UX prywatności: lepsze powiadomienia i prośby o pozwolenie

• Część 1: Obawy dotyczące prywatności i prywatność w formularzach internetowych
• Część 2: Lepsze doświadczenia w zakresie zgody na pliki cookie
• Część 3: Lepsze powiadomienia UX i prośby o pozwolenie
• Część 4: Ramy projektowania uwzględniające prywatność

Wyobraź sobie, że spóźniłeś się na jedno z tych spotkań, na które naprawdę nie chcesz się spóźnić. Pospiesznie wkładasz buty i płaszcz, bierzesz klucze do drzwi i chwytasz za klamkę — tylko po to, by wyjść na czas. Schodząc po schodach sięgasz do kieszeni i wyciągasz telefon komórkowy, aby sprawdzić rozkład jazdy metra lub zamówić taksówkę.

Krótkie spojrzenie na ekran wystarczy, aby się spocić: zdajesz sobie sprawę, że zapomniałeś naładować telefon przez noc, a on z dumą działa na pozostałych 2% naładowaniu baterii. Pełen nadziei i wiary pędzisz ulicą, przyciemniasz jasność ekranu i wyszukujesz odpowiednią ikonę aplikacji na ekranie głównym. Oczywiście dokładnie w tym momencie na ekranie spływają kaskady powiadomień, prosząc o niepodzielną uwagę na nowych obserwujących, aktualizacje, przypomnienia i wiadomości.

Są duże szanse, że zbyt dobrze wiesz, jak to jest. Jakie jest prawdopodobieństwo, że w takiej sytuacji zareagujesz na kaskadowy stos powiadomień? I jak prawdopodobne jest, że całkowicie wyłączysz powiadomienia , gdy kolejne przypomnienie dotrze do Ciebie kilka minut później, właśnie wtedy, gdy straciłeś połączenie? To jedna z tych sytuacji, w których powiadomienia dosłownie przeszkadzają w najbardziej destrukcyjny możliwy sposób i pomimo wszystkich dokładnie dopracowanych przepływów użytkownika i dopracowanych, cennych pikseli.

Przy tak wielu aplikacjach i usługach, ludziach, maszynach i chatbotach walczących o naszą uwagę, skupienie się jest luksusem, którym trzeba się delektować i chronić , więc nic dziwnego, że powiadomienia nie cieszą się obecnie przyzwoitą reputacją. Co więcej, często czują się nieswojo i manipulują.

„Często pojawiają się w momentach, w których są najmniej istotne, i tworzą fałszywe poczucie pilności, osłabiając koncentrację i powodując frustrację”.

— Alex Potrivaev, domofon

Dotyczy to zarówno pływających okien na ekranie głównym, jak i wszechmocnej liczby nieprzeczytanych na paskach narzędzi. Dotyczy to również wiadomości marketingowych zamaskowanych jako powiadomienia, a także aktualizacji społecznościowych podzielonych na wiele małych wiadomości, aby na stałe zwrócić uwagę na usługę.

Wszystkie te powiadomienia wymagają natychmiastowej uwagi i czują się niezwykle inwazyjne , grając na naszych pragnieniach, aby nie przegapić i pozostać w kontakcie z naszymi grupami społecznymi. W rzeczywistości zakłócają prywatność w sposób, w jaki żadne ciemne wzorce nie mogą — wymagając i bezwarunkowo przykuwając uwagę, bez względu na to, co aktualnie robi użytkownik.

Jednak to nie wina powiadomień, że czują się inwazyjne; chodzi o to, że projektujemy je tak, aby często przeszkadzały. Użytkownicy nie chcą przegapić ważnych powiadomień i wiadomości na czas lub ograniczonej sprzedaży, ale nie chcą też czuć się nękani niekończącą się falą hałaśliwych aktualizacji. Jeśli to ostatnie zdarza się zbyt często, użytkownicy całkowicie wyłączają powiadomienia, często z gorzkim posmakiem w stosunku do aplikacji i marki z powodu „desperackiego błagania o uwagę”, jak to określił jeden z użytkowników. Jeden sprawca może zrujnować to wszystkim innym, i to pomimo faktu, że żadne powiadomienie nie jest takie jak inne.

Wiele twarzy powiadomień

Powiadomienia są z natury rozpraszające; zwracają uwagę użytkownika na (potencjalnie) istotne wydarzenie, którego nie są świadomi lub mogą chcieć, aby im przypomnieć. W związku z tym mogą być bardzo pomocne i istotne, zapewniając pomoc oraz wprowadzając porządek i porządek w codziennej rutynie. Dopóki nie są.

Ogólnie rzecz biorąc, powiadomienia mogą mieć charakter informacyjny (przypomnienia kalendarza, powiadomienia o opóźnieniach, wyniki nocy wyborczej) lub zachęcać do działania (zatwierdzanie płatności, instalowanie aktualizacji, potwierdzanie zaproszenia do znajomych). Mogą być przesyłane strumieniowo z różnych źródeł i mogą mieć różne skutki:

• Powiadomienia interfejsu użytkownika pojawiają się jako subtelne karty w interfejsach użytkownika, gdy użytkownicy wchodzą w interakcję z interfejsem sieciowym — jako takie są powszechnie akceptowane i mniej inwazyjne niż niektóre ich odpowiedniki.
• Powiadomienia push w przeglądarce są trudniejsze do odrzucenia i przyciągają uwagę, nawet jeśli użytkownik nie ma dostępu do interfejsu użytkownika.
• Powiadomienia w aplikacji są dostępne w aplikacjach komputerowych i mobilnych i mogą być równie skromne jak powiadomienia interfejsu użytkownika, ale mogą pełnić bardziej centralną rolę, gdy wiadomości są przesyłane na ekran główny lub do centrum powiadomień.
• Powiadomienia systemu operacyjnego , takie jak aktualizacje oprogramowania lub zmiany operatorów komórkowych, również pojawiają się w zestawie, często pojawiając się razem z szeroką gamą notatek, aktualizacjami kalendarza i wszystkim pomiędzy.
• Wreszcie, powiadomienia mogą trafić do aplikacji e-mail, SMS-ów i wiadomości społecznościowych, pochodzące z chatbotów, systemów rekomendacji i rzeczywistych ludzi.

Możesz zobaczyć, jak powiadomienia — biorąc pod uwagę wszystkie ich smaki i źródła — mogą w pewnym momencie stać się przytłaczające. Nie chodzi jednak o to, że zwracamy dokładnie taką samą uwagę na każde otrzymane powiadomienie. W przypadku zdecydowanej większości użytkowników może minąć kilka tygodni , zanim w końcu zainstalują aktualizację oprogramowania po wyświetleniu powiadomienia systemu operacyjnego, podczas gdy potwierdzenie lub odrzucenie nowego żądania z LinkedIn lub Facebooka zwykle nie zajmuje więcej niż kilka godzin .

Nie każde powiadomienie jest takie samo , a poziom uwagi, jaką przypisują im użytkownicy, będzie zależał od ich charakteru, a dokładniej od tego, jak i kiedy powiadomienia są wyzwalane.

W swoim artykule „Critical Analysis of Notification Systems” Shankar Balasubramanian przeprowadził niezwykłe badania, dzieląc wyzwalacze powiadomień na kilka grup:

Nie możemy wywnioskować, że jedna grupa wyzwalaczy jest zawsze bardziej skuteczna niż inna, ale niektóre powiadomienia z każdej grupy są znacznie lepsze w przyciąganiu uwagi niż inne:

• Ludziom bardziej zależy na nowych wiadomościach od bliskich przyjaciół i krewnych, powiadomieniach od wybranych współpracowników w godzinach pracy, transakcjach bankowych i ważnych alertach, powiadomieniach z kalendarza, zaplanowanych wydarzeniach, alarmach oraz wszelkich możliwych do wykonania i oczekiwanych potwierdzeń lub komunikatach.
• Ludzie mniej przejmują się aktualnościami, aktualizacjami kanałów społecznościowych, ogłoszeniami, nowymi funkcjami, raportami o awariach, powiadomieniami internetowymi oraz ogólnie wiadomościami informacyjnymi i automatycznymi.

Nic dziwnego, że użytkownicy mają tendencję do natychmiastowego zwracania uwagi na powiadomienia o niskim poziomie baterii lub potwierdzenia płatności; ponadto przypomnienia kalendarza, aktualizacje postępów (np. ETA dostawy paczki) i indywidualne wiadomości mają większe znaczenie niż inne powiadomienia. W rzeczywistości w każdej rozmowie, jaką prowadziliśmy z użytkownikami, wiadomość od innego człowieka była ceniona znacznie wyżej niż jakiekolwiek automatyczne powiadomienie. Priorytety mogą się oczywiście nieco zmienić, jeśli użytkownik z niecierpliwością czeka na powiadomienie, ale niewiele osób kiedykolwiek zostawiłoby wszystko w desperackim pośpiechu, aby sprawdzić 77. jak na swoim zdjęciu.

Tak więc powiadomienia mogą być różne, a różne powiadomienia są różnie odbierane; jednak im bardziej osobiste, istotne i aktualne są powiadomienia, tym większego zaangażowania powinniśmy się spodziewać. Ale co to wszystko oznacza dla projektowania powiadomień i jak możemy sprawić, by były mniej uciążliwe i wydajniejsze?

Nie polegaj na ogólnych ustawieniach domyślnych: skonfiguruj tryby powiadomień

Zwykle istnieje dobry powód, dla którego klienci zdecydowali się na zarejestrowanie się w usłudze. Niewiele osób budzi się rano z nadzieją, że tego dnia założy nowe konto. W rzeczywistości mogą czuć, że Twoja usługa może im pomóc w codziennych zadaniach lub poprawić ich przepływ pracy. Miejmy nadzieję, że nie potrzebują powiadomień, aby zrozumieć, jak działa usługa, ale być może będą musieli otrzymywać powiadomienia, aby zrozumieć wartość, jaką zapewnia usługa.

Być może otrzymali ważną wiadomość od potencjalnego pracodawcy, a może warto zobaczyć pasujący profil randkowy. Mogą nie chcieć przegapić tych wiadomości tylko dlatego, że przez jakiś czas zapomnieli zameldować się w usłudze. Jako projektanci musimy dodać odpowiednią ilość powiadomień do miksu , aby utrzymać motywację klienta, jednocześnie dostarczając mu tylko istotne i praktyczne wskazówki.

Niestety, w przypadku większości usług rejestracja nie jest niczym niezwykłym, aby po kilku chwilach zdać sobie sprawę, że skrzynka odbiorcza jest zapełniana wszelkiego rodzaju wiadomościami (głównie czysto informacyjnymi), często wysyłanymi natychmiast po drugiej i rzadko przydatnymi do działania. Zwłaszcza powiadomienia e-mail są często domyślnie włączone, za zgodą użytkownika dorozumianą przez wyrażenie zgody na długie i niemożliwe do zarządzania warunki. Nikt nie lubi być bombardowany strumieniem niechcianych wiadomości i dotyczy to zarówno spamu, jak i niechcianych powiadomień.

Zamiast domyślnie ustawiać domyślną częstotliwość powiadomień dla wszystkich klientów, możemy zacząć wysyłać tylko kilka wyselekcjonowanych powiadomień bardzo rzadko. Ponieważ klient nadal korzysta z interfejsu, możemy poprosić go o wybór preferowanego rodzaju powiadomień i częstotliwości. To samo dotyczy monitów o zgodę na pliki cookie: możemy zapewnić wstępnie zdefiniowane zalecane opcje z „trybem spokoju” (niska częstotliwość), „trybem zwykłym” (średnia częstotliwość) i „trybem użytkownika zaawansowanego” (wysoka częstotliwość).

Jednak moglibyśmy być bardziej szczegółowi. Na przykład firma Basecamp wprowadziła opcje „Zawsze włączone” i „Praca może czekać” w ramach procesu wdrażania, dzięki czemu nowi klienci mogą wybrać, czy chcą otrzymywać powiadomienia w momencie ich wystąpienia (w dowolnym momencie), czy też wybrać konkretną godzinę zakresy i dni, w których można wysyłać powiadomienia. Lub odwrotnie, możemy zapytać użytkowników, kiedy nie chcą, aby im przeszkadzano, i zawiesić powiadomienia w tym czasie. Nie każdy klient chce otrzymywać powiadomienia związane z pracą poza godzinami pracy lub w weekend, nawet jeśli jego koledzy mogą pracować w dodatkowych godzinach w sobotni wieczór po drugiej stronie planety.

W miarę upływu czasu format powiadomień może również wymagać dostosowania. Zamiast wysyłać powiadomienia pojedynczo w miarę występowania zdarzeń, użytkownicy mogą wybrać „tryb podsumowania”, w którym wszystkie powiadomienia są pogrupowane w jedną samodzielną wiadomość dostarczaną o określonej godzinie każdego dnia lub co tydzień.

To jedno z ustawień, które zapewnia Slack, jeśli chodzi o powiadomienia; w rzeczywistości system dostosowuje również częstotliwość powiadomień w czasie. Początkowo, ponieważ kanały Slacka mogą być dość ciche, system wysyła powiadomienia o każdej opublikowanej wiadomości. Ponieważ czynności stają się coraz częstsze, Slack zaleca zmniejszenie poziomu powiadomień, aby użytkownik był powiadamiany tylko wtedy, gdy jest faktycznie wspomniany.

Inną funkcją oferowaną przez Slack jest umożliwienie użytkownikom podświetlania wybranych słów, dzięki czemu użytkownicy otrzymują powiadomienie tylko wtedy, gdy zostanie wspomniany temat, na którym im zależy:

Może to brzmieć, jakby częstotliwość powiadomień była w tym momencie zbyt duża, ale gdy zapytano ją o typowe problemy z powiadomieniami, najczęstszym problemem była zdecydowanie ich wysoka częstotliwość, nawet jeśli wiadomości były istotne lub wykonalne.

Najważniejsze jest to: zacznij wysyłać powiadomienia powoli, ale systematycznie ; konfigurować tryby powiadomień i udostępniać szczegółowe opcje, takie jak wybór wyzwalaczy i format powiadomień. Lepiej wysyłaj za mało niż za dużo: możesz nie dostać kolejnej szansy, jeśli klient zechce zrezygnować z licznych powiadomień, które denerwują go w nieodpowiednim czasie.

Ostrożnie dobieraj czas

Możemy nie lubić tego przyznać, ale dla wielu z nas dzień nie zaczyna się od spokojnego, uważnego powitania wschodzącego słońca; zamiast tego zaczyna się od żmudnego, refleksyjnego spojrzenia na świecący ekran naszych telefonów komórkowych. Mówiąc dokładniej, pierwszą rzeczą, którą widzimy każdego ranka, nie jest nawet aktualny czas ani nasi bliscy, ale stos powiadomień, który niestrudzenie piętrzył się podczas snu.

Ten stan umysłu niekoniecznie jest najlepszą okazją do przypomnienia użytkownikom o zaktualizowanej polityce prywatności, błyszczących nowych funkcjach lub zaległych wydatkach, które wymagają sfinalizowania. Powiadomienia osobiste, takie jak nowe udostępnienia społecznościowe i reakcje z kręgów społecznościowych, mogą być jednak o wiele bardziej istotne, podobnie jak nadchodzące spotkania i zadania na dany dzień.

Liczy się czas, podobnie jak terminowe powiadomienia . Prawdopodobnie nie chcesz przeszkadzać swoim klientom w środku nocy, gdy docierają do odległego miejsca docelowego z dużym jet lagiem. Dlatego dobrym pomysłem jest śledzenie zmian stref czasowych i czasu lokalnego oraz odpowiednie dostosowanie dostarczania powiadomień. Z drugiej strony klienci nie będą szczególnie zadowoleni z pojawienia się ważnego powiadomienia, gdy nie jest już istotne, więc jeśli śledzą ważne wydarzenie lub ogłoszenie, musisz zdecydować, czy wydarzenie jest na tyle ważne, aby im przeszkadzać w niewygodny czas.

Twoje analizy poinformują Cię, kiedy Twoi użytkownicy prawdopodobnie zareagują na Twoje powiadomienia, więc dobrym pomysłem jest badanie i śledzenie odpowiedzi na podstawie czasu oraz wysyłanie powiadomień w tym czasie. Na przykład, jeśli klient jest najbardziej podatny na udostępnianie wiadomości rano, wstrzymaj się z powiadomieniami do odpowiedniego momentu lokalnego czasu rano.

Unikaj stresujących sytuacji zgodnie z projektem

W przypadku powiadomień czas nie jest jedynym ważnym atrybutem, który należy wziąć pod uwagę. Pamiętasz biedną postać, która ma nadzieję na złapanie ich połączenia od początku tej sekcji? Uwolnienie talii powiadomień przy krytycznie niskim poziomie naładowania baterii nie jest dobrym pomysłem i przynosi efekt przeciwny do zamierzonego, gdy użytkownik ma problemy z łącznością lub koncentruje się na zadaniu, takim jak prowadzenie samochodu. Jeśli możesz ocenić poziom naładowania baterii i jakość połączenia, dobrym pomysłem jest unikanie wysyłania powiadomień, gdy warunki użytkownika nie są optymalne. Oczywiście powiadomienia również muszą być istotne, więc jeśli możesz również ocenić lokalizację użytkownika, unikaj wysyłania powiadomień zależnych od lokalizacji, które w ogóle nie mają zastosowania .

Czasami trudno jest zatrzymać powiadomienia, ponieważ mogą one mieć krytyczne znaczenie dla bieżącej aktywności użytkownika. Jeśli użytkownik prowadzi samochód i postępuje zgodnie ze wskazówkami w aplikacji nawigacyjnej, może być konieczne bardziej uporczywe i skromne powiadomienie o zalecanej zmianie trasy z powodu wypadku na drodze. W takim przypadku, podobnie jak w przypadku innych krytycznych powiadomień, możemy wyświetlić pływający przycisk „Dostępne są nowe aktualizacje. Odświeżać." Jest znacznie mniej inwazyjny niż powiadomienie blokujące dostęp do treści, ale równie skutecznie wskazuje, że strona lub stan strony może być nieaktualny i dostępne są nowe informacje.

W rzeczywistości zamiast wysyłać powiadomienia w określonych domyślnych godzinach, nawet jeśli jest to oparte na przeszłym zachowaniu użytkownika, możesz zbadać drugą stronę medalu i zamiast tego wykorzystać szczęśliwe i udane chwile . Usługa transferu pieniędzy, TransferWise, wyświetla powiadomienia, gdy klient otrzyma płatność – i czy nie jest to wspaniały moment, aby poprosić o recenzję aplikacji w App Store? Moglibyśmy śledzić ważne etapy i powiadamiać użytkowników o zaawansowanych funkcjach, gdy zostaną osiągnięte, dokładnie na czas , jak nazywa je Łukasz Wróblewski.

Zmniejsz częstotliwość, grupując powiadomienia

Nie ma złotej zasady określającej odpowiednią ilość powiadomień w danym dniu. Tak jak każde powiadomienie jest inne, tak też różnią się preferencje i motywacje każdego klienta. Aby utrzymać zaangażowanie użytkownika, może być konieczne stopniowe uwalnianie bloków powiadomień w zależności od zasięgu lub preferencji klienta. W tym miejscu pojawia się stopniowe grupowanie , jak wyjaśniono w artykule „Projektowanie inteligentnych powiadomień” autorstwa Alexa Potrivaeva, projektanta produktu w firmie Intercom.

Pomysł jest prosty. Jeśli wiesz, że Twoi klienci otrzymują średnio mniej niż pięć reakcji na post, dobrym pomysłem może być zapewnienie każdemu z nich osobnego powiadomienia. Możesz także wyzwolić powiadomienie, jeśli wiadomość pochodzi z ważnych wydarzeń, takich jak wiadomość od bliskich przyjaciół, rodziny lub wpływowych osób. Poza tym, ponieważ wiemy, że powiadomienia wywołane działaniem innego człowieka są cenione bardziej niż powiadomienia automatyczne, priorytetyzuj i skupiaj się przede wszystkim na tych osobistych , dla tego konkretnego klienta.

Po zwiększeniu ilości powiadomień możemy zacząć je grupować i w odpowiednim czasie dostarczać zwięzłe podsumowania. Na przykład Facebook podsumowuje powiadomienia w nieinwazyjnych blokach, a każda linia podkreśla dokładnie jeden rodzaj wydarzenia, na przykład reakcje na konkretną wiadomość („Stoyan Stefanov i 48 innych osób zareagowało na Twój post…”) . Z drugiej strony LinkedIn wydaje się uruchamiać prawie każde zdarzenie jedno po drugim („Stoyan Stefanov skomentował Twój post”) , zanieczyszczając strumień powiadomień i utrudniając ich skanowanie i używanie.

Oczywiście na podstawie historii użytkownika mogliśmy dostosować coś więcej niż tylko grupowanie powiadomień. Gdy już wiemy, jak użytkownik reaguje na nowe polubienia zdjęć, czy krótko na nie spojrzy, czy zagłębi się w każde powiadomienie, następnym razem będziemy mogli dostarczyć lepsze powiadomienia. Jak podsumowuje Alex:

„W zależności od sposobu, w jaki zwykle wchodzisz w interakcję z treścią, można zaproponować lepsze sformułowania i wybór struktury, a w zależności od domyślnego zachowania możesz zobaczyć powiadomienia o innej strukturze”.

To oczywiście wymaga również ciągłych pętli sprzężenia zwrotnego.

Zezwalaj użytkownikom na odkładanie lub wstrzymywanie powiadomień

Prawie żadna firma nie lekceważy wartości danych o swoich klientach. W rzeczywistości możemy uzyskać cenne, długoterminowe spostrzeżenia, wprowadzając pętle sprzężenia zwrotnego ; oznacza to ciągłe oferowanie klientom opcji „Zobacz więcej” lub „Zobacz mniej” określonego rodzaju. Ale tak jak zwykle postrzegamy niepełnosprawność jako stan włączony/wyłączony (albo jesteś niepełnosprawny, albo nie), często uważamy, że możemy dokładnie przewidzieć zachowanie użytkownika na podstawie samego zachowania w przeszłości.

Rzeczywistość rzadko jednak jest czarno-biała. Nasi użytkownicy mogą być chwilowo utrudnieni podczas trzymania dziecka na jednej ręce lub z powodu niedawnego nieszczęśliwego wypadku, a warunki, w jakich się znajdują, mogą się zmieniać w ten sam sposób. Szybkie działania, takie jak drzemka w odpowiedzi na przychodzące powiadomienie, mogą pomóc złagodzić problem, choć tymczasowo.

Kontekst użytkownika zmienia się w sposób ciągły . Jeśli zauważysz niezwykły spadek wskaźnika zaangażowania lub spodziewasz się niezwykle dużej liczby powiadomień (np. urodziny, rocznica ślubu lub wieczór wyborczy), rozważ udostępnienie opcji wyciszenia, uśpienia lub wstrzymania powiadomień , być może przez najbliższe 24 godziny.

Może to być bardzo sprzeczne z naszą intuicją, ponieważ możemy chcieć ponownie zaangażować klienta, jeśli nagle zamilkł, lub możemy chcieć zmaksymalizować jego zaangażowanie, gdy dzieją się ważne wydarzenia. Jednak naciskanie na częstotliwość powiadomień jest przez większość czasu zbyt niebezpieczne. Łatwo jest dojść do punktu, w którym pozornie nieszkodliwe powiadomienie odciągnie klienta, potencjalnie nawet na dłuższą metę. Mogą istnieć dobre powody, dla których użytkownik nie był lub nie chce być aktywny przez jakiś czas, a najczęściej nie ma to w ogóle nic wspólnego z usługą.

Inną opcją byłoby zasugerowanie zmiany medium wykorzystywanego do odbierania powiadomień. Użytkownicy mają tendencję do kojarzenia różnych poziomów pilności z różnymi kanałami komunikacji. Powiadomienia w aplikacji, powiadomienia wypychane i wiadomości tekstowe są uważane za bardziej uciążliwe niż stare dobre wiadomości e-mail, więc gdy częstotliwość przekroczy określony próg, możesz skłonić użytkowników do przejścia z powiadomień wypychanych na codzienne podsumowania e-mailowe.

Ustaw progi i zbuduj drzewo decyzyjne powiadomień

Jednak progi nie są łatwe do prawidłowego ustawienia. Ważne wydarzenia powinny powodować natychmiastowe otrzymanie powiadomień na czas. Mniej ważne wydarzenia mogą poczekać, ale warto zwrócić uwagę klienta na usługę. Potencjalnie nieistotne powiadomienia muszą być nieustannie odfiltrowywane, aby pozostawić czas i miejsce na ważne powiadomienia, które będą cenione i cenione.

Ogólnie rzecz biorąc, krótsze powiadomienia, takie jak wiadomości od znajomych i współpracowników, najlepiej nadają się jako powiadomienia interfejsu użytkownika, jeśli nie są pilne, lub powiadomienia push, jeśli są. Dłuższe powiadomienia lepiej sprawdzają się jako e-maile — bez względu na to, czy są pilne, czy nie. Ta zasada może się różnić w zależności od usługi, więc można zbudować drzewo decyzyjne powiadomień, aby śledzić, które medium najlepiej sprawdza się w przypadku określonych rodzajów powiadomień w oparciu o ich pilność, długość i częstotliwość. Ponadto można zdefiniować progi i wyświetlić monit o odłożenie lub dostosowanie ustawień, jeśli próg zostanie osiągnięty.

Niech włączenie i rezygnacja będzie oczywiste

W dzisiejszych czasach prawie oczekuje się, że usługa będzie ekstremalnie utrudniać klientowi rezygnację z wszechmocnych powiadomień. Niejasne sformułowania i niejasne etykiety umiejętnie ukryte w odległych zakamarkach interfejsu nie są rzadkością. Niewiele innych kwestii projektowych może być bardziej szkodliwych i szkodliwych dla marki. Gdy użytkownicy nie mogą łatwo dostosować ustawień, stosują ciężką artylerię, oznaczając powiadomienia e-mail jako spam lub blokując powiadomienia w ustawieniach systemu operacyjnego lub ustawieniach przeglądarki. W przypadku witryny internetowej lub aplikacji nie ma łatwego sposobu na odzyskanie z tego powodu, z wyjątkiem ponownego błagania o subskrypcje.

O wiele prostszym wyjściem jest zapewnienie bardzo szczegółowej kontroli nad powiadomieniami, w tym ich zawartością, formatem, częstotliwością i czasem nie przeszkadzania. Możemy udostępnić opcję odpowiedzi na ostatnie powiadomienie za pomocą opcji „Mniej e-maili” lub „Zatrzymaj”, aby zmienić częstotliwość, omijając logowanie do witryny lub aplikacji (tak robi Notion.so). W przypadku aplikacji podaj preferencje powiadomień zintegrowane z aplikacją, zamiast polegać na natywnych ustawieniach systemu operacyjnego. Tam możesz również wyjaśnić, czego użytkownik może oczekiwać od każdego rodzaju powiadomienia, być może nawet z przykładami, jak by wyglądały.

W praktyce wielu użytkowników szuka ustawień powiadomień w obu miejscach, jeśli naprawdę tego potrzebują, ale im dłużej zajmie im znalezienie tego mglistego ustawienia, tym mniej będą cierpliwi. W rzeczywistości większość użytkowników szuka sposobu na wyłączenie powiadomień w momencie, gdy są sfrustrowani lub zirytowani ostatnimi powiadomieniami. To nie jest przyjemny stan umysłu, a jako usługa prawdopodobnie nie chcesz niepotrzebnie przedłużać tego stanu, kosztem poczucia złości i zdezorientowania przez płacących klientów.

Nie zapomnij jednak zbadać również drugiej strony medalu. Identyfikuj etapy ścieżki użytkownika, kiedy jest bardziej prawdopodobne, że użytkownik zasubskrybuje powiadomienia; na przykład po pomyślnym złożeniu zamówienia w sklepie internetowym lub potwierdzeniu rezerwacji lotu. W obu przypadkach powiadomienia mogą pomóc klientom śledzić opóźnienia lub odzyskać karty pokładowe na czas. To także dobry moment, aby sugerować powiadomienia push w czasie rzeczywistym, co oznacza również, że najpierw zapytaj klienta o zgodę na wysyłanie tych przypomnień. I ten temat zasługuje na osobną rozmowę.

Proszenie o pozwolenie, pokorna droga

Niektóre strony internetowe są dość charakterystyczne, prawda? Pobłażliwy, niegrzeczny w sercu i naprawdę nieprzyjemny. Jak często natykasz się na pozornie skromną, bezpretensjonalną stronę tylko po to, by powitać Cię cudowną prośbą o uprawnienia, błagając o przesłanie Ci powiadomień? Nie przeczytałeś jeszcze ani jednego słowa, ale już jest, prosząc o długoterminowe zaangażowanie — i szczerze mówiąc, dość inwazyjne .

Jeśli chodzi o wygodę użytkownika, wyświetlanie prośby o pozwolenie podczas ładowania jest prawdopodobnie najlepszym sposobem na zrobienie słabego pierwszego wrażenia, aw większości przypadków jest to nieodwracalny błąd. Od stycznia 2019 r. Chrome zmienił opcje wyświetlane po uruchomieniu monitu natywnego. Chociaż użytkownicy mogą być w stanie odrzucić powiadomienie, aby zareagować na nie później, teraz muszą wybrać, czy chcą otrzymywać powiadomienia „Akceptuj”, czy „Zablokuj”. To ostatnie powoduje, że powiadomienia sieciowe są trwale blokowane dla całej witryny, chyba że użytkownik znajdzie drogę przez dzikość ustawień przeglądarki, aby mimo wszystko przyznać dostęp. Nic dziwnego, że zdecydowana większość użytkowników blokuje takie podpowiedzi od razu, bez czytania ich treści.

Ze strategicznego punktu widzenia lepiej prosić o pozwolenie tylko wtedy, gdy istnieje duża szansa, że ​​użytkownik faktycznie by to zaakceptował. Aby tak się stało, musimy wyjaśnić klientowi, dlaczego tak naprawdę potrzebujemy jego zgody i jaką wartość możemy mu zapewnić w zamian. W praktyce strategia ta jest często realizowana w postaci „wzorca podwójnego żądania”. Zamiast natychmiast prosić o zgodę, najpierw czekamy na określoną ilość zaangażowania : być może kilka wizyt na stronie, kilka interakcji, określoną ilość czasu spędzonego w witrynie. Na koniec możemy podkreślić, że użytkownik może subskrybować powiadomienia i jak mogą być one cenne, lub że potrzebujemy jego zgody na dokładniejsze wyniki wyszukiwania uwzględniające lokalizację. Czasami wystarczy kontekst strony, na przykład gdy interfejs chciałby poprosić o geolokalizację, gdy użytkownik odwiedza stronę lokalizatora sklepów.

We wszystkich tych przypadkach widoczny przycisk wezwania do działania będzie czekał na moment, w którym użytkownik jest najbardziej skłonny do działania. Jeśli użytkownik zdecyduje się dotknąć przycisku, możemy założyć, że prawdopodobnie podejmie działanie. Tak więc po kliknięciu przycisk wyświetlałby rzeczywiste żądanie uprawnień natywnych.

Zasadniczo dzielimy prośbę o pozwolenie na dwie prośby:

1. Żądanie wbudowane w interfejs użytkownika,
2. Żądanie natywne na poziomie przeglądarki.

Jak zauważa Adam Lynch, jeśli użytkownik nadal cofnie pozwolenie, być może z powodu błędnego dotknięcia lub błędnego kliknięcia w natywnym monicie przeglądarki, musimy wyświetlić stronę awaryjną , która wyjaśnia, jak ręcznie włączyć pozwolenie za pomocą ustawień przeglądarki (lub link do wyjaśnienia). Oczywiście nie ma sensu wyświetlać prośby o powiadomienia, jeśli użytkownik już przyznał uprawnienia. Możemy użyć interfejsu Permissions API, aby za pomocą jednego asynchronicznego interfejsu sprawdzać status dowolnego uprawnienia i odpowiednio dostosowywać interfejs użytkownika.

Tę samą strategię można zastosować do każdego rodzaju żądania pozwolenia, takiego jak dostęp do geolokalizacji, kamery, mikrofonu, Bluetooth, MIDI, WebUSB i tak dalej. Sformułowanie i wygląd monitów o powiadomieniach interfejsu użytkownika ma tu jednak kluczowe znaczenie, dlatego warto śledzić wskaźniki zaangażowania i akceptacji dla każdego uprawnienia lub funkcji i odpowiednio na nie reagować. I to prowadzi nas do króla z nich wszystkich — śledzenia głównych wskaźników dla Twoich powiadomień.

Śledź dane dla powiadomień

Zwykle powiadomienia nie są wysyłane wyłącznie w celu poinformowania klientów o zachodzącym lub nadchodzącym wydarzeniu. Dobre powiadomienia są przydatne i praktyczne, pomagając zarówno klientom, jak i firmom osiągnąć ich cele. W tym celu należy najpierw odkryć i zdefiniować odpowiednie metryki.

Jako absolutne minimum możemy potrzebować wiedzieć, czy wysyłane przez nas powiadomienia są istotne w pierwszej kolejności.

• Czy sformułowanie, format i częstotliwość powiadomień napędzają pożądane działanie, do którego dążymy (czy to udostępnienia społecznościowe, czas spędzony na stronie, czy zakupy)?
• Jakie powiadomienia mają większe znaczenie niż inne?
• Czy powiadomienia faktycznie sprowadzają użytkowników z powrotem do aplikacji?
• Ile czasu mija od wysłania powiadomienia do powrotu użytkownika na stronę lub aplikację?
• Ile średnio czasu upływa między powiadomieniem o kliknięciu a opuszczeniem strony przez użytkownika?

Eksperymentuj ze sformułowaniami, długością, czasem wysyłki oraz grupowaniem i częstotliwością powiadomień dla różnych poziomów zaangażowania użytkownika — początkującego, zwykłego użytkownika i zaawansowanego użytkownika. Na przykład użytkownicy są bardziej otwarci na wiadomości konwersacyjne, które są bardziej swobodne i mniej przypominają powiadomienia systemowe. Przydatne może być również wymienienie imion rzeczywistych ludzi, których działania wywołały powiadomienie.

Nigdy nie jest złym pomysłem, aby zacząć powoli wysyłać powiadomienia, aby śledzić ich potencjalny negatywny wpływ — czy to rezygnacje, czy odinstalowania aplikacji. Wysyłając najpierw grupę powiadomień do małej grupy, nadal masz szansę „dostosować lub anulować szkodliwe kampanie powiadomień, zanim będzie za późno”, jak zauważa Nick Babich w „Co sprawia, że ​​powiadomienie jest dobre”.

Wszystkie te działania mają ten sam cel: unikanie znacznych zakłóceń i zmęczenia powiadomieniami dla naszych klientów , przy jednoczesnym informowaniu ich o tym, co chcą wiedzieć w czasie, w którym muszą to wiedzieć. Jeśli jednak monity dotyczące plików cookie są po prostu denerwujące, a częste powiadomienia są jedynie zakłóceniem, jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych osobowych i sposób ich zarządzania, klienci mają znacznie bardziej naglące obawy.

Warto zauważyć, że istnieją znaczne różnice w sposobie żądania, grupowania i wyświetlania powiadomień w systemach Android i iOS, więc jeśli projektujesz aplikację natywną lub hybrydową, musisz je szczegółowo przeanalizować. Na przykład w systemie iOS użytkownicy nie konfigurują powiadomień aplikacji do czasu jej wprowadzenia lub późniejszego korzystania z aplikacji, podczas gdy użytkownicy Androida mogą zrezygnować z powiadomień podczas instalacji, przy czym domyślnym zachowaniem jest wyrażenie zgody. Powiadomienia push wysyłane przez PWA będą zachowywać się jak powiadomienia natywne w odpowiednim systemie operacyjnym.

Admittedly, these issues will not be raised immediately, but as customers keep using an interface and contribute more and more personal data, doubts and concerns start appearing more frequently, especially if more people from their social circles are involved. Some of these issues are easy refinements, but others are substantial and often underestimated blockers.

In the final article of the series, we'll be looking into notifications UX and permission requests, and how we can design the experience around them better, with the user's privacy in mind.

• Part 1: Privacy Concerns And Privacy In Web Forms
• Część 2: Lepsze doświadczenia w zakresie zgody na pliki cookie
• Part 3: Better Notifications UX And Permission Requests
• Część 4: Ramy projektowania uwzględniające prywatność

Useful Resources And References

• “Designing Notifications For Apps,” Shashank Sahay
• “Different Types Of Notifications: Websites, Apps And Beyond,” Joanna Martin
• “It's Time For Notifications To Get Smart,” Alex Potrivaev
• “Improving User Experience With Real-Time Features,” Lauren Plews