Zapewnienie jakości w sieci: od wymagań użytkownika do zarządzania ryzykiem w sieci

Jako chemik z zawodu uzyskałem tytuł magistra Zarządzania Jakością i Kontroli Jakości na Uniwersytecie w Bordeaux. Moja początkowa kariera była w branży winiarskiej, dbając o jakość działania laboratorium i analiz, które z niego wynikały. Na marginesie, ostatnie pytanie mojej rozmowy o pracę jako kierownika ds. zapewnienia jakości w laboratorium brzmiało: „Lubisz wino?”, powiedziałem, że nie. Powiedzieli: „jesteś zatrudniony”.

W 1999 roku zdecydowałem się zastosować moje spostrzeżenia dotyczące zarządzania jakością w sieci. Rzuciłem pracę w laboratorium wina. Od razu przystąpiłem do pracy nad odpowiedzią na pytanie: „ Co dla internauty oznacza jakość? ” Oznacza to również odpowiedź na inne pytanie: „Jak można oceniać, zarządzać i gwarantować jakość strony internetowej?”

Zapewnienie jakości (QA) definiuje się jako:

„Program systematycznego monitorowania i oceny różnych aspektów projektu, usługi lub obiektu w celu zapewnienia spełnienia standardów jakości”.

— „Zapewnienie jakości”, Merriam-Webster

Kontrola jakości jest centralną częścią każdego podejścia do zarządzania jakością, a całe zarządzanie jakością jest bardzo ściśle powiązane z zarządzaniem ryzykiem. W większości sektorów, w których ryzyko jest rozumiane i postrzegane jako krytyczne, zapewnianie jakości nieuchronnie rozwija się. Właśnie dlatego zapewnienie jakości jest filarem przemysłu lotniczego, motoryzacyjnego, zdrowotnego, a nawet gier wideo i niewielu marzy o kwestionowaniu tego.

Poszukiwanie odpowiedzi na pytania związane z zapewnieniem jakości skłoniło mnie do stworzenia mojej firmy i stworzenia kilku udokumentowanych list kontrolnych i standardów dotyczących otwartych danych, wydajności i dostępności sieci , w tym dwóch pierwszych wersji francuskiego krajowego standardu dotyczącego dostępności („RGAA ”, co oznacza Referentiel General d'A melioration de l' Accessibilite ). Doprowadziło mnie to również do napisania książki o zapewnianiu jakości w sieci oraz przedmów ​​do ośmiu kolejnych książek o m.in. UX, ekoprojektowaniu, CSS, frontend development. Odpowiedzi na te pytania są również powodem, dla którego po latach nadal pasjonuję się zapewnianiem jakości w sieci. I to właśnie te same pytania prowadzą mnie do Ciebie i Twoich projektów internetowych. Swoją drogą, teraz lubię wino, zewsząd.

Co oznacza jakość dla użytkowników?

Zagłębiając się w koncepcję zapewnienia jakości stron internetowych w 2001 roku, zaczęliśmy od prostego pytania: „Co jakość oznacza dla użytkowników?”

Według ISO (Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej) pojęciem jakości jest:

„...stopień, w jakim zestaw nieodłącznych cech obiektu spełnia wymagania.”

Zadanie tego wstępnego pytania o stronę internetową wiąże się z analizą wymagań użytkownika. Podczas naszych badań stworzyliśmy model, na który składa się pięć podstawowych wymagań użytkownika:

1. Widoczność to możliwość napotkania witryny przez jej potencjalnych użytkowników.
2. Percepcja reprezentuje jego zdolność do bycia użytecznym i pozytywnie odbieranym przez użytkowników.
3. Technicznie dotyczy jego zdolności do prawidłowego funkcjonowania.
4. Treść obejmuje możliwość dostarczania wysokiej jakości informacji.
5. Usługi określają jego zdolność do oferowania, towarzyszenia i/lub generowania usług wysokiej jakości.

Istnieje wiele wymagań użytkownika, które są ważne dla użytkowników. Na przykład te pięć wymagań nie skupia się na emocjach (przyjemność, przywiązanie, wdzięczność itd.), ale tylko na sukcesie spełnienia podstawowych wymagań. Model nie ma na celu wyczerpującej identyfikacji wszystkich wymagań użytkownika. Można go jednak wykorzystać do ich klasyfikacji i porządkowania . Nazwaliśmy to modelem VPTCS.

Mówi nam, że bez względu na produkt lub usługę lub kim są użytkownicy:

Użytkownicy muszą mieć możliwość znalezienia strony internetowej. Muszą umieć prawidłowo z niego korzystać i go postrzegać, potrzebują strony internetowej do prawidłowego działania, potrzebują wysokiej jakości treści, a także muszą mieć dobre wrażenia po wizycie.

W jaki sposób zapewnienie jakości sieci Web ma się do UX i UI?

Aby pracować nad zapewnieniem jakości w sieci, musieliśmy również popracować nad inną częścią definicji jakości: nieodłącznymi cechami obiektu . Oznacza to opisanie, czym jest strona internetowa. To doprowadziło nas do pracy nad strukturą UX (user experience) i jego powiązaniem z UI (interfejs użytkownika). W tym celu wykorzystaliśmy również model VPTCS (Widoczność, Percepcja, Techniczne, Treść, Usługi).

Model odczytuje w porządku chronologicznym, odnoszącym się do wizyty użytkownika na stronie i trzech głównych fazach: przed , w trakcie i po .

• V : przed wizytą
• PTC : w trakcie
• S : po wizycie

Jak zobaczysz poniżej, zdecydowaliśmy się użyć modelu VPTCS, aby odróżnić całkowite wrażenia użytkownika (UX) od interfejsu użytkownika (UI). Interfejs użytkownika jest objęty trzema centralnymi sekcjami modelu: Percepcją, Techniczną i Treścią i stanowi tylko jedną część podróży.

UX zaczyna się przed i kończy po interfejsie użytkownika.

Widoczność prowadzi nas do zainteresowania się, dlaczego i jak przybył użytkownik. Widoczność zaczyna się, zanim użytkownik napotka interfejs. Na przykład sposób, w jaki witryna jest opisana na stronach wyników wyszukiwania lub sposób, w jaki ludzie rozmawiają o witrynie w mediach społecznościowych; to wszystko jest częścią doświadczenia użytkownika.

Po drugiej stronie modelu, sekcja Usługi prowadzi nas do przyjrzenia się temu, co dzieje się po opuszczeniu interfejsu przez użytkownika . Na przykład w witrynie e-commerce Twoje doświadczenie nie kończy się z chwilą opuszczenia witryny, jest kontynuowane. Na przykład, gdy nie możesz skontaktować się z obsługą klienta lub musisz poczekać 20 minut, aby porozmawiać z osobą na żywo, gdy Twoja przesyłka jest uszkodzona lub częściowo otwarta lub gdy zdajesz sobie sprawę, że opis produktu na stronie internetowej nie był dokładny . W takich przypadkach nie korzystasz już z samego interfejsu, ale wchodzisz w interakcję w rzeczywistym środowisku użytkownika.

Chociaż model VPTCS dał nam punkt widzenia na to, czym jest strona internetowa i jakie są wymagania użytkownika, chcieliśmy również określić konsekwencje dla interesariuszy projektu internetowego, tj. projektujących, produkujących, rozwijających, komercjalizujących lub marketingowych Strona internetowa.

Które transakcje są zaangażowane w zapewnianie jakości sieci?

„Aby osiągnąć wysokiej jakości wrażenia użytkownika w ofercie firmy, musi nastąpić płynne łączenie usług wielu dyscyplin, w tym inżynierii, marketingu, projektowania graficznego i przemysłowego oraz projektowania interfejsów”.

— „Definicja doświadczenia użytkownika (UX)”, Don Norman i Jakob Nielsen

Kiedy rozpoczęliśmy pracę nad zapewnieniem jakości sieci, stwierdziliśmy, że identyfikacja wymagań użytkownika (widoczność — percepcja — techniczne — treść — usługi) nie wystarczy. Aby uzyskać profesjonalne poparcie dla podejścia do zapewniania jakości, musieliśmy zidentyfikować różne dyscypliny zaangażowane w projekt internetowy i powiązać je z wymaganiami. Mapując różne transakcje, możesz zobaczyć, że każda transakcja jest konieczna i wszystkie mają co najmniej jeden wspólny punkt: użytkownika.

W tym momencie mieliśmy zestaw narzędzi do zrozumienia zestawu wymagań po stronie użytkownika oraz sposobu, w jaki transakcje internetowe były powiązane z tymi wymaganiami użytkownika.

Praca nad koncepcją jakości jest zawsze podejściem multidyscyplinarnym. Każdy użytkownik ma swój subiektywny pogląd na jakość produktu. Niektórzy użytkownicy są bardziej wrażliwi na problemy techniczne, inni są bardziej zaabsorbowani jakością treści, niektórzy mają głęboki wpływ na jakość usług. Ocena jakości nie może być w pełni obiektywna , ale zawsze możliwe jest przekształcenie ogólnych wymagań użytkowników w bardziej przydatne narzędzia. Aby to zrobić, jednym z najprostszych narzędzi, jakie można stworzyć, jest lista kontrolna i właśnie to zrobiliśmy.

Przekształcanie wymagań użytkownika w wykonalną listę kontrolną

„Potrzebujemy innej strategii przezwyciężania niepowodzeń, opartej na doświadczeniu i wiedzy, którą dysponują ludzie, ale w jakiś sposób rekompensującej nasze nieuniknione ludzkie niedoskonałości. I jest taka strategia — choć w swojej prostocie będzie się wydawać wręcz śmieszna, a może nawet szalona dla tych z nas, którzy nie spędzili lat na starannym rozwijaniu coraz bardziej zaawansowanych umiejętności i technologii.

To lista kontrolna.

— Atul Gawande, Manifest listy kontrolnej

Zdecydowaliśmy się przełożyć model VPTCS na poszczególne reguły, stosując następujące sprawdzenia:

„Czy istnieją zasady, które są uniwersalne, realistyczne, trwałe, bezpośrednio weryfikowalne przez użytkowników końcowych, które mają konsensus i wartość dodaną dla użytkowników?”

W 2004 roku przedstawiliśmy zestaw zasad społeczności Opquast profesjonalistów internetowych podczas publicznych warsztatów online. Daliśmy im następujące kryteria składania reguł: każda reguła musi mieć określony wpływ na użytkowników, musi być realistyczna, musi mieć konsensus, musi być uniwersalna i weryfikowalna przez użytkownika końcowego. Ten zestaw „reguł tworzenia reguł” jest testem poczytalności, który pozwala zachować tylko te reguły, które mogą być zaakceptowane i używane przez społeczność.

Od tego czasu wyprodukowaliśmy 4 wersje naszej listy kontrolnej — w latach 2004, 2010, 2015 i 2020. W sumie zebraliśmy ponad 10 000 komentarzy, odrzuciliśmy ponad tysiąc zasad jakości i zachowaliśmy tylko 240, które przeszły test zdrowych zmysłów . Ta lista kontrolna nie ma na celu zastąpienia innych list kontrolnych lub standardów dotyczących prywatności, bezpieczeństwa, dostępności, SEO lub ekoprojektu. Ma na celu jedynie wymienienie głównych możliwych do sprawdzenia, realistycznych, użytecznych i uniwersalnych, nieliczbowych reguł, które mają zastosowanie do projektu internetowego.

Klucz był i pozostaje akceptowany przez wszystkie profesje internetowe i dlatego zdecydowaliśmy się pracować na otwartej licencji CC-BY-SA (Creative Commons Attribution–ShareAlike License). Stworzyliśmy karty, które wymieniają cele (wartość dodana dla użytkowników), jak wdrożyć regułę (implementowalność) i jak ją zweryfikować (weryfikowalność). Na marginesie, zasady nie mogą zawierać cyfr. Nauczyliśmy się tego na własnej skórze: po wydaniu pierwszej wersji jedna z zasad mówiła, że ​​obrazy i strona główna nie mogą łącznie przekroczyć 150 tys . Wyglądało to realistycznie w 2004 r., ale zasada była już nieistotna w 2005 r. Potrzebujemy, aby zasady pozostały aktualne przez co najmniej pięć lat, a określenie limitów liczbowych poważnie szkodzi konsensusowi, do którego dążymy. Więc dodaliśmy to ograniczenie do naszego sprawdzania zdrowia psychicznego.

240 reguł ma wpływ na każdą rolę w zespole internetowym, od programistów po obsługę klienta, od zarządzania po operacje, od projektantów UX po producentów treści. Na przykład mamy 35 reguł z 240, które odnoszą się do ekoprojektu, 23 do bezpieczeństwa, 37 do SEO, 126 do dostępności, 38 do e-commerce.

Najbardziej logicznym i oczywistym podejściem jest użycie list kontrolnych (tej lub innych) jako narzędzi koncepcyjnych lub przed uruchomieniem. W naszym przypadku oznacza to, że tę pełną listę kontrolną można wykorzystać do audytów za pomocą sekcji kontrolnej każdej reguły. Może być również wykorzystany podczas procesu koncepcyjnego i projektowego z wykorzystaniem fragmentów listy kontrolnej.

Jednak stwierdziliśmy, że audyt lub wstępne uruchomienie prawdopodobnie nie były pierwszą rzeczą potrzebną do skutecznego rozpoczęcia procesu zapewniania jakości sieci. Zanim spróbujesz przestrzegać zasad, musisz upewnić się, że cały zespół zaangażowany w projekt internetowy je rozumie, nawet jeśli zasady nie wydają się bezpośrednio związane z ich rolą w projekcie.

• * Zobacz najnowszą wersję listy kontrolnej (240 kart dostępnych w języku francuskim, angielskim i hiszpańskim, 2020)*

Jak korzystać z list kontrolnych zapewniania jakości sieci Web?

Na pierwszy rzut oka najważniejszą rzeczą do zrozumienia w regule jest sama reguła. Ale może powód, dla którego istnieje reguła, jest bardziej interesujący i wnikliwy. Spójrzmy na przykład z naszą Zasadą nr 233: „Można wybrać tekst wewnętrznych dokumentów PDF”.

Wymieńmy konteksty użytkownika, w których zgodność z tą regułą może być przydatna :

• Zawartość pliku PDF można udźwiękowić za pomocą czytnika ekranu;
• Zawartość pliku PDF można indeksować w wyszukiwarkach;
• Zawartość pliku PDF można przeszukiwać;
• Zawartość pliku PDF można przetłumaczyć;
• Zawartość pliku PDF można skopiować i wkleić.

Te przypadki użytkowników mogą dotyczyć pięciu różnych użytkowników :

1. niewidomy użytkownik korzystający z czytnika ekranu;
2. Użytkownik, który wyszukuje treści w wyszukiwarce;
3. Użytkownik, który przeszukuje określony fragment treści w dokumencie;
4. Użytkownik, który nie zna języka dokumentu i potrzebuje tłumaczenia;
5. Użytkownik, który chce ponownie wykorzystać część treści dokumentu.

Alternatywnie może to również dotyczyć tego samego użytkownika, który doświadczy pięciu powyższych przypadków. Na przykład wyobraźmy sobie niewidomego bułgarskiego naukowca, który szuka w sieci, gdzie jest cytowany, znajduje plik PDF w języku angielskim, a następnie przeszukuje swoje nazwisko w pliku pdf, automatycznie tłumaczy je na bułgarski i kończy kopiowaniem i wklejaniem część treści w swoim portfolio.

Oznacza to, że mając tylko jedną regułę na 240, można zidentyfikować pięć kontekstów, w których reguła będzie przydatna dla użytkowników. Oznacza to, że jest to sposób na wzbudzenie empatii u użytkowników znajdujących się po drugiej stronie ekranu w różnorodności ich kontekstów.

Dlatego pierwszą rzeczą dla profesjonalisty rozważającego zasadę jakości nie jest to, jak zastosować samą zasadę, ale zrozumienie, czym ona jest, dla kogo jest przeznaczona i dlaczego istnieje . Wszystkie zasady przynoszą korzyści użytkownikom, ale rzeczywistość projektu internetowego jest taka, że ​​profesjonaliści nie mają nieograniczonych środków. Dlatego muszą podejmować decyzje i wreszcie profesjonaliści muszą być w stanie podejmować świadome decyzje, czy zastosować regułę, czy nie.

Jako profesjonalista internetowy i pomimo wszelkich ograniczonych środków projektów internetowych, w których uczestniczysz, musisz być w stanie obiektywnie ocenić jakość witryny, argumentować i wyjaśniać podstawy tej oceny, identyfikować ryzyko i rozstrzygać pełna znajomość znanych faktów.

Zapewnienie jakości musi stać się podstawowym odruchem dla zintegrowanych zespołów obejmujących całą organizację — projektantów stron internetowych, kierownictwa, sprzedaży, programistów, marketingu, obsługi posprzedażnej, kierowców dostaw — wszystkich osób zaangażowanych w doświadczenie użytkownika.

W tym momencie naszych rozważań dysponujemy wstępnym zestawem narzędzi do wdrażania zapewniania jakości sieci, ale to nie znaczy, że mamy wszystko, co jest niezbędne do zintegrowania zapewniania jakości sieci i zarządzania jakością sieci z naszymi procesami.

Aby pójść dalej, musimy przyjrzeć się głównym zagrożeniom projektu internetowego.

Gdzie są główne zagrożenia związane z projektem internetowym?

„Ocena ryzyka to połączony wysiłek identyfikacji i analizy potencjalnych (przyszłych) zdarzeń, które mogą negatywnie wpłynąć na osoby, aktywa i/lub środowisko (tj. analiza zagrożeń); oraz dokonywanie osądów „dopuszczalności ryzyka na podstawie analizy ryzyka” z uwzględnieniem czynników wpływających (tj. oceny ryzyka).”

— „Ocena ryzyka”, Wikipedia

Cała nasza branża boleśnie przekonała się, że tak, działania w sieci niosą ze sobą ogromne ryzyko. Podobnie w innych branżach, takich jak lotnictwo, motoryzacja czy zdrowie; każde ryzyko należy sklasyfikować, biorąc pod uwagę, czy jest krytyczne, czy nie (analiza zagrożeń).

Uznanie ryzyka za krytyczne jest zawsze częściowo subiektywne. Dlatego w przypadku branży internetowej znalazłem cztery tematy, w których zagrożenia są szczególnie krytyczne. Trzy z tych tematów (dostępność, bezpieczeństwo i prywatność) mogą mieć potencjalnie poważne konsekwencje dla użytkowników. Te konsekwencje mogą również negatywnie wpłynąć na wizerunek Twojej marki i biznes. Mogą prowadzić do problemów nie do przezwyciężenia dla użytkowników, utraty przychodów i sporów sądowych.

Ostatni wybrany przeze mnie temat (ekoprojekt) jest również krytyczny z systemowego punktu widzenia, z dużymi potencjalnymi konsekwencjami dla naszego życia osobistego i zawodowego.

Istnieje wiele problemów, które mogą naprawdę zaszkodzić Twojej firmie (słaba wydajność, zły projekt UX, niewystarczające SEO itd.), ale ogólnie rzecz biorąc, nie spowodują one tak wielu szkód, jak cztery, które zidentyfikowałem poniżej. Cztery wymienione tematy są zdecydowanie najbardziej krytyczne dla Ciebie, firm i klientów, z którymi współpracujesz, a przede wszystkim dla użytkowników.

Te cztery tematy i związane z nimi zagrożenia są obecne we wszystkich projektach internetowych. Przyjrzyjmy się im:

1. Dostępność
   Czy moja witryna jest dostępna dla osób niepełnosprawnych? Czy dyskryminuję niektórych ludzi? Jeśli tak, jakie są zagrożenia?
   W raporcie opublikowanym przez Accessibility.com oszacowano, że w zeszłym roku wysłano do firm 265 000 listów z żądaniem dostępności stron internetowych, co spowodowało, że amerykańskie firmy wydały prawdopodobnie miliardy dolarów na koszty prawne, bezpośrednio w wyniku niedostępnych stron internetowych w samym tylko 2020 r. ( Źródło: BOIA ).
2. Bezpieczeństwo
   Czy mój projekt zagraża mojej organizacji, współpracownikom lub użytkownikom? Jeśli tak, jakie są zagrożenia?
   Według govtech.com w 2020 r. odnotowano 141% wzrost liczby skompromitowanych rekordów w wyniku naruszeń danych w porównaniu z 2019 r. Zdecydowanie najwięcej rekordów ujawnionych w ciągu jednego roku od czasu zgłoszenia aktywności naruszenia danych (www.govtech.com ). Poinformowali również, że średni koszt naruszenia danych wynosi 3,86 mln USD w 2020 r. ( Źródło: IBM ).
3. Prywatność
   Czy narażam dane mojej firmy, moich użytkowników lub danych pracowników? Jakie są potencjalne konsekwencje?
   Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) weszło w życie w maju 2018 r. RODO umożliwia unijnym organom ochrony danych nakładanie grzywien w wysokości do 20 mln EUR (24,1 mln USD) lub 4% rocznego światowego obrotu (w zależności od tego, która z tych wartości jest wyższa). […] Kary na mocy RODO wyniosły 158,5 miliona euro (191,5 miliona dolarów). ( Źródło: Tesjan ).
4. Eko Projekt
   Jaki jest wpływ mojego projektu na środowisko? W jakim stopniu mój projekt przyczynia się do zmiany klimatu?
   Organizacja non-profit The Shift Project przeanalizowała prawie 170 międzynarodowych badań dotyczących wpływu technologii cyfrowych na środowisko. Zdaniem ekspertów ich udział w globalnej emisji CO2 wzrósł z 2,5 do 3,7 proc. w latach 2013-2018 […] Borderstep Institute porównuje różne badania i dochodzi do wniosku, że emisje gazów cieplarnianych spowodowane produkcją, eksploatacją i utylizacją cyfrowych urządzenia końcowe i infrastruktury stanowią od 1,8 do 3,2% światowych emisji (stan na 2020 r.). ( Źródło: RESET ).

Nie możemy sobie pozwolić na ignorowanie żadnego z wymienionych zagrożeń. W ciągu ostatnich dziesięciu lat te zagrożenia i ich konsekwencje wzrosły, powodując spiralę kosztów, nieudane przeprojektowanie, procesy sądowe, cyberataki, wypalenie pracowników, dużą rotację, wpływ na środowisko i inne. Jak widać na poprzednich przykładach, wszystkie one wiążą się z kosztami finansowymi, ludzkimi, społecznymi i środowiskowymi, których należy unikać w naszej branży.

To, co widzimy teraz w sieci, to po prostu bardzo klasyczna faza dojrzewania młodej branży, w której stopniowo rozwijają się standardy, metody i ramy, gdy klienci wymagają wyższej jakości, a dostawcy wyznaczają cele jakościowe, aby ją osiągnąć. Różne rodzaje ryzyka i dziedziny, takie jak dostępność, ekoprojekt, wydajność, bezpieczeństwo i prywatność stają się coraz bardziej ustrukturyzowane, ustandaryzowane i podlegają krajowym przepisom i regulacjom.

Przyjrzyjmy się, co pojawiło się w branżach o ugruntowanej pozycji, w obliczu podobnych równań zarządzania jakością do rozwiązania.

W kierunku interdyscyplinarnego zarządzania jakością sieci

Na przełomie lat 80-tych specjaliści ds. zarządzania jakością zajmowali się głównie kwestiami jakości, wykorzystując głównie normę ISO9000. Kontrola jakości, zapewnienie jakości i zarządzanie jakością były jedynymi zagadnieniami, które uczono mnie około 1990 roku. Jednak były inne osoby pracujące nad innym zestawem zagrożeń z normami: ISO14000 było odniesieniem dla środowiska, a ISO 27000 dla bezpieczeństwa IT.

Zgodność i wdrażanie tych standardów zarządzania były napędzane przez odrębne działy firm przemysłowych. W pewnym momencie, ponieważ wszystkie standardy były ze sobą powiązane i prawdopodobnie dlatego, że istniało wiele zadań i narzędzi do uwspólnienia , firmy stworzyły usługi HQSE ( Środowisko Bezpieczeństwa Jakości Zdrowia ). Takie podejście nazywa się „zintegrowanymi systemami zarządzania”:

„Pewnego razu był kierownik ds. BHP (zdrowia i bezpieczeństwa), którego rola rozszerzyła się na kierownika ds. BHP (zdrowia, bezpieczeństwa i środowiska). W tym samym czasie był kierownik ds. jakości, którego role były całkowicie oddzielone od nadzorcy BHP. Jednak w miarę jak technologia stawała się coraz bardziej zintegrowana z przepływem pracy i wraz ze wzrostem zapotrzebowania na szybkie usługi i produkty wysokiej jakości, role połączyły się w jednego menedżera QHSE”.

— „Budujmy”, Houdayfa Cherkaoui

Jest coś naprawdę ważnego, aby wiedzieć o zarządzaniu jakością lub zintegrowanych systemach zarządzania, a mianowicie, że nie „produkują” one jakości, nie zapewniają zgodności w zakresie ochrony środowiska lub bezpieczeństwa. Po prostu pomagają reszcie organizacji kontrolować i ulepszać te tematy. Żadna z osób w tych działach nie zastępuje ekspertów, oni po prostu dostarczają im narzędzia, standardy, automatyzację maszyn i tak dalej. Pomagają wszystkim być na bieżąco i kontaktować się z klientami, gdy firma musi udowodnić, że jest w stanie zapewnić określony poziom jakości.

Teraz nadszedł czas, abym postawił na przyszłość . Tak jak miało to miejsce w już istniejących branżach, takich jak lotnictwo, motoryzacja i medycyna, zapewnienie jakości zostało wprowadzone jako bezpośrednia konsekwencja postrzegania ryzyka. Zespoły internetowe już zarządzają ryzykiem osobno, ale podczas gdy użytkownicy są zaniepokojeni wszystkimi z nich, będziemy potrzebować interdyscyplinarnego podejścia, które połączy wszystkie tematy, z którymi mamy do czynienia podczas tworzenia lub utrzymywania projektu internetowego.

Jest za wcześnie, aby dokładnie powiedzieć, co się wydarzy, ale przewiduję integrację nowej warstwy sieciowej kontroli jakości, która połączy, utrzyma i zbliży do siebie różne branże i dziedziny internetowe.

Co zabrać z tym artykułem

Podczas mojej podróży (która, mam nadzieję, jeszcze się nie skończyła), nauczyłem się kilku rzeczy.

Abyśmy mogli wdrożyć system zapewniania jakości sieci, musimy zrozumieć wymagania użytkowników i konsekwencje dla transakcji internetowych , które są zaangażowane w projekt sieciowy. Wracając do modelu VPTCS, jedną z najważniejszych rzeczy, które zaobserwowaliśmy, jest to, że części dotyczące widoczności i usług są często niedoceniane przez zespoły internetowe — zwłaszcza przez właścicieli witryn.

Zaobserwowaliśmy również, że dwa wymagania, które przynoszą najwyższą wartość użytkownikom to treść i usługi . Jednak często uważa się, że w projekcie internetowym najważniejsi są profesjonaliści sieciowi pracujący w rolach, które mieszczą się w kategoriach Widoczność, Percepcja i Techniczna. Nie mogą działać bez wysokiej jakości treści i usług (wsparcie, logistyka, dostawa itd.), które są płynnie zintegrowane z zespołem projektu internetowego.

Kolejną rzeczą, której się dowiedzieliśmy, jest to, że interfejs użytkownika jest często postrzegany jako praca czysto wizualna i ergonomiczna. Pokazanie, że interfejs użytkownika jest mieszanką percepcji, technologii i treści, pomaga tworzyć mniej nieporozumień między różnymi zespołami pracującymi zdalnie. To prowadzi nas do potrzeby ujednoliconych zespołów angażujących i sprawiających, że wszystkie transakcje współpracują ze sobą.

Istnieje wiele form zapewniania jakości już w standardach branży internetowej: regulacje, testy jednostkowe, testy funkcjonalne, narzędzia automatyczne, audyty ręczne, listy kontrolne i tak dalej. W sieci stopniowo zwiększa się jakość zapewniania jakości, ale jeśli o mnie chodzi, jesteśmy dopiero na samym początku drogi. Na początek listy kontrolne są bardzo prostymi narzędziami, których można użyć do osiągnięcia zgodności, ale także do dzielenia się wspólną kulturą i słownictwem.

Zespoły internetowe mogą korzystać z list kontrolnych w celu zapewnienia zgodności, ale z własnego doświadczenia wiem, że jeśli chcesz poprawić zgodność i chcesz, aby zapewnienie jakości sieci było wdrażane w Twojej organizacji w sposób zrównoważony, bardziej efektywne jest utworzenie najpierw kultury jakości sieci ze wspólnym słownictwem i podstawowa struktura do ładowania początkowego.

„63% ludzi, którzy są w procesie transformacji cyfrowej, twierdzi, że kultura jest barierą numer jeden…. 56% określiło współpracę międzydziałową jako trzecie największe wyzwanie”.

— Badanie wysokościomierza i Capgemini

Celem jest stworzenie kulturowej podstawy dzielenia się ryzykiem — takim jak ta, o której wspomniałem i wszystkimi innymi — oraz odpowiedzialnością zorientowaną na użytkowników. Globalny zestaw reguł to jedno z rozwiązań, których można użyć, aby wzmocnić zespoły internetowe i stworzyć globalną kulturę i słownictwo, ale musi mu również towarzyszyć globalny, uwspólniony system zarządzania ryzykiem dla projektów internetowych. Ten system zarządzania musi dbać o globalny zestaw zasad, standardów i narzędzi, aby móc wezwać wyspecjalizowanych ekspertów do złożonych problemów.

Zapewnienie jakości sieci może przyczynić się do zwiększenia liczby odpowiedzialnych profesjonalistów, przeszkolonych i upoważnionych jako opiekunowie jakości do reprezentowania użytkowników, klientów i najlepiej pojętych interesów obywateli.

Podróż trwa.

Dalsza lektura

• „Zarządzanie jakością”, Wikipedia
• „VPTCS: model UX i Web QA (2001)”, Elie Sloim, Medium
• „Lista kontrolna zapewniania jakości sieci”, Opquast
• „Zintegrowane systemy zarządzania”, ISO