10 sposobów na radzenie sobie z negatywnymi opiniami klientów dla Twojej firmy e-commerce

Recenzje klientów online mogą wzbudzać u nas wiele uczuć. Jako klienci często polegamy na nich, aby kierować naszymi wyborami zakupowymi. Jako szefowie biznesu zarówno chwalimy ich, jak i boimy się, ponieważ mogą wpływać na klientów, którzy kupują u nas lub klikają „x” i całkowicie opuszczają nasz sklep.

Zapewnienie każdemu klientowi gwarantowanego 5-gwiazdkowego zaangażowania jest niemożliwe. Na dłuższą metę będziesz musiał zarządzać negatywnymi recenzjami.

Z punktu widzenia klientów negatywne recenzje mogą negatywnie wpłynąć na Twoją firmę i mogą zmniejszyć liczbę publikowanych postów w witrynach z opiniami klientów, utrudniając ich odkrycie. Chociaż nikt nie chce otrzymywać negatywnych recenzji, zdarzają się one raz na jakiś czas. Oto dziesięć różnych sposobów zarządzania nimi, jeśli się pojawią.

Uprzejmy zabieg sprawi, że klient stanie się chodzącą reklamą.

-JCPenney

1. Odpowiedz na kropkę

W momencie, gdy w Twojej witrynie pojawi się negatywna recenzja, najważniejszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest odpowiedź. Szybkość jest najważniejsza. Nie można zignorować złych recenzji.

Błyskawiczne reagowanie na negatywne recenzje świadczy o tym, że klientowi zależy i cenisz jego opinię. Może to być bodziec, który powoduje, że osoba, która miała złe doświadczenia z Twoją firmą, daje Ci kolejną szansę.

Klient uznał, że opublikowanie publicznego jest wystarczająco ważne, więc potraktuj to jako pilne. Odpowiadaj szybko; wykazać, że jesteś nastawiony na opinie klientów i że jesteś aktywnym członkiem swojej firmy.

W przypadku, gdy otrzymałeś recenzję trolla, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to milczeć. Jeśli spróbujesz wziąć udział w jakikolwiek sposób, prawdopodobnie pogorszysz sytuację, ponieważ to jest właśnie celem takich komentarzy.

Bez względu na okoliczności i prawdziwość recenzji nigdy nie kasuje negatywnego komentarza. Spowoduje to najprawdopodobniej nie mniej niż jednego (przypuszczalnie stopniowo jak tłum) wściekłego klienta, zszokowanego, że jego opinia została uciszona.

Głównym sposobem, w jaki naprawdę zła recenzja może zniknąć, jest bezpośrednie skierowanie do niej i dbanie o nią. Z czasem działa przeciwko tobie, wiele z nich wykorzystuje gotowe odpowiedzi. Zmiana kolejności konwencjonalnej odpowiedzi w niczym ci nie pomoże. Przedstaw przybliżoną opinię klienta w sposób jednoznaczny. Takie postępowanie może być nawet korzystne dla Twojej firmy. W międzyczasie należy monitorować media społecznościowe i inne witryny z recenzjami, aby zagwarantować, że szkody się nie rozprzestrzenią.

Nie dając więcej niż kilka godzin szansy na przejście po recenzji, nawiąż kontakt z klientem i przejmij całkowitą odpowiedzialność za kłopotliwe doświadczenia klienta. W szczególności nie wysyłaj im prywatnej wiadomości. Zrób to publicznie, aby cała publiczność mogła to zobaczyć.

Robienie tego nie tylko pokazuje nieszczęśliwemu klientowi, że jesteś chętny do wzięcia odpowiedzialności za to, co się wydarzyło, ale także ujawnia reszcie Twojej społeczności, że jesteś zobowiązanym przedsiębiorcą, który szanuje swoich klientów, odpowiedzialność i przejrzystość.

Przeproś swojego klienta i pozwól mu uświadomić sobie, że podejmiesz niezbędne kroki, aby upewnić się, że jego doświadczenie będzie pozytywne i że zajmiesz się problemem przy najbliższej okazji. Po prostu odpowiedz w sposób skromny, uprzejmy i przepraszający. To pokazuje odbiorcom, z jakimi osobami współpracują – dobrzy lub zli.

2. Skontaktuj się z klientem w trybie offline

Po udzieleniu publicznej odpowiedzi online skontaktuj się z klientem osobiście, aby zademonstrować, że to nie tylko na pokaz. Wyślij im wiadomość/e-mail na ich adres Google lub zadzwoń do nich, aby dowiedzieć się, jak możesz to naprawić. Taki dodatkowy wysiłek może nawet skłonić ich do powrotu i zmiany recenzji lub opublikowania innej.

Powinieneś znaleźć sposób na zrównoważenie negatywnych opinii z pozytywnymi. Możesz zakończyć wysyłanie e-maili do byłych klientów z linkiem dołączonym do Twojej strony. Im więcej masz świetnych recenzji, tym mniej ważna będzie ta negatywna.

W zależności od problemu, zamiast odpowiadać na negatywną opinię, zostawiając otwartą uwagę, rozsądniej może być odpowiedzieć prywatnie, e-mailem lub telefonicznie. Jeśli załatwisz sprawę w sposób satysfakcjonujący klienta, zostaw komentarz publicznie.

3. Bądź grzeczny

Podczas odpowiadania na negatywne recenzje ważne jest, aby wybrać bardziej odpowiedzialną opcję. Niezależnie od tego, czy klient wyśle ​​low cios, postaraj się, aby odpowiedź była grzeczna, powszechna i przejdź do aktualnego problemu: rozczarowania klienta.

Negatywna recenzja, szczególnie taka, która przekazuje mocne wnioski, może stymulować emocje, które mogą skłonić do bardziej zdecydowanej reakcji, niż należy się spodziewać. Podejmij wysiłki, aby zebrać myśli i odpowiedzieć, mówiąc coś w stylu: „Dziękuję za Twój cenny wkład. Doceniłbym możliwość porozmawiania z Tobą o Twoich doświadczeniach. Skontaktuj się ze mną w dogodnym dla Ciebie terminie.

Jeśli po rozmowie z klientem uznasz, że jego uwagi są zasadne, podejmij proaktywne kroki w celu naprawy sytuacji. W uzasadnionych przypadkach przekaż rekompensatę w postaci kuponu lub rabatu.

4. Apeluj do klientów o usunięcie zniesławiających recenzji

Większość witryn z ocenami i opiniami klientów nie umożliwia usuwania recenzji. W takich przypadkach są one zniesławiające lub krytykujące, zażądaj, aby strona je usunęła.

Po rozwiązaniu problemu klienta poczekaj chwilę. Kiedy ten okres minie, skontaktuj się ostrożnie z klientami, zapytaj, czy rozwiązanie się sprawdziło i czy jest jeszcze coś, w czym możesz im pomóc.

Dodatkowo pamiętaj, aby dołączyć pełną szacunku prośbę do klienta o usunięcie lub zmodyfikowanie opinii. W sytuacji, gdy klient zmieni swoją opinię z słabej na lepszą dla obsługi klienta firmy, jest to najbardziej idealna sytuacja. Nie tylko otrzymujesz pozytywną recenzję, ale dowód Twojej usługi pozostaje widoczny dla wszystkich.

W niektórych przypadkach klient nie będzie chciał zmienić swojej recenzji na pozytywną, po prostu – i uprzejmie – poproś go o jej usunięcie. Jeśli rozwiązałeś problem klienta, w wielu sytuacjach będą oni optymistycznie nastawieni do wykonania jednej z tych dwóch rzeczy. Bez względu na to, czy opinia zostanie usunięta, czy zmieniona w celu odzwierciedlenia pozytywnego wyniku, jest to sukces dla Twojego biznesu e-commerce.

5. Rozwiąż sytuację, oferując zachęty do recenzji

Nieustannie oferuj naprawienie swoich błędów. Jeśli ktoś był niezadowolony ze swojego posiłku, przywitaj go na darmowy obiad w domu i połóż na nim swojego najlepszego kucharza. Jeśli ich koszulka dotarła z rozdarciem w rękawie, wyślij koszulkę zastępczą — i zrób to JAK NAJSZYBCIEJ.

Zwykle klienci nie przyjmują Twojej oferty bezpłatnego prezentu, jednak w każdym przypadku musisz to zrobić — choćby po to, by pokazać potencjalnym potencjalnym klientom, że chcesz pójść o krok dalej.

W momencie, gdy Twoi klienci napiszą dla Ciebie recenzję, pomagają Ci, więc warto im zwrócić pieniądze. Firmy, które oferują niewielkie zachęty — takie jak kupon lub kod promocyjny — za tworzenie recenzji, widzą duży spadek liczby otrzymywanych recenzji, co pomaga w oszacowaniu zaangażowania klientów. Po przeproszeniu klienta i poinformowaniu go, że rozwiążesz problem, postępuj zgodnie z tą gwarancją.

Jeśli to konieczne, zapytaj klienta, jaka może być odpowiednia odpowiedź na ten problem i znajdź rozsądną wspólną opinię, którą możecie mieć oboje. W ten sposób tworzysz dożywotnich lojalistów firmy - może nie niezadowolonego klienta (choć potencjalnie), ale bez wątpienia dla osób, które są zadowolone z twoich ofert i widzą, jak ta wspaniała prezentacja doskonałej obsługi klienta spada.

Nie tylko biorąc odpowiedzialność i działając w sposób bezpośredni, ale dając wspaniałomyślne rozwiązanie, klienci będą ufać Twojej marce w znacznie bardziej znaczący sposób. Ten rodzaj połączenia mówi klientom, że jeśli wystąpi problem z ich prośbą lub doświadczeniem, Twoja organizacja rozwiąże go bez zmuszania kupującego do przechodzenia przez wnioski lub pozostawania zignorowanym.

Pamiętaj jednak, że dokończenie odpowiedzi jest o wiele ważniejsze niż samo przedstawienie jednej. Czyny mówią głośniej niż słowa, biorąc pod uwagę wszystkie rzeczy. Jeśli po załatwieniu reklamacji klienta problemy nadal się utrzymują, w tym momencie należy przenieść dyskusję na kanał prywatny – telefon lub e-mail – w celu, abyś Ty i klient mogli stopniowo omówić problem i rozwiązanie. Co więcej, zrobienie tego pokazuje klientowi Twoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu i zagwarantowanie, że dostanie to, czego potrzebuje.

6. Zwróć uwagę na negatywne recenzje

W większości przypadków osoby, które wystawiają negatywne recenzje, nie mogą Cię zniesławiać. Muszą po prostu wyrazić swoją opinię na temat doświadczenia. Zapoznaj się z takimi opiniami na temat ich korzyści, ponieważ mogą one odkryć obszar Twojej firmy, który może przynieść korzyści dzięki postępowi.

Klienci muszą zdać sobie sprawę, że to prawdziwy człowiek, który na nich reaguje — a nie bot czy jakikolwiek system. Staraj się być jak najbardziej autentyczny w swoich odpowiedziach i nie dopuszczaj do promocji mowy i języka. Zachowaj autentyczność, konwersację i uczciwość, a klienci to docenią.

7. Odwróć to dla przyszłych klientów

Negatywne recenzje mogą przynieść korzyści Twojej firmie. Jeśli każda recenzja jest pewna i przepełniona cztero- i pięciogwiazdkowymi ocenami, potencjalni klienci mogą stać się podejrzliwi, czując, że opinie są „stworzone”, a nie pozostawione przez prawdziwych klientów. Choć wydaje się to zagmatwane, sposób, w jaki pojawiają się negatywne recenzje, może przyczynić się do budowania zaufania, zamiast je zmniejszać.

Rzeczywiście, nawet złe uwagi mogą stać się szansą na to, aby Twoja firma wyglądała świetnie. Zasadniczo radząc sobie z rzeczami w pozytywny i pomocny sposób, możesz pokazać innym, że dbasz o swoich klientów. Ewentualnie możesz również wskazać na duże doświadczenie, jakie masz w dostarczaniu świetnych towarów lub usług.

Ponieważ ktoś skutecznie wciągnął się w ciebie poprzez swoją krytykę. Staraj się ich nie lekceważyć ani nie zmieniać tematu bez rzeczywistego zajmowania się ich zmartwieniami, albo okaże się, że po prostu musisz się ich pozbyć. Może to zająć trochę umysłu i praktyki, aby uzyskać właściwe rozwiązanie; jednak warto dowiedzieć się, jak to zrobić.

8. Bądź współczujący i zachowaj spokój

Sympatyzuj z reklamacjami klienta. Mówienie „przeprosiny” może sprawić, że klient poczuje, że jego opinia jest ważna (i ceniona). Aby zrobić krok dalej, możesz nawet zasugerować lepsze wrażenia następnym razem.

Wiele osób nie zwróci się przeciwko Twojej firmie po przeczytaniu jednej lub dwóch złych recenzji. Najprawdopodobniej napiszą do Ciebie, gdy zobaczą, że odpowiadasz na te uwagi jak palant.

Nie jest łatwo zachować zimną krew w obliczu niegrzecznej, negatywnej i przypuszczalnie obelżywej osoby. Twoją pierwszą odpowiedzią będzie kontratak w naturze. Sprzeciw się temu zapytaniu. Zatrzymaj się na chwilę, aby się uspokoić, zanim zareagujesz.

9. Zachęcaj klientów do recenzji w procesie przyjaznym dla urządzeń mobilnych

Aby zrównoważyć efekt negatywnej recenzji, zachęcaj klientów do wystawiania recenzji. W każdym razie nie próbuj wywierać na nich wpływu, prosząc, aby pozostawili tylko pozytywne recenzje.

Oznacza to, że jeśli chcesz zebrać więcej recenzji, musisz zadbać o to, by klienci mogli łatwo tworzyć recenzje w podróży. Jeśli bardzo ułatwisz swoim klientom tworzenie, przesyłanie i udostępnianie recenzji za pomocą telefonu lub tabletu, zyskasz więcej recenzji.

10. Udostępnij recenzje swoim pracownikom

Upewnij się, że wszyscy w Twojej firmie wiedzą o otrzymanych recenzjach, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych.

Pomoże to nie tylko zapobiec podobnym problemom w przyszłości, ale także stworzy wśród pracowników perspektywę zorientowaną na klienta.

Wniosek

W przyszłości potencjalni klienci zobaczą Twoje pozytywne nastawienie i będą uważać Cię za osobę godną zaufania — niezależnie od tego, czy jeszcze nie zamknęli się w Twojej firmie. To jest intensywność recenzji klienta. To jest powód, dla którego tak pilnie pozostajesz nad nimi. Myśląc o procedurze przeglądu jako o rozszerzeniu doświadczenia obsługi klienta, potraktujesz ją jak profesjonalista, a Twoi klienci będą czekać na powrót, zarówno w rzeczywistości, jak i online.

Negatywne recenzje nie są przesadnie złe. Mogą wspierać Twoją firmę, są łatwe w obsłudze i możesz je łatwo zwalczać, po prostu uzyskując więcej recenzji w sumie. Pamiętaj, że wielu klientów filtruje negatywne recenzje, aby uzyskać rozsądną perspektywę produktu lub usługi sklepu. Niektórych problemów nie da się uniknąć, ale z innymi można skutecznie sobie poradzić. Jeśli jesteś organizacją, która postępuje we właściwy sposób, zwłaszcza gdy sprawy przybierają zły obrót, większość potencjalnych klientów może to zrobić, jeśli zareagujesz skutecznie.