Jak zaoferować bardziej osobistą obsługę klienta dzięki skutecznej automatyzacji?

Roboty świetnie nadają się do czyszczenia podłogi i są idealne do eksploracji księżyca. Po prostu nie są tak świetni w obsłudze klienta . Ostatnią rzeczą, jakiej oczekują Twoi klienci, jest kolejny e-mail „Otrzymaliśmy Twoją wiadomość” lub nagranie „Dziękujemy za zatrzymanie”. Robotom udaje się tylko sprawić, że klienci poczują się jak inna liczba, co jest wątpliwym osiągnięciem dla Twojego zespołu. Stanowią przeciwieństwo osobistego charakteru, na którym powinno polegać skuteczne wsparcie.

Nie chodzi o to, że roboty są bezużyteczne. Świetnie radzą sobie z powtarzalnymi zadaniami, idealne do wyszukiwania danych i zapamiętywania wszystkiego, co kiedykolwiek zapisałeś. Jako pomocnicy, roboty mogą pomóc w oferowaniu bardziej spersonalizowanego wsparcia, wykonując żmudne części wsparcia, dzięki czemu możesz skupić się na faktycznym rozwiązywaniu problemów. Musisz tylko dać im odpowiednią pracę.

Dalsze czytanie na SmashingMag:

• Jak zapewnić wyjątkową obsługę klienta?
• Poprawa obsługi klienta dzięki UX
• Zabieranie klienta z polubienia
• Wszystko, co musisz wiedzieć o mapowaniu podróży klientów

Oto, jak znaleźć idealną pracę dla swoich robotów, aby zautomatyzować wsparcie i jednocześnie zaoferować bardziej spersonalizowane, praktyczne wsparcie. Mówimy o naszym doświadczeniu pracy w Zapier, małym narzędziu, które stworzyliśmy, aby ułatwić automatyzację zadań między aplikacjami internetowymi.

Rozsądna automatyzacja

Obsługa klienta w najprostszym wydaniu jest łatwa. Odpowiadaj na pytania, rozwiązuj problemy i uszczęśliwiaj ludzi — to wszystko.

Nie chodzi o to, że odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie problemów jest takie trudne. Chodzi o to, że jest tak wiele pytań, na które należy odpowiedzieć i tak wiele problemów do rozwiązania; więc dotarcie do końca kolejki jest trudne. Jeśli musisz wyszukać dane klientów i dowiedzieć się, jak ręcznie rozwiązać każdy problem, nigdy nie będziesz mieć czasu, aby odpowiedzieć wszystkim.

Dlatego tak łatwo jest przejść do podstawowej automatyzacji, aby pojawiła się szybsza obsługa klienta. Jeśli denerwujesz klientów opóźnieniami, może zrezygnują i nie zadają Ci pytania. Przynajmniej o jedną rzecz mniej do odpowiedzi, prawda?

Jednak jest to dokładnie odwrotność tego, czym powinno być wsparcie. Warto docenić każde pytanie, ponieważ jest to doskonała okazja, aby nadać swojej firmie osobisty charakter i ulepszyć dzień klienta. Czy jest lepszy sposób na upewnienie się, że ludzie opowiadają innym o Twoim produkcie niż upewnienie się, że go pokochają?

Pomoże Ci w tym rozsądna automatyzacja. Wykorzystaj roboty do idealnej pracy i pozwól im automatycznie znajdować dane, diagnozować problemy i odpowiadać na najprostsze pytania. Dzięki temu będziesz mieć więcej czasu na dodanie osobistego akcentu do pozostałych e-maili.

Filtruj bilety, aby odpowiadać mądrzej

Filtry to nie tylko wygodny sposób sprawdzania, ile e-maili przychodzi na określone tematy lub przeszukiwania e-maili od klientów, którzy kupili określony produkt. To także najlepszy i najprostszy sposób na pozyskanie robotów do zespołu wsparcia.

Załóżmy, że odpowiedziałeś na jedno pytanie dotyczące cen i jesteś gotowy, aby odpowiedzieć na kolejny bilet. Najszybciej byłoby odpowiedzieć na kolejne pytanie dotyczące cen, ponieważ ten temat jest już w Twojej głowie. Zamiast zmieniać biegi na następny bilet, użyj filtra, aby znaleźć powiązane bilety i odpowiedz na wszystkie z rzędu.

Możesz także użyć filtrów, aby znaleźć najpilniejsze zgłoszenia, te, które zostały wczoraj lub te od osób, których problem nie został rozwiązany w ostatnich kilku odpowiedziach. Możesz też użyć filtrów, aby pozbyć się wiadomości-śmieci i automatycznych odpowiedzi od klientów za pomocą kilku kliknięć.

W wielu aplikacjach obsługi klienta filtry mogą również wykonywać dla Ciebie pewną pomoc techniczną. Mogą dodawać tagi do wiadomości e-mail na podstawie treści, automatycznie przypisywać bilety do odpowiedniego członka zespołu i nie tylko. Jak mówi współzałożyciel MistoBox, Connor Riley o Desk, ich narzędziu obsługi klienta: „Z regułami i filtrami Desk można zrobić prawie wszystko bez wiersza kodu”.

Możesz też ułatwić sobie pracę, prosząc klientów z góry o więcej informacji. Możesz po prostu mieć prosty adres e-mail [email protected] w przypadku pytań dotyczących pomocy — z tego korzysta większość firm. Lub możesz mieć szczegółowy formularz pomocy, który zadaje szczegółowe pytania dotyczące problemów użytkowników, aby pomóc Ci zidentyfikować problemy. Mając do dyspozycji więcej danych, filtry mogą automatycznie znacznie dokładniej sortować wiadomości.

Mając zaledwie kilka minut czasu konfiguracji, możesz łatwo skrócić czas reakcji i upewnić się, że najpilniejsze problemy zostaną rozwiązane w pierwszej kolejności, a mniej czasu poświęcisz na dokładne ustalenie, na czym polega problem.

Użyj makr, aby szybciej odpowiadać

Wstępnie napisane automatyczne odpowiedzi to najłatwiejszy i najleniwszy sposób na wykorzystanie robotów do wsparcia. Nie używaj ich.

Korzystaj jednak z gotowych wiadomości e-mail, aby szybciej wysyłać spersonalizowane odpowiedzi. Załóżmy, że często otrzymujesz podobne pytania dotyczące planów cenowych. Napisz ustandaryzowaną odpowiedź, która pasuje do większości scenariuszy, i dodaj ją jako makro do aplikacji pomocy technicznej (lub użyj narzędzia takiego jak TextExpander, aby dodać je za pomocą skrótu klawiaturowego).

Ale nie poprzestawaj na tym. Śmiało i dodaj coś osobistego do wiadomości e-mail — być może przywitaj klienta po imieniu, odpowiedz na wszystko, o co go poprosił, a następnie dostosuj wstępnie napisaną sekcję dotyczącą cen, aby brzmiała jak reszta wiadomości e-mail. Twój klient otrzyma spersonalizowaną wiadomość, a Ty spędzisz ułamek czasu odpowiadając na powtarzające się pytania.

Jeśli wystarczająco często otrzymujesz te same pytania — coś, co możesz szybko rozwiązać za pomocą makr — może to być dobrym wskaźnikiem aktualizacji bazy wiedzy o bardziej szczegółową dokumentację. Nadal możesz otrzymywać pytania na ten temat, ale to przynajmniej trochę zmniejszy głośność. Obserwuj takie wskaźniki pod kątem rzeczy, które musisz poprawić w ramach wsparcia — i miej oko na metryki wsparcia, takie jak czas odpowiedzi i zadowolenie klientów, aby z czasem udoskonalać odpowiedzi wsparcia i ulepszać obsługę klienta.

Automatycznie rozwiązuj proste problemy

Teraz, w przypadku niektórych problemów, automatyczny e-mail może być idealnym rozwiązaniem — nawet lepszym niż spersonalizowana wiadomość e-mail.

Na przykład zespół HubSpot zauważył, że wiele e-maili wsparcia od nowych użytkowników dotyczyło ich e-maili potwierdzających. „Nieuchronnie niektórzy ludzie nie otrzymują tego e-maila” – mówi menedżer produktu HubSpot Sam Awezec. „Każdy zespół wsparcia starałby się rozwiązać te problemy tak szybko, jak to możliwe, ale w najlepszym przypadku nadal byłoby 20 do 30 minut opóźnienia”.

Czas zatrudnić robota. Dodali filtr, aby oglądać w swojej aplikacji obsługi klienta wiadomości zawierające wzmiankę o „konfiguracji” lub „potwierdzeniu”. Następnie użyli narzędzia do integracji aplikacji, aby sprawdzić HubSpot, czy konto użytkownika jest w toku. Jeśli tak, Zapier uruchomił przepływ pracy HubSpot, aby wysłać użytkownikowi nową wiadomość e-mail z potwierdzeniem.

Kryzys zażegnany. Klient otrzyma kolejny e-mail z potwierdzeniem w ciągu pięciu minut, a zespół wsparcia może poświęcić swój czas na rozwiązywanie problemów, które nie są najlepiej rozwiązywane przez robota.

Przejrzyj najpopularniejsze wiadomości obsługi klienta, aby sprawdzić, czy jakiekolwiek typowe kroki można skutecznie rozwiązać za pomocą zautomatyzowanego przepływu pracy lub wiadomości — tych, które można rozwiązać równie skutecznie za pomocą automatycznej odpowiedzi, jak przez Twój zespół. Jeśli takowe istnieją, być może użyj automatycznych odpowiedzi i pewnej automatyzacji, aby rozwiązać te konkretne problemy, a następnie użyj osobistego podejścia, aby rozwiązać pozostałe problemy.

Zautomatyzowane wiadomości e-mail są dobre do rzeczy, które roboty robią najlepiej: przedłużania prób, potwierdzania spotkań, wysyłania kluczy licencyjnych i innych rzeczy, do których wystarczyłoby wyszukać i skopiować dane. Robot może odpowiedzieć szybciej niż człowiek i z dokładnie tymi samymi danymi. Jednak w przypadku prawdziwych, większych problemów najlepsze są odpowiedzi zindywidualizowane — będziesz w stanie rozwiązać te problemy osobiście i upewnić się, że Twoi klienci są zadowoleni.

Dane klienta Surface dla pełnego obrazu

Rozwiązanie tych trudniejszych problemów zwykle zajmuje więcej czasu. Nie będziesz mógł polegać na wcześniej napisanej wiadomości, a automatyczna odpowiedź robota tylko pogorszy sprawę. Zamiast tego musisz się zagłębić, wymyślić rozwiązanie i wyjaśnić je klientowi.

Roboty mogą nie być najlepsze w odpowiadaniu, ale mogą pomóc w znalezieniu prawidłowych danych. Możesz użyć automatyzacji — wbudowanych w narzędzie obsługi klienta lub pochodzących z aplikacji integracyjnych innych firm — do pobierania danych o każdym kliencie. Być może przechowujesz informacje o klientach w CRM i masz narzędzie do przetwarzania płatności; zintegruj je z narzędziem wsparcia, a będziesz mógł zobaczyć dane osobowe i być może produkt zakupiony przez klienta. Wystarczy jedno kliknięcie, aby wysłać zwrot pieniędzy lub zadzwonić do klienta.

Jeśli wprowadzisz jak najwięcej danych do swoich zgłoszeń, Twój zespół będzie spędzał mniej czasu na wyszukiwaniu informacji, a więcej na pomaganiu klientom. Na przykład dodaliśmy niestandardowe integracje do naszego konta Help Scout; pasek boczny pokazuje wewnętrzną dokumentację dotyczącą aplikacji, z których korzysta klient, wraz z szybkimi linkami do jego konta i nie tylko. Zespół Mistobox używa webhooków Mixpanel do tworzenia spraw i dodawania pól klientów w aplikacji Desk; następnie ustalają priorytety biletów na podstawie tych informacji. „Pozwala nam szybciej wrócić do naszych najcenniejszych lub zagrożonych klientów”, mówi Riley z Mistobox.

Tego typu dostosowania zajmą więcej czasu, ale są najskuteczniejszym sposobem, aby jak najszybciej pomóc Twojemu zespołowi w rozwiązywaniu problemów każdego klienta.

Automatyzacja przeniesie również wszystkie Twoje bilety do jednej skrzynki odbiorczej. Nie sprawdzaj codziennie Twittera, Facebooka i pół tuzina kont e-mail; zamiast tego połącz je wszystkie z tym samym punktem pomocy, aby liczba „Nowych biletów” pokazywała wszystko, czego potrzebujesz, aby odpowiedzieć. Możesz nawet poprosić klientów o pomoc, wypełniając formularz wsparcia, w którym szczegółowo opisują swoje problemy — następnie możesz połączyć ten formularz ze swoim działem pomocy z integracjami, a informacje pojawią się z resztą Twoich zgłoszeń .

Inną sztuczką jest użycie chatbotów do wyszukiwania informacji z twojego help desku bezpośrednio w Slacku lub innym narzędziu do czatu zespołowego. Twoje oprogramowanie pomocy technicznej może mieć własną integrację z narzędziem do czatu; w przeciwnym razie możesz szybko zbudować własnego chatbota za pomocą konfigurowalnego narzędzia do integracji. Wystarczy, że integracja obejrzy rozmowę na czacie pod kątem słów kluczowych, takich jak „/email Bob Smith”; następnie ustaw go tak, aby przeszukiwał swoje biuro pomocy w poszukiwaniu wiadomości e-mail od „Bob Smith” i wysyłał linki do tych wiadomości z powrotem do aplikacji czatu. To szybki sposób na wyszukiwanie informacji bez konieczności otwierania kolejnej aplikacji.

Automatycznie tłumacz bilety

Stworzenie zespołu wsparcia, który zna wszystkie języki, byłoby niemożliwe. Każda osoba w Twoim zespole powinna być w stanie odpowiedzieć na każde pojawiające się pytanie — a do tego potrzebne jest tłumaczenie.

Tłumacz Google to najszybszy sposób na przetłumaczenie wszystkiego na język, który możesz przeczytać, nawet jeśli nie jest to najdokładniejsze. Google Chrome zaoferuje nawet automatyczne tłumaczenie zgłoszeń pomocy technicznej i innych stron bez dodatkowego kliknięcia. Lub użyj interfejsu Google Translate API, aby automatycznie przetłumaczyć zgłoszenia pomocy technicznej za 20 USD za milion znaków.

Masz też inne opcje. Na przykład Unbabel oferuje profesjonalne tłumaczenia od prawdziwych tłumaczy. To idealna mieszanka robotów i ludzi: łączy w sobie integrację Zendesk i API, aby automatycznie wysyłać zgłoszenia z Twojej aplikacji do Unbabel, wraz z prawdziwymi ludzkimi tłumaczami dla perfekcyjnie przetłumaczonych wiadomości. Dlatego zespół Trello używa go do tłumaczenia swoich biletów; przetłumaczone wiadomości są automatycznie wciągane z powrotem do ich help desku.

Twórz nowe narzędzia wsparcia

Czasami potrzebujesz czegoś więcej, aby pomóc klientom, czegoś, co wydaje się wymagać całego zespołu programistów i nowego produktu. To trudne do zdobycia, a bez tego łatwiej sobie poradzić.

Ale nie ma powodu, dla którego nie możesz tworzyć własnych narzędzi wsparcia, nawet jeśli nie jesteś programistą. Dzięki formularzowi, narzędziu bazy danych ankiet, arkuszowi kalkulacyjnemu i niektórym integracjom możesz zbudować całą miniaplikację, łącząc istniejące narzędzia.

W ten sposób zespół pomocy Disqus zbudował swoje pierwsze narzędzia do zgłaszania nadużyć i spamu. „Wiedzieliśmy, że chcemy użyć formatu ankiety, aby uzyskać wszystkie informacje o zgłoszeniach nadużyć, których potrzebowaliśmy do zbadania, ale chcieliśmy również użyć aplikacji Desk do przetworzenia wypełnionych ankiet” — mówi kierownik ds. wsparcia produktu Disqus Daniel Matteson. Tak więc zespół zwrócił się do istniejącego konta Wufoo, stworzył formularz, aby zebrać potrzebne dane o nadużyciach, i wykorzystał integrację Zapier, aby wysłać je do Desk.

To zadziałało na tyle dobrze, że pierwsze kilkaset raportów trafiło do ich centrum wsparcia i umożliwiło im obejście problemu bez poświęcania czasu na rozwój. Następnie, gdy zespół programistów Disqus zdążył zbudować lepsze narzędzie do raportowania, formularz posłużył jako pierwsza makieta, która pomogła im jeszcze szybciej zbudować ostateczną wersję.

Być może potrzebujesz bardziej złożonego narzędzia i uważasz, że podstawowe niekodowane rozwiązanie nie wystarczy. Możesz mieć rację. Ale dzisiejsze roboty są dość sprytne, a wiele gotowych aplikacji prawdopodobnie rozwiązałoby co najmniej połowę twoich problemów przy minimalnym nakładzie pracy. Połącz je ze sobą, a być może znajdziesz idealne rozwiązanie — a przynajmniej coś, co na razie pozwoli Ci przetrwać.

Udzielanie ludzkiego wsparcia

Automatyzacja nie rozwiąże wszystkiego. Może pomóc szybciej znaleźć informacje lub odpowiedzieć na najprostsze zgłoszenia pomocy technicznej bez wpisywania, ale nadal nie ma tego ludzkiego charakteru. W tym celu musisz sam odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy.

Czasami jest to łatwe — ale często trudno jest odpowiadać w kółko na te same pytania, gasząc małe pożary tak szybko, jak wyskakujące okienko. Oto kilka wskazówek dotyczących radzenia sobie z najtrudniejszymi wyzwaniami wsparcia, których automatyzacja nie może rozwiązać:

• Słuchać. . Ludzie denerwują się z wielu różnych powodów i nie można odrzucić ich problemów tylko dlatego, że są źli. Zamiast tego musisz wysłuchać całej ich historii, wczuć się w nią, przeprosić za kłopoty, spróbować rozwiązać problem, a następnie zdiagnozować główny problem ze swoim zespołem, aby się nie powtórzył. To technika HEARD, coś, czego Disney używa do ulepszania swoich parków rozrywki.
• Powiedzieć przepraszam. . Jeśli jest coś, co możemy zrobić znacznie lepiej niż roboty, to okazywać emocje. Czasami coś się zepsuje i pójdzie nie tak, a wszystko, co możesz zrobić, to przeprosić. Zrób to. Wyjaśnij problem, bądź gotów powiedzieć, że schrzaniłeś, a najczęściej ludzie zrozumieją i nie będą Cię obwiniać. A jeśli cię obwiniają, nie bierz tego do siebie — po prostu wykorzystaj ten incydent, aby poprawić swoje usługi w przyszłości.
• Bądź pozytywnie nastawiony. . Nie możesz zaoferować rabatu wszystkim ani zbudować każdej wymaganej funkcji. Ale możesz słuchać tego, czego ludzie chcą, i pozytywnie formułować swoje odpowiedzi, aby pomóc im skupić się na tym, co oferujesz.
• Bądź szczery. . Nie wiesz wszystkiego i to jest w porządku. Nie próbuj wykręcać się od trudnych pytań. Bądź gotów powiedzieć, że czasami nic nie wiesz — ludzie szanują uczciwość.
• Reagować. . Może nie możesz od razu rozwiązać problemu, a może masz dziś zbyt wiele pytań, by odpowiedzieć wszystkim. Przynajmniej wyślij prostą — osobistą, nie zautomatyzowaną — wiadomość, w której potwierdzasz problem i podajesz klientowi ramy czasowe, w których może oczekiwać odpowiedzi. Dzięki temu będą wiedzieć, że nie zostały zapomniane, i da Twojemu zespołowi trochę oddechu.

Budowanie własnej efektywnej automatyzacji wsparcia

Odpowiedzi automatyczne, które faktycznie rozwiązują problemy; tłumaczenie w locie; nowe narzędzia zbudowane bez jednej linijki kodu — to inteligentna automatyzacja wsparcia i rozpoczęcie korzystania z zespołu nie jest trudne. Po prostu podziel wyzwania związane ze wsparciem na etapy i dowiedz się, gdzie wstępnie napisany tekst i sprytna automatyzacja mogą uprościć sprawę.

Wtedy nie siadaj. Wykorzystaj ten dodatkowy czas, aby zaoferować bardziej spersonalizowane wsparcie, a zyskasz szczęśliwszych klientów — tych, którzy z większym prawdopodobieństwem będą fanami Twojego produktu na całe życie.

Dalsza lektura

Szukasz idealnej aplikacji do zarządzania wiadomościami wsparcia, pomysłami na budowanie bazy wiedzy o efektach lub wskazówkami od Trello, Intercom i innych startupów, jak wspierać swoich klientów? Bezpłatny e-book Ultimate Guide to Customer Support — z którego ten artykuł został zaadaptowany (a dokładniej w rozdziale 8) — zawiera to i wiele więcej. Przeczytaj go online lub pobierz bezpłatną kopię, aby uzyskać szybkie wskazówki, jak zwiększyć wydajność obsługi klienta.

Lub zapoznaj się z innymi świetnymi artykułami na temat obsługi klienta:

• „Idioci, dramaty królowe i oszuści: poprawa obsługi klienta dzięki UX”, Laura Klein
• „Przegląd modeli obsługi klienta i wsparcia dla sklepów WordPress premium”, John Saddington
• „Wspieranie produktu: jak zapewnić wsparcie techniczne” Rachel Andrew