Nowa koncepcja rozliczeń medycznych: studium przypadku UI/UX

Opublikowany: 2022-07-22

All Data Health, firma, która zbiera informacje o rozliczeniach medycznych od lekarzy i wysyła je do ubezpieczycieli za opłatą, zatrudniła mnie do przeprojektowania systemu rozliczeń pod koniec 2020 roku. obejmują diagnozy, procedury i kody roszczeń ubezpieczeniowych.

Aby przyspieszyć i zwiększyć dokładność procesu reklamacyjnego, liderzy firmy chcieli zachęcić lekarzy do przesyłania superprawników online (zwanych e-superbilansami) za pośrednictwem istniejącego portalu dla lekarzy, ale lekarze się temu sprzeciwili. Kontynuowali wysyłanie papierowych formularzy do All Data Health, gdzie specjaliści ds. rozliczeń wprowadzali dane ręcznie przed złożeniem roszczeń do ubezpieczycieli.

Lekarze notorycznie obawiają się nowych technologii. Kwestie bezpieczeństwa, produktywności i przystępności cenowej powodują, że lekarze trzymają się znanych metod i narzędzi. Moją misją było przeprojektowanie istniejącego oprogramowania do fakturowania medycznego i uczynienie go tak przyjaznym dla użytkownika, że lekarze z radością porzuciliby swoje papierowe superprątki.

Podejście: badania, wireframing, prototypowanie

Jako projektant UI/UX i dyrektor artystyczny, który pracował nad wieloma produktami skierowanymi do konsumentów, specjalizuję się w humanizacji cyfrowych doświadczeń. Przez trzy miesiące pracowałem z firmą All Data Health nad aktualizacją systemu rozliczeniowego i stworzeniem biblioteki komponentów oraz towarzyszącego mu przewodnika po stylu.

Zacząłem, jak zawsze, od badań i burzy mózgów. Następnie stworzyłem architekturę informacji i zaprojektowałem prototyp o niskiej wierności przy użyciu makiety przed przejściem do prototypowania o wysokiej wierności. Ściśle współpracowałem z zespołem programistów klienta, codziennie aktualizując jego postępy.

Papierowa wersja superbałty. W górnej części formularza znajdują się pola na informacje o pacjencie, w tym imię i nazwisko, adres, datę urodzenia i informacje o ubezpieczeniu. Poniżej znajdują się cztery kolumny informacji, które obejmują wiele kategorii: wizyty w gabinecie, wizyty profilaktyczne, rutynowe procedury, diagnoza, poradnictwo, przedłużone, wizyty domowe i szczepienia. Pod każdą kategorią znajduje się lista elementów, każdy z kodem i polem wyboru obok. Na stronie znajduje się około 200 pozycji. — Oryginalna superbohaterka używana przez All Data Health. Lekarze początkowo sprzeciwiali się przejściu na wersję online.

Badania UX: identyfikacja sposobu pracy lekarzy

Każdy projekt zaczyna się od zrozumienia użytkowników. Najpierw spotkałem się z CTO i dyrektorem zarządzającym All Data Health, aby poznać potrzeby lekarzy i specjalistów od wprowadzania danych. Mam dyplom z dziennikarstwa na Uniwersytecie Carlosa III w Madrycie i pracowałem przez cztery lata jako dziennikarz, więc wyróżniam się w tego rodzaju rozpoznawaniu faktów.

Wspólnie stworzyliśmy trzy szczegółowe persony:

Dr Solo : Ten lekarz pracuje w dużej organizacji i często wypełnia formularze tą samą garścią diagnoz i procedur. Na e-superrachunku musi mieć łatwy dostęp do najczęściej wykonywanych przez siebie zabiegów. Formularze muszą być przyjazne dla urządzeń mobilnych, ponieważ dr Solo spędza dużo czasu podróżując między piętrami szpitala i placówkami medycznymi i często nie ma dostępu do komputera.
Dr. Office : Ten lekarz prowadzi małe biuro i zwykle pracuje z pielęgniarką lub asystentem. W swoim analogowym obiegu pracy asystent przygotowuje formularze z informacjami o pacjencie, a jedynie wypełnia procedury wykonane podczas wizyty.
Dr z zespołem : Ten lekarz jest podobny do właściciela małej firmy; prowadzi gabinet lekarski i zatrudnia dodatkowych lekarzy. Część dokumentacji wypełnia lekarz sztabowy, ale dr z zespołem jest ostatecznie odpowiedzialny za pobieranie płatności od firm ubezpieczeniowych.

Zrzut ekranu przedstawiający tablicę z wyszczególnieniem person klientów oraz tego, kiedy najprawdopodobniej wejdą oni w interakcję z interfejsem rozliczeniowym. Postacie są ułożone jak stół, z górnym rzędem określającym różne części dnia. W pierwszej kolumnie pojawiają się trzy postacie, Dr. Solo, Dr. Office i Dr. With a Team. W różnych kolumnach znajdują się karteczki samoprzylepne. — Użyłem Miro do stworzenia person dla użytkowników All Data Health. Ta tablica przedstawia zadania, które są wykonywane podczas wypełniania superbloku.

Analiza funkcji: odnotowywanie najlepszych praktyk

Wiedziałem, że UX rozliczeń All Data Health musi być tak intuicyjny, że użytkownicy uznają go za oszczędność czasu – lub przynajmniej uznają, że nie dodaje czasu do rozliczeń. Zbadałem programy, które dzieliły duże projekty na łatwe do wykonania zadania i zainspirowały mnie kilka aspektów witryny TurboTax:

Pozwala użytkownikom skupić się na jednym zadaniu na raz. Na przykład zazwyczaj zadaje tylko jedno pytanie na stronie, takie jak „Czy sprzedałeś jakiekolwiek akcje, obligacje, udziały w funduszach inwestycyjnych lub inne inwestycje?” i zawiera proste przyciski „Tak”, „Nie” i „Nie wiem”.
Zamiast przytłaczać użytkowników długim formularzem, przepływ pracy TurboTax jest podzielony na kategorie, takie jak płace/dochody i potrącenia/kredyty. Pokazuje również postępy i określa oczekiwania na przyszłość — na przykład informuje użytkowników, że nadchodzące pytania będą dotyczyć rocznych zarobków.
Zapewnia widoki obok siebie. Użytkownicy wypełniają obszar roboczy po jednej stronie ekranu, jednocześnie widząc przegląd po drugiej stronie. Przegląd służy również jako menu, dzięki czemu użytkownicy mogą przechodzić do różnych sekcji.

Architektura informacji: projektowanie hierarchii

Chciałem, aby interfejs rozliczeniowy jak najdokładniej naśladował układ papierowego formularza lekarzy, aby był znajomy i ułatwiał przejście z wersji papierowej na cyfrową. Rozpocząłem od rozbicia procesu wypełniania superbloku przez użytkowników na mniejsze kroki.

Mapa myśli

Wykorzystałem Miro do stworzenia mapy myśli portalu medycznego All Data Health, aby zobrazować strukturę informacji. Budowanie mapy myśli pozwoliło mi znaleźć błędy w architekturze informacji portalu. Na przykład portal miał pojedyncze rozwijane menu opcji raportów, ale lista była długa, co spowalnia podejmowanie decyzji. Zaproponowałem stworzenie kilku tematów i podtematów wysokiego poziomu — czystszego i bardziej efektywnego sposobu nawigacji. Zrobiłem też mapę myśli istniejącego e-superrachunku i zidentyfikowałem obszary, które wymagają uproszczenia.

Obraz mapy myśli. W górnej środkowej części strony znajduje się słowo „e-superrachunek”. Od słowa schodzą cztery wiersze, prowadzące do czterech podkategorii e-superrachunku: „utwórz”, „zapisano”, „historia przesyłania” i „preferencje”. Pod „utwórz” znajdują się podkategorie „o pacjencie” i „o wizycie”, a pod każdą z nich znajduje się wiele podkategorii. W podkategorii „zapisane” znajdują się opcje wyboru „ukończone” i „nieukończone”, a pod „preferencje” znajdują się podkategorie „procedura” i „diagnozy”. — Ta mapa myśli została oparta na układzie istniejącej superbaby online. Linie przerywane reprezentują proponowaną strukturę, a linie ciągłe oznaczają istniejącą strukturę.

Szkielet

Często szkicuję ręcznie makiety przed tworzeniem wersji cyfrowych. Tym razem jednak miałem jasny obraz tego, co chciałem stworzyć, więc kontynuowałem korzystanie z Miro. Moja pierwsza iteracja zmienionego interfejsu użytkownika pulpitu miała menu u góry z czterema kategoriami: Utwórz e-superrachunek, Raporty, Pacjenci i Profil. Po lewej stronie miała dynamiczną nawigację, która zmieniała się w zależności od tego, gdzie użytkownik znajdował się na e-superrachunku.

W mojej propozycji początkowy formularz był prosty: prosił użytkowników o wypełnienie placówki, dostawcy, daty, procedury, diagnozy i modyfikatorów, które oferują więcej informacji o procedurze. Zaimplementowałem również wizualizację rachunku papierowego w celu zorientowania użytkowników w stosunku do ich dotychczasowego sposobu pracy.

W aplikacji mobilnej ukryłem menu i stworzyłem dwa ekrany, umożliwiające użytkownikom przełączanie się między pełnym formularzem a obrazem rachunku papierowego, dzięki czemu wiedzieli, gdzie się znajdują.

Kiedy przedstawiłem wstępne makiety, CTO wspomniał, że musimy pozwolić na dodanie dodatkowych procedur i że wszystko musi być powiązane z diagnozą, której wymagają firmy ubezpieczeniowe, więc tworzę komponent, który umożliwia tę funkcjonalność.

GIF, który pokazuje przełączanie między dwoma ekranami. Pierwszy ekran mówi „Utwórz E-Superbill”, a pod nim „o pacjencie” i „o wizycie”, a pod nim jest sześć pól do wprowadzenia informacji o pacjencie, w tym procedury i kodu diagnozy. Drugi ekran pokazuje obraz oryginalnego rachunku papierowego. Powyżej znajduje się nagłówek „Czujesz się zagubiony? Wypełniasz tę część superbałki. — E-superrachunek umożliwia lekarzom przełączanie się między formą elektroniczną a obrazem wersji papierowej.

Makiety: Definiowanie przepływów użytkownika

Kiedy byliśmy zadowoleni z ogólnego wyglądu i stylu oprogramowania, zaczęliśmy wyśmiewać przepływy użytkowników; stworzyliśmy jeden dla nowych pacjentów i osobny dla obecnych pacjentów. W makietach omówiliśmy stany idealne i podstawowe scenariusze, w tym pacjentów otrzymujących wiele diagnoz i mających więcej niż jeden zabieg oraz lekarzy pracujących w różnych placówkach. Na tym etapie projektu kluczowe było uzyskanie opinii od klientów, więc makiety prezentowałem na codziennych stand-upach.

Ostatnie poprawki: uszlachetnianie komponentów i estetyka

Celem projektu było stworzenie produktu, który byłby podobny do rachunku papierowego i łatwiejszy do składania przez lekarzy drogą elektroniczną. Na przykład lekarze często wypełniają część papierowego rachunku, a następnie wypełniają go później. W przypadku przeprojektowanego e-superrachunku zachowałem tę wygodę, wprowadzając możliwość zapisywania i drukowania, gdy rachunek jest niekompletny, oraz pobierania niedokończonego rachunku w zakładce Wersje robocze.

Ponadto chciałem zmniejszyć potrzebę wielokrotnego wprowadzania przez lekarzy tych samych danych — tak jak podczas wypełniania wielu rachunków papierowych. Stworzyłem więc funkcję Preferencje, która automatycznie wypełnia często wykonywane procedury. Uwzględniłem również pola, które używają tekstu predykcyjnego. Na przykład, gdy lekarze wpisują imię pacjenta „Mary”, oprogramowanie wyświetla w bazie danych nazwiska Mary.

Prototypy o wysokiej wierności

W przypadku prototypów przerzuciłem się z Miro na Figmę, która jest lepsza dla udoskonaleń projektowych. Klient był znacznie mniej zainteresowany estetyką niż użytecznością i nie chciał, abym spędzał dużo czasu na projektowaniu wizualnym. Przeglądałem społeczność Figma w poszukiwaniu systemu projektowania, który zawierał niezbędne komponenty, których potrzebowałem: formularze, przyciski, paginację, przełączniki i pola wyboru.

W tym czasie firma All Data Health nie miała wewnętrznego projektanta ani wytycznych wizualnych, ale chciałem, aby zaktualizowane środowisko rozliczeniowe było spójne z innymi zasobami marki firmy, więc pobrałem czcionki i kolory ze strony głównej firmy. Utrzymywałem lekki język wizualny, włączając jak najmniej tekstu.

Zrzut ekranu przedstawiający stronę z trzema kolumnami. Po lewej stronie znajduje się menu z opcjami „Utwórz”, „Wersje robocze”, „Historia” i „Preferencje”. W środkowej kolumnie znajdują się miejsca na wpisanie informacji o dacie wykonania usługi, kodzie diagnozy i kodzie procedury. Skrajna prawa kolumna pokazuje te informacje zgrupowane razem. Na górze znajduje się nagłówek „Dostawca i pacjent”, a pod nim znajduje się nazwa „Dr Hindy Spitzer, NY Community Hospital-22”. Pod nim jest nazwisko pacjenta „Mery Poppins”, a pod nim znajdują się kody współpłacenia, spotkania i procedury. — Ostateczny interfejs użytkownika jest estetycznie minimalny, aby lekarze mogli skoncentrować się na podstawowych zadaniach rozliczeniowych.

Najważniejsze wnioski

Moja praca nad tym projektem potwierdziła, że warto poświęcić dodatkowy czas i pieniądze na walidację produktu z użytkownikiem końcowym. W tym przypadku lekarze nie mieli okazji przetestować nowego e-superrachunku przed jego wprowadzeniem w życie, co doprowadziło do kilku poprawek po wydaniu. Dodatkowo nauczyłem się, jak ważne jest czekanie, aż projekt zostanie ukończony, aby rozpocząć tworzenie. Chociaż szybki rozwój pozwala na szybsze wydanie produktu, na dłuższą metę może kosztować więcej, ponieważ systemy muszą zostać przebudowane.

Udało mi się również edukować All Data Health na temat Agile, a nawet włączyliśmy do naszego procesu niektóre procedury Agile, takie jak codzienne stand-upy. Liderzy firmy wskazali, że planują wprowadzić więcej metodologii Agile w przyszłości i poprosili mnie o zaprojektowanie kolejnej funkcji, która zostanie uruchomiona w drugiej fazie.

Ogólnie rzecz biorąc, All Data Health uznał projekt za sukces, informując, że czas rozpatrywania roszczeń ubezpieczeniowych skrócił się o połowę, a błędy zostały praktycznie wyeliminowane. Przenosząc lekarzy z uciążliwego rachunku papierowego do elektronicznego, firma All Data Health stworzyła wydajny i skuteczny system dla swoich klientów.

Spójrz na ostateczny e-superrachunek w akcji.