Ciemne wzory i inne projekty, których nie wolno używać na urządzenia mobilne

Jeśli chodzi o zarabianie pieniędzy, niektóre firmy zrobią wszystko, aby ludzie znaleźli się w ich przedsiębiorstwie. Ale czy taka taktyka biznesowa w ogóle działa?

Moim zdaniem, jeśli musisz kłamać lub nakłaniać konsumentów do wyprzedaży, to oczywiście nie zadziała! Możesz być w stanie przyciągnąć duży ruch pieszy (a nawet dokonać sprzedaży dzięki oszukańczej strategii), ale spójrzmy na szerszy obraz . Jeśli poziomy ruchu nie utrzymają się i obsługujesz więcej zwrotów niż sprzedaż, podejście zakończyło się całkowitą porażką. Podejrzewam, że dzieje się tak w przypadku wielu ludzi, którzy próbują wykorzystać sztuczki, aby pobudzić biznes zarówno w świecie rzeczywistym, jak iw przestrzeni cyfrowej.

Dlatego dzisiaj poświęcam ten post mrocznym wzorom. Porozmawiamy o tym, czym jest ciemny wzór, przyjrzymy się dobrze znanym przykładom, a następnie porozmawiamy o tym, dlaczego zawsze są złym pomysłem — nawet jeśli klient próbuje cię przekonać, że jest inaczej.

Jakie są ciemne wzory?

Fraza została ukuta przez Harry'ego Brignulla, specjalistę ds. badań UX. Według Brignulla:

„Ciemne wzory to sztuczki używane w witrynach i aplikacjach, które sprawiają, że kupujesz lub rejestrujesz się w rzeczach, których nie chciałeś”.

Od tego czasu stworzył stronę internetową poświęconą najgorszym z najgorszych Mrocznych Wzorców:

Jak widać tutaj, Brignull zdefiniował jeden z rodzajów ciemnych wzorów używanych w sieci. Ten konkretny przykład pochodzi z użycia przez Microsoft wyskakującego okienka z przynętą i przełącznikiem, które nie zachowuje się tak, jak powinno. Poniżej wyjaśnię, dlaczego był to tak ogromny problem dla użytkowników Microsoftu.

W jaki sposób ciemne wzory są używane w projektowaniu stron internetowych?

W sumie Brignull dzieli ciemne wzory na 12 kategorii. Zamieszczę każdy z nich — a także kilka moich — w poniższym przewodniku:

1. Przynęta i przełącznik

Dzieje się tak, gdy użytkownik zakłada, że ​​po wejściu na stronę nastąpi konkretna reakcja. Zazwyczaj opiera się to na oczekiwaniach określonych przez resztę sieci. Jednak w przypadku przynęty i zamiany wynikiem jest niepożądana reakcja.

Microsoft zastosował tę taktykę kilka lat temu, gdy próbował skłonić użytkowników do wykonania zalecanej aktualizacji do systemu Windows 10. (Jest to powyższy obraz ze strony Brignulla). Użytkownicy twierdzili, że po wyjściu X z wyskakującego okienka ich systemy automatycznie aktualizowane bez zgody. „X” powinien wskazywać, że użytkownik nie chce kontynuować, ale zrobił coś przeciwnego.

Oto rzecz. Oprogramowanie nie musi być aktualizowane, aby systemy działały szybko i bezpiecznie. Jeśli jednak nakłaniasz użytkowników do zainicjowania aktualizacji, której nie chcą lub na którą nie są przygotowani, możesz ponieść poważne konsekwencje, jeśli coś pójdzie nie tak. Na przykład ta kobieta wygrała 10 000 USD w wyniku szkód, jakie aktualizacja Windows spowodowała w jej systemie.

Jednak tego rodzaju mroczne wzorce nie zawsze prowadzą do destrukcyjnych konsekwencji. Czasami po prostu bardzo zakłócają wrażenia użytkownika.

Na przykład oglądałem stronę join.me, szukając rozwiązań do udostępniania ekranu moim klientom. Podczas przeglądania opcji cenowych widżet kontaktowy u dołu ekranu otworzył się w tym wyskakującym okienku:

W tym czasie nie potrzebowałem pomocy, więc kliknąłem „X” w prawym rogu wyskakującego okienka. Jednak po zrobieniu tego, oto, co zobaczyłem:

Byłem zaskoczony, widząc tę ​​stronę, ponieważ zdecydowanie nie poprosiłem o „Rozpocznij czat”. Potem, gdy zdałem sobie sprawę, co próbuje zrobić to pełnostronicowe wyskakujące okienko, od razu chciałem z niego wyjść. Ale sposób na to jest w lewym górnym rogu, co rzuciło mnie na małą pętlę, ponieważ „X” z oryginalnego wyskakującego okienka znajdował się w prawym górnym rogu.

Całe doświadczenie z czatem na żywo prawdopodobnie pochłonęło nie więcej niż pięć sekund mojego czasu, ale nadal było to drażniące. Próbowałem podjąć działanie, które mówiło: „Nie, dziękuję”, ale zostałem zmuszony do zaangażowania się . To tak, jakbyś był w restauracji i kelner przyniósł ci menu z deserami lub tacę, nawet jeśli wyraźnie powiedziałeś im, że nie jesteś zainteresowany.

Jeśli chcesz zdenerwować swoich gości i udowodnić im, że nie słuchasz, użyj tego mrocznego wzoru.

Zalecana literatura : Czy mobilne wyskakujące okienka umierają? Czy warto je oszczędzać?

2. Potwierdza wstyd

Confirmshaming był dość popularny w wyskakujących okienkach około rok lub dwa temu. Użytkownicy zobaczą wyskakujące okienko i będą mieli dwie opcje:

• Opcja pozytywna zachęciłaby ich do przejścia w kierunku nawrócenia;
• Negatywna opcja zawstydziłaby ich za dokonanie pozornie złego wyboru, nie robiąc tego.

Wciąż istnieje wiele witryn, które robią to, ale obecnie jest ich znacznie mniej, co wielu projektantów unika wyskakujących okienek na urządzeniach mobilnych.

Social Media Examiner nadal jednak używa tego wyskakującego okienka z podwójnym wezwaniem do działania w swojej witrynie mobilnej:

Osobiście nie uważam, że zawstydzanie w tym wyskakującym okienku jest tak złe w porównaniu z innymi, które widziałem. Znasz te, o których mówię. Pozytywne wezwanie do działania mówi coś w stylu: „Tak, chcę w tym roku podwoić swoje przychody!” Drugi mówi coś w stylu: „Nie, chcę, żeby moja firma się rozpadła i spłonęła!”

Intencją korzystania z potwierdzających zawstydzenie CTA jest wykorzystanie obaw konsumentów, aby przemówić im do sensu. Ale czy to naprawdę się tutaj dzieje? Chociaż jestem pewien, że ta strategia działa na niektórych użytkowników, nie wiem, czy większość ludzi się na nią nabierze.

Moja sugestia to trzymanie się z daleka od zawstydzania gości . Jeśli jednak chcesz użyć metody podwójnego CTA, wybierz coś w rodzaju przycisków duchów. Ta strategia ma na celu uzyskanie tego samego rezultatu: zachęcenie odwiedzających do klikania i/lub konwersji. Robi to jednak z subtelną perswazją projektową. Innymi słowy:

• Ten duży i kolorowy przycisk zasługuje na twoją uwagę;
• Ten pozbawiony życia przycisk jest tutaj (jeśli go chcesz), ale jesteśmy szczęśliwi, jeśli chcesz go całkowicie zignorować.

3. Ukryte reklamy

Ogólnie rzecz biorąc, jest całkiem jasne, kiedy reklama – nawet natywna umieszczona w środku treści – jest dostępna w celach promocyjnych. Jeśli jednak reklamy nie można jednoznacznie odróżnić jako takiej, może to stanowić problem dla odwiedzających.

Jeśli śledzisz, co dzieje się w świecie influencer marketingu w mediach społecznościowych, możesz rozpoznać ten problem w oszustwie z Instagrama. Oto, co działo się (i nadal się dzieje):

• Użytkownicy promujący produkty lub treści jako formę reklamy lub sponsoringu powinni wyraźnie zadeklarować promocję jako taką. To dlatego, że dostają wynagrodzenie za swoje wysiłki i nie jest to prawdziwa rekomendacja z ich strony.
• Gdy influencerzy nie ogłoszą, że takie rekomendacje są płatnymi miejscami docelowymi od marek, użytkownicy mogą zostać oszukani, by coś kupić, ponieważ uważali, że jest to słuszna rekomendacja. I to jest poważny problem.

Według FTC:

„Jeżeli istnieje »istotny związek« między promującym a reklamodawcą – innymi słowy, związek, który może wpłynąć na wagę lub wiarygodność, jaką konsumenci udzielają poparcia – związek ten powinien być wyraźnie i wyraźnie ujawniony, chyba że jest to już jasne z kontekst komunikacji.”

To samo powinno dotyczyć reklam on-site, ale jak dotąd nie było w tym żadnej rzeczywistej regulacji. To powiedziawszy, rozpoznajemy pewne ukryte reklamy za to, czym są: ciemnymi wzorami .

Jeden przykład, którym chcę się podzielić, pochodzi z Travel & Leisure:

Kiedy czytałam artykuł o najlepszych miejscach, w których można doświadczyć zmiany jesiennych kolorów w Stanach Zjednoczonych, zachwyciły mnie zawarte w nim obrazy.

Gdy przesunąłem się dalej, natknąłem się na ten obraz — lub coś, co myślałem , że jest obrazem.

Po pełnym załadowaniu strony (co zajęło więcej niż kilka sekund), zdałem sobie sprawę, że to wideo. W tym momencie przez mój umysł przebiegło kilka myśli:

• Czy przewinąłem za daleko? Czy pozostałe zalecenia dotyczące wycieczek w jesienne liście były widoczne na powyższym suwaku?
• Dlaczego letnie wakacje na Bermudach znajdują się na liście jesiennych liści?

Postanowiłem przewijać identycznie sformatowany tekst, aby zobaczyć Bermudy, aby zobaczyć, co będzie dalej, a potem zauważyłem pod nim notatkę z napisem „Z Urzędu Turystyki Bermudów”:

Po ominięciu natywnej reklamy wideo, która wyglądała dokładnie tak, jak reszta strony, mogłem przeczytać resztę posta. Ale zostawiło mi to w ustach nieprzyjemny smak.

Postanowiłem zobaczyć fajne zdjęcia i zdobyć kilka wskazówek dotyczących jesiennych podróży, ale zostałem oszukany. Wprawdzie mroczny wzór dopadł mnie tylko chwilowo, ale i tak zakłócił to doświadczenie i sprawił, że zacząłem się zastanawiać, jakie inne oszustwa będą obfitować . Co by było, gdyby wszystkie pomysły w tym poście lub gdziekolwiek na stronie pochodziły wyłącznie od sponsorów, a nie z faktycznych podróży, które warto odbyć?

Jeśli pozostawiasz odwiedzających, którzy zastanawiają się, czy mogą zaufać Twojej witrynie, oznacza to, że wybrałeś złą ścieżkę, moi przyjaciele.

4. Wymuszona ciągłość

Ten rodzaj ciemnego wzoru pojawia się, gdy ktoś zapisuje się na „bezpłatny” okres próbny, ale jest zobowiązany do udostępnienia informacji o karcie kredytowej podczas procesu przyjmowania. Następnie, po zakończeniu okresu próbnego, ich karta kredytowa jest obciążana bez ostrzeżenia.

Dla użytkowników, którzy nie zwracają uwagi na tego typu rzeczy i zakładają, że marki z nich nie skorzystają, ta forma oszustwa na pewno nie przejdzie dobrze. Oprócz utraty zaufania i działalności tych użytkowników, Twoja firma może zostać ukarana , jeśli w to zaangażuje się firma obsługująca karty kredytowe lub lokalne biuro biznesowe.

Chociaż ten rodzaj ciemnego wzoru zwykle nie ma nic wspólnego z designem, nadal warto o nim wiedzieć jako projektant. Dzieje się tak, ponieważ możesz użyć różnych strategii projektowania i układów, aby wskazać potencjalnym klientom te, które ujawniają szczegóły dotyczące płatności automatycznych i innych.

W kolejnym przykładzie użyję join.me jeszcze raz.

Na stronie cenowej join.me znajdziesz trzy plany — każdy z powiązanym kosztem. Właściwie dopiero po zlokalizowaniu znacznie mniejszego i niewyróżnionego CTA możesz dowiedzieć się więcej o tym, co zawiera każdy plan:

Użytkownicy, którzy odkryją to wezwanie do działania, będą mogli zapoznać się z funkcjami każdego planu w tym szczegółowym wyskakującym okienku:

Z przyjemnością odkryłem, że join.me ma darmowy plan. Aby jednak uzyskać do niego dostęp, musisz zarejestrować się w planie PRO. Oto, co obejmuje wersja próbna:

Po przesłaniu informacji o użytkowniku i zakupie otrzymasz dostęp do bezpłatnego 14-dniowego okresu próbnego. Jeśli zdecydujesz się nie korzystać z PRO, tylko wtedy uzyskasz dostęp do bezpłatnego planu, którego join.me nie będzie łatwo reklamować.

Teraz ten przykład nieco odbiega od powyższego punktu. A przynajmniej mam taką nadzieję. Ponieważ nie kupiłem wersji próbnej join.me, nie mogę powiedzieć, czy ta strona automatycznie ładuje się po okresie próbnym bez ostrzeżenia. To powiedziawszy, sposób, w jaki wspomniano o bezpłatnym abonamencie i sposób, w jaki użytkownicy mogą go uzyskać, prowadzi mnie do przekonania, że ​​trudno będzie anulować plan PRO przed zakończeniem okresu próbnego.

5. Spam znajomych

Logowanie do stron internetowych i aplikacji za pomocą kont w mediach społecznościowych lub Google to w dzisiejszych czasach powszechna rzecz. Niemniej jednak firmy, które używają Twojej listy znajomych do spamowania Twoich kontaktów, (mam nadzieję) nie.

To powiedziawszy, jedną z głównych marek uznano za winną tego i teraz musi zapłacić 13 milionów dolarów: LinkedIn.

Wygląda na to, że LinkedIn wykorzystywał listy kontaktów swoich użytkowników dla osobistych korzyści. Zasadniczo oferował funkcję „dodaj połączenie” na swojej stronie internetowej na początku 2010 roku. Umożliwiło to użytkownikom szybkie łączenie się z osobami, które znali, a raczej wysłanie im wiadomości z prośbą o połączenie na LinkedIn.

Chociaż usługa wydaje się wystarczająco uczciwa (w końcu samo odnalezienie poprzednich znajomych i pracowników może być trudne), LinkedIn posunął się za daleko.

To, co powinno być prostym e-mailem z napisem „Hej, taki a taki chce się z tobą skontaktować na LinkedIn”, zmieniło się w szereg kolejnych wiadomości e-mail do tych kontaktów. Nieuzasadnione nękanie niekoniecznie było problemem. Największym problemem było to, że LinkedIn stworzył te e-maile w sposób, który sprawiał wrażenie, jakby pochodziły bezpośrednio od znanego znajomego.

To tylko pokazuje, że nie ma znaczenia, jak popularna lub szanowana jest Twoja platforma. Jeśli nadużyjesz zaufania użytkowników dla własnych korzyści, spotkasz się z poważnym sprzeciwem . Pozew w wysokości 13 milionów dolarów jest zdecydowanie poważną konsekwencją, ale nawet sama utrata klientów powinna wystarczyć, aby odstraszyć Cię od tego ciemnego schematu.

6. Ukryte koszty

Ten jest oczywisty. Robisz zakupy online, jesteś zadowolony z pozycji, które dodałeś do koszyka, więc decydujesz się w końcu przejść do kasy, gdzie odkryjesz koszty, o których nie wiedziałeś.

Chociaż możesz nie wierzyć, że jest to kwestia, w którą Ty jako projektant masz rękę, zachęcam Cię do przyjrzenia się temu przykładowi ciemnego wzoru z Southwest Airlines:

Gdy szukałem lotu w obie strony między Albany w stanie Nowy Jork i Atlantą w stanie Georgia, przedstawiono mi różne opcje cenowe. Pora dnia, liczba przesiadek i tak dalej wpływały na to, ile będę musiał zapłacić na każdym etapie mojej podróży. To było do przewidzenia.

Jednak nie spodziewałem się, że całkowita cena wyświetlana przed kasą będzie odbiegała od tego, za co myślałem. Jak widać tutaj, ta ostatnia strona nie pokazuje już nawet cen poszczególnych etapów wycieczki. Pokazuje tylko całkowity koszt, a następnie prosi, abym kontynuował.

Wtedy zdałem sobie sprawę, że pod wierszem Suma znajdują się małe komunikaty „Zawiera podatki i opłaty” oraz „Pokaż rozkład taryf”. Kiedy je rozszerzyłem, spotkałem się z tym:

Jeśli chodzi o podróże i gościnność, normalne jest oczekiwanie opłat za rzeczy takie jak bagaż podręczny, opłaty za korzystanie z udogodnień i tak dalej. Mimo to nie tego się spodziewałem i nie było o tym żadnej wzmianki, ponieważ wcześniej wybrałem swoje loty. Co gorsza, wiele z tych zarzutów nie jest nawet wyjaśnionych .

Obecnie istnieje kilka witryn turystycznych, które zajmują się tego rodzaju sprawami w renomowany sposób. Zakładam jednak, że wielu z nich woli iść drogą Southwest Airlines, polegającą na manipulowaniu designem i typografią w sposób, który ukrywa dodatkowe opłaty.

Zalecana literatura : Jak projektowanie stron mobilnych wpływa na wyszukiwanie lokalne (i co z tym zrobić)

7. Wprowadzanie w błąd

Wprowadzanie w błąd na stronie internetowej tak naprawdę nie różni się od sztuczki maga. Strona internetowa zwraca twoją uwagę na jedną rzecz, podczas gdy gdzie indziej robisz coś podstępnego .

Dobrym tego przykładem są formularze prenumeraty publikacji internetowych. Zwykle widać to, gdy magazyn należy do znacznie większej marki. Inne czasopisma wydawcy są następnie promowane podczas procesu rejestracji. I zazwyczaj jest to nic innego jak wstępnie zaznaczone pole wyboru na dole formularza z pytaniem, czy chcesz również zasubskrybować ich biuletyny lub subskrypcje.

Na przykład, oto formularz subskrypcji biuletynu Eater:

To nie jest takie dziwne, że formularz znajduje się na górze strony. A przynajmniej nie byłoby, gdyby była to jedyna oferowana subskrypcja.

Ale kiedy przewijasz w dół, możesz zobaczyć, że biuletyn Dzisiaj jest automatycznie sprawdzany:

To by było w porządku, gdybym nie był na stronie Eater Philly. Nie chciałem ogólnych wiadomości o Eater. Zależało mi na nowościach związanych konkretnie z rejonem USA, w którym mieszkam. Nie wiem też, czy nie przepadam za codziennym biuletynem.

Gdybym miał przewinąć stronę jeszcze dalej, odkryłbym więcej opcji newslettera:

Na szczęście żadne z nich nie zostało sprawdzone w moim imieniu, ale nadal dziwne jest, że wszystkie te opcje znajdują się pod formularzem, w tym wybór miasta:

Ukrywając pola wyboru i wstępnie wybierając je dla swoich użytkowników, umożliwiasz im otrzymywanie wiadomości, z których nie będą zadowoleni. Kiedy anulują subskrypcję tych e-maili i podają powód, taki jak „Nigdy nie zapisałem się na te wiadomości”. To nie dobrze.

8. Zapobieganie porównywaniu cen

Wielu użytkowników odwiedza strony mobilne w celu prowadzenia badań. Posiadanie dostępu do wielu urządzeń do jednoczesnego wyszukiwania za pomocą jednego urządzenia lub posiadanie jednego urządzenia, które można zabrać ze sobą, aby uzupełnić zakupy na miejscu, to korzyść, którą wielu kupujących cieszy.

Jeśli jednak uniemożliwiasz użytkownikom łatwe porównywanie cen w Twojej witrynie, prawdopodobnie coś ukrywasz .

W przykładzie z Southwest Airlines, o którym wspomniałem powyżej, strona internetowa uniemożliwiła mi śledzenie poszczególnych cen każdego odcinka mojej podróży. To było uciążliwe, ponieważ wymagało ode mnie zapisania ich gdzieś, żebym mógł upewnić się, że ostatecznie nie przekroczyłem mojego budżetu.

Jest też ta linia lotnicza, która w ogóle nie ujawnia cen: British Airways.

Jak widać tutaj, możesz przejrzeć godziny lotów i opcje międzylądowania w British Airways. Chociaż możesz porównać czas i liczbę przystanków ze sobą, ceny nie są ujawniane, dopóki nie wybierzesz podróży.

To sprawia, że ​​doświadczenie rezerwacji lotu przez British Airways jest niezwykle denerwujące — delikatnie mówiąc. Chociaż ceny można porównywać, zebranie tych informacji wymaga wielu czynności w tę i z powrotem . I są duże szanse, że jeśli klikniesz przycisk „Wstecz” w przeglądarce, zresetuje on dane i będziesz musiał ponownie wprowadzić wszystkie informacje o podróży od początku.

Chociaż fajnie, że projektanci tej mobilnej strony informują odwiedzających, że ceny nie są ujawniane na tym etapie, wezwanie do tego jest złym wyborem ze strony British Airways.

9. Ochrona prywatności

Oto podstawowe założenie tego ciemnego wzorca: gdy projekt lub fragment treści nie wskazuje jasno, że udostępnianie danych jest opcjonalne lub nie stanowi łatwego wyjścia z tego, jest to przypadek Zuckeringa.

Jestem pewien, że Mark Zuckerberg nie byłby zbyt szczęśliwy, gdyby dowiedział się, że Brignull nazwał go jego imieniem, ale Facebook jest znany z tego, że zachęca użytkowników do podawania większej ilości informacji, niż to konieczne – dlatego ten jest trafnie nazwany.

Jeden z przykładów, na który często się natykam, w rzeczywistości nie występuje na Facebooku. Zamiast tego spotykam się z BuzzFeed, kiedy robię sobie przerwę od pisania. Oto, co się dzieje:

Mój mózg zaczyna boleć i potrzebuję szybkiego odwrócenia uwagi. Idę do salonu, siadam na kanapie i wyciągam telefon. Natychmiast przechodzę do sekcji quizów BuzzFeed. Są zabawne i wiem, że mogę szybko przez nie przejść. Jak ten o filmach:

Rozpoczynam quiz i szybko zaczynam czytać pytanie, patrzeć na zabawną grafikę i wybierać odpowiedź. To świetna, oszałamiająca czynność, która pomaga mi się zresetować.

Dopóki to się nie stanie:

To jest niepowiązane pytanie, które BuzzFeed wkradł się do mojego quizu. Zwykle pojawia się dwa lub trzy kroki w dół strony. Ten przykład jest zupełnie niezwiązany z quizem, w którym brałem udział, więc od razu go zauważyłem. Ale czasami robią bardzo dobrą robotę mieszając tematy, tak że daję się nabrać na udzielanie im odkrywczej odpowiedzi.

Jeśli Twój projekt zawiera dodatkowe elementy interaktywne, z którymi w rzeczywistości nie trzeba się angażować , poinformuj użytkowników, że tak właśnie jest. Jest to nie tylko strata czasu — zwłaszcza dla użytkowników mobilnych — ale także odwraca uwagę od reszty doświadczenia.

10. Motel Płoć

Znak towarowy „Roach Motel” z Black Flag to taki, który wabi karaluchy i inne szkodniki w lepką sytuację, z której bardzo trudno się wydostać. To jest dokładnie to, co robią niektóre strony internetowe.

W niektórych przypadkach motel dla karaluchów ma miejsce, gdy witryna lub aplikacja sprawia, że ​​niezwykle trudno jest usunąć konto lub wypisać się z listy. Najczęściej zobaczysz to w przypadku bezpłatnych wersji próbnych produktów SaaS.

W innych przypadkach może to być strona docelowa, na którą wpadł użytkownik, ale nie może wycofać się z nawigacji w witrynie (ponieważ jej nie ma). Zamiast tego użytkownicy muszą polegać na przycisku Wstecz w przeglądarce, co może być uciążliwe, jeśli resetuje on wszelkie prace wprowadzone przed tą stroną docelową.

Następnie są motele z karaluchami, takie jak strona internetowa Wells Fargo Center:

Pierwsza strona formularza zakupu biletu jest w porządku. Wskazujesz, w jakim przedziale cenowym chcesz umieścić swoje bilety, a następnie wybierasz, ile potrzebujesz. Wydaje się całkiem proste.

Dziwne jest jednak to, że teraz jest napisane „Dodaj do koszyka”. Zakładam, że w tym momencie będę mógł wybrać swoje konkretne miejsca.

Zamiast tego Centrum Wells Fargo automatycznie wybiera moje bilety i dodaje je do koszyka. Nie miałem nic do powiedzenia, na które miejsca chciałem. Zamiast tego do mojego koszyka dodano najdroższe bilety za 1250 USD.

W tym momencie postanawiam, że chcę się wycofać i spróbować znaleźć lepsze miejsca. Kiedy klikam „zmień miejsce”, wracam do pierwotnej strony, na której mogę dokonywać tylko niejasnych wyborów dotyczących tego, gdzie chcę usiąść i ile chcę zapłacić. Ikona kosza poniżej robi to samo, z wyjątkiem tego, że całkowicie usuwa bilety w moim koszyku. Tak czy inaczej, czuję się bezradny, ponieważ nie mam kontroli nad tym doświadczeniem .

W ostatniej próbie, pomyślałem, że przejdę do następnego kroku, aby sprawdzić, czy mam tam więcej kontroli. Kliknąłem na „szczegóły kosztów”, zobaczyłem powiązane opłaty i aktualizacje (czego się nie spodziewałem) i zdałem sobie sprawę, że w tym momencie mogę tylko „do kasy”:

Ostatecznie zdecydowałem się nie kupować tych biletów, ponieważ nie miałem kontroli nad tym procesem i z powodu tego, jak utknąłem, gdy wszedłem głęboko w to.

Podczas projektowania podróży dla własnych użytkowników nie rób im tego. Daj im łatwy sposób na odwrócenie ich śladów i wycofanie się z procesu, jeśli nie są z niego zadowoleni. A jeśli można w tym pomóc, daj im większą kontrolę nad wyborami i dostosowaniami, których dokonują. Konwersja użytkowników mobilnych jest wystarczająco trudna, dlatego nie wyłączaj ich całkowicie ze swojej witryny mobilnej.

11. Zakradnij się do koszyka

Zazwyczaj istnieją dwa sposoby, w jakie użytkownicy mogą znaleźć nieoczekiwany produkt w swoim koszyku. Pierwszy polega na automatycznym dodaniu go przez witrynę. Drugi polega na tym, że witryna nakłania użytkownika do samodzielnego dodania go poprzez umieszczenie pola wyboru lub innej opcji dodatku w miejscu, w którym powinno znajdować się coś innego.

Przykład: Zoo w Central Parku.

Formularz zakupu biletów jest dość prosty. Wystarczy wybrać bilety dla osób, które będą zwiedzać zoo.

Dokonujesz wyboru i przewiń w dół, aby dokonać zakupu.

W przypadku użytkowników mobilnych, którzy się spieszą, mogą nawet nie pomyśleć o przeczytaniu wyświetlanego przycisku. Jest duży, odważny i pojawia się bezpośrednio pod formą. Dlaczego nie kliknąć?

Jednak po bliższym przyjrzeniu się zobaczysz, że „Tak, dodaj 5 USD do mojego zamówienia” jest tym, czego wymaga ten przycisk CTA. Teraz ktoś, kto czyta tak szybko, może przeczytać to jako „Tak, dodaj do mojego zamówienia”, myśląc, że odnosi się to do biletów.

Dopiero gdy użytkownik telefonu wykona jeszcze jeden ruch na swoim telefonie, zobaczy rzeczywisty przycisk kasy:

Jako użytkownicy jesteśmy przeszkoleni, aby zrozumieć, jak działają typowe elementy sieci. Formularz kontaktowy ma prostą formułę:

• Wypełnij odpowiednie dane.
• Kliknij przycisk, aby sfinalizować zakup.

Jest to łatwe do wykonania jako projektant stron internetowych. Jeśli jednak wrzucisz na ścieżkę swoich użytkowników coś, co przypomina przycisk, bardzo prawdopodobne jest, że potkniesz ich w tym procesie. Albo znajdziesz wielu wściekłych gości, którzy nieświadomie dodawali i płacili dodatkowe pieniądze z powodu mylącego sposobu, w jaki zaprojektowano formularz.

12. Podstępne pytania

Często zdarza się to w przypadku wyskakujących okienek z zamiarem wyjścia. Używając języka, który jest mylący lub niepoprawnie napisany (np. podwójne przeczenie), witryna jest w stanie zatrzymać odwiedzających, dopóki nie zorientują się, że popełnili błąd w zrozumieniu pytania.

Podchwytliwe wiadomości mogą być również wykorzystywane do podnoszenia kosztów. Oto, czego doświadczyłem, próbując zamówić kwiaty z 1-800-Flowers:

Byłam całkiem zadowolona z tej kwiatowej aranżacji i pomyślałam, że duża będzie fajna na stół mojego przyjaciela. Gdy przewijałem w dół, zobaczyłem to pole wyboru „BEZPŁATNA wysyłka”. Nie zawracałem sobie głowy kliknięciem ikony „i”, ponieważ pomyślałem: „Co jeszcze muszę wiedzieć o bezpłatnej wysyłce i braku opłat za usługi? Brzmi jak dobry interes dla mnie.

Po kliknięciu w okienko pojawił się komunikat o Paszporcie Uroczystości, ale nie zawracałem sobie głowy zwracaniem na to uwagi. Gdy pole zostało zaznaczone, szybko przeszedłem do wpisania kodu pocztowego; Chciałem, żeby te kwiaty zostały dostarczone JAK NAJSZYBCIEJ.

W miarę jak wybierałem datę dostawy, na moim telefonie pojawił się ekran up-sellingowy. Rozważyłem to krótko i zdecydowałem, że nie potrzebuję żadnego z tych dodatków. Nie mogłem znaleźć przycisku „X”, więc kliknąłem „Kontynuuj” i miałem nadzieję, że żaden z tych przedmiotów nie został dodany do mojego zakupu.

W końcu dotarłem do mojego koszyka i odkryłem, że „12 miesięcy paszportu” zostało również dodane do mojego koszyka. Na szczęście zrobiłem zrzut ekranu na potrzeby tego artykułu. W przeciwnym razie nie miałbym pojęcia, skąd pochodzi dodatek. To prawda, skończyło się tutaj, ponieważ nie przeczytałem dokładnie szczegółów.

To powiedziawszy, kiedy prowadzisz coś takiego jak „BEZPŁATNA wysyłka”, jak myślisz, ilu klientów zajmie trochę czasu, aby przeczytać więcej? Wszyscy rozumiemy, co to zdanie oznacza w większości kontekstów. Nie stwierdzając wyraźnie, że była to aktualizacja 1-800-Kwiaty, wielu użytkowników prawdopodobnie wybierze to pole i otrzyma niezamierzony przedmiot przy kasie.

Oprócz listy Brignulla, chcę dodać kilka bardziej ciemnych wzorów, które szczególnie niepokoją mnie w sieci mobilnej i aplikacjach mobilnych.

Zalecana literatura : Co musisz wiedzieć, aby zwiększyć liczbę konwersji mobilnych płatności

13. Niepotrzebnie głęboka nawigacja

To odniesienie do nawigacji tak naprawdę nie odnosi się do menu hamburgerów, z którego korzystają użytkownicy mobilni na stronach internetowych. Zamiast tego mam na myśli te witryny, które zawierają posty na blogach i quizy, które obejmują wiele stron.

W niektórych przypadkach jestem pewien, że odbywa się to w celu utrzymania szybkiego czasu ładowania poszczególnych stron. Jednak odpowiednio zoptymalizowany serwer i strona z solidnym mechanizmem buforowania nie powinny mieć tego typu problemów, nawet ze stroną załadowaną obrazami. Zgaduję że? Witryny te tworzą wiele stron dla jednego posta w celu powierzchownego zwiększenia liczby uzyskiwanych wyświetleń stron .

Dobry przykład tego pochodzi z MagiQuiz:

Powyższy obrazek pokazuje, jak wygląda typowy quiz ze strony MagiQuiz. Wciągające obrazy, pytania i odpowiedzi do wyboru.

Jednak poniższy obraz przedstawia typowy interfejs quizu, gdy faktycznie go przewijasz. Jest zaśmiecony reklamami, rozpraszając uwagę podczas quizu na stronie:

Jakby te wbudowane reklamy nie wystarczały, użytkownicy w końcu przechodzą na dół strony, aby znaleźć to:

To wcale nie jest dół quizu. Całe to przewijanie i pomijanie niepowiązanych reklam sprawiło, że quiz trwał tak długo, a teraz jest jeszcze więcej do zrobienia, aby osiągnąć wypłatę. To jest do bani — jeśli mnie zapytasz!

Niestety, strony z quizami, takie jak MagiQuiz, nie są jedynymi, które to robią. Winni tego są również główni wydawcy, tacy jak Forbes, dzieląc krótkie historie (nie więcej niż 800 lub 1000 słów) na wiele stron. If this were a way to conserve server bandwidth, that would make sense, but I'm guessing this dark pattern is used for mainly selfish reasons.

14. Made-You-Look Notifications

One final dark pattern I want to call out is the made-you-look notification. I usually see this sort of thing on mobile apps that claim that I have activity or communications to look at. Since I'm already active on those apps, it's usually not a big deal to open them and see what all the fuss is about. Sure, it's annoying to discover the notification was just to remind me to respond to someone, but it's not a problem if I was going to be in there anyway.

Mobile websites, on the other hand, shouldn't be making use of this dark pattern. If there's no history of engagement, then visitors' attention should not be drawn to something that won't improve the experience.

1-800-Flowers, again, is guilty of using this particular dark pattern:

See how my inbox has a green number “1” hovering over it? It looks just like email reminders you'd get from Gmail or Outlook, right?

Here's the problem with this: Before today, I'd never been to the 1-800-Flowers website nor do I have an account with them. Yet, my eye was drawn to that message sitting in my inbox . It's just a gut reaction I have. When I see that someone has messaged me, it's usually from a client that I want to get back to ASAP. It's that sense of urgency that compels me to instantly click to find out what action is needed.

And, so, this is what I did:

I knew the message that appeared wouldn't be of relevance to me even before I clicked it, but I needed to see what it said.

As you can imagine, I wasn't too happy to see an unhelpful promotion like this waiting for me. It's not even like 1-800-Flowers went to the trouble of promoting flowers for an upcoming occasion (like homecoming events or the approaching holiday season). They just wanted to distract me from what I set out to do in the first place.

Honestly, I'm not sure what 1-800-Flowers (and other brands that do this) hoped to gain from this dark pattern. When people come to a flower delivery site, they typically know what they're there for. Let them take the user journey you've already so carefully planned it out for them and leave those urgent notifications for websites or apps that can share personalized content and messages with their users.

Zawijanie

Okay, so what have we learned here? To begin with, dark patterns are a way to use design and content to trick users into taking an unintended action . Still, are they effective?

In all honesty, I'm going to guess that — initially — dark patterns work on many visitors. For companies that are only concerned with the superficial success of a website (ie visits, page views, and sales), then that may be a good thing.

For companies that understand that short-term gains in these areas can easily be outweighed by losses from refunds, low customer retention rates and lawsuits, dark patterns will ultimately prove not to be worth it .

Deceitful design tactics won't get you anywhere good with your visitors. Not only does this deception hurt your ability to gain customer loyalty, but it hurts the overall user experience online.

Think about it: enough users get burned by a certain type of website (say, a SaaS tool that makes it difficult to cancel). So, now they comb through every field in the sign-up or check-out process because they're nervous about being overcharged or sucked into a bad deal. Or they spend so much time digging through your site trying to find some hint that gives the jig away. At the end of the day, users just give up or avoid making those kinds of purchases online altogether .

The user experience should be fast and easy and take visitors on a straight and narrow path to conversion — not make them second-guess their decision to be there in the first place.