Czy interfejsy konwersacyjne zmienią oblicze obsługi klienta i zaangażowania?

Wszyscy co najmniej raz w życiu przeszliśmy przez okropne doświadczenia z obsługą klienta / wsparciem.

Zdarzało się, że czuliśmy się naprawdę wściekli i sfrustrowani po skorzystaniu ze złego produktu lub usługi, a frustracja wzrasta, gdy kontakt z obsługą klienta zajmuje dużo czasu lub gdy otrzymujemy opóźnioną odpowiedź od zespołu obsługi klienta.

A co by było, gdybyś mógł skontaktować się z obsługą klienta za pomocą jednego przycisku i porozmawiać z Chatbotem opartym na sztucznej inteligencji lub po prostu poprosić Google Home o połączenie z obsługą klienta dowolnej marki, a następnie możesz wysłać swoje pytania do System oparty na sztucznej inteligencji, z którym możesz prowadzić rozmowę podobną do ludzkiej? Brzmi rewolucyjnie, prawda? Cóż, jak być może wiesz, chat-boty były już używane przez firmy na całym świecie, a kilka marek już zaczęło zapewniać głosową obsługę klienta/sprzedaży za pośrednictwem Alexa dla Amazon Echo. Czy to trend czy moda? Wcześniej o tym porozmawiamy – pozwólcie, że szybko podam kilka podstawowych informacji na temat interfejsów konwersacyjnych dla początkujących.

Obecnie istnieją dwa rodzaje interfejsów konwersacyjnych – Chat Boty i Wirtualni Asystenci. Chatboty są dwojakiego rodzaju – oparte na regułach i oparte na sztucznej inteligencji. Niektóre chatboty oparte na regułach są używane przez marki do inicjowania rozmów z klientami, a następnie łączą ich z ludźmi (osobami obsługującymi klientów), aby dalej im pomagać, niektóre są zaprogramowane do udzielania odpowiedzi w puszkach. Chatboty można zintegrować z dowolnymi aplikacjami obsługującymi czat – zwykle działają w głównych produktach czatowych, takich jak Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack itp.

Wirtualni asystenci to aplikacje takie jak Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv itp., które działają na smartfonach lub urządzeniach takich jak Google Home, Amazon Echo itp.

Strona główna Google

Podczas gdy chatboty już wywierają znaczący wpływ na krajobraz obsługi klienta i zaangażowania, wirtualni asystenci nabierają tempa. Dlaczego obsługa klienta poprzez interfejsy konwersacyjne to pomysł, którego czas nadszedł? W jaki sposób marki angażują swoich klientów poprzez interfejsy konwersacyjne, takie jak chatboty i wirtualni asystenci? Dlaczego to nie moda, ale trend? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.

Chatbot Ubera – Zarezerwuj taksówkę – Uber prowadzi sprzedaż za pośrednictwem swojego Chatbota. To klasyczny przykład handlu konwersacyjnego. Jest to również w pewnym sensie świetna obsługa klienta – ułatwiająca klientom korzystanie z jej usług. Użytkownik może zarezerwować taksówkę Uber za pośrednictwem Chatbota Uber dostępnego na Facebook Messengerze.
Możesz zamówić przejazd, rozmawiając bezpośrednio z Uber Chatbotem, a także otrzymywać aktualizacje statusu lub Uber Chatbot na Messengerze pozwala również zarezerwować taksówkę podczas rozmowy ze znajomym na komunikatorze, klikając adres w jego rozmowach na Facebooku Messenger .

Omówmy teraz korzyści, jakie interfejsy konwersacyjne oferują użytkownikom oraz powody rosnącego zainteresowania użytkowników wykorzystaniem tych elementów CI do obsługi klienta i zaangażowania.

• Dostępne na Platformie Wybór Klienta – Pomysł polega na tym, aby marki były dostępne dla konsumentów poprzez interfejsy konwersacyjne na wybranych przez siebie platformach i to się dzieje teraz – marki angażują klientów poprzez chatboty na platformach takich jak Facebook Messenger i angażują się z nimi za pośrednictwem urządzeń takich jak Amazon Echo i Google Home stają się nową rzeczywistością.

• Szybka dostępność To jest punkt, o którym wspomniałem na początku artykułu – wiele razy naprawdę frustrujące jest czekanie, aż osoba z działu obsługi klienta połączy się z Tobą przez telefon lub oczekiwanie na odpowiedź e-mail, a czasami nawet kliknięcie lub dotknij kilka razy, aby znaleźć potrzebne informacje w witrynie lub aplikacji, co może być równie frustrujące.

  Naciskanie wielu przycisków zgodnie z instrukcjami przekazywanymi przez automatyczny system głosowy przez telefon w celu dotarcia do etapu, na którym w końcu można porozmawiać z kierownikiem działu obsługi klienta, jest jednym z najbardziej bolesnych doświadczeń, przez które każdy może przejść – dzięki interfejsom konwersacyjnym można się połączyć i uzyskaj dostęp do obsługi klienta w ciągu kilku sekund, pisząc lub czatując.

  
  Capital One na Amazon Echo (Alexa) – Bogata w funkcje umiejętność Capital One Alexa Capital One dla Amazon Echo umożliwia zarządzanie kontem bankowym, sprawdzanie sald, opłacanie rachunków, a nawet uzyskiwanie informacji o pożyczkach.

• Spersonalizowana usługa – Te systemy CI z dostępem do danych istniejących klientów, mogą dostarczać odpowiednich informacji i dostarczać niestandardowe rozwiązania problemów – rozwiązywanie zapytań jest łatwiejsze i szybsze Vs. człowiek potrzebuje czasu, aby zweryfikować informacje o kliencie i zapewnić właściwe rozwiązanie.

  

• Najlepsza alternatywa dla interakcji człowieka z człowiekiem – klienci mogą nie zawsze być w stanie połączyć się z pracownikami obsługi klienta lub nie chcieć – w tym czasie łączenie się z inteligentnym Chatbotem lub opartym na głosie CI, który może rozmawiać z Tobą prawie jak człowiek , dokładne poznanie swoich wymagań i zapewnienie właściwych rozwiązań jest o wiele lepsze niż przeglądanie sekcji obsługi klienta w witrynie internetowej lub wysyłanie długich, szczegółowych wiadomości e-mail.

• Minimalna liczba pobrań, maksymalne zaangażowanie – dzięki dostępowi do chatbotów marki za pośrednictwem ulubionej platformy komunikacyjnej, a także dzięki dostępowi do ich zautomatyzowanej inteligentnej obsługi klienta za pośrednictwem urządzeń takich jak Amazon Echo, Google Home itp., masz możliwość głębokiej interakcji z ulubionymi markami w dowolnym momencie , gdziekolwiek chcesz. Pobieranie aplikacji wszystkich marek, z którymi chcesz się kontaktować, nie jest generalnie preferowane, a także może nie zawsze być możliwe ze względu na ograniczenia przestrzenne.

• Łatwość udostępniania danych osobowych botowi — wiele osób woli lub czuje się komfortowo udostępniając dane osobowe, takie jak dane finansowe/inwestycyjne, informacje medyczne itp., za pomocą systemu komputerowego, a nie człowieka, który może wydawać osądy. Na przykład – może być krępujące dzielenie się z osobą szczegółami komplikacji medycznej. Możesz rozmawiać z CI bez obawy o osąd.

• Zalecenia i wskazówki – Czasami konsumenci nie chcą przeglądać produktów lub odkrywać dostępnych opcji usług, chcą po prostu właściwych rekomendacji z wiarygodnego źródła – w dzisiejszych czasach CI skutecznie zaspokajają tę potrzebę w wielu przypadkach i będą lepiej to robić w przyszłość.

Interfejsy konwersacyjne naprawdę zaczęły wpływać na zmieniający się krajobraz obsługi klienta i zaangażowania w znaczący sposób i będą miały większy wpływ w przyszłości. Te rozwijające się CI otworzyły nowe możliwości komunikacji marki.

KLM – Aktualizacje lotów i obsługa dokumentacji przez Messenger – KLM, holenderska linia lotnicza, zapewnia klientom przyjazną obsługę klienta przez Facebook Messenger – KLM Chatbot przypomina o czasie odprawy, udostępnia kartę pokładową, a także status lotu. Możesz również wysyłać prośby lub pytania do KLM za pośrednictwem Messengera i uzyskiwać szybką odpowiedź. Na przykład – jeśli chcesz zmienić miejsce, możesz wysłać prośbę o jego zmianę.

Czy interfejsy konwersacyjne zmienią oblicze obsługi klienta i zaangażowania? Cóż, bez wątpienia jednym z głównych sposobów, w jaki marki będą angażować swoich klientów w przyszłości, są CI, ale czy CI zastąpią inne kanały wykorzystywane do ogólnego zaangażowania klientów? – Nie sądzę. CI mogą przejąć znaczną część tortu zaangażowania klientów, ale prawdopodobnie nie zmienią oblicza zaangażowania klientów w najbliższej przyszłości, ale musimy czekać i obserwować, aby przewidzieć długoterminowe efekty w miarę rozwoju nowych rozwiązań.

Czy CI zmieni oblicze krajobrazu obsługi klienta? Biorąc pod uwagę powyższe czynniki, które napędzają rosnącą popularność CI wśród konsumentów, oczywiste jest, że CI będą dominować w krajobrazie obsługi klienta w przyszłości.

1-800-Flowers Chatbot na Facebook Messenger – Ten Chatbot pozwala przeglądać bukiety, kompozycje kwiatowe i kosze upominkowe, a także dostarcza cennych sugestii. Co więcej? Jeśli jesteś kimś, kto nie lubi dzwonić do obsługi klienta, nie martw się – możesz składać zamówienia za pośrednictwem tego Chatbota bez wychodzenia z komunikatora.

Możemy śmiało przewidzieć, że będzie minimalne użycie telefonów, e-maili, czatów na żywo z pomocą człowieka, formularzy kontaktowych, samoobsługowej bazy wiedzy dla obsługi klienta. Wsparcie klienta poprzez komentowanie na portalach społecznościowych również będzie minimalne. Większość konsumentów otrzyma wsparcie klienta za pośrednictwem różnego rodzaju interfejsów konwersacyjnych, w tym chatbotów i wirtualnych asystentów. Tak, CI naprawdę zmienią oblicze krajobrazu obsługi klienta – proces już się rozpoczął, a setki firm na całym świecie zaczęły skutecznie wykorzystywać chatboty do pomocy swoim klientom, a coraz więcej firm dołącza do tego trendu każdego dnia.

Już teraz widzimy branżę wyłaniającą się wokół chatbotów – interesariusze branżowi to dostawcy platformy Chatbot, deweloperzy/firmy Chatbot, magazyny/blogi Chatbot (wydawcy), użytkownicy Chatbot (firmy) i użytkownicy końcowi.

Powtarzam, interfejsy konwersacyjne zmienią oblicze krajobrazu obsługi klienta. Fakt, że obecnie mają one wiele ograniczeń, nie powinien powstrzymywać firm przed przygotowywaniem się na nadchodzącą poważną zmianę w komunikacji marki. Interfejsy konwersacyjne mogą nie być teraz idealne, ale z pewnością będą coraz lepsze i zaawansowane – spóźnieni użytkownicy z pewnością będą na przegranym końcu.