10 podstawowych funkcji, które powinna posiadać Twoja strona „Skontaktuj się z nami”

W przeszłości strony internetowe były projektowane w ustalonym formacie z minimalną ilością elementów projektowych, stroną „skontaktuj się z nami” i linkami do wewnętrznych stron serwisu. Nawet dzisiaj stosujemy inny design, dodajemy animacje, odważną grafikę i nie tylko. Jednak strona „skontaktuj się z nami” nadal pozostaje istotną częścią architektury witryny. Istnieje powód, dla którego nadal warto korzystać ze strony „skontaktuj się z nami”: dobrze zaprojektowana strona kontaktowa pozwala ludziom zadawać i rozwiązywać pytania bez aktywnego szukania odpowiedzi na stronie internetowej. Ta funkcja znacznie poprawia komfort korzystania z Twojej witryny. Jednak zaprojektowanie skutecznej strony „skontaktuj się z nami” może być trudne i może wymagać trochę czasu. Niektórzy po prostu używają starej metody prób i błędów wraz z narzędziami analitycznymi, aby określić, co działa najlepiej. Narzędzia takie jak Crazy Egg umożliwiają wizualizację zachowań użytkowników na Twojej stronie. Zazwyczaj firmy Saas wykazują najlepsze praktyki w zakresie projektowania stron kontaktowych, ponieważ niezwykle ważne jest pozyskanie potencjalnego klienta saas. Oto 10 podstawowych funkcji, które musi posiadać Twoja strona kontaktowa, aby zapewnić odwiedzającym bogate wrażenia:

1. Ułatw klientom znalezienie strony: Szpilka

Większość stron internetowych zawiera opcje obsługi klienta (bazy wiedzy i pomocy) w wieku kontaktu z nami i linku do strony w nagłówku lub stopce. Na stronie internetowej jest wiele aplikacji. Niektóre są umieszczane w nagłówku, a inne w stopce. Ludziom zwykle trudno jest zdecydować, gdzie umieścić link do strony kontaktowej. Nagłówek jest bardziej widoczny wizualnie, więc Twój link będzie bardziej widoczny, jeśli go tam umieścisz. Jednak badania użyteczności sugerują, że link w stopce można łatwo znaleźć, ponieważ ludzie oczekują, że tam będzie. Powinieneś podjąć tę decyzję w oparciu o rozmiar swojej strony głównej, znaczenie innych aplikacji, a także sprawdzić, czy jest dostępne miejsce na link. Gdziekolwiek zdecydujesz się umieścić link, upewnij się, że jest on rozpoznawalny dla klientów i łatwo go zlokalizować. Więc nie zmuszaj ludzi do wyszukiwania Twojej strony kontaktowej, trzymaj się standardowej lokalizacji.

2. Używaj normalnego języka:

Szpilka

Myśl o kontakt Nazwy stron różnią się w zależności od witryny, istnieją 3 powszechnie używane terminy, takie jak „wsparcie” (np. HubSpot, Basecamp i Zapier), „pomoc” (np. WordPress.com i Help Scout) i „Skontaktuj się z nami” (Np.: Slack, Monitor kampanii i Hootsuite). Squarespace wykorzystuje wszystkie bazy, używając „pomocy i wsparcia” oraz „skontaktuj się z nami”. Chociaż Mixpanel łączy ich stronę pomocy, używają „dokumentacji” jako łącza nawigacyjnego. Salesforce i Freshbooks wyświetlają numer telefonu w nagłówku nawigacji w widocznym miejscu i umożliwiają kliknięcie, aby skierować użytkowników do strony kontaktowej. W ten sposób jasno dają do zrozumienia, że ​​chcą, aby użytkownicy do nich dzwonili. Możesz nawet dodać frazę, która nie jest zbyt podobna do innych linków na pasku nawigacyjnym. Na przykład użycie zarówno „pomocy”, jak i „kontaktu” na różnych stronach dodaje punkt decyzyjny, który może frustrować niektóre osoby, które muszą porozmawiać ze wsparciem.

3. Humanizuj swoją stronę kontaktową:

Szpilka

Klienci, którzy szukają pomocy, są często sfrustrowani i zestresowani, a jeśli mogą komunikować się z Tobą tylko za pomocą e-maili i czatów tekstowych. W ten sposób mogą czuć się ignorowani lub nieważni. Badania pokazują, że ludzkie mózgi są dostrojone do rozpoznawania twarzy, a także ludzkie twarze mają tendencję do tworzenia bardziej kooperatywnych zachowań. Zapier, Campaign Monitor i Help Scout zawierają zdjęcia swoich prawdziwych agentów obsługi klienta na swoich stronach kontaktowych. Możesz nawet użyć ilustracji, aby Twoja strona kontaktowa wyglądała ciekawiej. Pokazanie, że po drugiej stronie czatu są prawdziwi ludzie, sprawia, że ​​czują się pewnie, prosząc o pomoc, a także są bardziej uprzejmi i zrelaksowani w swoich interakcjach. Dlatego dobrym pomysłem jest umieszczenie twarzy na stronie kontaktowej i poprawa interakcji z klientami. To dobry sposób na podniesienie poziomu wsparcia

4. Zaprojektuj stronę zgodnie z sytuacją:

Szpilka

Nie ma standardowego projektu strony kontaktowej, ponieważ każdy klient potrzebuje pomocy w czymś innym, więc informacje będą się odpowiednio zmieniać. Aby rozwiązać ten problem, strony internetowe używają „adaptacyjnych” stron kontaktowych, które odpowiadają na unikalne żądania klientów. Zapier ma stronę kontaktową, która prosi odwiedzającego o kategoryzację problemu, a następnie wybiera jeden z kilku różnych formularzy, które proszą o więcej szczegółów. Możesz zastosować model bardziej oparty na czasie, który podczas usługi na żywo wyświetla alert i umożliwia użytkownikom przeglądanie większej ilości szczegółów. Ponadto, w zależności od czasu, w którym ludzie odwiedzają Twoją witrynę, zobaczą zdjęcia i nazwiska zespołu obsługi klienta pracującego w tych godzinach. Zalogowani klienci otrzymają numer telefonu, aby w każdej chwili mogli skontaktować się z obsługą klienta. Możesz nawet zezwolić klientom na wybór pilności problemu, aby mniejsze zespoły mogły ustalać priorytety swoich żądań. Adaptacyjna strona kontaktowa oszczędza czas i wysiłek Twoich klientów.

5. Zintegruj swoje opcje kontaktu:

Szpilka

Najlepiej zintegrować wszystkie wybrane kontakty w jednej lokalizacji. Niezależnie od tego, czy Twoi klienci potrzebują aktualnych informacji na temat bieżących problemów, kontaktują się z prasą, czy potrzebują pomocy technicznej, będą one dostępne na jednej stronie. Podczas gdy niektóre strony internetowe rozróżniają co najmniej aktywne wsparcie i samoobsługowe bazy wiedzy. Powiązanie wybranych kontaktów ułatwia ludziom znalezienie rozwiązania. Większość stron zawiera linki do dokumentacji i często zadawanych pytań na ich stronach kontaktowych. Basecamp, Hootsuite i HubSpot mają kanał wsparcia społecznościowego jako jedną ze swoich opcji. Możesz rozważyć dodanie linków do forum obsługi klienta, opcji szkoleniowych i nagranych filmów. Nie należy mylić klientów wieloma opcjami. Powinieneś używać swojej strony kontaktowej jako głównego centrum wszystkich platform wsparcia, a nie tylko e-maila. W ten sposób ludzie mogą wybrać dowolną opcję, która jest dla nich wygodna.

6. Twórz projekty, które kierują ludzi do określonych kanałów:

Szpilka

Najlepsza opcja wsparcia dla każdego klienta zależy od tego, jakie jest jego pytanie, kim jest i co strona może mu pomóc. Na przykład klient, który musi tylko zresetować hasło, uzyska lepszą pomoc, czytając instrukcję niż czekając godzinami na odpowiedź e-mail z tymi samymi informacjami. Twój zespół pomocy technicznej może dodać znacznie więcej wartości, jeśli pomoże klientom, wyjaśniając im nową funkcję, niż podając im instrukcje dotyczące miejsca przechowywania hasła. Praktyczny projekt pomoże klientom skierować się do odpowiedniego kanału, aby skutecznie pomagać, a tym samym oszczędzać czas Twojego zespołu wsparcia w przypadku większych problemów. Nie powinieneś jednak egzekwować swojego zamówienia, traktuj to jako rodzaj wskazówek, aby skutecznie pomóc klientom. Dlatego dobrze jest zaprojektować forum społecznościowe, które może pomóc zdezorientowanym klientom, kierując ich do zasobów i dokumentacji. Powinieneś stworzyć inteligentną stronę kontaktową, aby wpłynąć na to, gdzie i jak ludzie szukają wsparcia.

7. Stwórz strukturę dla przychodzących pytań:

Szpilka

Doskonała strona kontaktowa ma cienką granicę między zmuszaniem klienta i zespołu wsparcia do ciężkiej pracy, a oszczędzaniem czasu. Standardowe odpowiedzi przed rozmową to cenny wskaźnik obsługi klienta dla Twojego zespołu pomocy. Ale jeśli pytania nie są wystarczająco dokładne, aby dokładnie zrozumieć problem klienta, standardowe odpowiedzi przyjmą cios. Większość interakcji sprowadza się do podstawowego pytania zespołu obsługi klienta, który chce poznać szczegóły konta. Lepiej więc stworzyć strukturę, która dokładnie określi problem Twoich klientów i skieruje ich do odpowiedniego zespołu wsparcia. Na przykład, powinieneś wysłać potencjalnych klientów do zespołu sprzedaży, kandydatów do pracy do zespołu HR i zapytania dotyczące produktów do obsługi klienta. Powinieneś pokazać odpowiednie opcje pomocy i często zadawane pytania, aby odwiedzający mogli po prostu zawęzić opcje zgodnie z tym, co zdecydujesz opisać swoje pytanie. Odpowiednia ilość struktury na Twojej stronie kontaktowej może zaoszczędzić czas i wysiłek Twoich klientów i zespołu wsparcia.

8. Ustaw oczekiwany czas odpowiedzi:

Szpilka

Najtrudniejsze jest czekanie na odpowiedź. O ile nie zapewniasz wsparcia w czasie rzeczywistym, podanie przybliżonego wyobrażenia o tym, jak długo klient powinien oczekiwać odpowiedzi, jest dobrym sposobem na zbudowanie jego zaufania do zespołu wsparcia. Możesz dodać godziny pracy, a nawet podać aktualną godzinę swojego biura, aby ludzie wiedzieli, jak długo muszą czekać na odpowiedź. Możesz nawet dodawać frazy określające harmonogram Twojego biura. Lepiej jednak zasugerować przybliżony czas, a nie dokładny czas, aby nie wywierać presji na swoim zespole wsparcia. Ponadto, jeśli klient zostanie poinformowany, że uzyskanie odpowiedzi może zająć jeden dzień, może spróbować rozwiązać swoje zapytanie za pomocą często zadawanych pytań i samodzielnie znaleźć rozwiązanie. Alternatywnie, jeśli klient zna czas oczekiwania, może przejść do innych zadań, ponieważ wie, że odpowiedź jest w drodze. Dlatego na stronie kontaktowej konieczne jest podanie im ram czasowych.

9. Dodaj pola do swojej strony kontaktowej:

Szpilka

Zapewnienie obsługi klienta za pomocą narzędzi i historii konta może umożliwić im świadczenie lepszej obsługi. Jeśli klient poda Ci swój identyfikator logowania, możesz przekazać go swojemu zespołowi pomocy technicznej i dać mu dostęp do wewnętrznych danych i narzędzi, które pomogą im szybciej obsługiwać. Powinieneś również poinformować swoje zgłoszenie. Umożliwienie klientom samodzielnej kategoryzacji zapytań według typu problemu, obszaru produktu lub preferencji, co pozwoli Twojemu zespołowi uzyskać doskonały wgląd. Wiedza o głównych problemach związanych ze wsparciem i na czym powinien się skoncentrować zespół ds. produktu, to świetny sposób na ulepszenie Twojej firmy. Niektóre rodzaje pomocy, takie jak monitowanie klientów o załączenie zrzutu ekranu lub pliku wraz z zapytaniem, mogą skrócić rozmowę. Dodanie pliku załącznika, obrazu lub dowolnego przycisku dokumentu na czacie to świetny sposób, aby skutecznie zapewnić pomocną usługę. Dlatego powinieneś rozważyć dodanie pól i narzędzi do swojej strony kontaktowej.

10. Dodaj opcję opinii:

Szpilka

Umożliwienie klientom opowiedzenia Ci o swoich doświadczeniach jest bardzo cenne. Jedną z najlepszych umiejętności obsługi klienta jest umiejętność słuchania i czytania doświadczeń swoich klientów. W przypadku zezwolenia na obsługę poczty e-mail może to być trudne zadanie. Tak więc zrozumienie emocji Twoich klientów pozwala skutecznie łączyć i identyfikować ich problemy. Pozwolenie klientom na dzielenie się swoimi przemyśleniami jest świetnym wskaźnikiem dla zespołu wsparcia, aby podszedł i poradził sobie z odpowiedzią, a nawet pozwolił zdenerwowanym klientom wyładować swoje emocje. Dlatego dobrze jest zapytać ich o emocje, aby poczuli się docenieni jako klient. Kiedy zadajesz pytanie, Twoi użytkownicy oczekują, że zrobisz coś pożytecznego z tymi informacjami, więc powinieneś być gotowy, aby im je dostarczyć. Tak więc umożliwienie klientowi dzielenia się swoimi odczuciami pomoże ci zapewnić im lepszą obsługę, a także sprawi, że poczują się doceniani jako klient.

Projekt strony kontaktowej nie musi być kopią innej witryny. To, co dla nich działa, może nie działać dla Ciebie i Twoich klientów. Tak więc, projektując stronę kontaktową dla swojej witryny, najpierw zastanawiasz się, w jaki sposób możesz skierować swoich klientów do odpowiednich kanałów. Powinieneś także wziąć pod uwagę jakość wsparcia, jakie chcesz zapewnić swojemu klientowi w różnych kanałach. Powinieneś nawet pomyśleć o tym, jak określić oczekiwania klientów i zbudować pewność siebie, zanim z tobą porozmawiają, aby poczuli się spokojni i zrelaksowani. Co więcej, powinieneś wysłać jasny komunikat o sposobie, w jaki chcesz komunikować się z klientami, czy to telefon, e-mail lub czat, aby opcja była widoczna. Poza sposobem komunikacji Twoim celem powinno być skrócenie rozmowy z klientami, oszczędność ich i Twojego czasu. To jest powód, dla którego powinieneś rozważyć zorganizowanie wszystkich standardowych zapytań w FAQ. Wybór miejsca na umieszczenie linku kontaktowego jest bardzo ważny, ponieważ określi, ile osób wybierze i odwiedzi Twoją stronę kontaktową.