Usuwanie paniki z alertów o wysyłce i ekwipunku w handlu elektronicznym

Jeśli chodzi o wyświetlanie alertów o dostawach i stanach magazynowych w witrynie e-commerce, musisz bardzo uważać, aby nie wywołać paniki wśród kupujących.

„Przedmiot jest niedostępny”.

„Spodziewaj się opóźnień w dostawach”.

„Strona nie istnieje”.

Same te słowa wystarczą, aby przyjemne zakupy zamienić w panikę i frustrację.

Musisz również bardzo uważać na sposób projektowania tych powiadomień w swojej witrynie. Oczywiście chcesz informować odwiedzających o zmianach, które wpływają na ich wrażenia z zakupów, ale nie chcesz, aby panika była emocją wynikającą z pojawienia się alertu.

Kiedy ludzie wpadają w panikę, naturalną reakcją jest znalezienie sposobu na odzyskanie kontroli nad sytuacją. Problem w tym, że odzyskanie kontroli odbywa się zazwyczaj kosztem zysków firmy, zaufania i lojalności klientów.

Niestety, niektóre z naszych wyborów projektowych w zakresie alertów mogą powodować nieuzasadnioną panikę.

“

Jeśli chcesz lepiej kontrolować reakcje klientów i utrzymać ich na ścieżce do konwersji, czytaj dalej.

Uwaga: ponieważ poniższy post został napisany podczas pandemii koronawirusa, wiele alertów, które zobaczysz, jest z nim związanych. Nie oznacza to jednak, że te wskazówki nie mają zastosowania w innych sytuacjach wywołujących panikę — na przykład gdy burza niszczy obszar i nie można zamówić niczego w sklepie lub przez Internet lub jak podczas listopadowego szaleństwa zakupów poza sklepem. zapasy magazynowe są powszechne.

1. Jeśli to możliwe, unikaj ogłoszeń o wyczerpaniu zapasów

Colleen Kirk jest profesorem marketingu w New York Institute of Technology i ekspertem ds. zakupów terytorialnych.

Ma świetną analogię, która pomoże nam zrozumieć, dlaczego tak się dzieje:

Czy kiedykolwiek czułeś się tak, jakby inny kierowca ukradł Twoje miejsce parkingowe lub był zdenerwowany, gdy ktoś inny złapał ostatni sweter, który miałeś na oku? Jeśli tak, doświadczyłeś własności psychologicznej. Możesz czuć psychologiczną własność prawie wszystkiego, co do ciebie nie należy, od ostatniej czekoladowej trufli w gablocie do wymarzonego domu, który znalazłeś na Zillow, a nawet rzeczy niematerialnych, takich jak pomysły.

Jeśli chodzi o zakupy osobiste, ludzie wykazują cechy zakupów terytorialnych, umieszczając swoje produkty w koszyku. Lub kiedy umieszczają pręt oddzielający między swoimi przedmiotami na przenośniku taśmowym a osobą za nimi.

Tak naprawdę nie mamy takiego luksusu na stronie internetowej. Najlepsze, co możemy zrobić, to umożliwić kupującym zapisanie swoich produktów w koszyku lub na liście życzeń, ale to nie powstrzyma ich przed wyprzedaniem, zanim będą mieli okazję je kupić.

Może to prowadzić do ogromnych problemów, zwłaszcza gdy kupujący był podekscytowany zabawką lub koszulką, którą „odłożył na bok”, tylko po to, by po kilku godzinach odkryć, że przedmiot zniknął lub nie jest już dostępny.

Najgorsze, co możesz zrobić, to usunąć niedostępne strony produktów. Nie chcesz, aby kupujący wpadali na stronę 404 i doświadczali nie tylko paniki, ale także zamieszania i frustracji.

Chociaż nie jest tak źle, odradzam również wyświetlanie nieaktywnych powiadomień lub przycisków „Wyprzedano” lub „Brak w magazynie”, tak jak zrobiła to Olivela:

Widząc tego rodzaju wrażenie, Mapy Google kierują Cię do miejsca docelowego, tylko po to, aby znaleźć się na skraju jeziora, gdzie powinna znajdować się droga.

„Dlaczego do cholery w ogóle mnie tu wysłałeś?” , zastanowią się Twoi klienci. A potem będą musieli się odwrócić i spróbować znaleźć coś porównywalnego do kupienia.

Istnieją lepsze sposoby radzenia sobie z tym, które również zmniejszą ryzyko paniki wśród kupujących – kupując drugorzędny substytut produktu, którego naprawdę chcieli. A to wpisuje się w ideę zakupów terytorialnych (ale w zdrowy sposób).

Oto co robi Target, gdy produkt jest „chwilowo niedostępny”:

Zamiast wyświetlać przycisk, którego nie można kliknąć i po prostu całkowicie zamknąć nadzieje kupujących na zdobycie przedmiotu, wyświetlany jest przycisk „Powiadom mnie, gdy wróci”. Jest to bardziej pozytywne podejście do obsługi zapasów, których nie ma w magazynie, a jeśli klienci naprawdę chcą tego produktu, są bardziej skłonni go użyć, niż zadowolić się czymś innym lub wypróbować zupełnie inną witrynę. (Omówię poniżej opcję „Podnieś”.)

Innym sposobem, w jaki możesz sobie z tym poradzić, jest zrobienie tego, co robi Summersalt i przekształcenie przycisku „Wyprzedane” w przycisk „Zamówienie w przedsprzedaży”:

Zaletą tego przycisku jest to, że nie tylko umożliwia kupującym zabezpieczenie aktualnie niedostępnego przedmiotu, który mają na oku, ale także informuje ich dokładnie, kiedy go otrzymają.

Jeśli więc wiesz, kiedy ekwipunek zostanie przywrócony, jest to lepsza opcja niż przycisk „Powiadom”, ponieważ zapewnia większą przejrzystość dostępności.

2. Nie obiecuj za dużo ani nie daj swoim kupującym fałszywej nadziei

Dobrym pomysłem jest informowanie kupujących o tym, jak sytuacje zewnętrzne mogą wpłynąć na ich wrażenia z zakupów online. W tym celu możesz użyć kluczowych obszarów, takich jak przyklejony baner witryny lub baner promocyjny na stronie głównej.

To powiedziawszy, bądź bardzo ostrożny, co promujesz.

Specjalne powiadomienia nie są tego rodzaju rzeczami, które są ignorowane, tak jak robią to powiadomienia o zgodzie na pliki cookie lub wyskakujące okienka generowania potencjalnych klientów.

“

Konsumenci wiedzą, że należy przyjrzeć się tym obszarom pod kątem takich rzeczy, jak kody promocyjne i szczegóły wydarzeń sprzedażowych.

Jeśli umieścisz tam cokolwiek innego, lepiej upewnij się, że informacja jest pozytywna, użyteczna i prawdziwa.

Rzućmy okiem na to, co dzieje się z witryną Gap:

Gap ma trzy powiadomienia, które pojawiają się w nagłówku jej witryny:

• W kolorze czarnym: „Bezpłatna wysyłka od ponad 25 USD, bezpłatne zwroty wszystkich zamówień”.
• W kolorze białym: „Dbanie o siebie wymaga czasu. Wdrożyliśmy specjalne procedury, ponieważ pracujemy nad zapewnieniem bezpieczeństwa naszym zespołom i Tobie, więc wysyłka zamówień może się opóźnić”.
• Na niebiesko: „Dodatkowe 50% zniżki + więcej”.

To przytłaczające. I to prawie tak, jakby chcieli, aby alert w środku został zignorowany (lub całkowicie pominięty), ponieważ jest umieszczony pomiędzy dwoma bardzo ostrymi banerami promującymi atrakcyjne oferty.

Jeśli Twój alert dotyczy czegoś, co wpłynie na wrażenia kupujących, nie ukrywaj go i nie próbuj go maskować zbyt optymistycznym komunikatem. Nie zaprzeczaj temu innym alertem, który sugeruje, że pierwszy nie jest tym, o który należy się martwić.

Oto dlaczego to mówię:

Ta wiadomość jest problematyczna z kilku powodów. Po pierwsze, maski Gap tak naprawdę nie powracają, jeśli są dostępne tylko w przedsprzedaży. Po drugie, jest to sprzeczne z komunikatem na górnym banerze o opóźnieniach w dostawach.

Nic dziwnego, że kupujący nie zareagowali dobrze na to przereklamowane ogłoszenie:

Kiedy Facebook prowadził promocję na Facebooku na temat masek, spotkał się z ogromną reakcją klientów. Wielu klientów nie chciało słyszeć o maskach, ponieważ czekali ponad miesiąc na wysyłkę istniejących zamówień i nie mogli skontaktować się z przedstawicielem obsługi klienta. Pojawiały się również skargi dotyczące anulowania produktów z ich zamówień, tylko po to, aby w magiczny sposób stały się ponownie „dostępne” w sklepie.

Witryna, która obecnie dobrze radzi sobie w podobnych sytuacjach, to Urban Outfitters:

Urban Outfitters, podobnie jak wielu nieistotnych obecnie sprzedawców, musiało wprowadzić pewne poprawki, aby pozostać przy życiu. Ale zamiast wyświetlać powiadomienie ostrzegające kupujących online o opóźnieniach w wysyłce, jak wiele innych jej odpowiedników, Urban Outfitters zmienił to w pozytyw.

Baner głosi: „Twoje lokalne UO oferuje teraz odbiór z krawężnika!”

Nie ma tu żadnej ukrytej wiadomości, która próbuje wyjaśnić złe zachowanie marki. Nie ma chciwego chwytania gotówki, obiecując duże zniżki dla osób, które robią u nich zakupy pomimo prawdopodobnych opóźnień w wysyłce. Nie ma przesadnej obietnicy, której nie mogą dotrzymać.

To jest praktyczna oferta.

To, co sugerowałbym firmom e-commerce, które chcą utrzymać klientów po swojej stronie — nawet w niespokojnym czasie — to, aby ich alerty były proste, uczciwe i użyteczne. A jeśli zamierzasz promować kilka z nich, upewnij się, że opowiadają tę samą historię.

3. Złagodź cios, promując opcje wielokanałowe

Niedawno podpisałem nową umowę najmu mieszkania, ale z przerażeniem odkryłem, że moja data wprowadzenia się i data dostawy mebli nie zgadzają się z powodu opóźnień w dostawie. Doskonale zdawałem sobie z tego sprawę, kiedy dokonywałem zakupu, ale nie byłem tak przygotowany, jak chciałem. A ponieważ byliśmy w środku blokady obejmującej całe miasto, nie mogłem się rozbić z przyjaciółmi mieszkającymi za granicą stanową.

Pomyślałem: „Będę spał na dmuchanym materacu. Nic takiego." Ale potem przypomniałem sobie, że zostawiłem swoją w Delaware. Musiałem więc wymyślić sposób na zakup taniego dmuchanego materaca.

Wszystkie moje witryny e-commerce miały alerty o opóźnieniach w dostawie. A kiedy przeglądałem ich dostępne produkty (których było bardzo mało), moja panika tylko się pogłębiała. Dopóki nie odkryłem strony internetowej, która oferowała BOPIS.

Kupowanie w sklepie internetowym to trend zakupowy, który okazał się bardzo popularny wśród konsumentów. Według danych Doddle i raportu Business Insider:

• 68% kupujących w USA wielokrotnie korzystało z BOPIS.
• 50% wybrało miejsce na zakupy w oparciu o dostępność BOPIS.
• Koszty wysyłki (unikanie ich), szybkość i wygoda to główne powody, dla których klienci wolą kupować online i robić zakupy w sklepie. To najlepsze z obu światów.

Jeśli tworzysz witrynę e-commerce dla firmy posiadającej sklepy, które to robią, upewnij się, że klienci od razu o tym myślą.

Na przykład Barnes and Noble umożliwia kupującym ustawienie preferowanego lokalnego sklepu:

To świetna funkcja. Jedyne, co zrobiłbym inaczej, to umieszczenie przycisku w nagłówku witryny, który natychmiast przeniesie ich do wyskakującego okienka lub strony „Zmień mój sklep” lub „Znajdź sklep”. W ten sposób kupujący nie muszą czekać, aż znajdą produkt, który chcą sprawdzić, czy jest on dostępny w ich sklepie do odbioru.

Jednak gdy użytkownik ustawi lokalizację swojego sklepu, Barnes & Noble zapamiętuje ją i wykorzystuje do usprawnienia pozostałych doświadczeń zakupowych:

Tak wyglądają oferty wyszukiwania „Magna Tiles” na stronie Barnes & Noble, gdy użytkownik ustawi wyszukiwanie na widok „Lista”. Całkiem schludny, prawda? Chociaż widok „Siatka” jest standardem i pokazuje tylko wyróżniony obraz, nazwę produktu i cenę, ten widok zapewnia dodatkowe szczegóły dotyczące dostępności.

Może to zapewnić ogromną ulgę kupującym, którzy zbyt często napotykają komunikaty „brak w magazynie” lub „niedostępny w sklepie” na stronach poszczególnych produktów. W ten sposób mogą spędzać czas przyglądając się przedmiotom, które mogą zdobyć najszybciej i najwygodniej. Nie ma niespodzianek.

Jeśli dostępne są opcje wielokanałowe — między witryną internetową a aplikacją mobilną, witryną internetową a sklepem detalicznym, witryną internetową a usługą dostawy od firmy zewnętrznej — upewnij się, że zwracasz na nie uwagę wcześnie, aby klienci mogli skorzystać z usprawnionych zakupów.

Zawijanie

Zakupy w panice mogą prowadzić do poważnych problemów w Twojej witrynie e-commerce. Zamiast stawiać kupujących w sytuacji, w której stają się niecierpliwi, niezadowoleni i sfrustrowani witryną, która na każdym kroku wydaje się tworzyć bariery, zaprojektuj alerty tak, aby zmieniły złe doświadczenia w pozytywne.