Zakupy projektowe: zyskaj szybsze poparcie klientów dzięki prezentacji projektów z przewodnikiem

Bez względu na to, gdzie mieszkasz, odnowienie prawa jazdy lub aktualizacja adresu w dowodzie osobistym często może być bolesnym obowiązkiem. To tak frustrujące doświadczenie, że film Disneya Zootopia (IMDb) uznał, że najlepiej będzie przedstawiać pracowników DMV jako leniwce. Jednak pomimo powszechnej opinii kalifornijski DMV (California Department of Motor Vehicles) jest bardzo zmotywowany, aby lepiej służyć 30 milionom licencjonowanych kierowców w Kalifornii.

Lepsze służenie tym obywatelom oznacza poprawę frustrującej obsługi witryny — głównego sposobu, w jaki Kalifornijczycy uzyskują dostęp do niezbędnych usług. Dlatego zespół DMV Strike Team zatrudnił nasz zespół projektantów w firmie 10up, aby przeprojektować całą witrynę California DMV.

W poniższym studium przypadku przyjrzymy się bliżej ćwiczeniu projektowemu, które wewnętrznie nazywamy Zakupami projektowymi . To ćwiczenie pozwala nam lepiej komunikować się z klientem i łatwiej skierować naszą współpracę we właściwym kierunku.

Uwaga : ten artykuł jest skierowany bardziej do doświadczonych zespołów projektowych UX/UI pracujących nad dość dużymi projektami.

Zakupy projektowe?

Zanim dojdziemy do gotowego produktu (nowa strona DMV), musimy zacząć od samego początku: zrozumienia klienta. Jako agencja rządowa mieli (dlatego my) wielu interesariuszy do żonglowania różnymi motywacjami. Oznaczało to, że naszym najwyższym priorytetem było uzyskanie zgodności z klientem w fazie odkrywania.

Chociaż nie oczekujemy, że klienci będą biegli w projektowaniu — wielu uważa, że ​​koncepcja projektowania jest myląca lub onieśmielająca — musimy sprawić, by wszyscy byli na tej samej stronie. Ale jak udało nam się poruszyć igłę w projektowaniu w projekcie robót rządowych?

Zabraliśmy je na zakupy. Zakupy projektowe , to znaczy.

Dlaczego „projektowe zakupy”?

Jeśli chodzi o obsługę klienta, pierwsze wrażenie jest wszystkim. Jednak pozostawienie trwałego wrażenia nie zawsze jest łatwe, zwłaszcza podczas pracy z dużą i zróżnicowaną grupą interesariuszy. Aby to zrobić, weźmy lekcję od wielkiej amerykańskiej poetki, Mayi Angelou:

Nauczyłem się, że ludzie zapomną, co powiedziałeś, zapomną, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak się czuli.

— Maja Angelou

Zagraj na trąbki! Od pierwszej do ostatniej interakcji z naszym zespołem, aby pozostawić trwałe wrażenie na klientach, musimy sprawić, by czuli się dobrze.

Mając na uwadze te cenne pierwsze chwile, nasz zespół eksperymentował z różnymi podejściami, aby zapewnić zespołowi DMV bezpieczną przestrzeń do nawiązania kontaktu i budowania relacji, dzięki czemu wszyscy czują się pewnie i swobodnie dzieląc się swoimi pomysłami i opiniami bez osądu.

Wylądowaliśmy na koncepcji, którą wszyscy jednocześnie rozumieją i od razu ją wprowadzają: zakupy !

Robienie zakupów eliminuje presję bycia dobrym lub złym — laik natychmiast rozumie „przebieranie i wybieranie” odpowiedniego „dopasowania”. Robienie zakupów uwalnia również dopaminę, która aktywuje mózgowe ośrodki nagrody i przyjemności. Jest to ważne, ponieważ tworzy pozytywne uczucia, zachęcając klientów do działania.

Voila — narodziny ćwiczenia Design Shopping ! Dobre uczucia i dyskusja na temat projektu równają się frajerom!

Tak! Teraz, gdy już nadaliśmy ton, przejdźmy do sedna tego procesu: określenia, dlaczego i na co kupujemy . To daje naszemu zespołowi bardzo potrzebną możliwość zwolnienia tempa i zainspirowania się. Innymi słowy — zagłęb się w projekt. Nasze badania i końcowy zestaw artefaktów stanowią ramy rozmowy projektowej podczas ćwiczenia.

Aby mieć znaczący moment „widzę cię” z zespołem DMV, musieliśmy pokazać grupie interesariuszy, że jesteśmy zaangażowani i gotowi do przełożenia ich celów na wymierne wyniki projektowania.

Pływaj w tych badaniach

Ugruntuj swoje myślenie projektowe przed eksploracją wizualną i planowaniem warsztatów. Nie wszystkie z nich są wymagane , ale jeśli jest to pod kontrolą Twojego zespołu, przygotuj następujące elementy:

• Zidentyfikowane cele projektu;
• Stwierdzenia problemu;
• Analiza konkurencji;
• Porównania modeli umysłowych;
• Kontekst historyczny;
• Krótki opis projektu;
• Wstępne wykrywanie UX;
• Mapy treści.

Schodzić glębiej

Znajdź czas, aby twój mózg błądził i gubił się. Zbierając artefakty do ćwiczenia projektowania, weź pod uwagę obie strony medalu: udane i nieudane przykłady, które pokazują, co zebrałeś z powyższych badań.

Prowadź rozmowę z łatwością, używając artefaktów jako ścieżki i wyzwalacza rozmowy. Poszukaj możliwości, aby wskazać:

• Estetyka lub preferencje;
• Projektuj zrozumienie w kierunku doświadczenia użytkownika;
• Cele biznesowe;
• Konkretne wezwania do działania;
• I w jaki sposób projekt może wesprzeć to wszystko poza samym wyglądem .

Daje to klientom większą odpowiedzialność za wizję projektu w oparciu o wymierne korzyści dla ich organizacji lub doświadczenia użytkownika.

Inspiracja taktyczna

Nie ograniczaj inspiracji projektowych do tego, co już znasz. Zdziwaczeć! Oto krótka lista miejsc, w których nasz zespół szuka inspiracji:

• Czysta kreatywność i najnowsze trendy:
  • https://wepresent.wetransfer.com/
  • https://www.designspiration.com/
  • https://thefwa.com/
• Przegląd wertykalny, analiza konkurencji i eksploracja pod kątem tożsamości:
  • https://www.awwwards.com/
  • https://search.muz.li/
  • https://kolory.muz.li/

Skoncentruj swoje artefakty

Odkryliśmy, że ograniczenie liczby artefaktów związanych z zakupami projektowymi do łącznej liczby 5-7 pomaga zespołowi zachować koncentrację i uniknąć zmęczenia. Aby zawęzić artefakty witryny, wybierz:

• Jeden w swojej pionie za znajomość i pokazanie zrozumienia podstaw.
• Jeden spoza branży, który demonstruje lub kwestionuje atrybuty marki.
• Taki, który pokazuje trudne wybory projektowe (myślisz, że go znienawidzą).
• Taki, który pokazuje przemyślane wybory projektowe (myślisz, że im się spodoba).
• Coś, co nakreślili w twoich badaniach (tj. coś, co klient już wskazał), w co chcesz się bardziej zagłębić.
• Taki, który odzwierciedla mentalny model ich odbiorców (to, co myślisz, przemówi do twojego zrozumienia ich celu).
  

Wpraw te koła w ruch

Wybierz swoich mistrzów

Pompuj przerwy — zanim zaczniesz pokazywać klientowi te strony, przypisz moderatora. Ten mistrz poprowadzi grupę przez warsztaty, zachęci do uczestnictwa i pomoże grupie w pracy nad wyznaczonymi celami. Przydziel także oficjalnego notatnika do dokumentowania rozmowy, aby umożliwić naszym facylitatorom bardzo cenną przestrzeń do skupienia się na uczestnikach.

Dzięki DMV mieliśmy niezwykle dużą grupę interesariuszy, więc mieliśmy dwóch moderatorów prowadzących salę. Aby osiągnąć takie same wrażenia w wirtualnym otoczeniu, korzystanie z wielu pokoi podgrup z więcej niż jednym moderatorem również działa bardzo dobrze.

Materiały warsztatowe

Następnie zbierz swoje materiały. Wirtualnie lub na miejscu, powinieneś mieć:

• Etykiety kodujące w kolorze czerwonym i zielonym, zwane też naklejkami w kropki;
• Naklejki Emoji — to zabawny dodatek do tradycyjnej czerwieni i zieleni do głosowania;
• Karteczki samoprzylepne do komentarzy;
• Zrzuty ekranu stron internetowych.

Oto jak to wygląda na tablicy Miro:

Zatrzymaj się, współpracuj i słuchaj

Niezależnie od tego, czy warsztat odbywa się online, czy osobiście, musisz najpierw ustalić podstawowe zasady. Poświęć pierwsze 5-10 minut warsztatów na przełamanie lodów — upewnij się, że najgłośniejsi interesariusze nie kontrolują całej rozmowy.

Jeśli prowadzisz wirtualny warsztat (odpowiedź brzmi dziś zdecydowanie TAK), koniecznie odblokuj paraliż technologiczny. Potwierdź, że wszystkie systemy są gotowe, dzięki krótkiemu pokazowi, jak korzystać z narzędzi, do których uzyskasz dostęp podczas warsztatów. Może to zająć kolejne 5-10 minut.

Jeśli liczy się czas, wyślij z wyprzedzeniem wirtualną tablicę z instrukcjami DIY, aby uczestnicy warsztatów byli bardziej przygotowani do udziału.

Następnie ustal jasne oczekiwania i powtórz cel warsztatu.

Parametry głosowania

Pamiętaj, aby ograniczyć liczbę głosów, które ma każdy uczestnik. Niezależnie od tego, czy te głosy są wirtualnymi kropkami, czy prawdziwymi naklejkami, ogranicz liczbę kropek do 5 zielonych i 5 czerwonych, co daje łącznie 10 głosów.

Odkryliśmy, że ograniczenie liczby głosów zmusza uczestników do większej rozwagi podczas zakupów, co prowadzi do bogatszych rozmów i wyników. Jako zabawny bonus zapewniamy zestaw emotikonów dla tych emocjonujących momentów zakupowych. To zwykle wzbudza w uczestnikach wiele miłości!

Gotowy, gotowy, sklep!

Gdy Twój klient ma już wszystkie narzędzia, nadszedł czas na zakupy w sklepie! Ustaw minutnik na 15 minut i zaproś uczestników do wzięcia udziału w głosowaniu na swoje ulubione i najmniej ulubione aspekty projektów przed nimi. Podczas głosowania zadawaj konkretne pytania o „co” i „dlaczego”.

Odkryliśmy, że stanie podczas wykonywania tego ćwiczenia przesuwa obiektyw i stawia uczestników na równym polu gry. Podczas tej pandemii zbadaliśmy możliwości dodania tego doświadczenia do wirtualnej przestrzeni i stwierdziliśmy, że wstępne wypełnienie paneli do głosowania awatarami uczestników dodaje miły ludzki element i przesuwa obiektyw w podobny sposób, jak robi to stanie razem. Kursory duchowe są po prostu dziwne, mam rację?

Prowadzenie rozmowy

Kiedy skończy się czas, omów sukces zakupowy zespołu. Tutaj dotrzesz do sedna wspólnego języka projektu. Przechodząc przez każdy artefakt, omów wzorce, które zaczynają się pojawiać — zarówno negatywne, jak i pozytywne.

Zapraszamy kupujących do wolontariatu. Na przykład powiedz „Widzę tu dużo zielonych kropek. Porozmawiajmy o tym, dlaczego?”

Zamiast wyróżniać uczestników, otwiera to miejsce na dyskusję i ocenę. Jest to szczególnie ważne, gdy mamy do czynienia z dużą i zróżnicowaną grupą interesariuszy, taką jak DMV. To wysiłek zespołowy, a każdy krok powinien sprawiać wrażenie współpracy.

Celem jest wyeliminowanie presji „poprawnej odpowiedzi”.

Chcesz usłyszeć słownictwo projektowe klienta i na nim bazować. Dzięki tej ocenie możesz zacząć łączyć punkty i poprowadzić zespół do fundamentalnych zasad projektowania i decyzji, które będziesz podejmować w kolejnych fazach projektowania.

Przekaż wyniki

Gdy wszyscy skończą zakupy, potwierdź z zespołem to, co widzisz w wyniku ćwiczenia.

Nakreśl wszystkie obszary, w których masz konsensus, w których się rozchodzisz i zanotuj, jak wyglądają kolejne kroki.

Nie ponosimy odpowiedzialności za zaimprowizowane ruchy taneczne uczestników.

Jeszcze raz z uczuciem

Chociaż właśnie opisaliśmy wszystkie główne sposoby prowadzenia warsztatu zakupów projektowych, nie ogranicza się to do jednorazowego ćwiczenia. Często ostatnia runda Design Shopping odbywa się w innym terminie.

To tutaj bierzesz to, co zostało ustalone w pierwszym warsztacie i tworzysz .

Będąc w środku prototypów, moodboardów, kafelków stylów i zasad projektowania — cokolwiek uważasz za najlepszą platformę do wyrażania kierunku projektowania — możesz użyć ćwiczenia Design Shopping jako sposobu na sprawdzenie własnych rozwiązań projektowych. Jeśli nadal utkniesz, wrzuć ćwiczenie Design Spectrum, aby uzyskać naprawdę konkretne.

Mając już zbudowaną wygodną relację, a klient zaznajomiony z warsztatem, możesz wyjść poza początkowe problemy związane z budowaniem słownictwa projektowego i przejść od razu do oceny i omawiania projektu.

Wniosek

Przepływ pracy Design Shopping umożliwia szybkie przejście do wspólnego słownika projektowania i podstawowych zasad projektowania w przemyślany i znaczący sposób. To jak podróż po Kalifornii: przed wyruszeniem w drogę musisz przejrzeć swoje miejsca docelowe i sposób, w jaki chcesz je przeżyć.

Jako branża zawsze mówimy o edukowaniu klienta, ale rzadko konstruujemy tę edukację w sposób nie tylko bezbolesny , ale i zabawny. Biorąc pod uwagę presję, pod jaką znajdował się zespół DMV, ostatnią rzeczą, jaką chciał zrobić nasz zespół, było zwiększenie stresu, ponieważ dalszy stres prowadzi do słabych wyników w relacjach z klientami i oczywiście w projektowaniu.

Należy pamiętać, że zabawa ma cel — uzyskujesz porozumienie zbiorowe dotyczące przyszłej komunikacji, aby zapobiegawczo zażegnać konflikty. Wizualny charakter tych warsztatów stanowi również wartość dodaną dla interesariuszy, którzy mogli przegapić sesję na żywo. Kiedy wracają do ćwiczenia zakupowego, jasne jest, w jakim kierunku należy się podwoić, a czego unikać.

Koniec końców, Design Shopping to nie tyle kupowanie ładnych czcionek czy kolorów, co prezentowanie ROI (zwrotu z inwestycji) przemyślanego projektu. Chodzi o stworzenie forum, które pozwoli otwarcie dyskutować o możliwościach twórczych w przystępny sposób.

Ćwiczenie to, wykonane prawidłowo, pozwala klientowi dostrzec prawdziwy potencjał , ponieważ pokazałeś mu prawdziwe przykłady , w których projekt ożył. Abstrakt stał się konkretem! Mając taki fundament, możesz oczekiwać kreatywnych innowacji i zaufania ze strony najtwardszych krytyków: Twoich klientów.

Szczególne podziękowania

Wszystkie wyrazy uznania dla Lei Alcantary (dyrektora ds. projektowania wizualnego w 10up), mojego partnera w dziedzinie projektowania (który pomaga mi tworzyć przydatne warsztaty dla naszych klientów w 10up, w tym tego) oraz za dodatkowe poprawki artykułów i zrobione badania!