Szkicowanie na żywo Podróży odwiedzających witrynę w celu stworzenia mapy witryny z klientem

Rysowanie może błyskawicznie obniżyć bariery i znacznie ułatwić komunikację z klientem. Spotkanie twarzą w twarz z klientem może wywołać niepokój u tych z nas, którzy zarabiają na życie za pomocą pikseli, ale nawet najprostszy rodzaj szkicowania może pomóc. Oprócz rysunku weźmy kilka wskazówek ze spotkania z gwiazdą rocka: Priya Parker.

Autorka książki „The Art of Gathering” i prelegentka TED Talk, Priya Parker jest zwolenniczką nadania znaczenia spotkaniom (i spotkaniom!). Jej najważniejsze pomysły na spotkania obejmują dopuszczanie kontrowersji, wspieranie grupowego podejmowania decyzji i wyznaczanie celów spotkań. Dotknę wszystkich trzech z tych elementów i pokażę, jak użyć aktu rysowania, aby je wykonać.

Nasz przykład

Przejdźmy przez takie zorientowane na cel spotkanie z mapą witryny. Nasz fałszywy klient: firma obsługująca imprezy o nazwie BPS Events Services . Wypożyczają stoły, projektują ozdoby i działają jako punkt kompleksowej obsługi na imprezy zasiadane — wszystko oprócz jedzenia. Spotkajmy się z zespołem: marketerem, handlowcem, kierownikiem magazynu i jednym dyrektorem wykonawczym. Wszystkie bardzo różne punkty widzenia.

Wejdź do drzwi, przedstaw się i zacznij z myślą o celach (i głosem). Na pierwszy plan zadeklaruj cel i wyznacz limit czasu. Unikaj niechlujnego języka, takiego jak „Chcę mieć mapę witryny z dzisiejszego spotkania”, ale używaj bardziej konkretnych terminów, takich jak „Wynikiem dzisiejszego 90-minutowego spotkania będzie mapa witryny”. Oczekiwania są zawsze doceniane, podobnie jak ograniczenia czasowe.

Zostaw laptopa w domu, markery są lepszym narzędziem

Nie używam technologii do porządkowania myśli moich klientów. Dodanie warstwy cyfryzacji między tym, co zostało powiedziane a tym, co przechwycone, jest barierą, którą klienci uważają za trudną do pokonania i szczerze mówiąc, zniechęcającą. Jeśli klient boi się technologii, której używasz do stworzenia czegoś, może zdewaluować wkład, który chce zaoferować z powodu tego strachu.

Chcę pełnej uczciwości i mojej zgody na poprawienie mnie, aby wszystko naprawić. Dlatego używam rysunku w dużej skali na tablicy. Nie tylko działa w czasie rzeczywistym, ale można go również poprawić i wiem o tym, gdy mój klient odbierze marker; naprawdę mają pełne intencje, aby pomóc mi zrozumieć całą historię ich firmy i ich klientów.

Tablica jako płótno jest wystarczająco duża, aby rozszerzyć się na ważne punkty, aby stworzyć koncepcje, które są tymczasowe, zanim zostaną utrwalone (lub wymazane!), a nawet pozwalają rozciągnąć się w pokoju. Tablica to energia ; to energia kreatywności, energia eksploracji pomysłów i pozwala każdemu popełniać błędy. To idealne płótno, gdy pomysły nie są przybite.

I przyznam, że marker może wywołać u wielu trochę strachu (wszyscy to słyszeliśmy lub mówiliśmy: „nie umiem rysować”), ale nikt nie boi się napisać ani jednego słowa, ani komuś powiedzieć jeszcze co widocznie edytować!

Zalecana literatura : Doodling: Jak projektanci mogą to wykorzystać na swoją korzyść?

Teraz wypełnijmy Twój pokój energią!

Zaproś niespodzianek, aby dodać kontrowersje

Twój klient składa się z kilku różnych interesariuszy, z różnymi obowiązkami i osobowościami, a każdy ma inną stronę internetową „must-have”. Jednak najlepszą możliwą osobą w pokoju powinien być potencjalny klient działający jako odwiedzający stronę internetową. Ponieważ to zaproszenie może nie być możliwe, wystarczy zestaw proxy składający się z person.

Zapraszanie wymyślonych osób na spotkanie może działać wbrew ambicjom i osobistym celom Twoich prawdziwych uczestników. Co za frajda!

Tworzenie Naszych Nowych Gości

Persona klienta (którego fizycznym przejawem jest profil klienta) to specyfikacja użytkownika, z którym może się spotkać Twój klient. Mogą być szczegółowe i złożone lub niezwykle proste.

Wiele profili klientów zawiera informacje, w tym awatar lub zdjęcie, dane demograficzne, zainteresowania i sposób wydawania pieniędzy.

Persona jest używana jako narzędzie soczewkowania, aby zrozumieć, jak klient może się zachowywać, czuć i wchodzić w interakcje z Twoją marką lub organizacją. W naszym przypadku jest to specyfika strony internetowej.

W przypadku BPS Events Services utworzymy trzy profile person klienta, które będą działać jako typowi odwiedzający witrynę, którzy mogą być kupującymi:

• Camryn , koordynator imprez firmowych;
• Steve , dyrektor finansowy średniej wielkości firmy planującej spotkanie sprzedażowe;
• Kelly , niezależna organizatorka ślubów.

Zaczynam od imienia, wieku i wszelkich innych cech demograficznych lub osobistych, aby wyglądały na prawdziwe. Im bardziej prawdziwa wydaje się osoba, tym większe prawdopodobieństwo, że Twój zespół będzie sympatyzował z jej stanowiskami. Kapelusze, akcje i lokalizacje mogą dobrze uwydatnić „kreskówki” z kreskówek i pomóc opowiedzieć historię.

Po drugie, skupiam się na czterech prostych stwierdzeniach person:

• urządzenie używane do odwiedzania Twojej witryny,
• Poziom decyzyjny,
• Punkty bólowe
• Motywatory.

Te cztery osobiste wypowiedzi mówią sali, w jaki sposób dana osoba może wchodzić w interakcje z twoją firmą, dlaczego może cię potrzebować i jak możesz na nią wpłynąć. To podstawowe tak, ale przygotowaliśmy się na 90 minut!

Co ważniejsze, profile klientów muszą być widoczne od razu przez całą grupę — nie tylko papier na stole. Duże widoczne profile są zamiennikiem rzeczywistej osoby. Można ich wskazać, stanąć przed nimi, krzyczeć i zaakceptować empatię (tyle, ile mogą otrzymać oznaczenia na tablicy!)

Wartość obecności gości

Prawdziwą wartością posiadania profili odwiedzających witrynę w pokoju jest soczewka, którą stanowią one dla obecnych interesariuszy. Zmuszenie uczestników do obejrzenia nowej strony internetowej dostosowanej do potrzeb odwiedzających dodaje trochę kontrowersji i zmusza wszystkich do spojrzenia na problemy nowymi oczami.

Podobnie jak w przypadku systemu dyskusji grupowej Thinking Hats, persony klientów pozwalają uczestnikom spotkania spojrzeć przez nowe oczy i przejrzeć filtry, które usuwają egoistyczne motywy – skutecznie odkładając osobiste plany. Ta metodologia jest przydatnym narzędziem dla projektantów stron internetowych, którzy mają problemy z przekonaniem klientów, że są oni na pierwszym miejscu.

Ponadto prawdopodobnie nie musisz być „tym złym”. Prawdopodobnie jedna z obecnych osób będzie rzecznikiem persony klienta. Ta osoba będzie pilnować innych i wzywać ich, jeśli persony nie są honorowane – a nawet bronić person. Ten adwokat może nigdy wcześniej nie miał okazji nakierować innych na punkt widzenia zorientowany na klienta — i może to być jedna z tych nielicznych okazji.

Wejdź na tablicę

Wiele osób z wyprzedzeniem tworzy profile klientów na papierze lub tablicach (projekt dla Ciebie, drogi projektantie stron internetowych lub dla Twojego klienta). Ale można je również tworzyć zgrubnie, w locie i na tablicy z różnym stopniem szczegółowości. Osobiście lubię tworzyć je na żywo, ponieważ uczestnicy mogą mieć coś do powiedzenia i wprowadzać poprawki.

Wskazówka : 10 minut sam na sam z docelową tablicą przed spotkaniem może zdziałać cuda!

Nie przesadzaj, po prostu stwórz coś czystego, czytelnego i do czego będzie można się odwoływać podczas całego spotkania!

W nadchodzących rozmowach ważna jest umiejętność wskazania osoby. Powyższe przykłady są tworzone z dużymi nazwami, dzięki czemu można je wypowiadać w pomieszczeniu, ze wspólnymi schematami kolorów ułatwiającymi rozpoznawanie oraz z czarnym tekstem dla łatwej czytelności.

Tablice są oczywiście wszechobecne w salach konferencyjnych w całym uprzemysłowionym świecie. Nienawidzisz skrzypiących tablic? Kup online szeroką 48-calową rolkę papieru i kilka niesklejających się, bezzapachowych markerów, takich jak Mister Sketch lub marki Neuland.

Więcej wskazówek dotyczących rysowania

W przypadku tablicy możesz pokusić się o użycie tego łatwo dostępnego czerwonego markera dla wielu elementów — opór! Zainwestuj we własny zestaw markerów do tablic suchościeralnych i wyglądaj jak mistrz — istnieje wiele możliwości wyboru: kolory tęczy, standardowe kolory w szerokich szerokościach, a nawet neonowe markery kredowe (bezpieczne dla tablic), które są dostępne w grubościach takich jak szerokość aż 15mm! Nic nie mówi „Wow, wiem, co robię”, tak jak gorący róż w świecie wyblakłych cienkich niebieskich linii.

Podróż gościa po nowej stronie internetowej

Podróż klienta jest zwykle definiowana jako empatyczny przegląd interakcji klienta z problemem i rozwiązaniem. Jest to zwykle używane w kampaniach marketingowych o szerszym zakresie. Podróże klientów mogą być niezwykle potężne i wymowne, ale także skomplikowane.

Zacznijmy od prostych i zapytaj swoich klientów, jak planują nawigować po Twojej nowej lub zmienionej witrynie.

Niech rozpoczną się wytyczne dotyczące mapy witryny!

Dzisiaj NIE mówimy o tym, jak odwiedzający DOSTAJĄ do witryny, ale tylko o tym, jakie są ich doświadczenia, gdy tam dotrą.

Przypisz stronę docelową dla każdego odwiedzającego. Jeśli masz wskazówki z istniejącego zestawu danych analitycznych, pożycz trzy najlepsze strony docelowe. Jeśli nie, wybierz z tego, co wiesz i możesz założyć: stronę główną, samodzielny produkt lub usługę numer jeden i wiecznie zielony post na blogu. (Rozważasz strony docelowe dla konkretnych kampanii? Śmiało!)

Użyj swojej tablicy, aby stworzyć początki mapy witryny w formacie, który sugeruje miejsce na rozwój. Środek tablicy służy do przeglądania stron przez klienta, a prawy pasek boczny służy do przechwytywania mapy witryny w wybrany przez Ciebie sposób.

Zapytaj pokój: „Kiedy Twoi użytkownicy trafiają na pierwszą stronę Twojej witryny podczas pierwszej wizyty, co widzą i jak się czują? Zacznijmy od Camryn (persona 1).”

Odpowiedzi na to pytanie powinny wykraczać daleko poza preferencje mapy witryny. Ponieważ pytanie zawierało czasownik „czuć”, znajdziesz odpowiedzi zawierające takie słowa, jak zaufanie, wypłata, ulga, zamieszanie, przywództwo i tak dalej. To empatyczne pytanie nadaje ton całemu spotkaniu, pomaga zrozumieć zrozumienie marki przez klienta i otwiera rozmowę na właściwą stopę.

Przeprowadź to pytanie dla każdej osoby i zapisz informacje na tablicy wokół tej strony startowej w stylu mapy myśli. Niezależnie od tego, czy chodzi o uczucia, brak informacji, pragnienie więcej, zamieszanie, czy „cholera, już jestem gotowy na zakup”, każdy komentarz może stanowić potencjalną drogę do nowych treści.

Odpowiedzi mogą być również bardzo konkretne, np. „Muszę znaleźć numer telefonu do sprzedaży” lub „Muszę znać minimalną wielkość zamówienia dla nowych wzorów płyt biodegradowalnych”. Są one oczywiście równie ważne, ale niech nie będą jedynymi odpowiedziami.

Budowanie sieci treści

Teraz, gdy zgadliśmy, co czuje i myśli użytkownik na każdej stronie, zróbmy przewodnik i pokażmy mu kilka opcji linków. Zamierzamy odpowiadać na odpowiedzi na pierwszej stronie w sposób konwersacyjny, tam iz powrotem… Prawie jak przewodnik po stronie internetowej.

Uwaga : w tym momencie działamy jako przewodnik, który prowadzi użytkownika od punktu zerowego do punktu podejmowania decyzji, komfortu, zaufania i zapytania. Jeśli jesteś fanem metody StoryBrand autorstwa Donalda Millera, utożsamiasz się z komponentem zgody i wskazówek, który budujemy.

Wraz ze zgromadzoną grupą narysuj możliwe linki do nowych stron, które odpowiadają na pytania lub odpowiadają na odczucia, które wcześniej wygenerowałeś. Ważne jest, aby przypomnieć swojej grupie, że odpowiadamy tutaj tylko na myśli użytkownika person.

Te łącza są rysowane w formacie internetowym na tablicy do stron z drugim kliknięciem. Nie jest jeszcze w formacie mapy witryny, ale pokazuje znaczenie drugiego kliknięcia. Zezwalaj na nakładanie się person.

W miarę definiowania nowych stron loguj je na prawym pasku bocznym w formacie nawigacji najwyższego poziomu.

Sugestie dotyczące rysowania

Proponuję utworzyć bloki strony jako czarny tekst z czarnymi pojemnikami wokół nich. Użyj innego koloru tuszu, aby utworzyć połączenia strzałka/linia/łącznik między blokami.

Powtórz cały proces i kontynuuj: skup się na uczuciach, informacjach i wskazówkach dotyczących strony internetowej, aby poprowadzić klienta do nawiązania kontaktu z Twoją marką w sposób twardy lub miękki poprzez ewentualne wezwanie do działania na stronie (np. Kup teraz lub Facebook Jak, vs. Pobierz nasz przewodnik).

Miejmy nadzieję, że niektóre pytania mogą wrócić do innych stron lub zmusić uczestników do rozważenia nowych miejsc, w których można znaleźć odpowiedzi na konkretne pytania. Postaraj się wykorzystać ten proces, aby wyczerpać podróż klienta po Twojej witrynie.

Wspieranie grupowego podejmowania decyzji w zarządzie

Staraj się nie usuwać elementów, które zostały już dodane do tablicy. Zamiast tego lubię dodawać graficzne znaczniki do elementów: gwiazdki, znaczniki wyboru lub znaki plusa w przypadku afirmacji oraz zmarszczone twarze, symbole minusa i X w przypadku negatywnej opinii.

Do oznaczenia pozytywnych i negatywnych opinii można również użyć kolorów: zielonego i czerwonego. ^* Ta metoda może pokazać podejmowanie decyzji przez zespół i zachęca do przekazywania informacji zwrotnych, nie usuwając już omówionych koncepcji.

^* Pamiętaj, że jeśli zdecydujesz się użyć kolorów, zawsze pytaj, czy ktoś w pokoju nie jest daltonistą.

Z podróży do mapy witryny

Jeśli znasz Google Analytics (GA), możesz zauważyć podobieństwa między tym, co tworzymy, a tym, co jest raportowane w GA Behaviour Flow. To dobra rzecz. Jeśli masz dane GA, porównaj je z przepływem treści, który tworzysz. Czy są podobieństwa? Czy są różnice? Czy ma to znaczenie dla przeprojektowania?

Piękną rzeczą w dyskusjach o podróżach jest brak puchu i ograniczenia, jakie nakłada na liczbę stron. Ta metoda upraszcza widok witryny dla wielu interesariuszy.

Podejmując kroki podróży i tworząc strony dla tych kroków, tworzysz mapę witryny, która jest niezwykle satysfakcjonująca dla uczestników. Proste podejście do przesyłania wiadomości i kompresji skutkuje powstaniem witryny internetowej niepodobnej do tego, co sobie wyobrażali, ale dokładnie takiej, jakiej chcieli.

Zawijanie

Komunikowanie się z klientem na dużym płótnie, takim jak tablica, może być trochę przerażające, ale niezwykle korzystne, gdy już zaczniesz. Pokazanie swojej wiedzy całej grupie do zobaczenia, krytyki i edycji może być początkowo trudne. Ale rysowanie jako grupa jest aktem usuwania barier.

Komunikując się wizualnie, usuwa się blokady w zrozumieniu, uświadamia strach przed porażką i odsuwa na bok technologię. Stwarza to okazję do lepszego tarcia — z pełnym zrozumieniem i wszystkimi kartami na stole, ee… tablicy.

Zespół marki Williemien stwierdza we wstępie do swojej książki „Myślenie wizualne” o tym, co dzieje się, gdy rysujesz, „pracujesz na styku obrazu, słów mówionych i tekstu pisanego, gdzie maksymalizujesz skuteczność i oddziaływanie”. Taki właśnie powinien być nasz cel: pamiętajmy, aby stale wykorzystywać moc naszego mózgu do przetwarzania rzeczy wizualnie .

Uzbrójcie się więc w kilka markerów, poćwiczcie pismo odręczne i pismo na tablicy przez godzinę, a potem zorganizujcie spotkanie, którego następny klient szybko nie zapomni!

Dalsza lektura

Oto kilka niesamowitych książek, które pomogą Ci zmotywować:

• „Sztuka gromadzenia”, Priya Parker
• „Budowanie marki opowieści”, Donald Miller
• „Myślenie wizualne”, Williemien Brand
• „Podręcznik szkicownika”, Mike Rohde
• „Odręczny napis dla każdego”, Cristina Vanko
• „Poradnik dla facylitatora grafiki”, Brandy Agerbeck