Będziesz traktowany mniej poważnie.

Twój klient może anulować projekt lub złożyć nieuzasadnione prośby. Niezbędne jest ustalenie celów w pisemnej umowie i przyjęcie przynajmniej części płatności z góry. Zapewnia to bezpieczeństwo i dźwignię, jeśli coś pójdzie nie tak.

„Byłem usztywniony przez klientów, doświadczyłem pełzania zakresu, jakiego nie możesz sobie wyobrazić, spędziłem miesiące na„ pośpiechu pracy ”, a czasami całkowicie straciłem orientację w połowie ukończonych projektów”.

— Jenny Knizner, wiceprezes ds. marketingu w portalu pracy Moon-lighting

Kiedy poświęcisz czas na wdrożenie procesów, formalności, które kiedyś uważałeś za niewygodne, mogą naprawdę stać się zbawczą łaską.

Ale być może najważniejsze jest to, że przestrzeganie tych podstawowych zasad pomaga Ci stać się profesjonalistą . Wysyła wiadomość, że poważnie traktujesz swoją pracę i swój czas. A jeśli potencjalny klient niechętnie podejmuje jakiekolwiek zobowiązania umowne, to całkiem dobry znak, jak może wyglądać współpraca z nim.

Podstawą podniesienia poziomu działalności w zakresie projektowania stron internetowych jest zajęcie się podstawami.

2. Nie chowaj się za swoim e-mailem

Aby nawiązać kontakt z klientem, będziesz musiał z nim porozmawiać . Spotkania twarzą w twarz są świetne, ale też rozmowy wideo. I naprawdę nie ma wymówki, aby nie robić przynajmniej tego drugiego, zwłaszcza że wszyscy jesteśmy teraz zaznajomieni z wideokonferencjami.

Jak wyjaśnia weteran branży Paul Boag w swojej książce Digital Adaptation :

„Cyfrowość nie działa dobrze w świecie działów departamentów. Ludzie muszą siedzieć razem, pracować razem i wspólnie rozwiązywać problemy”.

Oznacza to, że musisz spędzać czas ze swoimi klientami, wykonując prawdziwą pracę, a nie omijać duże tematy w wiadomościach e-mail lub jakimkolwiek gorszym medium.

Odległość powoduje rozłączenie, a poczta e-mail z pewnością tworzy dystans. Ma swoje zastosowania, ale jeśli chodzi o omawianie wielkich pomysłów, może być bardzo ograniczający. Jeśli chcesz być postrzegany jako lider projektu, ktoś, kto zna się na rzeczy i można mu zaufać, oznacza to, że raz na jakiś czas pokażesz swoją twarz. Oznacza to danie klientowi (i projektowi) czasu i przestrzeni, na które zasługuje, aby się rozwijać i ewoluować.

Projektowanie stron internetowych to branża oparta na usługach , a dobra obsługa opiera się na jasnej komunikacji.

3. Poznaj swoich klientów

Klienci to ludzie. Ludzie mają motywacje, marzenia, lęki i problemy tak jak Ty. Tak łatwo , zwłaszcza jeśli trzymasz je na wyciągnięcie ręki, widzieć klientów po prostu jako projekty. Będziesz miał znacznie łatwiejszy czas, jeśli zdobędziesz ich zaufanie, poznając ich. Będą bardziej skłonni zapłacić Ci na czas i szanować Twoje decyzje projektowe. Zaufania nie zdobywa się przez e-maile, w których mówisz tylko o pracy. Zaufanie buduje się, poświęcając czas na rozmowę twarzą w twarz o sprawach innych niż praca . Nie bój się rozmawiać o planach na weekend lub bieżących sprawach i obserwuj, jak twój związek dojrzewa do punktu wzajemnego szacunku.

„To w small talk, w rozmowach niezwiązanych z pracą, gdzie odkrywamy inne aspekty osoby, z którą rozmawiamy… Wielkie relacje buduje się na small talku”.

— David Burkus, autor „Przyjaciela przyjaciela”

Kiedy ostatnio rozmawiałeś z klientem o czymś innym niż twoja praca? Poświęć na to czas, aby wzmocnić swój związek, ale pamiętaj o granicy między przyjaźnią a profesjonalnym partnerstwem. Bądź przyjazny dla swoich klientów, ale wiedz, że nie są twoimi przyjaciółmi. To zacieranie się granic może prowadzić do rozluźnienia twoich procesów zawodowych i zanim się zorientujesz, rozmawiasz o 21:00 i robisz wszystko według „stawek kolegów”.

4. Buduj długoterminowe relacje

Jeśli chcesz naprawdę zbudować biznes, a nie zostać przemijającym freelancerem, który ostatecznie poddaje się i wraca do pracy na pełny etat, musisz myśleć o relacjach z klientami w dłuższej perspektywie .

Oznacza to zagłębianie się w ich cele i biznes, wykraczając poza to, co Twój projekt przyniesie w pierwszej kolejności. Zastanów się, jak możesz im pomóc na inne sposoby: przeczytaj artykuł, który jest dla nich istotny? Wyślij im to. Natknąłeś się na nowe oprogramowanie, które może zwiększyć ich wydajność? Poleć im. Znajdź sposoby na dostarczanie im wartości, a wróci do Ciebie w dalszej pracy i poleceniach.

Powtarzający się biznes jest ważny, ponieważ przeciętny powracający klient wydaje o 67% więcej w miesiącach 31-36 swojej relacji z firmą niż w miesiącach 0-6. To konkretne badanie dotyczy sprzedaży e-commerce, ale podobne wzorce widziałem również w przestrzeni B2B. Tak naprawdę chodzi o zaufanie. Gdy już je zdobędziesz, wrócą po więcej.

Poświęcenie czasu na zacieśnienie relacji z klientem pomaga zmienić myślenie z postrzegania go jako środka na opłacenie czynszu w tym miesiącu, do patrzenia na niego bardziej jako na długoterminowego partnera.

5. Ćwicz swój własny rozwój

Jeśli jesteś podobny do mnie, zdobycie poprzednich czterech punktów wydawałoby się jak strome wzgórze, na które trzeba się wspinać, gdy zaczynałem ponad 10 lat temu. Bycie w stanie naprawdę uchwycić kawałek pracy i skutecznie zarządzać projektem i ludźmi, wymaga doświadczenia, pewności siebie i umiejętności.

W dużej mierze zależy to od wyjrzenia poza swoją strefę komfortu. Prowadzenie wideorozmów z wieloma zainteresowanymi stronami, zarządzanie rozmowami z klientami i naleganie na dobre praktyki (takie jak podpisywanie umów) wymagają pewnego poziomu asertywności, który nie jest naturalny dla wielu osób.

Jeśli zmagasz się z pewnością siebie i czujesz się gotowy do budowania swojej odporności, poczytaj o takich rzeczach jak pozytywne afirmacje i umiejętności asertywności. Te pomysły „samopomocy” są łatwe do wyszydzenia, ale dostarczą Ci praktycznych narzędzi, które poważnie podniosą Twoją pewność siebie i rozwiną się jako profesjonalista.

Podsumowując, produkt zajmuje drugie miejsce po świadczeniu usługi

Tworzenie stron internetowych to usługa. Klienci płacą za produkt końcowy, ale ich doświadczenie we współpracy z Tobą zostanie zapamiętane. Jak sprawiasz, że ludzie czują się ważne.

Cytując książkę Simona Sinka Zacznij od Dlaczego , jak wspomniano powyżej:

„Ludzie nie kupują tego, co robisz, kupują to, dlaczego to robisz”.

Jeśli chcesz lepiej pracować za więcej pieniędzy i być szanowanym po drodze, poświęcenie czasu na rozwój jako profesjonalista i zrobienie dodatkowego kroku w zarządzaniu klientami może wiele dla Ciebie zrobić.

Niezależnie od tego, czy rozpoczynasz karierę jako freelancer, czy też pracujesz już od jakiegoś czasu, zachęcam do zainwestowania trochę czasu w refleksję nad swoim procesem pracy i umiejętnościami komunikacyjnymi. Zastanów się, w jaki sposób prowadziłeś dotychczasową działalność i zastanów się, jak mogą wyglądać dla Ciebie następne 3 lata. Element usługowy w branży projektowania stron internetowych staje się coraz bardziej konkurencyjny, wyrafinowany i wymagający. Ale wraz z popytem pojawiają się niesamowite możliwości. Czy jesteś na to przygotowany?

rekomendowane lektury

• „Poczuj strach i zrób to mimo wszystko” Susan Jeffers
• „Zacznij od dlaczego: jak wspaniali liderzy inspirują wszystkich do działania”, Simon Sinek
• „Zostań kluczową osobą wpływów” Daniel Priestly
• „7 nawyków skutecznego działania” — Stephen Covey
• „Nie przesadzaj z drobiazgami”, Richard Carlson
• Różne regularnie aktualizowane tematy na Medium, takie jak freelancer, startupy i przedsiębiorczość.