Lekcje wyciągnięte z obsługi wtyczek WordPress

Półtora roku temu wypuściłem moją pierwszą wtyczkę premium WordPress, Advanced Ads. To prawda, że ​​po wypuszczeniu wtyczki moim najważniejszym zadaniem było wsparcie. Wsparcie jest kluczowym elementem , który decyduje nie tylko o powodzeniu projektu, ale także o tym, jak szczęśliwi będą wszyscy, w tym ja.

Mając to na uwadze, stale optymalizuję swoje podejście do udzielania wsparcia. Pozwól, że podzielę się z Tobą tym, czego się nauczyłem. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się:

• czego dowiedziałem się o wsparciu,
• cztery strony, które pomogą Ci zrozumieć każdą prośbę,
• które moje obawy okazały się bezpodstawne,
• jak wygląda sprawny system wsparcia,
• jak zoptymalizować wsparcie.

Co to jest wsparcie?

Głównym celem wsparcia jest pomoc ludziom w używaniu i zrozumieniu produktu. Dlatego wsparcie to nie tylko odpowiedź na e-mail czy dokumentacja. Obejmuje następujące elementy:

• sprawia, że ​​cechy nie wymagają objaśnień,
• pisanie zrozumiałych etykiet,
• naprawianie problemów powodowanych przez inne wtyczki,
• aby użytkownik poczuł się gotowy do pomocy.

Oprócz pomagania innym w korzystaniu z Twojego produktu, korzystasz również ze wsparcia.

Niewielu mówi za wielu

Spędzam dużo czasu z każdym problemem zgłoszonym po raz pierwszy, ponieważ wiem, że na każdą osobę, która wyciągnie rękę, o wiele więcej może nie i albo żyć z bólem, albo iść gdzie indziej.

Dalsze czytanie na SmashingMag:

• Wspieranie produktu: jak zapewnić wsparcie techniczne
• Podstawy WordPressa: jak stworzyć wtyczkę WordPress
• Jak zapewnić wyjątkową obsługę klienta?
• Tworzenie wtyczki WordPress korzystającej z interfejsów API usług

Dobre recenzje

Jeśli twoja wtyczka jest darmowym produktem hostowanym na otwartej platformie, takiej jak katalog wtyczek WordPress, lub jest płatnym produktem na rynku, takim jak Envato, wiele osób przynajmniej zeskanuje recenzje. Jestem niezmiernie dumny z oceny Advanced Ads 4,8 i prawie wszystkie recenzje podkreślają wsparcie. To prawdopodobnie nie szkodzi sprzedaży.

Dowiedz się więcej o swoich użytkownikach

Większość funkcji i dodatków zaawansowanych reklam opiera się na opiniach użytkowników. Bądź otwarty, a oni powiedzą Ci, jakich funkcji szukają. Ich opinie pomogą również znaleźć błędy w dokumentacji, brakujące przykłady i źle oznakowane przyciski.

Cztery strony przesłania

Miałem szczęście, że nauczyłem się czterostronnego modelu podczas studiów na uniwersytecie. Zasadniczo stwierdza, że ​​​​konwersację można uznać za skuteczną tylko wtedy, gdy brane są pod uwagę wszystkie cztery aspekty wiadomości.

Przyjrzyjmy się treści niezbyt częstego zgłoszenia do pomocy technicznej:

Nie mogę aktywować wtyczki.

Fakty

Fakty są sprawą obiektywną. W tym oświadczeniu użytkownik informuje nas, że aktywacja wtyczki jest technicznie niemożliwa.

Możesz odpowiedzieć, podając rozwiązanie, jeśli wiadomość jest jasna, lub możesz poprosić o szczegóły, na przykład, czy odnoszą się do instalacji wtyczki lub aktywacji klucza licencyjnego.

Samoobjawienie

Co nadawca mówi o sobie? Ponieważ brakuje niektórych kluczowych informacji, mogą nie mieć doświadczenia w proszeniu o wsparcie. Mogą się też spieszyć, biorąc pod uwagę zwięzłość.

Relacja

Użytkownik mówi mi również, co o mnie myśli. Czy cenią mój czas mniej niż swój własny? Czy wstydzą się prosić o moją pomoc, więc czy to krótko? Ogólnie rzecz biorąc, dodanie kilku przyjaznych słów lub nawet prostego „cześć” to dobry początek dla obu stron.

Odwołanie

Wreszcie użytkownik chce, żebym coś zrobił. Najwyraźniej ich przesłanie nie ma wyraźnego wezwania do działania, więc musisz się dowiedzieć. Wysłanie linku do instrukcji lub listy możliwych problemów oraz zaproszenia do ponownego skontaktowania się z Tobą w celu uzyskania dodatkowych informacji jest zwykle mile widzianą odpowiedzią na ogólne pytania tego rodzaju.

Wzięcie pod uwagę czterech aspektów wiadomości pomaga mi znaleźć dużo więcej informacji nawet w najkrótszych żądaniach i pomaga mi przewidzieć właściwą odpowiedź, zarówno pod względem treści, jak i tonu. Zwykle ich następująca odpowiedź do Ciebie powie Ci, czy dobrze sobie poradziłeś.

Pomaga też postawienie się na ich miejscu. Pracowałem jako niezależny programista przez kilka lat i sam jestem wydawcą, więc prawie nie ma sytuacji, w której bym się nie znalazł. Samo poinformowanie użytkownika, że ​​możesz odnieść się do jego sytuacji, jest ogromnym krokiem naprzód w każdym rozmowa, która ma trudny początek.

Pamiętaj o czterostronnym modelu nie tylko dla otrzymywanych wiadomości, ale także dla tych, które wysyłasz.

Racja nie jest pomocna

Model czterostronny mówi nam również, że posiadanie racji niekoniecznie pomaga. Może rozwiązać problem techniczny, ale zignorować stan psychiczny użytkownika.

Rozważ poniższą odpowiedź od twórcy wtyczek do WordPressa, gdy użytkownik wyraził zaniepokojenie statystykami reklam:

Statystyki w [nazwa wtyczki] działają dobrze, ale często są utrudnione przez buforowanie wtyczek i tego typu bzdury.

Chociaż mogą mieć rację, że istnieje problem ze zgodnością, użytkownik pozostaje bez wyjścia i może czuć się źle, wybierając wtyczkę buforującą i wywołując błąd.

Jako Niemiec z mentalnością „prawo do faktów”, musiałem nauczyć się odnosić się do nie-faktycznej strony wiadomości przed rozpoczęciem działalności. Teraz uważam, że zajmowanie się podstawowymi aspektami rozmowy pomaga rozwiązywać problemy znacznie lepiej niż zajmowanie się tylko faktami.

Rzeczy, których dowiedziałem się o użytkownikach WordPress

Advanced Ads nie była moją pierwszą wtyczką w katalogu WordPress, więc wiedziałem, że prośby o wsparcie mogą być trudne. Czy użytkownicy będą ciągle narzekać, żądać więcej funkcji lub zostawiać złe recenzje, nie dając mi szansy na ich naprawienie?

Prawda jest taka, że ​​wszystko to się dzieje, ale na szczęście są wyjątkiem. W rzeczywistości muszę pogratulować społeczności za wszystkie pozytywne opinie i pomoc, które otrzymałem.

Użytkownicy czytają dokumentację

Ludzie zdecydowanie czytają dokumentację i samouczki oraz oglądają filmy, aby dowiedzieć się, jak działa Twoje oprogramowanie i jak rozwiązać swoje problemy. Wiem o tym, ponieważ większość tego typu próśb zatrzymuje się po dodaniu rozwiązania do dokumentacji.

Pomaga również uświadomić użytkownikom dokumentację, umieszczając do niej link w odpowiedzi, zamiast kopiować tekst do wiadomości.

Użytkownicy są wdzięczni

Nauczyłem się, że większość użytkowników docenia ciężką pracę, przyjazny ton i szczerą troskę o swój problem. Pomocne wsparcie nadal wydaje się być wyjątkiem, więc wyróżnienie się w tym obszarze powinno być dla Ciebie łatwe.

²⁴ ⁄ ₇ Wsparcie nie jest potrzebne

Mały zespół nie może oferować wsparcia przez całą dobę. Tak więc im bardziej pokazujesz, że jesteś tylko człowiekiem, tym bardziej ludzie będą szanować to, że oddychasz, jesz, śpisz i spędzasz weekendy. Wsparcie ²⁴ ⁄ ₇ nie jest potrzebne, więc nie musisz go obiecywać.

Użytkownicy bardzo się starają

Większość użytkowników WordPressa nie zna się na technologii. Nauczyłem się jednak, że chętnie próbują. Wygląda na to, że nie mają problemu z wysłaniem pliku debug.log lub skopiowaniem wiadomości z konsoli błędów, jeśli podasz link do samouczka.

Negatywne opinie to nie koniec

Pierwsza recenzja Advanced Ads otrzymana na WordPressie miała jedną gwiazdkę. Byłem zdruzgotany i myślałem, że to już koniec. Po przejściu z użytkownikiem w tę i z powrotem rozwiązaliśmy problem i krok po kroku ocena zmieniła się na pięć gwiazdek.

Bezpośrednie wiadomości od użytkowników również często zaczynają się negatywnie. Jeśli rozumiesz frustrację, jaką mogą odczuwać ludzie, gdy coś nie działa zgodnie z oczekiwaniami, i jesteś fajny i pomocny w udzielaniu odpowiedzi, możesz doświadczyć takiej rozmowy:

Klient: Chciałbym otrzymać zwrot pieniędzy za zakup Pro. Żadna z funkcji nie nadaje się do użytku. Poinformuj mnie o kolejnych krokach w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. Jeśli nie zgadzasz się, że konieczny jest zwrot pieniędzy, zainicjuję spór z PayPal lub, ostatecznie, z moją kartą kredytową połączoną z PayPal.

Ja: Nie ma potrzeby otwierania sporu.

Szczerze mówiąc, chciałbym dowiedzieć się więcej o problemie, aby móc temu zapobiec, na wypadek gdyby nie był to konflikt spowodowany przez inną wtyczkę. Ale Twoim priorytetem jest Twoja witryna i jako wydawca szanuję to bezwarunkowo.

Właśnie zainicjowałem zwrot pieniędzy przez PayPal i mam nadzieję, że znajdziesz działające rozwiązanie dla swojej witryny.

Klient: Dzięki, Thomas. Tak, na mojej stronie jest wiele ruchomych części. […] Naprawdę doceniam twoją pomoc. Wtyczka jest najlepsza, jaką wypróbowałem spośród wielu do wstrzykiwania reklam. Tak trzymaj.

Kiedy rozważysz cztery strony wiadomości, zobaczysz, że ta rozmowa została uratowana po stronie „związków”, a nie przez kłótnie. Zaczęło się od sporu, a zakończyło motywującym komplementem.

Pokaż, że istniejesz

Jeśli jesteś teraz przekonany, że użytkownicy mają pozytywny stosunek do Twojego oprogramowania, prawdopodobnie zechcesz, aby skontaktowali się z Tobą. Jak to robisz?

Zacząłem od umieszczenia mojego imienia (i zdjęcia) na prawie wszystkim. Możesz go znaleźć na pasku bocznym strony głównej, w WordPressie, a nawet w niektórych wiadomościach we wtyczce.

W rezultacie zdecydowana większość e-maili zaczyna się od „Cześć Thomas”. Wiele z nich zawiera nawet małą uwagę o tym, jak bardzo podobają im się moje wtyczki lub artykuły, które piszę o reklamach.

Zastanów się przez chwilę, jakich wtyczek używasz i które z nich mają osobisty branding. Jak się z nimi czujesz?

Personalizacja pomaga również obu stronom pamiętać, że w grę wchodzą ludzie. Trudniej przekląć kogoś, kogo nazwisko znasz, niż przekląć firmę X, która nie ma nawet nadruku na stronie internetowej.

Przyzwoite biuro pomocy

Moja pierwsza wersja help desku była po prostu moją skrzynką e-mail. Tak naprawdę nie było powodu, aby tworzyć coś wyrafinowanego przed ustaleniem, czy ten projekt odniesie sukces. Jedyne, czego żałuję, to używanie mojego osobistego adresu e-mail, a nie dedykowanego.

Kiedy Advanced Ads stał się moim głównym projektem, drugą wersją mojego help desku było narzędzie do śledzenia błędów Redmine, którego używałem do innych projektów. To było lepsze do śledzenia wątków i proszenia innych o pomoc.

Ponad rok po rozpoczęciu pracy przerzuciłem się na Help Scout. Widziałem, że jest używany przez Yoast i Easy Digital Downloads i znalazłem pomocne porady na ich blogu. To był zdecydowanie ogromny krok naprzód w zakresie wsparcia, zwłaszcza ze względu na niektóre funkcje:

• Integruje się z moim sklepem z wtyczkami, jednym kliknięciem wysyła paragony, wyświetla klucze licencyjne i linki do zakupów.
• Dodaje i usuwa subskrybentów mojego biuletynu MailChimp.
• Przygotowuje wspólne odpowiedzi.
• Możesz ustawić notatki wewnętrzne dla siebie i współpracowników.
• Obsługiwane są skróty klawiaturowe.

Kolejną przydatną funkcją jest to, że użytkownicy mogą oceniać odpowiedzi. Osobiście uważam, że pisemna opinia jest najważniejsza dla ulepszenia moich usług.

Ostateczne sztuczki

Dla tych z Was, którzy zapewniają pewnego rodzaju wsparcie, oto kilka dodatkowych wskazówek, które mogą Wam pomóc.

Prośby o funkcje

Posiadanie dedykowanej strony, na której użytkownicy mogą zostawiać prośby o nowe funkcje i głosować na pomysły innych osób, prawie wyeliminowało takie prośby z mojego help desku. Skonfigurowałem stronę z żądaniami funkcji za pomocą wtyczki Idea Factory.

Strona jest również praktycznym sposobem na odrzucenie próśb o nowe funkcje, ponieważ głosy pokazują, na których należy się skupić.

Skonfiguruj stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami

Kiedy odpowiadam na prośby spoza mojego help desku i proszę ludzi o bezpośredni kontakt przez e-mail, nie podaję adresu e-mail, ale raczej link do strony pomocy. Użytkownicy znajdą tam adres, a także krótką sekcję FAQ i linki do najczęstszych problemów.

Znajdź lekcję w każdym wniosku

Wierzę, że w każdym wątku wsparcia jest lekcja. Może to być problem do rozwiązania, samouczek do napisania lub etykieta do zmiany. Nie musisz działać na każdym z nich, ale z czasem zobaczysz wzorce.

Naucz się mówić nie

Pomimo mojej szczerej chęci pomocy, odmowa jest kluczem do pozostania przy zdrowych zmysłach. Nie mogę pomóc każdemu użytkownikowi w skonfigurowaniu wtyczki, naprawieniu każdego motywu innej firmy lub wdrożeniu każdego żądania funkcji. Zacznij aktywnie ćwiczyć mówienie „nie” raz dziennie, a zauważysz, że masz więcej energii, aby skupić się na kluczowych zadaniach.

Bądź ze sobą szczery

Nie jestem cudotwórcą, a nawet najlepszy system wsparcia jest czasochłonny. Pamiętaj, że możesz spędzać większość tygodnia na wsparciu. Twój czas (i dochód) powinien to uzasadnić.

Ustaw ton

Jeśli lubisz ludzi i cenisz czas, jaki spędzają na kontaktowaniu się z Tobą, prawie nic nie może się nie udać we wsparciu. Ustaw pozytywny i przyjazny ton za pomocą prostej linii w początkowej odpowiedzi. Kilka przykładów:

Przykro mi słyszeć o Twoim problemie.

Dzięki za kontakt.

Mam nadzieję, że masz się dobrze.

Cieszę się, że znowu cię słyszę.

Zdziwiłbyś się, jak zmieni to resztę rozmowy.

Pielęgnuj swoich pełnych pasji użytkowników

Po chwili zauważysz kilku pełnych pasji użytkowników. To oni najpierw aktualizują, czytają wiadomości aktualizacyjne i kontaktują się z Tobą, gdy coś nie działa.

Zabawne jest to, że często to oni jako pierwsi kontaktują się z problemami, składają skargi lub w inny sposób przekazują negatywną opinię.

Bądź milszy niż ostatnia wiadomość

Zasadniczo staraj się być o jeden poziom milszy niż wiadomość, którą otrzymujesz. Dodaj miły komentarz lub po prostu nie kieruj się pierwszym negatywnym impulsem. Oczywiście, powiedzenie, że jesteś przytłoczony radością, gdy użytkownik wyśle ​​Ci raport o błędzie, może być trochę za dużo.

Uwagi końcowe

Lekcja, której nauczyłem się na poparcie, jest taka, że ​​często bardziej dotyczy to ludzi niż twardych faktów. Jest to szczególnie ważne w przypadku osób, które budują swoją pierwszą witrynę WordPress, kupują swój pierwszy produkt premium lub piszą pierwszą wiadomość e-mail do działu pomocy. Gdy witamy te osoby w społeczności z pomocną i pozytywną odpowiedzią, nie tylko pomagamy im rozwiązać problem, ale także wzmacniamy społeczność jako całość.

W końcu podstawą WordPressa jest komunikacja. W tej notatce daj mi znać swoje przemyślenia w komentarzach.