Wszystko, co musisz wiedzieć o e-mailach transakcyjnych, ale nie wiedziałeś, aby zapytać
Opublikowany: 2022-03-10Żadna aplikacja z uwierzytelnianiem użytkownika nie może istnieć bez poczty e-mail, jednak poczta e-mail nie zawsze przyciąga uwagę, na jaką zasługuje. Dzięki nowoczesnym dostawcom usług poczty e-mail tworzenie najwyższej jakości obsługi transakcyjnej poczty e-mail dla użytkowników jest łatwiejsze niż kiedykolwiek, ale dla większości z nas wyzwanie polega na tym, że nie wiesz tego, czego nie wiesz. Zagłębimy się w kompleksową analizę wszystkiego, czego potrzebujesz, aby Twoja transakcyjna wiadomość e-mail była zgodna z resztą Twojej aplikacji internetowej.
Omówimy różnicę między wiadomościami transakcyjnymi i masowymi oraz jak i dlaczego używać uwierzytelniania poczty e-mail. Porozmawiamy również o wdzięcznej obsłudze przypadków brzegowych, tworzeniu świetnej zawartości wiadomości e-mail oraz o kluczowych elementach infrastruktury, które będą potrzebne do wysyłania wiadomości e-mail i monitorowania dostarczania. Wtedy będziesz na dobrej drodze do zostania profesjonalistą w zakresie transakcyjnej poczty e-mail w mgnieniu oka.
Wyzwania transakcyjnego e-maila
Do pewnego stopnia poczta e-mail była tradycyjnie obywatelem drugiej kategorii, ponieważ trudniej jest monitorować i zrozumieć, jak dobrze sobie radzisz. Wraz z Twoją aplikacją istnieje niezliczona ilość narzędzi do monitorowania wydajności, które zapewniają wgląd w front-end, back-end, bazę danych, błędy i wiele innych. W przypadku poczty e-mail narzędzia są mniej znane i nieco trudniejsze w efektywnym użyciu. Przyjrzyjmy się więc niektórym wyzwaniom stojącym przed monitorowaniem i raportowaniem poczty e-mail, a następnie przyjrzyjmy się dostępnym narzędziom i taktykom, które mogą działać w ramach wyzwań i ograniczeń, aby zapewnić bardziej świadomy obraz wiadomości transakcyjnych.
Największym wyzwaniem związanym z monitorowaniem wiadomości e-mail jest to, że dosłownie niemożliwe jest zalogowanie się do skrzynki odbiorczej każdego odbiorcy i sprawdzenie, czy otrzymali wiadomość e-mail. Tak więc od samego początku najlepsze spostrzeżenia, na jakie możemy liczyć, to po prostu proxy lub szacunki wydajności. Drugim największym wyzwaniem jest to, że każdy dostawca usług internetowych gra według własnych zasad. To, co może zostać zaklasyfikowane jako spam przez Outlooka, może trafić bezpośrednio do skrzynki odbiorczej w Gmailu. A dostawcy skrzynek odbiorczych nie mogą udostępniać swojego „sekretnego sosu”, ponieważ natychmiast zostałby wykorzystany przez spamerów. Co więc powinien zrobić programista?
Wskaźniki otwarć mogą dać przybliżone przybliżenie, ale ponieważ opierają się na pikselach śledzących, które można łatwo zablokować, jest to niepełny obraz. Nie można też bezpośrednio mierzyć stawek i szybkości dostawy w skrzynce odbiorczej. Więc musiałbyś zadowolić się wysyłaniem regularnych testów na konta seedowe, które masz możliwość przetestowania. Nie są idealne, ale jest najlepszym dostępnym serwerem proxy do zrozumienia dostarczania do różnych dostawców skrzynek odbiorczych. W dalszej części przewodnika omówimy narzędzia, które pomogą to zautomatyzować.
Dodanie uwierzytelniania domeny w postaci DKIM, SPF i DMARC może być trudne i mylące lub, w zależności od wielkości Twojej firmy, uzyskanie dostępu lub zgody na zmiany DNS może być uciążliwe lub niemożliwe. Nawet wtedy niezwykle łatwo jest uzyskać nieprawidłowe wpisy DNS. Jeśli nie znasz się na uwierzytelnianiu domeny, nie martw się, zajmiemy się tym szczegółowo później.
Oczywiście, nawet jeśli generalnie jesteś w stanie osiągnąć świetne wyniki, obsługa odrzuceń wprowadza większą zmienność wyświetlania. Skrzynki odbiorcze mogą być pełne. Ludzie zmieniają pracę, a adresy e-mail stają się nieaktywne. Ludzie robią literówki za pomocą adresów e-mail. Ludzie mogą zarejestrować się za pomocą aliasu grupy, a następnie jeden z adresów w tej grupie zostanie odrzucony. Tymczasowe awarie serwera lub DNS mogą wpłynąć na dostarczanie dla wszystkich w danej domenie. A potem są skargi na spam.
Więc zaraz za bramą, talia jest ułożona przeciwko tobie. Istnieje wiele skrajnych przypadków i niezwykle trudno jest uzyskać dokładny obraz dostawy. Bieżące monitorowanie jest złożone i jest dużo miejsca na błędy. To maluje ponury obraz, wiem. Na szczęście e-mail przebył długą drogę i chociaż nie jest trywialny, istnieją dobre rozwiązania wszystkich tych problemów.
Transakcyjne a zbiorcze promocyjne
Zanim przejdziemy dalej, musimy zająć się istotnymi różnicami między masowymi promocyjnymi wiadomościami e-mail a transakcyjnymi wiadomościami e-mail Twojej aplikacji. W przypadku pierwszego, jeśli wiadomość e-mail zostanie zgubiona lub opóźniona, nikt jej nie przegapi. Jednak w przypadku tych ostatnich brakujące lub znacznie opóźnione resetowanie hasła może prowadzić do dodatkowych próśb o pomoc. Twoje e-maile transakcyjne są tak samo ważne jak strona w Twojej aplikacji. Możesz myśleć, że brakująca lub opóźniona wiadomość e-mail jest z grubsza odpowiednikiem uszkodzonej strony w Twojej aplikacji internetowej. Poczta e-mail to inne medium, ale nadal stanowi centralny element korzystania z aplikacji.
Ponieważ ludzie oczekują i chcą otrzymywać e-maile transakcyjne, widzą większe zaangażowanie pod względem liczby otwarć i kliknięć niż w przypadku zbiorczych wiadomości promocyjnych. Podobnie wiadomości transakcyjne będą zgłaszane jako spam znacznie rzadziej niż wiadomości masowe. A wszystko to prowadzi do lepszej reputacji e-maili transakcyjnych niż masowe e-maile promocyjne. W niektórych przypadkach może to być różnica między skrzynką odbiorczą a folderem spamu. Może to być po prostu kwestią, w której karcie Gmail umieści wiadomość e-mail. Niezależnie od tego różnice między transakcjami transakcyjnymi a masowymi są na tyle wyraźne, że nawet Gmail oficjalnie zaleca oddzielenie strumieni. W ten sposób Twoja masowa reputacja nie obniży Twojej reputacji transakcyjnej.
To prowadzi nas do naszej pierwszej wskazówki:
1. Oddziel strumienie transakcyjne i zbiorcze przy użyciu różnych domen lub subdomen
W idealnym świecie możesz wysyłać transakcje przez domenę podstawową i przenosić masowo do subdomeny, takiej jak [email protected] , a każda kategoria miałaby również własne adresy IP.
Oddzielenie strumieni jest pierwszym i krytycznym krokiem do położenia podwalin pod jak najlepsze wrażenia z poczty e-mail dla odbiorców. Chociaż nie możesz zagwarantować dostawy do skrzynki odbiorczej, możesz zrobić kilka rzeczy, aby ułożyć talię na swoją korzyść. Uwierzytelnianie to kolejny krok do tego właśnie. Tak jak nie uruchomiłbyś nowoczesnej aplikacji internetowej bez bezpiecznego certyfikatu, tak nie chcesz wysyłać wiadomości e-mail bez jej pełnego uwierzytelnienia.
Potwierdzenie email
Być może słyszałeś akronimy, takie jak DKIM, SPF lub DMARC, a nawet skopiowałeś i wkleiłeś niektóre wpisy DNS, aby je skonfigurować. Być może pominąłeś to, ponieważ wydawało się to trochę zbyt skomplikowane. Tak czy inaczej, są to wszystkie standardy, które warto wdrożyć i wszystkie się uzupełniają i współpracują ze sobą, aby budować i chronić Twoją reputację. Dokładne podejście do nich będzie się różnić w zależności od dostawcy, ale zawsze warto je wdrożyć.
Zacznijmy od DKIM. Nie zagłębiając się zbytnio w szczegóły techniczne, DKIM robi dwie rzeczy. Po pierwsze, działa jak wirtualna pieczęć woskowa na twoich e-mailach, aby pokazać, że nie zostały zmodyfikowane podczas przesyłania. Po drugie, umożliwia budowanie reputacji domeny. Podczas gdy DKIM koncentruje się na domenie, SPF skupia się na dostarczaniu listy zatwierdzonych adresów IP do wysyłania, aby serwery odbierające pocztę miały lepsze pojęcie o tym, czy wiadomość e-mail jest wysyłana z wiarygodnego źródła.
Jedną z istotnych zalet DKIM jest to, że jest to klucz do unikania etykiet „za pośrednictwem” w Gmailu lub etykiet „w imieniu” w Outlooku. Te elementy sprawiają, że Twoje e-maile wyglądają nieco bardziej na spam i mogą podważyć zaufanie odbiorców. Tak więc DKIM to znacznie więcej niż zakulisowy standard. To coś, co może bezpośrednio wpłynąć na doświadczenia Twoich odbiorców.
To wszystko prowadzi nas do następnej fundamentalnej wskazówki:
2. Uwierzytelniaj e-maile za pomocą DKIM i SPF
Chociaż uwierzytelnianie nie może zagwarantować dostarczania, jest to kluczowy aspekt budowania reputacji i robienia wszystkiego, co możliwe, aby zapewnić doskonałe dostarczanie.
DMARC ma na celu ochronę przed atakami typu phishing. Zawiera zarówno DKIM, jak i SPF, aby pomóc Ci monitorować wysyłanie w Twojej domenie i chronić reputację Twojej domeny, umożliwiając publikowanie zasad DMARC. Ta zasada informuje dostawców skrzynek odbiorczych, co zrobić, gdy wiadomość e-mail nie powiedzie się w dopasowaniu DMARC.
Przed DMARC wybór sposobu obsługi wiadomości e-mail, które nie zostały uwierzytelnione za pomocą DKIM i/lub SPF, należało wyłącznie do dostawców skrzynki odbiorczej, ale dzięki DMARC możesz utworzyć politykę publiczną, która nakazuje dostawcom poddanie się kwarantannie (wyślij do folder spam) lub odrzucaj (bezwarunkowe odrzucanie) wiadomości e-mail, które nie są zgodne z DMARC.
Inną zaletą DMARC jest to, że umożliwia dostawcom usług internetowych dostarczanie raportów o źródłach wiadomości e-mail wysyłanych przy użyciu Twojej domeny oraz ilościach, które przeszły w przypadku nieudanego wyrównania za pośrednictwem DKIM lub ścieżki zwrotnej. Może to umożliwić śledzenie legalnych źródeł, które nie są w stanie wyrównać, i podejmowanie działań w celu zapewnienia, że te źródła są uwierzytelnione. Może również pomóc w określeniu ilości nielegalnych e-maili, które są próbowane do wysłania przy użyciu Twojej domeny.
PayPal jest kwintesencją tego, jak ważna jest dobra polityka DMARC. Przez lata niezliczeni oszuści próbowali sfałszować wiadomości e-mail od PayPal, ale teraz, dzięki DMARC, PayPal ma opublikowaną politykę DMARC, która mówi dostawcom usług internetowych, aby odrzucali wiadomości e-mail, które nie przechodzą przez DMARC. Tak więc, jeśli jacyś oszuści próbują sfałszować wiadomość e-mail PayPal, nie uda im się dopasować DMARC, a dostawcy usług internetowych mogą być pewni, że w pełni odrzucą te wiadomości, ponieważ PayPal ma politykę publiczną mówiącą, że jeśli wiadomość e-mail nie powiedzie się, powinna zostać odrzucona.
To bardzo krótki przegląd DMARC, ale miejmy nadzieję, że pomoże to zapewnić kontekst naszej trzeciej wskazówki:
3. Ustanów i opublikuj politykę DMARC
Ponadto, jeśli to możliwe, skonfiguruj niestandardową ścieżkę powrotu, aby zmaksymalizować swoje szanse na wyrównanie. Następnie monitoruj raporty DMARC i wprowadzaj poprawki, aby zapewnić wyrównanie dla wszelkich legalnych źródeł wiadomości e-mail. Wreszcie, jeśli Twój produkt lub marka jest celem dużej liczby ataków typu phishing, zacznij stopniowo wprowadzać coraz bardziej agresywną politykę kwarantanny lub odrzucania.
Narzędzie DMARC firmy Postmark to darmowy i łatwy sposób na ustanowienie zasad DMARC i rozpoczęcie otrzymywania cotygodniowych raportów dotyczących Twojej domeny. Dzięki rozdzieleniu zbiorczych i transakcyjnych strumieni e-mail oraz skonfigurowaniu wszystkich wyżej wymienionych uwierzytelniania, poradziłeś sobie ze wszystkimi podstawowymi aspektami dostarczania. Od tej chwili skupimy się na obsłudze i obsłudze poczty e-mail w Twojej aplikacji.
Zrozum cykl życia wiadomości e-mail
Na pozór e-mail może wydawać się dość prosty, ale kiedy przeanalizujesz cykl życia wiadomości e-mail, pod powierzchnią kryje się wiele subtelności i możliwości. Im lepiej to rozumiesz, tym bardziej jesteś w stanie zapewnić odbiorcom bardziej zniuansowane i bogate doświadczenie. Większość możliwości poprawy obsługi poczty e-mail zależy od zrozumienia niuansów dostarczania wiadomości e-mail i automatyzacji zdolności aplikacji do odpowiedniego ich przetwarzania i obsługi. Przyjrzyjmy się więc kluczowym wydarzeniom z życia każdego e-maila.
W kolejce
Gdy aplikacja zbierze wiadomość e-mail z różnych fragmentów treści, umieścisz ją w kolejce do dostarczenia. W swojej aplikacji upewnij się, że wysyłasz wiadomości e-mail za pośrednictwem przetwarzania w tle. Omówimy to szczegółowo później, ale prosta wersja jest taka, że za każdym razem, gdy Twoja aplikacja komunikuje się z usługą innej firmy, chcesz obsługiwać tę komunikację w tle. Zakładając, że korzystasz z usług dostawcy poczty e-mail, po przesłaniu żądania do jego interfejsu API zostanie ono umieszczone w kolejce do wysłania również po jego stronie.
Wysłano
Jak każda usługa, Twój dostawca usług poczty e-mail będzie miał własną kolejkę do przetwarzania i wysyłania wiadomości e-mail. W większości przypadków kolejki te są niezwykle szybkie. Podczas gdy wysyłanie masowych wiadomości e-mail do tysięcy odbiorców może zająć sekundy lub minuty, większość wiadomości transakcyjnych zostanie wysłana znacznie szybciej.
Przyjęty
Po wysłaniu wiadomości e-mail przez dostawcę poczty e-mail, idealnie zostanie ona zaakceptowana przez dostawcę skrzynki odbiorczej. Jednak „zaakceptowany” nie oznacza „dostarczony”. Pomyśl o tym jak o poczcie. Tylko dlatego, że ma Twój list, musi go jeszcze przetworzyć, zanim zostanie uznany za doręczony. Ponadto niektórzy dostawcy skrzynek odbiorczych akceptują wiadomość e-mail, ale ostatecznie nie dostarczają jej z różnych powodów. Więc nawet jeśli wiadomość e-mail została zaakceptowana, nie ma gwarancji, że w końcu zostanie dostarczona.
Odrzucony
Podczas gdy niektórzy dostawcy skrzynek odbiorczych po cichu odrzucają wiadomości e-mail, w większości przypadków, gdy wiadomości e-mail są odrzucane, dzieje się to wprost, a wraz z e-mailem otrzymasz wyjaśnienie problemu. W niektórych przypadkach może to być reputacja adresu IP lub domeny albo treść wiadomości e-mail. Niestety, nie zawsze otrzymasz jasne wyjaśnienie przyczyny odrzucenia.
Odbity
Odbicia są bardziej specyficznym rodzajem odrzucenia. W przypadkach, gdy adres e-mail nie istnieje, skrzynka odbiorcza jest pełna lub z innych powodów, usługi pocztowe zgłoszą, że dostarczenie nie powiodło się, a wiadomość e-mail została odesłana. W takich przypadkach możesz użyć powiadomień ESP dotyczących obsługi odrzuceń, aby proaktywnie podjąć kroki w celu rozwiązania problemu. Omówimy to bardziej szczegółowo później.
Dostarczony
Dostarczono stan, w którym wiadomość została przekazana odbiorcy. Być może został dostarczony do skrzynki odbiorczej, folderu spamu lub jednej z kart Gmaila, ale został dostarczony do pewnego stopnia. Nigdy nie otrzymasz wyraźnego powiadomienia, że wiadomość e-mail została dostarczona, ale jest to kluczowy stan w cyklu życia.
Otwarto/kliknięto
Śledzenie otwarcia nie jest całkowicie niezawodne, ponieważ metoda używana do określenia, kiedy wiadomość e-mail została otwarta, może zostać zablokowana przez klienta poczty e-mail. Ponieważ śledzenie otwarć opiera się na kliencie poczty e-mail w celu załadowania niewidocznego obrazu, klienci, którzy blokują ładowanie obrazu, oznaczają, że te otwarcia nie będą zgłaszane. Stawki otwarć mogą służyć jako dobre zamienniki dla dostawy. Na przykład, jeśli zmienisz dostawcę usług poczty e-mail, nie zmieniając niczego w swoich wiadomościach e-mail, a wskaźniki otwarć znacznie podskoczą, można bezpiecznie założyć, że Twój pierwszy dostawca usług poczty e-mail nie dostarczył części wiadomości.
Śledzenie kliknięć jest bardziej niezawodne niż śledzenie otwarte, ale samo w sobie może powodować złożoność. Na przykład korzystanie z Bit.ly lub innych usług skracania adresów URL jest powszechną taktyką stosowaną przez spamerów, więc w większości przypadków obecność adresu URL Bit.ly spowoduje, że Twój e-mail zostanie przyspieszony do folderu spamu. Jednak dobrze wykonane śledzenie kliknięć dostawcy usług poczty e-mail może dostarczyć przydatnych informacji na temat wiadomości e-mail. Ponadto, nawet jeśli otwarte śledzenie jest blokowane przez klienta, jeśli ktoś kliknie wiadomość e-mail, można bezpiecznie założyć, że wiadomość została otwarta. Śledzenie kliknięć może więc pomóc w dostarczaniu dokładniejszych informacji o wskaźnikach otwarć.
Przy śledzeniu otwarć i kliknięć należy zwrócić uwagę na prywatność. Chociaż mogą być potężnymi narzędziami wzbogacającymi doświadczenie odbiorcy i dostarczającymi informacji, które można wykorzystać do ulepszenia wiadomości e-mail, dotykają również kwestii prywatności. Jeśli nie zamierzasz nic robić z dostarczonymi przez nich danymi, lepiej ich nie używać. Lub, jeśli pracujesz w branży, w której prywatność jest bardzo wrażliwa, prawdopodobnie zastanowisz się dwa razy, zanim je włączysz.
Anulowano subskrypcję
Chociaż anulowanie subskrypcji jest mniej istotne w przypadku e-maili transakcyjnych, nadal jest to prośba, którą należy uszanować. Chociaż możesz nie być prawnie zobowiązany do obsługi rezygnacji z subskrypcji e-maili transakcyjnych, możesz się z tym spotkać, a kiedy to robisz, powinieneś go szanować.
Skarga dotycząca spamu
Podobnie jak w przypadku rezygnacji z subskrypcji, skargi dotyczące spamu są rzadsze w przypadku poczty transakcyjnej, ale nadal się zdarzają. Jeśli Twój wskaźnik skarg dotyczących spamu jest wysoki, to dobry znak, że musisz dostosować ilość i/lub jakość wysyłanych wiadomości e-mail dotyczących transakcji. Podobnie jak w przypadku obsługi odrzuceń, chcesz być proaktywny również w przypadku skarg dotyczących spamu. Będziesz chciał je szanować, ale pamiętaj, że niektóre skargi dotyczące spamu są przypadkowe. Jeśli ktoś zgłosi wiadomość e-mail jako spam, może to mieć wpływ na otrzymywanie przyszłych rachunków lub faktur.
To prowadzi nas do naszej czwartej wskazówki:
4. Ściśle integruj zdarzenia wiadomości ze swoją aplikacją
Większość dostawców usług poczty e-mail oferuje rozbudowane haki sieciowe, które automatycznie powiadamiają Twoją aplikację o kluczowych zdarzeniach za pomocą każdej wiadomości. Chociaż obsługa odrzuceń jest najważniejszym zdarzeniem do śledzenia i obsługi, inne zdarzenia mogą dostarczyć przydatnych informacji, które wzbogacą Twoją aplikację i sprawią, że transakcyjna poczta e-mail stanie się bardziej płynnie zintegrowanym elementem Twojego doświadczenia użytkownika.
Zadbaj o treść wiadomości e-mail
Treść Twoich e-maili może odgrywać rolę zarówno w dostarczaniu, jak i zaangażowaniu. Podczas gdy niektóre zasady (takie jak unikanie słowa „Viagra”) mogą być oczywiste, inne są bardziej subtelne. Dbanie o tworzenie dobrych treści może drastycznie poprawić współczynnik otwarć lub zaangażowanie.
Zgrupujemy kilka kwestii w naszej piątej wskazówce dotyczącej świetnych e-maili transakcyjnych:
5. Poświęć trochę czasu na przygotowanie treści i struktury swoich e-maili
Rzeczy takie jak nazwa nadawcy i adres e-mail, temat, nagłówki i typy MIME mogą mieć znaczący wpływ na zaangażowanie, dostarczanie i wskaźniki otwarć. Nie pozwól, aby te elementy były refleksją. Poświęć trochę czasu na ich poprawne i ciągłe testowanie i ulepszanie tak, jakby były jakąkolwiek inną stroną w Twojej aplikacji.
Nadawcy, tematy i preheadery
Chociaż każdy klient poczty e-mail jest inny, wszystkie zapewniają pewien wgląd w wiadomość e-mail przed jej otwarciem za pomocą pewnego rodzaju podglądu. Może to być tak proste, jak wyświetlenie nadawcy i tematu, ale czasami zawiera również podgląd treści. Ten temat może sam w sobie uzasadnić artykuł, ale wystarczy powiedzieć, że warto poświęcić trochę czasu na przeglądanie wiadomości e-mail tak, jak zrobią to odbiorcy. Obejmuje to wyraźne nazwanie nadawcy, napisanie przydatnego i zwięzłego tematu oraz stworzenie idealnego preheadera. Nie pozwól, aby te elementy były refleksją, ponieważ mogą mieć znaczący wpływ na Twój współczynnik otwarć.
HTML i zwykły tekst
Rzeczywista treść wiadomości e-mail jest ważna, a dołączanie zarówno wersji HTML, jak i zwykłego tekstu może mieć ogromny wpływ na odbiorców. Niektórzy wolą zwykły tekst. Niezależnie od tego, czy chodzi o wydajność, prywatność czy dostępność, zapewnienie dobrze sformatowanej i przemyślanej opcji zwykłego tekstu jest wygraną dla tego odbiorcy. Niektóre filtry spamu wolą widzieć wersję zwykłego tekstu w połączeniu z wersją HTML. Litmus ma świetny opis znaczenia opcji zwykłego tekstu w e-mailach, aby uzyskać więcej informacji.
Przyjmuj odpowiedzi i unikaj adresów „brak odpowiedzi”
Zrób, co możesz, aby uniknąć używania adresów e-mail „brak odpowiedzi”. Wysyłają zły sygnał w każdy możliwy sposób. W rezultacie będziesz otrzymywać więcej skarg dotyczących spamu, ponieważ ludzie nie mogą odpowiedzieć, aby anulować subskrypcję. Jest to komunikacja jednokierunkowa i zmniejsza zaangażowanie, które w przeciwnym razie mogłoby poprawić dostarczalność.
Idealnie, adres nadawcy lub adres zwrotny wysyłałby odpowiedzi do monitorowanej skrzynki odbiorczej pomocy technicznej. Zapewnia to najlepsze wrażenia dla odbiorców i gwarantuje, że odpowiedzi nie zgubią się w miksie. Należy jednak pamiętać o jednej głównej kwestii. Jeśli użytkownik otrzyma adres URL resetowania hasła i odpowie, każdy, kto ma dostęp do odpowiedzi, będzie miał również dostęp do tego adresu URL resetowania hasła. To samo dotyczy wszelkich szczególnie wrażliwych informacji, ale biorąc pod uwagę wszystko, nie chcesz i tak wysyłać bardzo wrażliwych informacji w wiadomości e-mail.
Inną opcją jest użycie przychodzących adresów e-mail do odbierania. W przypadku takich rzeczy, jak powiadomienia o komentarzach, w których odbiorca może przydać się bezpośrednio na wiadomość e-mail, skonfigurowanie przetwarzania przychodzących wiadomości e-mail może umożliwić uniknięcie adresów e-mail bez odpowiedzi.
Niezależnie od metody, należy zawsze starać się unikać adresów bez odpowiedzi. Twoi klienci to docenią, a jeśli będziesz słuchać we wszystkich kanałach, będziesz mieć znacznie większe szanse na otrzymanie ważnych informacji zwrotnych.
Ostrożnie obchodź się z pocztą e-mail
Treść wiadomości e-mail jest ważna, ale sposób, w jaki ją dostarczasz i odpowiadasz na przypadki brzegowe, może być równie ważny. Z każdym wysłanym e-mailem dzieje się (lub może się zdarzyć) wiele. Podczas gdy większość rozmów z e-mailem skupia się po prostu na wysłaniu wiadomości, sposób jej wysłania może być równie ważny.
Pogrupujemy tę partię w szóstą wskazówkę wysokiego poziomu, aby zapewnić doskonałe transakcyjne dostarczanie wiadomości e-mail:
6. Zainwestuj w infrastrukturę, aby niezawodnie wysyłać i dostarczać wiadomości e-mail
Wysyłanie e-maili brzmi prosto, ale jest o wiele więcej niż napisanie kilku linijek kodu. Aby zapewnić najwyższą możliwą niezawodność poczty e-mail, ważne jest zbudowanie i utrzymanie odpowiedniej infrastruktury, takiej jak przetwarzanie w tle i obsługa odrzuceń.
Przetwarzanie w tle
Zakładając, że korzystasz z dostawcy usług poczty e-mail, upewnij się, że wysyłanie wszystkich wiadomości e-mail odbywa się za pośrednictwem procesów w tle. Tak jest w przypadku każdej komunikacji z dowolnymi usługami zewnętrznymi, a powodów jest kilka. Przede wszystkim w przypadku usługi zewnętrznej zawsze istnieje możliwość, że nie działa. Jeśli więc żądanie się nie powiedzie, ważne jest, aby móc ponowić żądanie automatycznie po określonym czasie. Ewentualnie mógł wystąpić problem z żądaniem lub coś mogło się zmienić po stronie usługi zewnętrznej. Bez względu na powód, zaprojektowanie odporności na wysyłanie wiadomości e-mail pozwoli Ci w pewnym momencie zaoszczędzić trochę żalu.
Podobnie dobra konfiguracja przetwarzania w tle może ułatwić otrzymywanie alertów i rozwiązywanie problemów, gdy coś pójdzie nie tak. Jeśli ustawisz alerty, gdy kolejka jest wysoka, szybciej dowiesz się o problemie. Ponadto zakładając, że przetwarzanie w tle wychwytuje i rejestruje błędy, znacznie łatwiej będzie Ci zidentyfikować źródło problemu.
Zrozum dedykowane adresy IP
Jeśli w jakimkolwiek stopniu przyglądałeś się wiadomościom transakcyjnym, prawdopodobnie spotkałeś się z koncepcją korzystania z dedykowanego adresu IP. Chociaż korzystanie z dedykowanego adresu IP przynosi korzyści, nie jest to problem czarno-biały. W niektórych przypadkach dedykowany adres IP może zaszkodzić bardziej niż pomaga.
W przypadku prawie każdego dostawcy usług poczty e-mail masz dwie opcje wysyłania. Pierwsza opcja to wysyłanie ze wspólnej puli adresów IP. W takich przypadkach na dostawę może mieć wpływ zachowanie innych nadawców korzystających z tego samego adresu IP. Jeśli ci nadawcy są nikczemni, może to obniżyć reputację adresu IP. Jeśli jednak ci nadawcy są dobrzy, może to podnieść reputację adresu IP.
Druga opcja to dedykowany adres IP. W przypadku dedykowanego adresu IP, jeśli występują problemy z reputacją adresu IP, możesz winić tylko siebie. Problem polega na tym, że aby dedykowany adres IP działał dobrze, musisz mieć stały dzienny wolumen, który jest wystarczająco wysoki, aby zbudować i utrzymać reputację. To około 10 000-20 000 e-maili dziennie. Musisz także uważać, aby powoli rozgrzewać adres IP, wysyłając stopniowo coraz więcej poczty w ustalonym okresie czasu. I chociaż nie ma złych nadawców, którzy mogliby obniżyć twoją reputację, nie otrzymujesz również żadnych korzyści od dobrych nadawców, którzy mogliby pomóc w podniesieniu twojej reputacji IP. W przypadku większości dostawców usług poczty e-mail dedykowane adresy IP również kosztują więcej.
Wreszcie, chociaż reputacja IP nadal odgrywa pewną rolę, dostawcy skrzynek odbiorczych coraz częściej ważą reputację domeny w połączeniu z reputacją IP. Ponieważ adresy IP są coraz bardziej jednorazowe, zwiększenie reputacji domen pomaga ograniczyć spamerów przechodzących przez domeny, ponieważ nowe domeny musiałyby budować reputację. Oznacza to również, że jeśli masz powszechne problemy z dostarczaniem, mogą one być związane z adresem IP lub domeną. Tak więc zamiana adresów IP może pomóc, ale jeśli pogorszy się reputacja Twojej domeny, zmiana adresu IP nie pomoże. Zamiast tego musiałbyś skupić się na oczyszczeniu reputacji swojej domeny.
Chociaż dedykowane adresy IP mogą być świetne w odpowiednich okolicznościach, nie jest to slam dunk. A jeśli używasz wspólnego adresu IP, upewnij się, że dokładnie go monitorujesz, aby upewnić się, że inni nadawcy nie psują jego reputacji ani nie umieszczają go na czarnych listach.
Obsługa odbić
E-maile odbijają się. Nie da się tego obejść. Przyczyny odbić są różne, ale potrzeba wdzięcznego radzenia sobie z odbiciami jest powszechna. Pomyśl o obsłudze odrzuceń jako obsłudze wyjątków dla wiadomości e-mail. Gdy zdarzy się wyjątek, nie chcesz, aby został po cichu odrzucony. Chcesz wiedzieć, co się stało i co spowodowało, żebyś mógł to naprawić. To samo dotyczy obsługi odbić z jednym zastrzeżeniem. Dzięki obsłudze odbić możesz umożliwić użytkownikom samodzielne rozwiązywanie większości problemów. To jednocześnie zwiększa satysfakcję klientów i zmniejsza liczbę próśb o wsparcie.
Gdy wiadomość e-mail odbija się mocno, najważniejszym krokiem jest zaprzestanie prób dostarczenia na ten adres. Chociaż niektóre twarde odbicia mogą w końcu same zacząć działać, powtarzające się odbicia na ten sam adres są bardzo negatywnym sygnałem dla dostawców skrzynek odbiorczych. Z ich perspektywy oznacza to, że nie utrzymujesz swoich list w czystości i istnieje duża szansa, że jesteś spamerem.
Niestety, jeśli przestaniesz próbować doręczenia na adres, a ten adres znów zacznie działać, Twoi odbiorcy nie będą mogli otrzymywać swoich e-maili. W tym miejscu pojawia się obsługa odrzuceń. Korzystając z webhooków, dostawca usług poczty e-mail może automatycznie powiadamiać Cię o nowych odrzuceniach. Następnie możesz wykorzystać te informacje do wyświetlania w aplikacji alertów o problemach z dostarczaniem wiadomości e-mail. W ten sposób użytkownicy mogą rozwiązać problem, a następnie ponownie aktywować dostarczanie.
Postmark sprawia, że jest to jeszcze łatwiejsze dzięki Rebound, prostemu fragmentowi kodu JavaScript, który można dostosować i dołączyć do aplikacji, aby proaktywnie ostrzegać użytkowników o problemach z dostawą, aby mogli naprawić problem, zanim doprowadzi on do większych problemów lub próśb o pomoc.
Zarządzanie powiadomieniami
W przypadku e-maili transakcyjnych rezygnacja z subskrypcji jest mniejszym problemem niż w przypadku masowych e-maili promocyjnych, ale zapewnienie odbiorcom sposobu na anulowanie subskrypcji lub zarządzanie liczbą lub rodzajami otrzymywanych e-maili transakcyjnych jest nadal świetne.
Anulowanie subskrypcji jednym kliknięciem dla każdego rodzaju wysyłanego e-maila może być wygodne, jeśli odbiorcy nie chcą otrzymywać wiadomości e-mail w przypadku niektórych typów powiadomień. Alternatywnie, zapewnienie centrum preferencji dla transakcyjnych wiadomości e-mail to świetny sposób na przekazanie większej kontroli w ręce odbiorców. Jeśli jednak wybierzesz preferowaną trasę centralną, ogranicz opcje do minimum. Pamiętaj, że strona z dużą ilością pól wyboru może być przytłaczająca lub myląca. Tak więc, chociaż kontrola szczegółowa jest przyjemna, zbyt wiele opcji może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego.
Jednym z najlepszych sposobów na ograniczenie częstych powiadomień jest oferowanie opcji, takich jak podsumowania natychmiastowe, dzienne lub tygodniowe. W ten sposób zapewniasz odbiorcom znaczną kontrolę nad powiadomieniami, aby umożliwić im radykalne zmniejszenie liczby bez przytłaczania ich szczegółową kontrolą nad dziesiątkami różnych typów powiadomień.
Niezależnie od metody, pamiętaj, że zapewnienie kontroli nad częstotliwością powiadomień może znacznie pomóc Twoim klientom, a jednocześnie zmniejszyć ogólną liczbę wiadomości e-mail. Jest to korzystne dla Twoich klientów i kosztów poczty e-mail.
Narzędzia i monitorowanie
Podczas gdy inne aspekty tworzenia aplikacji poczyniły imponujące postępy w zakresie narzędzi, najlepszych praktyk i niezawodności, poczta e-mail nadal jest czymś w rodzaju czarnej skrzynki. Dzięki aplikacjom możesz monitorować czas pracy bez przestojów, czas ładowania strony, wydajność aplikacji i niezliczone inne aspekty. Ponieważ skrzynki e-mail są prywatne, nie ma możliwości dokładnego pomiaru rzeczywistych informacji o dostawie. Wskaźniki otwarć i kliknięć mogą służyć jako przyzwoite proxy, ale nadal są tylko proxy. Na szczęście istnieje kilka świetnych narzędzi, które mogą się nawzajem uzupełniać i razem zapewniają stosunkowo jasny obraz dostarczania wiadomości e-mail.
To jest klucz do docenienia naszej siódmej i ostatniej wskazówki:
7. Korzystaj z dostępnych narzędzi, aby monitorować i ulepszać swoją dostawę
Podobnie jak w przypadku monitorowania dostępności lub wydajności aplikacji, równie ważne jest monitorowanie dostarczania poczty e-mail. Chociaż żadne narzędzie nie powie Ci wszystkiego, połączenie świetnych narzędzi może mieć ogromny wpływ na zapewnienie niezawodnego dostarczania poczty e-mail i pomóc w rozwiązywaniu problemów, gdy tak nie jest.
Aby uzyskać dobre pokrycie, użyj następujących narzędzi i zwróć szczególną uwagę na wzory w czasie.
- Monitoruj trendy w wskaźnikach otwarć i kliknięć dla Twoich e-maili. To tylko proxy, ale jest dobre dla względnych liczb historycznych. Na przykład, jeśli zauważysz, że z biegiem czasu drastycznie spadają wskaźniki otwarć lub kliknięć, często jest to wczesny sygnał ostrzegawczy, że możesz mieć problemy z dostawą. Ponieważ nie można otworzyć wiadomości e-mail, która nie została dostarczona pomyślnie, spadki wskaźników otwarć mogą być spowodowane problemami z dostarczaniem.
- Gmail oferuje narzędzia Postmaster Tools, które mogą pomóc ocenić reputację adresu IP i domeny, aby zrozumieć, które źródła e-maili mogą mieć problemy z dostarczaniem. Jest to świetne narzędzie kryminalistyczne, do którego można się zwrócić, gdy podejrzewasz, że możesz mieć problemy z dostawą. Zapewnia tylko wgląd w Gmaila, ale często jest to wystarczająco dobry serwer proxy, aby zrozumieć, jak Twoja reputacja może wyglądać również u innych dostawców.
- Użyj narzędzia MXToolBox Blacklist Check, aby sprawdzić, czy Twoja domena lub adres IP znalazł się na czarnej liście. Jeśli korzystasz ze współdzielonego adresu IP, prawdopodobnie chcesz skonfigurować stały i automatyczny monitor dla tego współdzielonego adresu IP, aby wcześniej wiedzieć, czy trafisz na czarną listę.
- Użyj narzędzia takiego jak GlockApps lub 250ok, aby monitorować rozmieszczenie skrzynek odbiorczych dla swoich e-maili. Należy pamiętać, że narzędzia te opierają się na listach nasion do testowania dostarczania. Oznacza to, że ponieważ nie mogą przetestować dostarczania do prawdziwych skrzynek odbiorczych odbiorców, muszą używać adresów testowych jako serwera proxy. Podobnie jak w przypadku większości narzędzi do dostarczania wiadomości e-mail, nie jest to doskonała nauka, ale w praktyce jest wystarczająco bliska, aby nadal być bardzo przydatna w ocenie jakości dostarczania.
Im więcej masz monitoringu i alertów, tym szybciej dowiesz się o problemach i będziesz w stanie je naprawić. Często słabe dostarczanie wiadomości e-mail może być niewidocznym problemem, który pojawia się tylko wtedy, gdy zaczynają pojawiać się żądania pomocy technicznej, ale do tego czasu możesz już mieć 100 lub 1000 wiadomości e-mail, które trafiły do folderów ze spamem lub w ogóle nie dotarły. Tak jak nie chcesz, aby Twoi klienci ostrzegali Cię o przestojach aplikacji, nie chcesz, aby jako pierwsi ostrzegali Cię o potencjalnych problemach z dostawą.
Połącz to wszystko razem
Masz wiele opcji, jeśli chodzi o wysyłanie e-maili. Możesz nawet skonfigurować serwer i agenta przesyłania poczty (MTA) i wysyłać dla siebie, jeśli chcesz, ale weźmiesz na siebie dużą odpowiedzialność i koszty ogólne. Zarządzanie reputacją jest trudne. Nawiązywanie relacji z dostawcami usług internetowych jest jeszcze trudniejsze.
O ile wysyłanie wiadomości e-mail nie jest Twoją podstawową usługą, często lepiej jest zwrócić się do dostawcy usług poczty e-mail. Nawet wtedy ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że świetna dostawa nie może być przesądzona. Mimo że wszystkie ESP twierdzą, że zapewniają świetną dostawę, nie zawsze tak jest. In most cases, when you're evaluating ESP's, you'll be much better off if you use the tools mentioned above to get quantifiable delivery information for yourself rather than taking their word for it. This is true whether you use a shared IP address or a dedicated IP address. Great delivery isn't automatic, and you should always be gathering hard data on your delivery.
Regardless of how you handle email, make sure to treat it as an extension of your application's user experience rather than an afterthought. Take time to write concise and helpful emails, and do everything possible to seamlessly integrate it into the user experience. Be judicious about firing off too many emails, and give your users the ability to tune email notifications for their needs.
Finally, monitor your transactional email delivery like you would any other service in your stack. If your users aren't receiving critical emails like password resets and invoices, you'll be losing goodwill, and your support costs will increase. Don't let your email delivery fail quietly. Make sure that you're notified quickly and loudly of any potential delivery issues long before it gets bad enough for your customers to email you.
Your application can't work without email. While it's not as easy to measure or monitor as most aspects of your application, it's still a critical piece of functionality that deserves your full attention. Invest the time in making your email experience great, and you'll unquestionably reap the rewards.