Co jest najlepsze: program lojalnościowy PWA czy aplikacja mobilna?

Lojalność klienta jest kluczowym elementem sukcesu każdej firmy. W niektórych przypadkach lojalność można zdobyć, zapewniając wysokiej jakości usługę i dedykowane wsparcie. W innych przypadkach klienci oczekują od firmy więcej niż tylko produktów lub usług, które przed nimi stawiają.

Nie zdziw się więc, gdy klienci poproszą Cię o zaprojektowanie dla nich aplikacji lojalnościowej.

Programy lojalnościowe to świetny sposób na nagradzanie najbardziej lojalnych klientów, dając im jednocześnie powód do dalszego zaangażowania w markę. Nie jest to również powierzchowne zaangażowanie, takie jak wyświetlenia czy kliknięcia. Jeśli nagrody są wystarczająco cenne, klienci pozostaną zaangażowani w biznes dłużej (nawet w przypadku negatywnych doświadczeń), a także wydadzą więcej pieniędzy niż klienci jednorazowi.

Tworzenie programu lojalnościowego ma dużą wartość. Teraz do Ciebie należy określenie najlepszego sposobu zaprojektowania go dla Twoich klientów:

Czy powinna to być aplikacja PWA czy aplikacja mobilna?

Dlaczego telefon komórkowy jest kluczem do lojalności?

Korzystając z ankiety konsumenckiej programu lojalnościowego 2018 przeprowadzonej przez firmę CodeBroker, rzucmy nieco światła na to, dlaczego mobilność jest miejscem, w którym należy projektować aplikacje lojalnościowe swoich klientów.

Na początek istnieje wiele firm, które skorzystałyby z programów lojalnościowych. Na przykład:

• Detaliści
• e-handel
• Restauracje
• Hotele
• Linie lotnicze i inni dostawcy usług turystycznych
• Firmy obsługujące karty kredytowe

W przypadku wielu z tych opcji istnieje składnik osobisty, dlatego ważne jest, aby zapewnić użytkownikom dostęp do ich programu lojalnościowego i nagród na urządzeniach mobilnych.

Ale bądź ostrożny. Spośród głównych obaw wyrażonych przez respondentów ankiety CodeBroker, 54% stwierdziło, że dostęp do informacji o nagrodach z ich urządzeń mobilnych jest zbyt trudny.

Co więcej, wielu konsumentów było sfrustrowanych koniecznością zainstalowania aplikacji mobilnej w celu uzyskania aktualizacji nagród. A jednak 75% wskazało, że byliby bardziej skłonni do zarejestrowania się w programie nagród, gdyby był wygodny w użyciu z ich urządzenia mobilnego.

Teraz głównym problemem wynikającym z tego raportu jest to, że konsumenci chcą wiadomości o punktach nagród i innych szczegółach programu przesyłanych SMS-em i pocztą elektroniczną. Nie chcą logować się do aplikacji mobilnej, aby je pobrać.

To słuszny argument. Gdyby marka aktywnie wysyłała e-maile do Jane Doe, aby powiedzieć: „Hej! Masz 2500 punktów do wykorzystania do końca miesiąca!”, byłoby to o wiele lepsze doświadczenie niż konieczność przejęcia inicjatywy przez Jane Doe, aby sprawdzić, jaka jest jej pozycja punktowa.

Jednak ignoruje to fakt, że lojalność klienta to coś więcej niż tylko liczenie punktów, które należy wydać.

“

Prawdziwa lojalność klientów pojawia się, gdy marki mogą przewidywać potrzeby swoich klientów i zapewniać bardziej spersonalizowane, szybsze i wygodniejsze wrażenia.

Dlatego musimy wyjść poza komunikację mobilną i przyjrzeć się, jak właściwie zaprojektować środowisko programu dla urządzeń mobilnych.

Projektowanie programów lojalnościowych dla urządzeń mobilnych

Chociaż aplikacje mobilne i PWA mogą zapewnić dobre wrażenia, konsumenci już wyrazili brak zainteresowania instalacją aplikacji mobilnych do zarządzania swoimi programami lojalnościowymi. To powiedziawszy, uważam, że nie jest sprawiedliwe wyrzucanie natywnych aplikacji mobilnych z wyścigu wyłącznie w oparciu o te opinie. Jeśli sprawisz, że aplikacja mobilna będzie się opłacać, konsumenci będą z niej korzystać.

Ponadto aplikacje PWA mogą działać w trybie offline… ale wyświetlają tylko zawartość z pamięci podręcznej. Oznacza to, że klienci, którzy chcą używać swojej aplikacji lojalnościowej do składania zamówień w biegu, płacenia w sklepie ze swojej aplikacji lub robienia czegoś innego, gdy są poza zasięgiem usługi, nie będą mogli tego zrobić za pomocą PWA.

Dlatego będę argumentować, że powinieneś zaprojektować swój program lojalnościowy jako PWA tylko wtedy, gdy nie ma osobistego odpowiednika. Zasadniczo firmy e-commerce mogą pominąć aplikację mobilną. Ci, którzy mają miejsce na karty kredytowe, również mogą ujść to na sucho, chociaż zabezpieczenia będą musiały być wyjątkowo ciasne.

Wszyscy inni będą musieli zbudować aplikację mobilną. I w oparciu o to, co widzę, powinieneś również utworzyć pasujące PWA.

Na przykład jest to aplikacja nagród Starbucks jako PWA:

A oto program lojalnościowy Starbucks jako aplikacja mobilna:

Istnieje wiele rozbieżności między tymi dwoma, ale w większości jest to identyczne doświadczenie. Powiedziałbym nawet, że PWA wygląda na dużo czystsze i bardziej przyjazne dla użytkowników. Jednak aplikacja mobilna jest niezbędna dla klientów, którzy chcą zamawiać w drodze lub płacić telefonem przy kasie lub w samochodzie.

Pomijając to, chciałbym szybko przejrzeć niektóre strategie projektowania aplikacji programów lojalnościowych dla użytkowników mobilnych. W tych przykładach użyję zarówno PWA, jak i aplikacji natywnych, abyście mogli zobaczyć, że nie ma dużej różnicy w sposobie ich projektowania:

1. Poproś użytkowników o więcej niż nazwę użytkownika i hasło

W przeciwieństwie do czegoś takiego jak formularz subskrypcji e-mail lub bezpłatna rejestracja SaaS, powinieneś zbierać od swoich użytkowników coś więcej niż tylko nazwę użytkownika i hasło. I powinni być szczęśliwi, mogąc ci to dać.

Od Ciebie zależy, gdzie i kiedy najlepiej poprosić o te informacje:

Czy chcesz o to zapytać na ekranie logowania? A może chcesz, aby później podali dane osobowe i preferencje?

Spójrzmy, jak radzi sobie z tym program VIPeak The North Face:

Ten ekran rejestracji prosi o cztery rzeczy:

• Imię
• Nazwisko
• E-mail
• Hasło

To kilka dodatkowych pól do wypełnienia, ale nie sądzę, aby wielu klientów miało z tym problem. Ponadto rejestracja nie tylko pozwala im od razu zacząć zbierać nagrody. Automatycznie otrzymują 10% zniżki na pierwszy zakup na stronie.

Teraz to, co podoba mi się w sposobie obsługi tego, to to, że użytkownicy nie są nękani dodatkowymi pytaniami podczas rejestracji. Zamiast tego mają możliwość dostosowania rodzaju promocji, które otrzymują w czasie, gdy jest to dla nich wygodniejsze.

To tylko jeden ze sposobów, aby proces rejestracji przebiegał sprawniej na urządzeniach mobilnych. Możesz użyć tego dostosowania po rejestracji, aby uzyskać więcej niż tylko preferencje dotyczące poczty e-mail. W ustawieniach konta możesz umieścić wiele dodatkowych pól lub pytań.

Na przykład możesz poprosić o adres pocztowy, jeśli aplikacja lojalnościowa oferuje również usługi zamawiania i dostawy. Lub jeśli chcesz przejść do starej szkoły z marketingiem i wysłać im mailer.

Możesz też poprosić o ich urodziny . To działałoby na twoją korzyść dwojako. Po pierwsze, zniżka urodzinowa lub oferta darmowego prezentu to świetny sposób na ponowne zaangażowanie użytkownika, który potencjalnie stracił zainteresowanie lub zapomniał o marce. Ponadto każdy uwielbia prezent urodzinowy, więc „darmowy” bonus byłby przydatny w utrzymaniu ich lojalności.

2. Zawsze prowadź punktami

Nie bez powodu raport CodeBroker skupia się w dużej mierze na aspekcie punktowym programów lojalnościowych.

Nawet jeśli marka oferuje inne nagrody w postaci członkostwa, klienci przede wszystkim chcą wiedzieć, ile „darmowych” pieniędzy mają do wykorzystania.

“

Dlatego, projektując program lojalnościowy PWA lub aplikację mobilną, nie krępuj się tymi danymi. Połóż to z przodu i na środku.

Oto aplikacja Chick-fil-A One:

Jak widać, głównym celem w zakładce „Nagrody” jest to, ile punktów można wymienić.

To dobry pomysł z dwóch powodów:

1. Jeśli ktoś przyjdzie do aplikacji i chce wydać swoje punkty, nie ma potrzeby go ścigać. To sprawia, że ​​doświadczenie jest dla nich lepsze i przyspiesza czas konwersji.
2. Jeśli ktoś przyjdzie do aplikacji, aby zrobić coś innego, ta duża czerwona liczba może wystarczyć, aby pomyślał: „Hmmm… może powinienem zająć się tymi punktami, gdy tu jestem”.

Tak czy inaczej, hierarchizacja dostępnych punktów daje im powód do ponownego zaangażowania i wydania.

Ponadto wymiana dostępnych punktów jest naprawdę łatwa.

Jeśli użytkownicy klikną przycisk „Wykorzystaj moje punkty” pod licznikiem punktów lub klikną kartę „Wykorzystaj” u góry, zostaną przeniesieni na tę stronę:

Przedmioty, które są niedostępne (na podstawie łącznej liczby punktów użytkownika) będą wyszarzone. Te, na które mają wystarczającą ilość punktów do wydania, będą wyświetlane w pełnym kolorze.

Jest to sprytna strategia projektowania, ponieważ upraszcza proces realizacji, a jednocześnie motywuje użytkowników do otwierania portfeli i wydawania nieco więcej, aby zdobyć przedmioty, na które jeszcze nie mogą sobie pozwolić za pomocą punktów.

3. Zmotywuj ich do wydawania więcej za pomocą FOMO

Tabele porównawcze funkcji to nie tylko świetny sposób na zwiększenie sprzedaży poziomów produktów klientom. Możesz ich używać do komunikowania wartości wydawania większej ilości pieniędzy za pośrednictwem programu lojalnościowego.

Program Sephora's Beauty Insider wykorzystuje tę technikę:

Po pierwsze, wyjaśnia po prostu, że użytkownicy otrzymują 1 punkt za każde wydane 1,00 USD. Ale poniższa tabela porównawcza pokazuje, że program to coś więcej:

Gdy członkowie Beauty Insider osiągną określone poziomy wydatków, dostępnych będzie jeszcze więcej korzyści. Na przykład po wydaniu pierwszych 350 USD zaczną otrzymywać 1,25 punktu za każde wydane 1 USD. Dostępne są również nowe nagrody, takie jak pełnowymiarowe próbki produktów kosmetycznych i prezenty okolicznościowe.

Jeśli chcesz zmotywować użytkowników do zainstalowania Twojej aplikacji lojalnościowej i dalszego wydawania przez nią pieniędzy, wyraźnie pokaż im, czego tracą.

4. Uprość przyszłe zakupy

Cały sens tworzenia programu lojalnościowego polega na tym, aby utrzymać biznes klienta na dłuższą metę. Aby to zrobić, musisz znaleźć sposoby, aby kupować je raz za razem.

Teraz wiele z tego spoczywa na barkach klienta, ponieważ to on będzie kształtował oferty, które zachęcają go do powrotu do aplikacji. Masz jednak również pewną rolę do odegrania.

Użyjmy World of Hyatt, aby zademonstrować, jak możesz to zrobić.

Jest to aplikacja programu lojalnościowego Hyatt Hotels. Użytkownicy mogą przeglądać zgromadzone punkty, zarządzać preferencjami konta i rezerwować nowe pobyty w hotelach.

Użytkownicy mogą również szybko przebukować poprzednie rezerwacje:

A jeśli to nie wystarczy, użytkownicy mogą ustawić niestandardowe preferencje pokoju w ustawieniach konta:

W ten sposób aplikacja World of Hyatt nie będzie tracić czasu na pokazywanie pokoi, które nie spełniają swoich idealnych specyfikacji, gdy próbują zarezerwować coś nowego.

Chociaż uproszczenie preferencji i konfigurowanie powtarzających się lub powtarzających się zakupów będzie wyglądać inaczej w zależności od aplikacji, jest to ważna funkcja, którą należy wbudować, kiedy tylko możesz. Jeśli możesz pokazać swoim użytkownikom, że rozumiesz, jak żmudne jest wprowadzanie tych samych informacji za każdym razem lub powtarzanie procesu, nawet jeśli nic się nie zmieniło, będą bardziej skłonni do powrotu.

Zakończyć

Jest jeszcze jedna rzecz, którą chcę tutaj dodać i jest to:

Gdy Twój klient poprosi Cię o zbudowanie aplikacji lojalnościowej, upewnij się, że jest to słuszne. Ponieważ jeśli ich firma jest nowa i nie mają absolutnie żadnej rozpoznawalności marki ani długoterminowego zaufania, które można wykorzystać, może być trudno nakłonić ludzi do subskrypcji programu. Bez względu na to, jak pięknie zaprojektujesz aplikację.

A ponieważ członkowie programu lojalnościowego chcą mieć dostęp do swoich nagród na urządzeniach mobilnych, będziesz miał do wyboru dwa droższe opcje niż strona internetowa.

Najlepiej byłoby wyjaśnić ryzyko związane z tworzeniem programu lojalnościowego bez dużego popytu na taki program. Zamiast tego zaleca się tworzenie promocji i ofert na miejscu, które można udostępniać za pośrednictwem poczty e-mail, aby rozpocząć.

Następnie, gdy będą gotowi, możesz usiąść z nimi i wyjaśnić, w jaki sposób program lojalnościowy PWA lub aplikacja mobilna pomoże im przyciągnąć lepszą jakość klienta i utrzymać go na dłużej.