Bezbolesny przepływ pracy do raportowania i rozwiązywania problemów

(To jest post sponsorowany.) Błędy, błędy i inne problemy z pewnością pojawią się podczas tworzenia stron internetowych. Nawet jeśli nie są to oczywiste błędy, klienci często mają informację zwrotną na temat tego, jak coś zostało zaprojektowane, gdzie zostało umieszczone lub jak działają określone elementy. To tylko część koncertu.

To też może być bardzo bolesna część koncertu.

Weźmy na przykład ten scenariusz:

E-mail nr 1 od klienta: „Nie widzę już przycisku. Czy możesz umieścić go z powrotem na stronie głównej?”

E-mail nr 2 od Ciebie: „Który przycisk masz na myśli? Czy możesz przesłać mi zrzut ekranu?”

Próbujesz zadzwonić do klienta, ale zamiast tego otrzymujesz jego pocztę głosową.

E-mail nr 3 od klienta: „Przycisk do rezerwacji demonstracji”.

Patrzysz na załączony zrzut ekranu i widzisz, że sekcja Zarezerwuj demonstrację jest nienaruszona, ale przycisk się nie wyświetla. Otwierasz witrynę w Chrome i Safari i widzisz ją w obu przeglądarkach: duży niebieski przycisk z napisem „Zaplanuj demo”. Wyciągasz go na swoim iPhonie i tam też widzisz.

E-mail nr 4 od Ciebie: „Czy możesz mi powiedzieć, na którym urządzeniu i w jakiej przeglądarce widzisz problem?”

E-mail nr 5 od klienta: „Mój telefon”.

Wiesz, jak potoczy się ten łańcuch wiadomości i doprowadzi to tylko do frustracji po obu stronach. Nie wspominając o kosztach dla Twojej firmy za każdym razem, gdy musisz przerwać pracę, aby spróbować zinterpretować raport o błędzie, a następnie go przepracować.

Następnie musisz pomyśleć o kosztach błędów dla Twoich klientów. Kiedy coś pójdzie nie tak po uruchomieniu, a Twój klient aktywnie próbuje skierować ruch do witryny, błąd może zaszkodzić jego sprzedaży.

Kiedy to się stanie, jak myślisz, po kogo przyjdą?

Bezbolesny przepływ pracy do zgłaszania problemów i napraw

Nie ma znaczenia, jaki jest rozmiar błędu lub problemu. Gdy zostanie wykryty i zgłoszony, należy się nim zająć. Istnieje wiele powodów.

Na początek jest to jedyny sposób, w jaki sprawisz, że Twój klient zaakceptuje projekt jako ukończony. Ponadto szybkie i natychmiastowe rozwiązywanie błędów prowadzi do lepszych relacji z klientem, który widzi, jak zainwestowałeś w stworzenie imponującej (i bezbłędnej) strony internetowej dla ich firmy. I oczywiście im skuteczniej rozwiążesz błędy, tym szybciej możesz wrócić do ukończenia tej pracy i przejść do innych!

Oto, co musisz zrobić, aby skuteczniej i bezboleśnie rozwiązać te problemy.

1. Przypisz kogoś do triage
2. Użyj procedury rozwiązywania problemów
3. Daj swoim użytkownikom narzędzie do zgłaszania błędów
4. Daj swojemu menedżerowi triage platformę śledzenia
5. Pracuj na lokalnej platformie testowej
6. Zawsze zamykaj pętlę

1. Przypisz kogoś do triage

Pierwszą rzeczą do zrobienia jest decyzja, kto zajmie się sprawami segregacyjnymi.

Jeśli pracujesz sam, to twoja odpowiedzialność spoczywa na tobie. Jeśli pracujesz w zespole, powinien on trafić do kierownika projektu lub kierownika programisty, który może zarządzać zgłoszonymi problemami tak samo skutecznie, jak zarządzałby obciążeniem zespołu.

Osoba ta będzie wtedy odpowiedzialna za:

• Monitorowanie zgłoszonych problemów.
• Dodanie błędów do kolejki.
• Prowadzenie ich przez proces rozwiązywania problemów.
• Rozwiązywanie i zamykanie zgłoszeń błędów.
• Analizowanie trendów i korygowanie procesów w celu zmniejszenia prawdopodobieństwa ponownego pojawienia się powtarzających się błędów.

Gdy już wiesz, kto będzie zarządzał procesem, nadszedł czas, aby zaprojektować swój przepływ pracy i zbudować wokół niego szereg narzędzi.

2. Użyj przepływu pracy rozwiązywania problemów

Twój kierownik segregacji nie może tego zrobić sam. Będą potrzebować procesu, który będą mogli dokładnie śledzić, aby przenieść każdy problem z punktu A (wykrywanie) do punktu B (rozwiązanie).

Aby upewnić się, że omówiłeś każdy krok, użyj narzędzia do wizualizacji, takiego jak Lucidchart, aby rozplanować kroki lub etapy przepływu pracy.

Oto przykład, jak może wyglądać Twój schemat blokowy:

Rozłóżmy to:

Zaczniesz od określenia, gdzie wykryto problem i przez jaki kanał został on zgłoszony. Ten przykład nie jest zbyt szczegółowy, ale załóżmy, że wykryty nowy problem to ten wspomniany wcześniej: brak przycisku Zarezerwuj demonstrację na stronie głównej.

Następną rzeczą do zrobienia jest odpowiedź na pytanie: „Kto to znalazł?” W większości przypadków będą to opinie przesłane przez klienta z oprogramowania do śledzenia błędów (więcej na ten temat wkrótce).

Następnie przejdziesz do różnych etapów, przez które przejdą Twoje problemy:

Jest to część procesu, w której kierownik segregacji określi, jak poważny jest problem brakującego przycisku Book a Demo (który jest „Poważny”, ponieważ będzie kosztować konwersje klienta). Następnie przekażą go programiście, aby to zweryfikował.

W zależności od tego, ilu programistów lub ekspertów w danej dziedzinie jest dostępnych do rozwiązania problemu, możesz również podzielić ten etap na podstawie typu błędu (np. zepsuta funkcjonalność vs. aktualizacje projektu).

Niezależnie od tego, po zweryfikowaniu błędu iw jakim kontekście (np. gdyby był tylko na iPhonie 7 lub starszym), zgłoszenie zostaje przeniesione do „W toku”.

Na koniec schemat blokowy powinien zawierać kolejne kroki dotyczące problemów, które można rozwiązać:

Możesz nazwać te kroki w dowolny sposób. W powyższym przykładzie każdy krok bardzo szczegółowo wyjaśnia, co musi się wydarzyć:

• Nowy problem
• W trakcie
• Test
• Naprawić
• Zweryfikować
• Rozstrzygać
• Zamknąć pętlę.

Aby uprościć rzeczy, możesz zamiast tego użyć przepływu rozdzielczości takiego:

• Nowy problem
• Do zrobienia
• Robić
• Gotowy
• Archiwum.

Jednak zdecydujesz się skonfigurować przepływ pracy z poprawkami, po prostu upewnij się, że łatka błędu została przetestowana i zweryfikowana, zanim zamkniesz zgłoszenie.

3. Daj swoim użytkownikom narzędzie do zgłaszania błędów

Jeśli chodzi o wybór narzędzia do zgłaszania błędów dla Twojej witryny, potrzebujesz takiego, które ułatwi Twojemu zespołowi i klientom wystawianie opinii, a jeszcze łatwiej je przetworzysz.

Jednym z takich narzędzi, które robi to dobrze, jest BugHerd.

Zasadniczo BugHerd to prosty sposób dla osób nietechnicznych na zgłaszanie problemów wizualnie i kontekstowo. Ponieważ nie ma potrzeby szkolić użytkowników, jak dostać się do narzędzia do zgłaszania błędów ani z niego korzystać, jest to jedna rzecz mniej, na którą musisz poświęcać swój czas w tym procesie.

Co więcej, BugHerd oszczędza ci kłopotów z koniecznością radzenia sobie z nieustannymi ruchami tam i z powrotem, które mają miejsce, gdy informacje zwrotne są przekazywane werbalnie i poza kontekstem.

Jednak dzięki BugHerd użytkownicy umieszczają opinie na stronie tak łatwo, jak zostawiają karteczkę na biurku. Co więcej, informacja zwrotna jest przypinana dokładnie w miejscu, w którym występuje błąd.

Pokażę ci, jak to działa:

Kiedy po raz pierwszy dodasz witrynę klienta do BugHerd (jest to pierwszy krok), zostaniesz poproszony o zainstalowanie rozszerzenia przeglądarki BugHerd. To właśnie pozwala BugHerd przypiąć pasek opinii do strony internetowej.

To wygląda tak:

Ten przypięty pasek opinii ułatwia klientom wystawianie opinii bez faktycznej zmiany działającej witryny.

Tak wygląda wyskakujące okienko śledzenia błędów:

Jak widać, to bardzo prosta forma. I tak naprawdę wszystko, co muszą zrobić Twoi klienci, to wybrać element na stronie, który zawiera błąd, a następnie wprowadzić szczegóły. Resztę może wypełnić Twój kierownik ds. segregacji.

W miarę dodawania nowej opinii komentarze są przypinane do strony, na której zostały pozostawione. Na przykład:

Na powyższym zrzucie ekranu zauważysz również, że zadania, którym przypisano poziom ważności, są oznaczone jako takie. Są one również wymienione od góry do dołu, jak są krytyczne.

Po swojej stronie masz wybór, gdzie przeglądasz swoje opinie. Możesz otworzyć witrynę i przejrzeć notatki przypięte do każdej strony. Możesz też przejść do aplikacji BugHerd i przejrzeć komentarze z tablicy Kanban:

Domyślnie wszystkie błędy trafiają do Backlogu, aby rozpocząć. Zadaniem Twojego kierownika ds. segregacji jest wypełnienie każdego błędu brakującymi szczegółami, przypisanie go do programisty i przeprowadzenie go przez kolejne kroki w celu rozwiązania.

To powiedziawszy, BugHerd podejmuje się za Ciebie dużo bardziej żmudnej pracy polegającej na przechwytywaniu raportów o błędach. Na przykład po kliknięciu dowolnego ze zgłoszonych błędów na tablicy kanban pojawi się pasek boczny „Szczegóły zadania”:

Ten panel zawiera dodatkowe informacje o problemie, pokazuje zrzut ekranu przedstawiający miejsce jego występowania w witrynie, a także informuje, kto zostawił komentarz.

Co więcej, BugHerd rejestruje „Dodatkowe informacje”:

W ten sposób nie musisz się martwić, że klient nie dostarczy Ci pełnego kontekstu problemu. Te szczegóły informują o tym, z jakiego urządzenia i przeglądarki korzystali, jak duży był ekran i w jakiej rozdzielczości kolorów go oglądali.

Zobaczysz także kod elementu buggy. Jeśli coś jest rzeczywiście zepsute lub nieprawidłowo zakodowane, możesz to zauważyć stąd.

Podsumowując, BugHerd jest świetnym narzędziem do uproszczenia tego, ile każdy ma do zrobienia ze wszystkich stron i zapewnienia, że ​​każde żądanie zostanie rozpatrzone w odpowiednim czasie.

4. Daj swojemu menedżerowi triage platformę śledzenia

Jeśli chcesz, aby ten przepływ pracy był jak najprostszy, możesz użyć pulpitu nawigacyjnego BugHerd do śledzenia i zarządzania swoimi żądaniami:

Twój menedżer segregacji i zespół programistów prawdopodobnie będą chcieli użyć czegoś, aby uzupełnić możliwości raportowania błędów BugHerd. Ale życzę powodzenia, prosząc klienta, aby korzystał z platformy takiej jak Jira, aby pomóc Ci zarządzać błędami.

W takim przypadku polecam dodanie kolejnego narzędzia do tego przepływu pracy.

Na szczęście dla Ciebie BugHerd bezproblemowo integruje się z oprogramowaniem do śledzenia problemów i pomocy technicznej, takim jak Jira, Zendesk i Basecamp, więc nie musisz się martwić o używanie wielu narzędzi do zarządzania różnymi częściami tego samego procesu. Po nawiązaniu połączenia między Twoimi dwiema platformami, każde zadanie utworzone w BugHerd zostanie automatycznie skopiowane do Twojego centrum rozwiązywania problemów.

Teraz, jeśli istnieje narzędzie, z którego Twój zespół już korzysta, ale BugHerd nie integruje się z nim bezpośrednio, to w porządku. Możesz użyć Zapier, aby połączyć się z jeszcze większą liczbą platform.

Na przykład w ten sposób łatwo jest natychmiast utworzyć „zap”, który kopiuje nowe zadania BugHerd na karty Trello. A to wszystko odbywa się z poziomu BugHerd!

Po nawiązaniu połączenia Twój menedżer segregacji może rozpocząć pracę z wybranej przez siebie platformy zarządzania zadaniami lub śledzenia problemów. W tym przypadku dzieje się tak, gdy Zapier połączy BugHerd i Trello:

To nowe zadanie, które właśnie stworzyłem w BugHerd. W ciągu kilku sekund karta została umieszczona dokładnie w projekcie Trello i liście, dla której skonfigurowałem zap:

To znacznie ułatwi pracę Twojego menedżera segregacji, ponieważ nie będą oni ograniczani przez etapy dostępne w BugHerd, a jednocześnie nadal będą mieć wszystkie te same informacje na wyciągnięcie ręki.

5. Pracuj na lokalnej platformie testowej

Gdy zgłaszane są błędy, nie chcesz testować i wdrażać założonych poprawek na działającej stronie internetowej. To zbyt ryzykowne.

Zamiast tego pracuj nad rozwiązywaniem problemów z lokalnej platformy testowej. Ten artykuł zawiera kilka świetnych sugestii na temat lokalnych narzędzi programistycznych dla WordPressa, których możesz do tego użyć.

Te narzędzia umożliwiają:

• Szybko zrób kopię swojej witryny.
• Odtwórz błąd z tymi samymi warunkami serwera.
• Testuj możliwe poprawki, aż znajdziesz taki, który działa.

Dopiero wtedy powinieneś popracować nad łataniem błędu na stronie.

6. Zawsze zamykaj pętlę

Wreszcie, do Twojego kierownika ds. segregacji należy formalne zamknięcie każdego problemu.

Po pierwsze, powinni poinformować klienta (lub gościa), który pierwotnie zgłosił problem, że problem został rozwiązany. Ten rodzaj przejrzystości i odpowiedzialności zapewni Twojej agencji bardziej dopracowany wygląd, jednocześnie pomagając budować zaufanie klientów, którzy mogą być zdenerwowani odkrywaniem błędów.

Gdy sprawy zostaną zamknięte po stronie klienta, menedżer segregacji może następnie zarchiwizować raport o błędzie.

Na tym jednak nie powinno się kończyć.

Podobnie jak tradycyjni kierownicy projektów, kierownik ds. segregacji powinien regularnie śledzić trendy, a także ogólną wagę błędów znalezionych na swoich stronach internetowych. Dane mogą ujawnić, że w grę wchodzi głębszy problem. W ten sposób Twój zespół może skupić się na rozwiązaniu podstawowego problemu i przestać spędzać tyle czasu na naprawie tego samego rodzaju błędów i problemów.

Zawijanie

Pomyśl o wszystkich sposobach zgłaszania problemów i błędów: poprzez formularz kontaktowy, e-mail, telefon, czat lub, co gorsza, na forum publicznym, takim jak media społecznościowe.

Teraz pomyśl o wszystkich różnych osobach, które mogą zgłosić Ci te problemy: Twój zespół, klient, klient Twojego klienta, osoba, która przypadkowo znalazła to podczas przeglądania witryny i tak dalej.

W tym równaniu jest po prostu zbyt wiele zmiennych, co sprawia, że ​​łatwo stracić z oczu otwarte problemy. Co gorsza, gdy informacja zwrotna jest niejasna, subiektywna lub niemożliwa do wyjaśnienia bez kontekstu, zbyt trudne staje się rozwiązanie problemów w całości lub na czas.

Mając jednak odpowiedni system raportowania, śledzenia i organizowania informacji zwrotnych, możesz uporządkować ten chaos i skuteczniej usunąć błędy znalezione w Twojej witrynie.