Projektowanie imponująco skutecznej platformy samoobsługowej pytań i odpowiedzi

Klienci w dzisiejszym świecie doceniają to, gdy mają pełny dostęp do biznesu i wszystkiego, co ma do zaoferowania, więc Twoim obowiązkiem jest zagwarantowanie, że pomagasz klientom we własnym utrzymaniu.

Firmy, które tego nie robią, ryzykują oddalenie potrzebującego pomocy klienta od kompetencji i komfortu samoobsługi. Wielu korzysta z tej nowej opcji dla swoich konsumentów.

Jednak brak dobrze zaprojektowanego systemu samoobsługi może być szkodliwy dla sukcesu firmy, powodując mniejsze zyski, nierozwiązanie problemów z klientami i zwiększenie rotacji klientów. Gdy organizacje przyjmują strategiczne rozwiązanie samoobsługowe, może to poprawić wydajność obsługi klienta, obniżyć koszty i zwiększyć satysfakcję klientów. Sposobem na efektywne wykorzystanie samoobsługi jest staranne planowanie i odpowiednie badania.

Przyczyna niepowodzenia samoobsługi online

Wiele organizacji nie zdołało stworzyć udanego programu samoobsługi, ponieważ pomijają problemy wynikające z platformy i brakuje im wyraźnej wiedzy na temat sukcesu klienta podczas korzystania z samoobsługi. Jest to bardzo odradzane, ponieważ jest to jak wyrzucanie ciężkiej pracy wykorzystywanej do tworzenia aktywów samoobsługowych, które nie są używane lub, co bardziej godne ubolewania, tracą lojalność bezradnych klientów. Rozwiązaniem jest poprawa łatwości obsługi aktywów samoobsługowych oraz zestawienie aktualizacji dotyczących preferencji klientów i trendów online. Ponadto firmy powinny brać pod uwagę czas potrzebny klientom na ukończenie programu samoobsługowego. Podczas gdy wielu klientów zagląda do Internetu przed skontaktowaniem się z organizacją, prawda jest taka, że ​​ich tolerancja jest zaledwie kilka minut od wyczerpania się w dowolnym momencie. Dlatego program powinien być szybki i wydajny.

Dlaczego Twoja firma powinna włączyć program samoobsługi online?

Kiedy klienci mają zapytania dotyczące towarów lub usług Twojej organizacji, co robią? Niektórzy mogą do Ciebie zadzwonić lub wysłać e-mail, podczas gdy inni będą rozmawiać ze specjalistą na żywo w Twojej witrynie. Telefon, e-mail i czat na żywo to wyjątkowo dobrze znane kanały odpowiedzi na pytania i rozwiązywania problemów.

Kiedy klient dzwonił, wysyłał wiadomość lub rozmawiał z Tobą na żywo, istnieje spore prawdopodobieństwo, że już szukał odpowiedzi w Internecie. Podczas niektórych badań zauważyliśmy, że prawie 80% kupujących z pytaniami zaczyna od samodzielnego wyszukiwania odpowiedzi w Internecie. Potrzeba informacji jest pilna, a firmy muszą urzeczywistnić metodę samoobsługi, aby spełnić i przewyższyć pragnienia klientów. System ten daje firmom szansę na otrzymanie nagród związanych z samoobsługą i umożliwia kupującym samoobsługę.

Zalecenia dotyczące skutecznej strategii samoobsługi

Zatem, w świetle tego, od czego zacząć przy projektowaniu strategii samoobsługi? Oto kilka cennych zaleceń do rozważenia;

1. Skieruj klientów na stronę pomocy

Konfiguracja programu samoobsługowego może wydawać się trudnym zadaniem, ale aby witryna pomocy była owocna, klienci muszą wiedzieć, gdzie ona jest. Więc wyślij je tam! Najprostszym sposobem na zachęcenie klientów do rozpoczęcia korzystania z Twojej witryny jest zaproszenie ich do podjęcia działań. Organizacje mogą zacząć od dołączenia linków do centrów pomocy w witrynie lub poprzez dodanie linków w produkcie lub aplikacji. Mogą skorzystać z Twojego centrum wsparcia, które najlepiej zapewni szybki dostęp do treści posortowanych w sposób sensowny dla użytkownika. Klienci mogą szybko znaleźć dostęp do regularnych zapytań, recenzji marki i produktów.

Rozważ skorzystanie z pomocy klienta i aplikacji helpdesk, która zawiera opcję odchylania sprawy. Gdy klient zadaje pytanie za pomocą kwestionariusza na stronie pomocy, poleca artykuły pomocy zależne od słów w zapytaniu.

2. Uwzględnij wyszukiwanie z przewodnikiem

Wyszukiwanie sterowane jest dobrze znane w witrynach klientów i stopniowo się rozwija, ponieważ innowacja opracowuje coraz nowocześniejsze taktyki i może radzić sobie ze złożonymi zapytaniami. Wyszukiwanie wspomagane, które można przedstawić jako drzewo plików z warstwą sztucznej inteligencji, może prowokować klienta pytaniami i prowadzić go do odpowiedzi. Uwzględnia przedmioty, które posiadają, problemy, które zadawali wcześniej, oraz problemy, których doświadczają różni klienci tej samej klasy. Są to niesamowite urządzenia dla początkujących klientów, klientów z zapytaniami proceduralnymi i osób, które po prostu nie wiedzą, od czego zacząć poszukiwania.

3. Dostosuj wskazówki samoobsługi

Naucz personel, jak skutecznie reklamować samoobsługę, gdy klient skontaktuje się z Tobą z zapytaniem, które mogło być samoobsługowe. Porozmawiaj z klientem poprzez konfigurację (krok po fragmencie), będąc na linii. Korzyści dla Twojej marki wykraczają poza tę prawie męczącą procedurę instruktażową.

4. Zaprojektuj samoobsługę w aplikacji mobilnej

Samoobsługa musi być nieodzowną i dobrze zaprojektowaną częścią aplikacji Twojej marki, a nie tylko przeróbką tego, co znajduje się na Twojej stronie. Ostrożnie rozważ funkcje i działania, które klienci mają mieć jako opcje w swojej aplikacji. Ponieważ wiele marek – nawet tych z niesamowitą samoobsługą online – dokłada wszelkich starań, aby oferować niesamowite opcje samoobsługi, jest to doskonała szansa dla marek na wyróżnienie się.

Najlepsze aplikacje wykorzystują dane o lokalizacji klienta, aby udzielać odpowiedzi na podstawie tła klienta. Kolejnym elementem ułatwiającym zrozumienie aplikacji jest skanowanie elementów, dzięki czemu klient nie musi wpisywać nazwy elementu, aby uzyskać szczegółowe informacje.

5. Użyj wideo

Aplikacje najwyższego poziomu wykorzystują wideo, aby zapewnić doskonałą obsługę. Na przykład, twój klient ma trudności z konfiguracją nowego komputera stacjonarnego lub zrozumieniem połączeń nowego blendera. Wykorzystanie wideo na żywo do oceny ich stanu pomaga specjalistom w udzielaniu dokładnej, dostosowanej pomocy.

Klienci samoobsługi mogą zainteresować się tworzeniem treści wideo na stronę Twojej firmy. A ponieważ korzystają z Twoich produktów i usług, powinien to być ekscytujący sposób na przyciągnięcie większej liczby klientów.

6. Upewnij się, że Twoje Centrum Pomocy odzwierciedla Twój wizerunek

Potrzebujesz klientów, aby podczas logowania czuli się jak w domu. Upewnij się, że używasz podobnego nagłówka i stopki jak w witrynie firmowej oraz że przestrzeń i subdomena są identyczne (na przykład: www.company.com i support.company.com ). Stworzenie stylu dla Twojej witryny nie powinno być trudne. Możesz spróbować użyć podręcznika stylu, aby zagwarantować spójność w swoich witrynach, w tym wyróżnione nazwy, wielkość liter oraz rodzaj i rozmiar czcionki. Możesz także skorzystać z publikowanych bezpłatnie podręczników stylistycznych dostępnych online. Musisz tylko znaleźć taki, który będzie odpowiedni dla Twojej organizacji.

7. Wstępnie zaprogramowane e-maile

Prostą wskazówką, która jest regularnie lekceważona, jest skonfigurowanie automatycznych odpowiedzi e-mail. Upewnij się, że komunikaty łączą się z działającą stroną witryny, często zadawanymi pytaniami i numerem telefonu, jeśli to konieczne.

8. Klienci Triage

Zacznij stosować koncepcję segregacji, aby pomóc klientom, którzy wchodzą do Twojego portalu samoobsługowego, przekwalifikować klientów w zakresie korzystania z witryny. Z czasem będą mieli coraz większą pewność, że skorzystają z tej samoobsługowej platformy.

9. Sugestie na żywo

Jeśli klient od razu wybierze alternatywę, aby złożyć zapytanie o pomoc bez próby samoobsługi, sugestie na żywo mogą być doskonałym przewodnikiem w wyborze samoobsługi i jej osiągnięciu. Ponieważ klient wpisuje krótkie lub długie szczegóły swojego problemu i wybiera wszystkie niezbędne pola dla przedmiotu, opcja wyszukiwania może skutecznie dostarczyć klientowi potencjalnych odpowiedzi przed wysłaniem zapytania. Zwłaszcza w przypadku regularnych, żmudnych problemów, proaktywne zachęcanie klientów linkami do artykułów informacyjnych lub procesów w podręczniku może odwrócić liczbę spraw wymagających wsparcia i zachęcić ich do ponownego podjęcia samoobsługi w przyszłości.

10. Poznaj swoją publiczność

Dowiedz się, kim są Twoi klienci, w tym ich wiek, kultura, fundacja i finanse. Niektórzy z Twoich klientów mogą nie mieć pojęcia, jak korzystać z programu samopomocy. Dlatego posiadanie tej wiedzy pomoże Ci zaprojektować platformę, która najlepiej odpowiada Twoim klientom.

11. Przekop się przez pytania klientów, aby lepiej zrozumieć

Najlepszym sposobem, aby zrozumieć, czego potrzebują Twoi klienci, jest rozbicie tego, o co pytali. Platforma z uniwersalną adaptacją językową może grupować zapytania klientów w zauważalne wzorce, umożliwiając odświeżenie informacji w centrum wsparcia lub zmianę technik. Na przykład program może rozpoznać 30 zapytań klientów, na które nie ma odpowiedzi w centrum wsparcia. Wykorzystanie uniwersalnej adaptacji językowej może decydować o znaczeniu pytań, pozwalając na grupowanie podobnych tematów i zmniejszenie pozostałego obciążenia. Ponadto możesz przeglądać skargi klientów, aby określić, gdzie może brakować instrukcji lub jasności.

Podobnie sztuczna inteligencja może analizować często zadawane pytania i lepiej rozumieć luki w bazie wsparcia. Marki mogą go używać do edukowania nowych wydań produktów i planów reklamowych.

12. Inwestuj w przedmioty odpowiednie tylko do samoobsługi

Skoncentruj się na otwarciu komunikacji dla osób, które jej potrzebują. Niektóre zapytania nie nadają się do samoobsługi ze względu na ich obszerność lub wyjątkowość. Więc nie siedź, próbując pomóc w każdej małej sytuacji. Skoncentruj się na tym, co można zmienić.

13. Dołącz swoje platformy mediów społecznościowych

Udostępnij swoją aplikację lub samoobsługę klientowi za pośrednictwem Facebooka, Twittera, WhatsApp i każdej dostępnej platformy online. To fascynująca droga do samodoskonalenia.

14. Korzystaj z forów

Oferuj publiczne dyskusje, ponieważ zachęca to do wspólnej pomocy w sieci klienta. W przypadku każdego opublikowanego posta do 50 osób szuka odpowiedniej odpowiedzi. Dlaczego więc nie zamieścić na stronie wątku, który obszernie odpowiada na te pytania? Fora wypełniają się jako promotorzy marki, ponieważ klienci widzą Twój personel dostępny i chętny do pomocy. Pozwala również Twoim klientom pomagać sobie nawzajem, tworząc w ten sposób solidną społeczność internetową.

15. Mieć odpowiednią i zaktualizowaną treść

Treść Twojej witryny pomocy nigdy nie jest tak naprawdę „zamknięta”. Musisz stale ulepszać swoje artykuły dla swoich klientów. Generuj raporty, aby sprawdzić, jakie informacje są często wyświetlane, dzięki czemu będziesz wiedzieć, które sekcje musisz umieścić na górze i co zaktualizować. Powinieneś zaprojektować okazjonalne audyty całości swojej witryny i ustalić daty zakończenia, abyś był zmuszony do powrotu do wszystkiego, co robisz. Innym podejściem do zagwarantowania, że ​​Twoje informacje pozostaną nowe, jest zaoferowanie klientom możliwości ich oceny, aby mogli zasugerować, co należy poprawić.

16. Często zadawane pytania (FAQ)

Oferowanie listy najczęściej zadawanych pytań lub zwykłych problemów wykracza poza to, ponieważ Twoi klienci mogą po prostu dotknąć linku, jeśli występuje problem, z którym się borykają. Lista FAQ jest tworzona w zależności od treści najczęściej wyszukiwanych w ciągu ostatnich 30 dni. Odkryliśmy, że fizyczne tworzenie listy często zadawanych pytań nie jest precyzyjną metodą, z wyjątkiem sytuacji, gdy tworzysz listę w odpowiedzi na raporty wskazujące słowa kluczowe wyszukiwania.

Wniosek

Samoobsługa online to znacznie więcej niż urządzenie do odbijania wiadomości e-mail. Dobrze wykorzystany jest godnym włączeniem dla klientów, spójnym portalem z odpowiedziami gotowymi dla klientów. Większość kupujących oczekuje, że marka zaoferuje program samoobsługowy, więc musisz natychmiast spróbować swojej metody samopomocy. Oszczędza pieniądze i jednocześnie zwiększa lojalność konsumentów! Zastosowanie nawet kilku z powyższych strategii przyniesie zauważalną satysfakcję klienta.

Daj nam znać w komentarzach, jakie inne strategie budowy dobrze prosperującego centrum samoobsługowego znasz.