Jak zmienić swoich użytkowników w adwokatów?

( Ten artykuł jest uprzejmie sponsorowany przez firmę Adobe ). W miarę jak firmy stają się coraz bardziej zorientowane na konsumenta, konkurencja rośnie. Tysiące firm na całym świecie każdego dnia walczą o zwiększenie udziału w rynku i pozyskanie nowych konsumentów. Znaczna część firm koncentruje się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów — przeznaczają ogromne budżety marketingowe na wzmocnienie bazy klientów. Ale pozyskiwanie nowych klientów staje się tylko trudniejsze i droższe. Według raportu Digital Advertising Report firmy Adobe z 2017 r. koszty reklam rosną pięciokrotnie szybciej niż wskaźniki inflacji w USA.

Próbując znaleźć nowych klientów, firmy często zapominają o sposobach nawiązania kontaktu z dotychczasowymi użytkownikami. Jednak pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.

Aby odnieść sukces na współczesnym rynku, firmy muszą zrobić coś więcej niż tylko wyprodukować doskonały produkt lub świadczyć niezawodną usługę: muszą zmienić swoich wiernych użytkowników w rzeczników .

W tym artykule omówię:

• którzy są zwolennikami produktów,
• praktyczne sposoby na przekształcenie klientów w rzeczników marki,
• co wziąć pod uwagę przy tworzeniu strategii rzecznictwa.

Kim są rzecznicy produktów?

Rzecznicy marki to ludzie, którzy tak pozytywnie odnoszą się do marki, że chcą ją polecić innym. Często nazywa się ich wolontariuszami marketingu, ponieważ przekazują pozytywne wiadomości o marce z ust do innych osób (zarówno offline, jak i online). Adwokaci robią to organicznie — pieniądze nie są głównym powodem, dla którego promują markę lub produkt; promują ją, ponieważ naprawdę wierzą w markę.

Dlaczego rzecznictwo jest świetne

Kto sprzedaje Twoje produkty lub usługi? Możesz pomyśleć, że jest to wyłączna odpowiedzialność zespołu sprzedaży i marketingu. Tak, przez długi czas działem sprzedaży i marketingu był zespół odpowiedzialny za rozwój produktów, ale sytuacja się zmieniła. Twoi klienci szybko stali się najważniejszymi osobami, które chcą sprzedawać to, co oferujesz. Mówiąc dokładniej, Twoi klienci stali się gorącymi zwolennikami Twojego produktu lub usługi. Adwokaci mogą być kluczową częścią powiększania bazy klientów:

• Promocja ekologiczna
  Rzecznictwo marki to nowoczesna forma tradycyjnego marketingu szeptanego. A poczta pantoflowa na temat produktu lub usługi jest jedną z najpotężniejszych form reklamy; kiedy zwykli ludzie polecają produkt, ich przekaz ma większą wagę niż płatna reklama. Według badania McKinsey, poczta pantoflowa może generować ponad dwukrotność sprzedaży płatnych reklam.
• Autentyczne recenzje i referencje
  Dowód społeczny odgrywa istotną rolę w procesie wyboru produktu. Czytanie recenzji i referencji to pierwszy krok, jaki robią potencjalni użytkownicy podczas badania produktu; recenzje i referencje odgrywają rolę w mądrości tłumu. Adwokaci mogą być doskonałym źródłem recenzji i świadectw. Według Google 19% rzeczników marki dzieli się swoimi doświadczeniami online w swoich sieciach — dwa razy więcej niż rzecznicy niebędący rzecznikami marki.
• Świadomość marki
  Adwokaci wykorzystują moc kanałów społecznościowych, aby wzmocnić ekspozycję marki. W rezultacie mogą dotrzeć do osób, których mogłeś nie wziąć pod uwagę.
• Cenne pętle zwrotne od klientów
  Adwokaci mogą dostarczyć cennych informacji o klientach. Ich spostrzeżenia mogą pomóc w sformułowaniu bardziej skoncentrowanych, zorientowanych na klienta map drogowych produktów.

Lojalność i rzecznictwo to nie to samo

Wiele osób myli lojalistów i zwolenników marki. Lojaliści i zwolennicy marki nie są tymi samymi grupami klientów. Lojalni klienci to ludzie, którzy pozostają przy Twojej marce. Na przykład, jeśli prowadzisz sklep e-commerce, lojalni klienci będą Twoimi powracającymi kupującymi. Mogą jednak nie promować aktywnie Twojej marki wśród innych (tj. mogą nie czuć się komfortowo w publicznym udostępnianiu informacji o Twojej marce).

Z drugiej strony adwokaci to ludzie, którzy nie tylko są lojalni wobec Twojej marki, ale także proaktywnie rozmawiają i opowiadają się za Twoją firmą w swoich sieciach. Kluczem jest tutaj słowo „proaktywny”. Adwokaci mocno inwestują w sukces Twojej marki. Celem jest przekształcenie lojalistów marki w rzeczników marki.

Kto ma potencjał, aby zostać rzecznikiem marki?

Twoi dotychczasowi klienci są najbardziej widocznymi zwolennikami Twojej marki. Zdefiniujmy grupy istniejących użytkowników, którzy mogą być zainteresowani programem promowania marki:

• Promotorzy
  Promotorzy to osoby, które biorą udział w ankiecie NPS, ankiecie z jednym pytaniem, która brzmi jak „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas swoim znajomym, rodzinie lub współpracownikom?”, i kto odpowiada 9 lub 10.
• Osoby polecające
  Są to dotychczasowi klienci, którzy kierują nowych użytkowników do Twojego produktu.
• Wielokrotni odwiedzający
  Wielokrotni odwiedzający są bardzo zaangażowani i zainteresowani treścią, którą dostarczasz.
• Udostępniający w mediach społecznościowych
  Są to osoby, które regularnie udostępniają Twoje treści w mediach społecznościowych.
• Krytycy
  Krytycy wystawiają opinie na temat Twojego produktu lub usługi.

Jednak Twoi klienci nie są Twoimi jedynymi zwolennikami. Najlepsi rzecznicy marki to ludzie, którzy z Tobą pracują: Twoi pracownicy. Firma marketingu komunikacyjnego Edelman stwierdziła, że ​​52% konsumentów postrzega pracowników jako bardzo wiarygodne źródło informacji o marce.

Jak zachęcać do rzecznictwa

Zachęcanie klientów do popierania marki znacznie różni się od zachęcania ich do kupowania produktów lub usług. Użytkownicy nie stają się zwolennikami bez powodu. Aby zdobyć ambasadora marki, firmy muszą stworzyć warunki, które generują nie tylko zadowolonych klientów, ale także prawdziwych orędowników klientów.

Nie próbuj tego na siłę

Popychanie ludzi do określonego rodzaju działań zwykle powoduje, że robią coś przeciwnego. Nie próbuj wymuszać poparcia; powinno być całkowicie naturalne.

Stwórz wspaniały UX

Projektowanie z myślą o zadowoleniu użytkownika ma o wiele więcej niż tworzenie użytecznego produktu. Ważne jest również generowanie pewnego pozytywnego efektu emocjonalnego podczas używania produktu. W końcu wrażenia użytkownika dotyczą tego, jak czują się użytkownicy, gdy wchodzą w interakcję z produktem. Jako ludzie nawiązujemy pewien rodzaj emocjonalnego związku ze wszystkimi używanymi przez nas produktami. Możliwe jest nawiązanie głębszego połączenia z produktem poprzez dodanie elementów, które generują pozytywne emocje w wielu punktach tej podróży.

Nagroda dla marek, które w pozytywny sposób łączą się z emocjami klientów, może być znaczna. Ludzie uwielbiają rozmawiać o produktach, które ich uszczęśliwiają.

Duolingo to doskonały przykład włączenia zachwytu w UX. To, co sprawia, że ​​Duolingo rozwija się, to płynna funkcjonalność zamknięta w przyjaznym designie z elementami grywalizacji. Każda lekcja przedstawiana jest użytkownikowi jako wyzwanie. Gdy użytkownicy wykonają zadanie, Duolingo świętuje ten postęp wraz z użytkownikami, nagradzając ich odznaką. Przedstawiając proces uczenia się jako wyzwanie, usługa stwarza poczucie rozwoju i spełnienia. Ta ostatnia ma znaczący wpływ na zachwyt.

Skoncentruj się na budowaniu zaufania

Rzecznictwo jest zawsze ryzykownym biznesem. Omawiając firmę, adwokaci narażają swoją reputację na szwank. Wiedzą, że jeśli coś pójdzie nie tak, ludzie będą ich za to winić. Ale jedna rzecz może złagodzić te obawy: zaufanie. Im bardziej Ci zaufają, tym łatwiej polecą Twój produkt.

Poniżej kilka rzeczy, które odgrywają znaczącą rolę w budowaniu zaufania.

Trzymaj się tego, co oferujesz

Dostarczaj to, co obiecujesz, i szybko rozwiązuj problemy, gdy coś pójdzie nie tak. To oczywisty punkt wyjścia, ale zdziwiłbyś się, jak wielu nie działa dobrze na tej prostej zasadzie.

Casper, firma e-commerce, która sprzedaje produkty do spania online, jest doskonałym przykładem firmy, która jest przykładem zaufania. Zamówienie materaca przez Internet nie jest prostą sprawą. Klient może wypróbować produkt i stwierdzić, że nie jest dla niego dobry. Firma to rozumie i oferuje wydłużony okres próbny (klienci mogą testować produkt przez 100 nocy) oraz niezwykle łagodną politykę zwrotów. Dzięki maksymalnie uproszczonym zwrotom, Casper sprawia, że ​​proces zamawiania materaca jest tak komfortowy, jak to tylko możliwe. Casper nie tylko stoi na straży swoich produktów, ale także ufa swoim klientom, że są uczciwi, gdy żądają zwrotu pieniędzy.

Ułatw Ci kontakt

Kiedy klienci wchodzą w interakcję z marką, oczekują dialogu, a nie monologu. Chcą, abyś ich wysłuchał i pokazał, że zależy Ci na nich jako na osobach. Jest to szczególnie ważne, gdy użytkownicy napotykają problemy. Użytkownicy powinni mieć możliwość dotarcia do firmy za pośrednictwem kanału, który jest dla nich najwygodniejszy w danym momencie. Niezależnie od tego, czy preferują komunikację twarzą w twarz, pocztę e-mail, rozmowę telefoniczną lub wiadomość w sieci społecznościowej, upewnij się, że jesteś dostępny na wszystkie te sposoby.

Poproś o opinię

Proszenie użytkowników o opinie to nie tylko jeden z najlepszych sposobów na uzyskanie wglądu w Twoją firmę, ale także świetny sposób na budowanie relacji. Kiedy pytasz użytkowników o opinie, rozumieją, że naprawdę Ci na nich zależy i chcesz poprawić ich wrażenia.

Jednak sposób, w jaki prosisz o opinie, odgrywa kluczową rolę w tym, jak użytkownicy na nie reagują. Ogólne ankiety z pytaniami typu „Czy jesteś zadowolony z naszych usług? Odpowiedz tak lub nie” nie zapewni wielu spostrzeżeń. Musisz najpierw zbadać problemy użytkowników, dowiedzieć się, co ich niepokoi, a dopiero potem zadać pytania, na które Twoi użytkownicy chętnie odpowiedzą.

Zachęć swoich klientów do rozmowy o Tobie

Pomimo ciągłych zmian w cyfrowym świecie, jeden trend pozostaje ten sam: jeśli chodzi o ocenę nowego produktu lub usługi, potencjalni klienci ufają radom i wiedzy obecnych klientów. Aby zbudować zaufanie, musisz zachęcić użytkowników do mówienia o Tobie. Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać, prosząc użytkowników o recenzję:

• Znajdź odpowiedni czas, aby poprosić o recenzję. Prośba o sprawdzenie powinna być naturalną częścią podróży klienta.

• Skup się na jakości, a nie na ilości. Trzymaj się z dala od recenzji i opinii, które chwalą produkt. „Niesamowity produkt, gorąco polecam” niewiele mówi potencjalnym klientom. Nadaj priorytet referencje, które mają kontekst i które opowiadają historię. To świadectwo z Amazona dokładnie ilustruje, o co mi chodzi:

Zaoferuj program lojalnościowy

Program lojalnościowy to wypróbowana i sprawdzona technika okazywania użytkownikom swojej wdzięczności. Jak wspomniano powyżej, lojalność i rzecznictwo to nie to samo. Mimo to program lojalnościowy może być wykorzystany do zwiększenia liczby zwolenników marki:

• Pokonaj negatywne doświadczenie.
  Program lojalnościowy może się przydać, gdy użytkownicy napotykają problem i narzekają na niego. Oczywiście bardzo ważne jest, aby odpowiedzieć na prośbę użytkownika i jak najszybciej rozwiązać problem. Ale gdy problem zostanie rozwiązany, możesz zaoferować klientom punkty lojalnościowe jako przeprosiny. Pomoże Ci to odzyskać sfrustrowanych użytkowników, a może nawet będą wspierać Twoją markę.
• Zachęcaj do aktywności społecznej.
  Motywuj użytkowników do udziału w działaniach społecznościowych. Na przykład nagradzaj użytkowników, przyznając punkty lojalnościowe za każdym razem, gdy tweetują lub publikują na Facebooku, piszą recenzję lub polecają znajomych.

Zaoferuj program poleceń

Prowadzenie programu poleceń to świetny sposób na zachęcenie obecnych użytkowników do dzielenia się informacjami o Twojej firmie. Skuteczny program poleceń może pomóc w osiągnięciu dwóch kluczowych celów:

• pozyskiwać nowych klientów,
• przekształć dotychczasowych klientów w rzeczników marki.

Ponadto badania potwierdzają, że polecani klienci są bardziej wartościowi niż klienci pozyskani innymi metodami; mają tendencję do uzyskiwania wyższych marż zysku i pozostawania na dłużej (mają o 16% wyższą wartość życiową niż klienci niepolecani), co skutkuje ogólną wyższą życiową wartością klienta.

Punktem krytycznym strategii polecania jest znalezienie odpowiedniej zachęty, aby użytkownicy rozpowszechniali informacje o Twoim produkcie. Program poleceń Dropbox jest prawdopodobnie jednym z najsłynniejszych przypadków dobrze przeprowadzonego marketingu poleceń. Usługa wzrosła o 3900% w ciągu 15 miesięcy dzięki prostemu programowi poleceń. Gdy obecni użytkownicy Dropbox polecili Dropbox komuś, a osoba zarejestrowana, obaj otrzymali dodatkowe wolne miejsce. Najwyraźniej ogromny wzrost Dropbox nie jest w całości spowodowany programem poleceń; usługa zapewnia doskonałe wrażenia użytkownika, a zespół stale ulepsza swój produkt. Ale program poleceń był świetnym akceleratorem procesu promocji.

Uber to doskonały przykład na to, jak program poleceń wprowadzony do usługi od pierwszego dnia może zwiększyć adopcję. Kiedy Uber wystartował, była to dość rewolucyjna usługa, która wprowadziła ekonomię współdzielenia do branży transportowej. Ludzie musieli przystosować się do tego nowego formatu wspólnych przejazdów — wielu potencjalnych użytkowników miało wątpliwości, które powstrzymały ich przed wypróbowaniem nowego doświadczenia. Program poleceń był doskonałym narzędziem do łagodzenia obaw. Zachęta do udziału w programie jest prosta: usługa oferuje bezpłatną jazdę zarówno polecającemu, jak i nowemu pasażerowi po pomyślnym skierowaniu. Bezpłatny przejazd to doskonała okazja do zapoznania się z usługą. W ten sposób Uber zapewnia nowym klientom doskonałe wprowadzenie do usługi.

Zarówno Dropbox, jak i Uber w bardzo naturalny sposób zintegrowały program poleceń z obsługą produktu. W przypadku użytkowników Dropbox program rekomendacji przedstawiany jest jako ostatni etap procesu onboardingu — w momencie, gdy użytkownicy już wiedzą, jakie korzyści przynosi im produkt i kiedy z największym prawdopodobieństwem wezmą udział w programie. Jeśli chodzi o Ubera, program polecający ma swoją własną opcję w menu głównym aplikacji.

Personalizuj doświadczenia klientów

Personalizacja pozwala markom na budowanie głębszych relacji z klientami. To wspaniałe uczucie, gdy produkt oferuje wrażenia dostosowane specjalnie do nas. Spersonalizowane doświadczenie często skłania klienta do powiedzenia: „To jest marka dla mnie”.

Zbieranie informacji o klientach i wykorzystywanie ich do dostarczania bardziej odpowiednich treści można nadać bardziej osobistym doświadczeniom. Na przykład możesz mieć intuicyjny interfejs, który dostosowuje się dokładnie tak, jak oczekuje użytkownik. Netflix to doskonały przykład zdobywania lojalności w oparciu o spersonalizowane doświadczenie. Serwis oferuje propozycje treści na podstawie historii przeglądania użytkownika. Netflix powiadamia również użytkowników o nowych sezonach ich ulubionych programów telewizyjnych.

Wykorzystaj moc mediów społecznościowych

Siła przekazu ustnego tworzona przez rzeczników marki jest wzmacniana przez media społecznościowe. W rzeczywistości, jeśli jest jedno miejsce, w którym Twoja firma powinna szukać rzeczników marki, jest to w Twoich kanałach mediów społecznościowych. Obecnie 70% Amerykanów korzysta z kanałów mediów społecznościowych, aby kontaktować się z przyjaciółmi, rodziną i znajomymi. Dlatego niezbędne jest ćwiczenie social listeningu — słuchanie tego, co mówią o waszej marce obecni klienci i rzecznicy — i odpowiednie odpowiadanie na ich komentarze.

Wybierz sieci społecznościowe najbardziej efektywne dla Twojej firmy

Niezwykle ważne jest, aby wiedzieć, gdzie mieszkają Twoi odbiorcy w mediach społecznościowych i gdzie potencjalni adwokaci mogą mieć największy wpływ.

Ostrożnie wybierz treść do opublikowania

Zanim opublikujesz cokolwiek w mediach społecznościowych, zadaj sobie dwa proste pytania: „Czy to przynosi korzyści naszej firmie?” i „Czy spełnia potrzeby naszych odbiorców?” W idealnym przypadku powinieneś publikować treści, które zarówno odzwierciedlają cele Twojej firmy, jak i zaspokajają potrzeby docelowych odbiorców.

Odpowiedz na opinie użytkowników

Rozpoznawanie i reagowanie na pozytywne opinie jest szczególnie ważne w mediach społecznościowych. Nagradzaj ludzi, którzy wyróżniają się w Twojej społeczności. Jeśli masz klienta, który chce się z tobą skontaktować, skontaktuj się z nim. Daj im tyle miłości, ile ci dają.

Udostępniaj treści generowane przez użytkowników

Jednym z najlepszych sposobów na wspieranie klientów jest wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników.

To świetne rozwiązanie dla marek, ponieważ jeden element treści generowanych przez użytkowników może dotrzeć do tysięcy osób w ciągu kilku godzin. I jest to świetne dla użytkowników: bycie wspomnianym lub udostępnianie treści przez markę jest naprawdę ekscytujące dla wielu konsumentów.

Airbnb to doskonały przykład na to, jak treści generowane przez użytkowników mogą być istotną częścią treści marki. Na firmowym koncie na Instagramie Airbnb udostępnia oszałamiające zdjęcia zrobione przez swoich klientów. Zdjęcia przedstawiają egzotyczne lokalizacje, a tego typu treści są bardzo atrakcyjne dla potencjalnych klientów.

Rozwiąż problemy użytkowników

Gdy użytkownicy mają problem z produktem, często publikują pytania lub skargi w sieciach społecznościowych w nadziei na szybką odpowiedź. Niezwykle ważne jest, aby odpowiedzieć na wszystkie obawy użytkowników dotyczące Twojej marki. Rozwiązując ich problemy, jasno pokazujesz, że Twoja marka naprawdę odpowiada na obawy klientów. Wyobraź sobie efekt, gdy rozwiążesz problem na Twitterze, Facebooku lub Instagramie, a zadowolony użytkownik podzieli się całą rozmową z przyjaciółmi i rodziną. Korzyści będą bezcenne. Dlatego im częściej wchodzisz w interakcję z ludźmi i rozwiązujesz ich problemy w mediach społecznościowych, tym większą wartość im dostarczysz i tym bardziej będą Cię lubić.

Zachęć swoich obserwujących do udostępniania treści

Media społecznościowe to świetne miejsca do prowadzenia akcji promocyjnych. Następnym razem, gdy przeprowadzisz promocję, poproś swoich obserwatorów, aby podzielili się wyjątkowymi chwilami za pomocą tagu hash przypisanego do kampanii. Śledź hashtag i wybierz najbardziej inspirujący wkład. Ten rodzaj udostępniania ma trzy istotne zalety:

• Buduje lojalność wobec marki.
• Łączy społeczność.
• Pomaga tworzyć świetne treści odpowiednie dla Twojej marki.

Zapewnij nagrodę społeczną

Monitoruj swoje kanały mediów społecznościowych, aby zidentyfikować osoby, które często wspominają o Twojej marce, i nagradzaj ich osobistymi wiadomościami lub prezentami.

Uczyń zaangażowanie społeczne naturalną częścią podróży użytkownika

Zachęć użytkowników do dzielenia się swoimi osiągnięciami w aplikacji w mediach społecznościowych. Od czasu do czasu powiadom użytkowników, udostępniając ich posty również na swojej stronie. Taka zachęta może odegrać kluczową rolę w skłonieniu innych ludzi do tego samego. Tylko upewnij się, że w centrum uwagi są ich osiągnięcia, a nie Twój produkt.

Świetnym przykładem jest Runtastic (aplikacja, która śledzi liczbę kilometrów, które użytkownik przejeżdża każdego dnia). Aplikacja zachęca użytkowników do dzielenia się biegiem ze znajomymi w sieciach społecznościowych. Użytkownicy uwielbiają dzielić się swoimi postępami w swojej sieci, ponieważ sprawia to, że dobrze wyglądają.

Wspieraj rzecznictwo pracowników

Twoi pracownicy mogą pomóc Ci wzmocnić przekaz marki. Według badań Weber Shandwick 30% pracowników jest głęboko zaangażowanych i ma duży potencjał, by być rzecznikami pracodawców. Co więcej, leady generowane przez pracownika poprzez portale społecznościowe konwertują 7 razy częściej niż inne leady.

Twoi pracownicy znają produkt na wylot; są w stanie zapewnić wsparcie i odpowiedzieć na szczegółowe pytania dotyczące produktu. Możesz wzmocnić rzecznictwo pracowników, przestrzegając kilku prostych zasad:

• Szkol swoich pracowników w zakresie udostępniania społecznościowego. Organizuj seminaria, aby edukować swoich pracowników na temat znaczenia udostępniania społecznościowego i sposobu, w jaki mogą uczestniczyć w tej działalności.
• Zachęcaj do udziału w działaniach społecznych. Zapewniaj korzyści osobom często udostępniającym i polecającym oraz nagradzaj ich na imprezach firmowych.
• Przećwicz współtworzenie treści ze swoimi pracownikami. Daj swoim pracownikom więcej możliwości zaangażowania się w Twoją markę, dzieląc się własnymi wiadomościami, które wzmacniają cele biznesowe.
• Pomóż im zbudować własną markę. Kiedy Twoi pracownicy zdobędą wystarczającą wiarygodność, aby wprowadzić Twoją firmę na rynek, wpływ awansu będzie znacznie wyższy.

Pomóż klientom osiągnąć ich cele zawodowe

Każda marka powinna pomagać klientom w zdobywaniu doświadczenia w tym, co robią. Jednym ze sposobów pomocy swoim klientom w rozwoju zawodowym jest zapewnienie możliwości edukacyjnych. Dziś wiele dużych firm skupia się na tworzeniu treści, które pomogą ich użytkownikom. Na przykład Adobe oferuje wspaniały pakiet produktów dla projektantów, ale nie tylko produkty sprawiają, że firma jest rozpoznawalna; to treść, którą publikuje. Firma Adobe prowadzi blog, który oferuje bezpłatne, szczegółowe treści edukacyjne, które pomagają tysiącom projektantów tworzyć lepsze produkty.

Stwórz chwile „wow” dla swoich użytkowników

Jednym z najskuteczniejszych sposobów na uszczęśliwienie użytkowników (i przekształcenie ich w rzeczników marki) jest zaskoczenie ich — na przykład nieoczekiwanym prezentem. Prezent nie oznacza czegoś drogiego. Może to być tak proste, jak odręczna notatka. Większość użytkowników byłaby zachwycona otrzymaniem takiego prezentu, ponieważ rozumieją, że napisanie osobistej wiadomości wymaga czasu. Spraw swoim klientom taką niespodziankę, a będą chcieli o niej porozmawiać i co ważniejsze o jej nadawcy.

Rzeczy do zapamiętania podczas tworzenia programu wspierania marki

Właśnie przejrzeliśmy świetną listę metod zwiększania promocji marki. Ale jakie metody zastosować w Twoim przypadku? Niestety, jeśli chodzi o tworzenie programu promującego markę, nie ma srebrnej kuli, która zmienia klientów w entuzjastycznych zwolenników. Każda firma ma swój własny, unikalny zestaw wymagań i niemożliwe jest zapewnienie jednego uniwersalnego rozwiązania. Ale nadal można podać kilka ogólnych zaleceń, jak stworzyć program rzecznictwa.

Ustawić cel

Bez jasnych celów Twoje szanse na zaangażowanie adwokatów znacznie spadają. Zanim zaczniesz, dowiedz się, co chcesz osiągnąć dzięki swojemu programowi marketingowemu adwokata. Co chcesz, aby zrobili adwokaci?

Wybierz cele rzecznictwa, które są zgodne z ogólnymi celami biznesowymi. Na przykład, jeśli Twoim głównym celem biznesowym jest zwiększenie liczby konwersji, jednym z głównych celów w zakresie propagowania może być uzyskanie większej liczby skierowań o wysokiej jakości.

Oto kilka wspólnych celów:

• Większe zaangażowanie marki
  Liczba komentarzy, polubień i wzmianek na Twoich kanałach jest wyznacznikiem sukcesu.
• Wyższe współczynniki konwersji
  Uzyskaj więcej skierowań wysokiej jakości, które skutkują zwiększoną sprzedażą.
• Lepsza świadomość marki
  Śledząc słowa kluczowe powiązane z Twoją marką, będziesz wiedzieć, jak często ludzie wspominają o Twojej marce iw jakim kontekście.

Szybka wskazówka: Skorzystaj z programu wyznaczania celów SMART, aby wyznaczyć najbardziej efektywne cele. Definiowane przez Ciebie cele powinny być konkretne, mierzalne, osiągalne, odpowiednie i aktualne.

Zmierz wynik

Jeśli chodzi o pomiar wyników programu rzecznictwa, wiele zespołów używa wskaźnika NPS (Net Promoter Score) jako kluczowego wskaźnika. NPS oblicza się, prosząc użytkowników o odpowiedź: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt znajomemu lub krewnemu? Oceń go w skali od 0 do 10”. Odpowiedzi są następnie pogrupowane w trzy kategorie:

• Krytycy: odpowiedzi od 0 do 6, które wskazują na niezadowolenie.
• Pasywni: odpowiedzi 7 lub 8, które wskazują na umiarkowaną satysfakcję.
• Promotorzy: odpowiedzi 9 lub 10, które wskazują na wysoką satysfakcję i duże prawdopodobieństwo rekomendacji.

NPS jest następnie obliczany przez odjęcie procentu krytyków od procentu promotorów. NPS może wynosić od -100% (tylko krytycy) do +100% (tylko promotory).

Chociaż NPS jest doskonałym poziomem bazowym do mierzenia satysfakcji i lojalności klientów, nie używaj NPS jako kluczowego wskaźnika wydajności. Jared Spool przedstawia kilka ważnych argumentów, dlaczego NPS można uznać za szkodliwe dla biznesu. Dowiedz się, jakie są bardziej wiarygodne i praktyczne sposoby mierzenia opinii klientów o Twojej marce i jej ofercie.

Ponadto, jeśli chodzi o ocenę programu rzecznictwa, skup się na mierzeniu retencji, a nie konwersji. Utrzymanie klienta odnosi się do zdolności firmy do utrzymania klienta przez określony czas. Twój wskaźnik retencji może wiele powiedzieć o Twojej bazie użytkowników.

Oto trzy wskaźniki, które mogą pomóc w zmierzeniu tego:

• Wskaźnik utrzymania klienta
  Wskaźnik utrzymania klientów wskazuje, jaki procent klientów pozostał z Tobą w danym okresie. Chociaż nie ma standardowej formuły obliczania wskaźnika utrzymania klientów, Jeff Haden udostępnia prosty sposób jego pomiaru. Wskaźnik utrzymania klienta = ((CE – CN) / CS)) x 100, gdzie CE to liczba klientów na koniec okresu, CN to liczba nowych klientów pozyskanych w danym okresie, a CS to liczba klientów na początku okresu. Firma o niskim wskaźniku retencji klientów jest jak wiadro wody z dziurami.
• Wartość dożywotnia klienta
  Życiowa wartość klienta to prognoza przychodów, których firma może oczekiwać od relacji z klientem. Znajomość wartości życiowej klienta pomoże ci określić, ile pieniędzy możesz przeznaczyć na pozyskiwanie klienta; umożliwia również obliczenie zwrotu z inwestycji (ROI). Koszty pozyskania klienta przewyższające jego wartość życiową często powodują problemy.

• Wskaźnik rekomendacji
  Jeśli firma prowadzi program poleceń, polecenia klientów są ostatecznym dowodem Twojego programu rzecznictwa. Wskaźnik rekomendacji = liczba zrealizowanych kuponów / liczba wydanych kuponów. Jeśli którykolwiek użytkownik ma osobisty kupon, którym może podzielić się z przyjaciółmi i rodziną, formuła może być jeszcze prostsza: wskaźnik rekomendacji = liczba wykorzystanych kuponów / całkowita liczba użytkowników.

Wniosek

Pomyśl o rzecznikach marki jak o nowym zespole sprzedaży. Mają ogromną wartość marki, zwiększają świadomość i są w stanie przekonać ludzi do rozważenia Twojego produktu. Koncentrując swoje wysiłki na rozwoju rzeczników marki, zauważysz wzrost w rozwoju Twojej firmy.

Ten artykuł jest częścią serii projektów UX sponsorowanych przez firmę Adobe. Narzędzie Adobe XD zostało stworzone z myślą o szybkim i płynnym procesie projektowania UX, ponieważ pozwala szybciej przejść od pomysłu do prototypu. Projektuj, prototypuj i udostępniaj — wszystko w jednej aplikacji. Możesz zapoznać się z bardziej inspirującymi projektami stworzonymi za pomocą Adobe XD w serwisie Behance, a także zapisać się do biuletynu Adobe Experience Design, aby być na bieżąco i otrzymywać informacje o najnowszych trendach i spostrzeżeniach dotyczących projektowania UX/UI.