Jak stworzyć angażującego i użytecznego chatbota

Kapitał pierwszy. Cegła suszona na słońcu. Nawet Domino ma jeden. To chatboty i szybko stają się wszechobecne. Słaby chatbot po prostu powtarza „przepraszam, nie rozumiem” (lub co gorsza „błąd”). Dobry chatbot jest prawie ludzki i pomaga odpowiadać na pytania, więc nie musisz dzwonić lub przeszukaj stronę FAQ.

Ale co sprawia, że ​​chatbot jest dobry? Jakich stawek przy stole ludzie oczekują od chatbota i co rujnuje to doświadczenie? W tym artykule odpowiemy na te pytania i określimy, co Ty jako projektant treści możesz zrobić, aby Twój chatbot odniósł sukces.

Co sprawia, że ​​Chatbot jest wyjątkowy?

Chatbot to program, który naśladuje ludzką konwersację. Większość chatbotów używa drzew decyzyjnych do prowadzenia rozmowy. Albo rozpoznają słowa kluczowe i odpowiednio reagują, albo pozwalają użytkownikowi końcowemu wybrać jedną z opcji kierowania rozmową.

Równie ważne, aby zdefiniować, czym jest chatbot, jest określenie, czym nie jest. Zagłębmy się w to, czym jest chatbot — i wyjaśnijmy, czym nie jest.

Chatbot to forma projektowania konwersacyjnego

Chatboty replikują ludzkie rozmowy, a większość chatbotów wykorzystuje do tego drzewa decyzyjne. Albo rozpoznają słowa kluczowe i odpowiednio reagują, albo pozwalają użytkownikowi końcowemu wybrać jedną z opcji kierowania rozmową.

Projektowanie konwersacyjne odnosi się do wszelkich treści przypominających konwersacje , niezależnie od tego, czy pojawiają się one w nagłówkach i tekstach na stronie internetowej, interfejsie głosowym, takim jak Google Home i Alexa, czy w chatbotach. W związku z tym zawartość chatbota jest jednym z rodzajów projektów konwersacyjnych, ale nie są one jednym i tym samym. Chatbot nie jest również człowiekiem wchodzącym w interakcję za pośrednictwem interfejsu czatu (czasami nazywanego „czatem na żywo”). Jest to w szczególności system skomputeryzowany.

Dlaczego to ma znaczenie? Gdy zespoły projektowe i inżynierskie ustalają najlepszy sposób komunikowania się z odbiorcami, prawdopodobnie używają skrótów. Często słyszę, jak projektanci mówią „wtedy my [firma] powiemy im [publiczności], aby potwierdzili swoje hasło”. W takim przypadku projektant może odnosić się do „informowania” odbiorców za pomocą tekstu na stronie lub może sugerować, że pojawi się chatbot, aby poinformować odbiorców. Na początku fazy koncepcyjnej może nie mieć znaczenia, jaką formę konwersacji ma na myśli zespół, ale ostatecznie zespół ds. treści będzie odpowiedzialny za znacznie więcej pracy, jeśli końcowym rezultatem będzie chatbot. Mając to na uwadze, warto wyjaśnić, jaką formę projektowania konwersacyjnego ma na myśli zespół.

Jednym z przykładów projektowania konwersacyjnego bez chatbota jest konwersacyjny interfejs użytkownika . Oscar Insurance ma konwersacyjny interfejs użytkownika, który opracowują za pomocą kilku najlepszych praktyk:

• Nagłówki są pełnymi zdaniami.
• Formularze zawierają tekst pomocy z konkretnymi instrukcjami (zamiast przykładów).
• Kopia jest napisana w drugiej osobie, odnosząc się do publiczności jako „ty”.

Voice UI może również „przemawiać” do publiczności, a jeśli zespół rozważa to, albo buduje konkurenta dla Alexy, Google Home i Siri, albo (bardziej prawdopodobne) buduje aplikację, którą te systemy mogą pobrać. Z perspektywy koncepcyjnej mogą brzmieć tak samo, ale wymagania są bardzo różne. Voice UI nie ma projektu wizualnego i nie ma możliwości wywołania lub zachęcenia użytkownika końcowego do działania. Stanowi to wyraźny kontrast w przypadku aplikacji na telefon, która może uruchamiać powiadomienia bez uprzedniego otwarcia aplikacji przez użytkownika końcowego.

Chatbot może odpowiedzieć na (wiele) pytań

Z tego opisu może brzmieć, że chatboty są idealną odpowiedzią — mogą uruchamiać powiadomienia, zawierają wizualny interfejs użytkownika i są konwersacyjne! Z pewnością popularność chatbotów wynika po części z tych korzyści. Ale może to stworzyć założenie, że rozmowa między ludźmi jest najlepszym sposobem na nawiązanie kontaktu z użytkownikami końcowymi. Czasami to prawda — ale nie zawsze!

W przemówieniu Buttona Michaela J. Mettsa „Przepraszam, nie mogę w tym pomóc” powiedział, że firma musi wiedzieć, jaki jest jej cel, a następnie ustalić, czy chatbot pomoże go zrealizować. To fantastyczne podejście: chatbot jest rozwiązaniem i powinien być stosowany, gdy jest rozwiązaniem problemu.

Obsługa klienta i sprzedaż to zazwyczaj dobre cele do spełnienia przez chatboty. W obu przypadkach problemem może być „jak nasz zespół obsługi klienta może szybko reagować na często zadawane pytania” lub „w jaki sposób nasz zespół sprzedaży może pomóc klientom w szybkim i łatwym poznaniu produktu lub usługi, bez angażowania znacznego czasu pracowników?” W takich przypadkach chatbot może pomóc ludziom uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, bez konieczności dzwonienia i czekania.

Jeśli jednak problemem jest „w jaki sposób nasz szpital może dokładniej diagnozować problemy zdrowotne” lub „w jaki sposób nasz bank może szybciej pomóc pracownikom znaleźć utracone czeki od pracodawców”, chatbot może nie być odpowiedni. Lekarz-człowiek jest znacznie dokładniejszy niż chatbot, a użytkownicy końcowi to zrozumieją. Podobnie, chatbot banku prawdopodobnie nie będzie w stanie połączyć się z licznymi systemami płacowymi pracodawców wymaganymi do śledzenia wypłat. Podczas gdy użytkownik końcowy może pomyśleć, że chce odpowiedzi od chatbota, szybko straci zaufanie, gdy chatbot nie będzie mógł odpowiedzieć na jego pytania.

Krótko mówiąc, chatbot nie jest dobrym sposobem na radzenie sobie z niuansami lub niezwykle skomplikowanymi sytuacjami, ze względu na liczne możliwości ludzkiego błędu. W takich sytuacjach jest po prostu zbyt wiele zmiennych, aby można było wykonać „szybkie” i „dokładne”.

Chatbot nie jest algorytmem

Nigdy nie zapominaj, że chatbot jest tak dobry, jak jego zawartość . Tak, chatbot jest kontrolowany przez algorytm i może być wspomagany przez uczenie maszynowe. Ale zanim uczenie maszynowe może się rozpocząć, chatbot potrzebuje zestawu reguł i treści, aby mówić. To jest rola projektanta treści, autora UX lub stratega treści do zdefiniowania.

Często widzimy to w rozmowach na temat etyki AI. Asystenci głosowi i chatboty są często identyfikowane jako seksistowskie i rasistowskie. Nie są stronnicze, ponieważ zespół projektantów i inżynierów dokonał świadomego wyboru, aby tak było. Są stronniczy, ponieważ „odzwierciedlają uprzedzenia w punktach widzenia zespołów, które je zbudowały”, cytując Josie Young, etyczkę sztucznej inteligencji, w swoim wystąpieniu TED.

Dla tych z nas, którzy budują chatboty, oznacza to, że musimy być świadomie antyseksistowscy i antyrasistowscy . Musimy przemyślanie budować chatboty i nie łączyć uczenia maszynowego, dopóki nie zaprojektujemy treści, z których sztuczna inteligencja ma się uczyć. Podobnie jak w przypadku wielu rzeczy, to, co robi chatbot, to tylko połowa historii. Może „odpowiadać na pytania” — ale jakie pytania i jak? Może „kierować ludzi do kolejnych kroków” — ale jakie są odpowiednie dalsze kroki i jak reaguje chatbot, gdy coś pójdzie nie tak? Innymi słowy, prawdziwy wpływ będzie miał sposób, w jaki chatbot osiąga to, co robi.

Najlepsze praktyki angażowania chatbotów

Jeśli Twój zespół buduje chatbota, miejmy nadzieję, że wykonałeś już dużą część wstępnej pracy.

• Zdecydowałeś, że chatbot to właściwe rozwiązanie.
• Zidentyfikowałeś ograniczenia technologiczne, takie jak system, którego będziesz używać.
• Zastanawiasz się, jakie możliwości będą dostępne w tym systemie, takie jak autokorekta lub wbudowany tezaurus synonimów.

Teraz niektórzy dyrektorzy mówią „podłącz i spraw, aby działało!” i musisz powiedzieć „podłącz co?!” Jak już wspomniano, Twój chatbot to nie tylko algorytm i masz do zaprojektowania trochę treści. Czas zbudować treść dla Twojego chatbota. Przyjrzyjmy się pięciu najlepszym praktykom, które sprawią, że Twój chatbot będzie humanistyczny:

1. Zdefiniuj swoje działania.
2. Oddziel typy odpowiedzi.
3. Obejmij swoją robotą.
4. Stwórz ton dla każdego scenariusza.
5. Projektuj pod kątem błędów.

1. Zdefiniuj swoje działania

Ponieważ chatbot nie jest magicznym rozwiązaniem wszystkich rzeczy, musisz skupić się na konkretnych przepływach użytkowników , które ludzie mogą osiągnąć za pomocą twojego chatbota. Załóżmy na przykład, że budujesz chatbota dla firmy takiej jak FedEx lub USPS, możesz wymienić przykładowe przepływy użytkowników, takie jak „śledź paczkę” i „zaktualizuj adres pocztowy”. Oznacza to, że jeśli użytkownik końcowy poprosi chatbota o pomoc w śledzeniu przesyłki, może odpowiedzieć „jaki jest numer śledzenia”. Ale chabot powinien znać swoje ograniczenia. Być może jednym z celów jest „budowanie zaufania”. Dlatego jeśli użytkownik końcowy powie „ktoś popełnił oszustwo pocztowe w moim imieniu”, chatbot może wyrazić kondolencje i szybko przenieść użytkownika końcowego do działającego agenta obsługi klienta. Ponieważ celem było „budowanie zaufania”, zespół budujący chatbota powinien uznać, że wszystko, co dotyczy poufnych informacji, powinno być obsługiwane przez człowieka — nawet jeśli nie ma ograniczeń technicznych ani prawnych.

Nie ma jednego właściwego sposobu, by to zrobić. Większość organizacji ma jakąś formę propozycji wartości lub zasad projektowania, które pomogą określić cel chatbota. Pewne wymagania zostały już prawdopodobnie zdefiniowane. Dlatego cel może pochodzić z pobieżnego spojrzenia na wymagania, a wymagania staną się bardziej szczegółowe po zdefiniowaniu celu.

W wywiadzie dla Mike'a Bunnera, wiceprezesa, dyrektora ds. marketingu cyfrowego w Federalnej Unii Kredytowej Franklin Mint, Bunner powiedział, że bez chatbota „nasze call center otrzymywałoby 3 razy więcej połączeń niż normalnie”. Można przyjąć, że ich celem jest „skrócenie godzin obsługi klienta”. To dobrze łączy się z początkowym monitem chatbota, który sugeruje „popularne tematy”, w których może pomóc — prawdopodobnie te popularne tematy są najczęstszymi powodami, dla których ludzie dzwonią do zespołu obsługi klienta. W tym samym wywiadzie Bunner powiedział, że bot pobiera swoją zawartość bezpośrednio z treści wsparcia dla członków. Podobnie jak wiele organizacji, Franklin Mint miał wiele przydatnych treści, ale miał problemy z nakłonieniem ludzi do ich przeglądania.

2. Oddziel swoje typy odpowiedzi

Kiedy myślisz o chatbocie, prawdopodobnie myślisz o jednej z dwóch rzeczy:

1. Chatbot, który reaguje na wszystko, co użytkownik wpisze, wyłapując to, czego chce, za pomocą słów i fraz kluczowych.
2. Chatbot, który śledzi serię drzew decyzyjnych, prosząc użytkownika końcowego o wybranie jednej z kilku opcji, a następnie przeprowadzenie ich przez przepływ użytkownika.

Chatboty mogą wykonywać jedną lub obie te czynności i ważne jest, aby wiedzieć, do czego dążysz. W rzeczywistości, nawet jeśli zamierzasz skoncentrować się na drzewach decyzyjnych, istnieje możliwość, że użytkownik zejdzie ze skryptu. Mając to na uwadze, zastanów się, jak chcesz, aby chatbot odpowiadał. Jeśli ktoś powie „Pomoc” lub „Porozmawiaj z człowiekiem”, jak go pokierujesz?

Zastanawiając się nad skojarzeniami słów chatbota, pamiętaj, że słowa mają kontekst . Kiedy użytkownik końcowy edytuje swój profil i wpisuje „numer telefonu”, prawdopodobnie chce zobaczyć, gdzie edytować swój numer telefonu. Ale jeśli wpisał coś, czego chatbot nie rozpoznaje, chatbot powiedział „Nie rozumiem”, a następnie użytkownik końcowy wpisze „numer telefonu”, może szukać linii obsługi klienta. Jest to okazja do współpracy inżynierów i strategii treści w celu stworzenia dobrze zaprojektowanego i dobrze zbudowanego bota.

Ten rodzaj przemyślanego planowania pojawi się w produkcie końcowym. Na przykład chatbot firmy Adobe nie działa tutaj. Rozpoczyna się od poproszenia użytkownika końcowego o freetype, ale po otrzymaniu odpowiedzi bot prosi użytkownika końcowego o wybranie jednej z trzech opcji. Jako użytkownik zastanawiam się, dlaczego poproszono mnie o wpisanie, jeśli bot nie mógł zrozumieć prostego słowa kluczowego, takiego jak „Produkty Adobe”.

3. Obejmij swoją robotą-ja

Gdy już wiesz, co potrafi Twój chatbot, czas pomyśleć o tym, jak to zrobi. Przede wszystkim: nie udawaj, że Twój chatbot to człowiek. W badaniach z byłym klientem, klient stwierdził, że ponad 80% osób czuje się komfortowo wchodząc w interakcję z chatbotem i lubi, gdy chatbot ma imię i osobowość. Ale ci sami ludzie szybko stracili wiarę w bota i organizację, gdy chatbot udawał człowieka.

Jedna rozmowa z klientem dotyczyła tego, czy ludzie rozmawialiby z chatbotem, gdyby wiedzieli, że rozmowa z człowiekiem jest opcją. Testy wykazały, że tak, zrobią! W rzeczywistości zapewnienie użytkowników końcowych, że człowiek jest dostępny (w razie potrzeby), w rzeczywistości zwiększyło komfort, jaki mieli, rozmawiając z chatbotem.

Zespół Hopelab osiągnął podobne wyniki, kiedy zbudował Vivibota, chatbota dla nastolatków z rakiem. Nastolatki i młodzi dorośli często unikają zwierzenia się rodzicom lub pracownikom służby zdrowia. Jednak Hopelab odkrył, że chatbot usunął niektóre bariery. W swoim recenzowanym, randomizowanym, kontrolowanym badaniu byli w stanie wykazać, że Vivibot nie tylko zapewnił cenne wsparcie emocjonalne, ale także poprawił niepokój.

Vivibot jest ciekawym przykładem chatbota z kilku powodów. Po pierwsze, bot nie jest przeznaczony do jednorazowych rozwiązań, ale raczej jako stałe narzędzie wsparcia emocjonalnego. Oznacza to, że bot musiał mieć różne odpowiedzi, aby uniknąć powtarzania brzmienia. Po drugie, jako bot związany ze zdrowiem, Vivibot musiał zająć się wrażliwymi tematami. Musiała być tak przejrzysta, jak to tylko możliwe, nigdy nie porzucając ogólnego „brzmi dobrze” z obawy przed zrazeniem ludzi, którzy na niej polegają, kiedy nie czują się komfortowo, zwierzając się ludziom.

Wyobraź sobie, że Vivibot okazał się niewrażliwy? Emily Cummins, pisarka z artykułem o The Worst Chatbot Fails, pokazuje przykład, w którym „Miś UX” z UX Magazine pyta „jak opisałbyś termin „ bot ” swojej babci? Emily odpowiedziała „moja babcia nie żyje” i podniosła kciuki. Jest to nieco myląca odpowiedź UX Beara, ale może być potencjalnie niszczycielska od Vivibota.

W niedalekiej przyszłości możemy zobaczyć, jak więcej stanów uchwali prawa dotyczące botów udających ludzi, tak jak zrobiła to Kalifornia. Choć może wydawać się to niepotrzebne dla Chat Bears na świecie, jest to wyraźnie ważne w przypadku wpływowych lub drażliwych tematów, czy to polityki, czy opieki zdrowotnej.

4. Stwórz ton dla każdego scenariusza

Kiedy stratedzy treści tworzą „głos i ton”, te dwie rzeczy są różne. Głos jest jak osobowość marki. Identyfikuje, jak brzmi firma, bez względu na wszystko. Ton będzie jednak różnił się w zależności od sytuacji. Głos może być „przyjazny”, ale przyjazny brzmi inaczej w komunikacie o błędzie niż w komunikacie o sukcesie.

Chatbot powinien mieć inny głos niż firma. Może mówić takie rzeczy jak „o nie!” lub „Cieszę się z twojego powodu”. kiedy Twoja firma nie może. W tym celu pierwszym krokiem tworzenia głosu chatbota jest opracowanie listy słów wypowiadanych przez chatbota. Ważne jest, aby chatbot odpowiadał użytkownikowi końcowemu, aby dać mu znać, że został wysłuchany. Oznacza to, że chatboty spędzają dużo czasu, mówiąc rzeczy takie jak „Rozumiem” lub „Rozumiem”, a Ty musisz wiedzieć, jak brzmią te tokeny umowy. Czy Twój chatbot mówi „tak” lub „tak” lub jedno i drugie? „OK” czy „w porządku”? „Świetnie” czy „Rozumiem”? Parametry pomogą Twojemu chatbotowi brzmieć spójnie, tak aby chatbot nie odpowiadał „okie smokie”, a później „Doceniam Twój czas”, ale będziesz też potrzebować wystarczającej liczby tokenów zgody, aby Twój chatbot nie brzmiał zbyt zautomatyzowana.

W chatbocie Domino bot zamienia tokeny zgody, takie jak „świetny” i „mam to”, ale gdy nie może zrozumieć odpowiedzi, nie ma tokena błędu. Zbędność pytania „W jakim mieście jest ten adres” (bez odniesienia do faktu, że nie zrozumiał mojej odpowiedzi) początkowo pomyślałem, że bot jest zepsuty.

5. Projektuj pod kątem błędów

Chatboty, podobnie jak inne interfejsy użytkownika, mają tylko jedną szansę na zrobienie pierwszego wrażenia . Jeśli doświadczenie nie będzie gładkie i proste, ludzie nie wrócą. Mając to na uwadze, chatbot musi mieć dobrze napisane komunikaty o błędach. Komunikat o błędzie z chatbota może być tak prosty, jak powiedzenie „Nie rozumiem. Czy możesz mi jeszcze raz powiedzieć, czego chcesz?”, ale może też znacznie więcej.

Na przykład, jeśli Twój chatbot jest MVP, komunikat o błędzie może brzmieć w stylu „Nie mogę Ci dzisiaj pomóc z tą [funkcją], ale zapytaj mnie ponownie za kilka tygodni”. Alternatywnie, jeśli użytkownik końcowy prosi o coś, czego chatbot nigdy nie zaoferuje, zasugeruj alternatywę, taką jak „możesz zadzwonić do obsługi klienta, aby uzyskać pomoc”.

Zakładając, że zezwalasz na bezpłatne pisanie, istnieje również ryzyko, że ktoś wpisze słowo lub frazę, której Twój chatbot nie zrozumie. W takim przypadku Twój chatbot może poprosić o wyjaśnienie, a nawet powiedzieć „nie rozumiem”. Ale upewnij się, że nie pozostawisz swojego użytkownika końcowego w pętli! Jeśli chatbot nie może zrozumieć po dwóch lub trzech próbach, zaproponuj skontaktowanie użytkownika końcowego z człowiekiem.

To powiedziawszy, planowanie błędów wykracza daleko poza proste „nie rozumiem” lub „nie mogę w tym pomóc”. Dobrze zbudowany chatbot bierze pod uwagę, jak użytkownicy końcowi postrzegają zadania, które chcą wykonać. Weźmy na przykład system płac, który może korzystać z chatbota, aby pomóc pracownikom sprawdzić nadchodzące wypłaty, odliczenia podatkowe i inne wymagane odliczenia przed opodatkowaniem. W takim systemie chatbot prawdopodobnie będzie w stanie odpowiedzieć na pytania takie jak:

• Kiedy ma zostać do mnie wysłana następna wypłata?
• Chcę założyć wpłatę bezpośrednią.
• Kiedy mogę zmienić moje potrącenia 401k?

Możliwe, że system płac jest powiązany z niektórymi świadczeniami pracownika — na przykład może mieć zbudowany przepływ umożliwiający pracownikowi zmianę potrąceń. Jednak zespół chatbota płacowego powinien mieć świadomość, że pracownicy mogą zwracać się do niego z powiązanymi pytaniami i problemami, takimi jak:

• Jakie mam dostępne świadczenia, jeśli pójdę na zwolnienie chorobowe?
• Muszę zmienić moje alokacje 401k.
• Nie otrzymałem ostatniej wypłaty.

Jest mało prawdopodobne, aby system płac był jednocześnie systemem świadczeń. Jednak zespół chatbotów musi wiedzieć, że pracownicy nie myślą w kategoriach możliwości. Myślą kategoriami potrzeb. „Muszę zająć się moim 401k” może oznaczać pójście do jednego systemu, aby ustawić odliczenia, a innego systemu, aby zmienić przydziały. Jeśli chatbot nie powie nic poza odpowiedzią „Nie mogę w tym pomóc”, oznacza to, że chatbot nie powiódł się. Nasz hipotetyczny system płac może zamiast tego budować dobrą wolę, wyjaśniając system członkowi i polecając rozmowę z przedstawicielem HR.

Chatbot obsługi klienta Webflow wykonuje świetną robotę, nie tylko określając, co może zrobić, ale także informując użytkownika z góry: „[Jeżeli] nie będę w stanie rozwiązać problemu za Ciebie, członek naszego zespołu pomocy skontaktuje się z Tobą e-mailem. Uwaga: w tej chwili nie zapewniamy wsparcia przez telefon ani czat na żywo, ponieważ uznaliśmy, że najbardziej przydatne jest udzielenie pomocy za pośrednictwem poczty e-mail”. Możesz nie myśleć o tym jako o komunikacie o błędzie, ponieważ tak naprawdę chodzi o rozwiązanie problemu, zanim stanie się błędem.

Wewnętrznie oznacza to, że zespół powinien definiować przepływy użytkowników z perspektywy użytkownika końcowego, a nie tylko z technicznego punktu widzenia tego, co jest możliwe. Gdyby Webflow rozważał sprawy tylko z własnej perspektywy, nie pomyśleliby o wyjaśnieniu, czego nie robią. Po prostu rozwiązaliby problemy, które mogli, i potencjalnie pozostawiliby użytkowników zastanawiających się, dlaczego (na przykład) nie mogli znaleźć numeru telefonu, pod który mogliby zadzwonić.

Wprowadzanie ludzkości do chatbota

Oczywiście chatbot nie jest osobą. Ale nie jest to również opcja drugiego wyboru dla osoby. Chatbot może pomóc ludziom łatwo uzyskać odpowiedzi na ich pytania, może pomóc im nawiązać kontakt, gdy czują się bezbronni, i może uprościć złożone procesy. Jest, jak wiele narzędzi, doskonałym rozwiązaniem wielu potencjalnych problemów.

Jako twórcy tych chatbotów oznacza to, że mamy ważną misję! Musimy stworzyć odpowiednie reakcje, humanistyczne tony i pomocne przepływy użytkowników. Musimy pisać treści, aby odpowiadać ludziom w różnych nastrojach i z różnymi potrzebami — przewidując ich kolejne kroki i odpowiednio nimi prowadząc. Przede wszystkim musimy tworzyć przejrzyste i godne zaufania boty, aby osoby wchodzące z nimi w interakcje mogły ufać dostarczanym przez nich informacjom.

Pamiętaj tylko: zdefiniuj swoje działania, aby Twój chatbot zrealizował cel biznesowy i potrzebę użytkownika. Zbuduj skrypt dla swojego chatbota i zdecyduj, czy Twój chatbot będzie odpowiadał na żądania niezgodne ze skryptem. Przyjmij swojego robota i nigdy nie udawaj, że jesteś człowiekiem. Stwórz ton dla każdego scenariusza. I na koniec upewnij się, że Twój chatbot bezproblemowo radzi sobie z błędami.

Twój chatbot to program, a nie człowiek. Mimo to dobrze zaprojektowany program może przynieść widzom radość i łatwość ! Dzięki tym pięciu krokom Twój chatbot będzie w stanie nawiązać niemal ludzkie połączenie z użytkownikiem końcowym. Teraz Twoja kolej: postępuj zgodnie z tymi sprawdzonymi metodami i daj nam znać, jak Twoi odbiorcy reagują na Twojego bota.