Jak chatboty napędzają rozmowy i CX

Marketing konwersacyjny to szybki sposób na przeniesienie kupujących przez lejki sprzedażowe dzięki możliwości konwersacji w czasie rzeczywistym.

Spojrzmy prawdzie w oczy; wszyscy chcemy rozmawiać z wybranymi przez nas firmami i nie chcemy otrzymywać informacji z jakiejś starej sekcji często zadawanych pytań.

Zamiast zmuszać odwiedzających naszą witrynę do przechodzenia przez formularze przechwytywania potencjalnych klientów i oczekiwania na odpowiedź całymi dniami, możemy korzystać z ukierunkowanych wiadomości i inteligentnych chatbotów, aby kontaktować się z odwiedzającymi, gdy są na naszej stronie internetowej.

Pomaganie odwiedzającym witrynę w angażowaniu się w Twoją firmę pomoże Ci szybciej konwertować więcej potencjalnych klientów, co oznacza lepsze przychody, zysk, szczęśliwszych klientów i rozwijającą się firmę.

Zmiana w sprzedaży i marketingu

Kupujący zmienili sposób, w jaki kupują rzeczy; utknęliśmy jeszcze przy starych taktykach marketingowych.

Ludzie uwielbiają komunikować się za pomocą wiadomości, ponieważ jest to szybkie, szybkie i przypomina rozmowę. Niedawna ankieta z Twilio wykazała, że ​​90% konsumentów chce używać chatbotów do komunikacji z Twoją firmą.

Mimo to większość firm chce, aby ich klienci przeskoczyli przez przeszkody, aby się z nimi skontaktować. Ale kupujący i konsumenci nie mają czasu na tradycyjne sposoby marketingowe, a statystyki to pokazują.

• Tylko 43% ludzi odbiera dziś zimne połączenia i zapewnia im rozrywkę.
• Średnie wskaźniki otwarć poczty e-mail spadły do ​​24%.
• Średni współczynnik konwersji strony docelowej spadł do zaledwie 2%.

Tradycyjny proces sprzedaży B2B stał się bezosobowy zimny i odpycha konsumentów. Aby naprawić tę metodę, musimy umieścić ludzi w biznesie. Marketing konwersacyjny może pomóc w budowaniu relacji i tworzeniu autentycznych doświadczeń z konsumentami.

Marketing konwersacyjny może być realizowany za pomocą chatbotów wdrożonych na Twojej stronie internetowej lub platformach społecznościowych.

Marketing konwersacyjny może być praktycznym dodatkiem do strategii w mediach społecznościowych i sposobem na zwiększenie pozyskiwania potencjalnych klientów i współczynnika konwersji w witrynach.

Zanim zagłębimy się w to, jak działa marketing konwersacyjny, przyjrzyjmy się rodzajom chatbotów, które możesz wdrożyć w swojej firmie.

Rodzaje chatbotów do marketingu konwersacyjnego

Chatboty intuicyjne

Celem tych chatbotów jest rozwiązywanie indywidualnych zapytań użytkowników. Po otrzymaniu odpowiedzi na każde pytanie chatbot może dostosować się do zachowania użytkownika i za każdym razem zapewniać bardziej spersonalizowane wrażenia. Oznacza to, że im więcej danych otrzymują boty, tym stają się bardziej inteligentne.

Siri Google Assistant i Amazon Alexa to przykłady chatbotów intuicyjnych. Boty te potrafią wydobywać informacje kontekstowe, takie jak lokalizacja, historia czatów i sugerować odpowiednie rozwiązania w każdej konkretnej sytuacji.

Chatboty oparte na przepływie

Głównym celem chatbota opartego na przepływie jest rozwiązywanie zapytań użytkowników i kierowanie ich do rozwiązania. Te chatboty podążają za serią wiadomości, więc ręcznie wpisany tekst nie znaczy dla tych chatbotów niewiele lub nic.

Prowadzą użytkowników przez wstępnie zdefiniowany przepływ, w którym rzeczy mogą stać się nudne, jeśli wzorzec przepływu jest bardzo ograniczony.

Większość chatbotów eCommerce, które widzimy dzisiaj, jest oparte na przepływach.

Następnie przyjrzyjmy się funkcjom chatbota strony internetowej.

Wykorzystanie chatbota na stronie

Jako agent konwersacyjny

Systemy aktywowane głosem, takie jak Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now i Microsoft Cortana, to przykłady agentów konwersacyjnych. Te chatboty imitują ludzką rozmowę za pomocą tekstu lub języka mówionego.

Jako Wirtualny Asystent

Wirtualny asystent rozumie język naturalny, przetwarza polecenia i wykonuje zadania dla użytkowników. Wirtualni asystenci to programy działające w chmurze, więc do pracy potrzebują silnego połączenia internetowego i zintegrowanych aplikacji.

Mogą wykonywać takie zadania, jak dodawanie terminów do kalendarza, sprawdzanie stanu inteligentnego domu, wysyłanie wiadomości tekstowych i uzyskiwanie wskazówek.

Jako chatbot oparty na sztucznej inteligencji

Te Chatboty wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe, aby lepiej zrozumieć ludzkie intencje. Zapewniają komunikację zbliżoną do ludzkiego poziomu tak bardzo, jak to możliwe.

Chatboty mogą całkowicie zmienić sposób interakcji z klientami. Zobaczmy, jak możesz je wykorzystać.

Dlaczego marketing konwersacyjny

W ten sposób możesz zyskać na marketingu konwersacyjnym za pomocą chatbotów.

• Dzięki marketingowi konwersacyjnemu Twoja witryna nie przypomina już pustego sklepu lub ogólnego katalogu. Rozpocznij rozmowy, aby zapewnić odwiedzającym bardziej ludzkie wrażenia.
• Dowiedz się o swoich kupujących i klientach dzięki informacjom gromadzonym przez chatboty. Badania [Źródło] wykazały, że ludzie lubią prowadzić rozmowy z chatbotami i bardziej proaktywnie przesyłać dane i informacje do botów.
• Konwertuj coraz więcej leadów dzięki marketingowi konwersacyjnemu, ponieważ Twój chatbot odfiltrowuje leady, które nie są poważnymi kupującymi.
• Szybciej zamykaj sprzedaż i skróć cykl sprzedaży dzięki marketingowi konwersacyjnemu.
• Zwiększ swoje przychody i zyski ze sprzedaży.

Marketing konwersacyjny z chatbotami może zmienić Twój biznes. Pomoże Ci wyróżnić Twoją markę na przepełnionym rynku i przyciągnąć właściwych potencjalnych klientów – bezproblemowo.

Dobrze zrobione chatboty mogą być tak samo przydatne dla Twojej firmy, jak w przypadku tych wielkich nazwisk:

1. Sephora – Jedna z pierwszych w branży detalicznej, która korzysta z chatbotów, ta marka pozwala użytkownikom umawiać spotkania, wybierać kolory produktów i tak dalej. Bot oparty na Facebook Messenger znacznie poprawia wrażenia klientów, umożliwiając im prowadzenie szybkich i łatwych rozmów.
2. Duolingo — chatbot aplikacji do nauki języków próbuje wyeliminować uczucie zakłopotania, jakie odczuwają użytkownicy, gdy wymawiają słowo w inny sposób. Ponad 150 mln użytkowników chatbota ćwiczy przemawianie przez konwersacje bez obawy o ocenę sytuacji.
3. Starbucks – Nawet dla wyróżniającej się marki, takiej jak Starbucks, ważne było wyróżnienie się z tłumu. Starbucks wprowadził chatbota obsługiwanego przez aplikację MyBarista, aby ułatwić swoim klientom składanie zamówień. Chatbot pozwala użytkownikom pozostać w zaciszu swoich domów i zamawiać napoje za pośrednictwem wiadomości lub głosu przez Amazon Alexa. Gdy napój będzie gotowy, bot poinformuje Cię o tym!
4. Domino’s – Dom, chatbot firmy Domino podnosi poziom obsługi klienta, umożliwiając klientom składanie zamówień bezpośrednio przez Facebook Messenger. Skorzystali z tego nowego pracownika i uruchomili Dom w oczekiwaniu na weekend Super Bowl, utrzymując swoją stronę internetową i zwalniając linie telefoniczne w najbardziej ruchliwe dni w roku.

Pięć wskazówek dotyczących strategii chatbota

1. Głos czy nie głos

Eksperci technologiczni od wielu lat starają się udoskonalić oprogramowanie do rozpoznawania mowy. IBM twierdzi, że osiągnął 5,5-procentowy wskaźnik błędów słów, co oznacza, że ​​osiągnął kamień milowy sukcesu, co dodatkowo zapewnia poprawę w asystentach głosowych, takich jak Alexa i Siri.

Główną zaletą chatbota z obsługą głosu jest to, że użytkownicy mogą wykonywać dowolne zadania bez użycia rąk. Podobnie jak Amazon Echo można sterować, aby wykonywać proste zadania, takie jak czytanie wiadomości dnia lub Google Home, aby zadzwonić do znajomego.

Chatbot komunikatora może istnieć na wielu platformach komunikacyjnych, które z kolei mogą być synchronizowane na różnych urządzeniach. Ogólnie rzecz biorąc, główną różnicą jest sposób interakcji użytkownika z oprogramowaniem. Pomaga mieć jasne wyobrażenie o swoich odbiorcach i o tym, jak lepiej odnosiliby się do chatbota, co staje się decydującym czynnikiem przy wyborze chatbota głosowego lub tekstowego.

2. Platforma chatbota

Plastikowa inteligencja chatbotów rewolucjonizuje obsługę klienta w różnych firmach. Chodzi o to, aby rozmowy z klientami były łatwe i szybkie. Jeśli chodzi o platformy chatbotów, możesz korzystać z wielu platform, takich jak:

1. Aivo : Jest to jedna z najlepszych platform chatbotów AI, w której obsługa klienta jest wzmocniona, ponieważ możesz odpowiadać w czasie rzeczywistym za pomocą głosu lub tekstu. Dzięki temu Twoje zasoby mogą zostać zoptymalizowane, a rozmowy mogą zostać zwiększone. Podsumowując, AgentBot Aivo można zintegrować z innymi platformami innych firm, takimi jak Salesforce, Zendesk, Live, Zapier i wieloma innymi.
2. Landbot.io : Czy chcesz stworzyć spersonalizowaną rozmowę z klientami za pomocą chatbotów? Landbot daje ci tylko o tym. Jego interfejs typu „przeciągnij i upuść” może pomóc w łatwym stworzeniu chatbota. Chatbot może być również publikowany w różnych formatach, takich jak embed, landing page, pop-up i wiele innych.

Dostępne są również inne platformy, takie jak SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel itp.

Możesz też otrzymać od partnera programistycznego niestandardowego chatbota opracowanego dla Twoich unikalnych wymagań.

3. Osobowość

Jedną z najbardziej atrakcyjnych cech chatbota jest jego osobowość. Sposób, w jaki wita się chatbot, rodzaj używanego głosu i tonu, a także dobór słów mówi wszystko o Twojej marce. Chatbot to robot, ale nie musi się tak zachowywać.

Według ankiety 37 procent osób skorzystałoby z chatbota, aby otrzymać szybką odpowiedź w sytuacji awaryjnej. Ponadto 35% osób twierdzi, że może użyć chatbota do rozwiązania skargi lub uzyskania szczegółowych informacji w postaci odpowiedzi lub wyjaśnień. Dlatego programując osobowość swojego chatbota, powinieneś sprawić, by rozmowa była nie tylko pouczająca, ale także ciekawa.

Na przykład Swelly to aplikacja do głosowania społecznościowego, która korzysta z chatbota na Facebook Messengerze. Używa poniższego powitania,

„Cześć [imię]! Jestem Swelly twoim nowym towarzyszem decyzji.

Nawet sławna Siri posługuje się osobowością, która jest osobliwa i nie jest nudna.

Chodzi o synonimizację z osobowością klienta, dzięki której możesz śledzić cechy osobowości swojego chatbota, takie jak słodki, zabawny, towarzyski, naukowy, głupkowaty lub pomocny. Ty decydujesz.

4. Kontekstowe i istotne rozmowy

Chatbot to podstawowa technologia, która może skutecznie rozwiązać najbardziej palące problemy. Chatbot kontekstowy jest bardziej jak zaawansowany chatbot, którego celem jest przewidywanie, co użytkownik zamierza zrobić. Chatbot następnie odpowiada zgodnie z wymaganiami użytkownika. Kiedy pobiera niezbędne informacje, takie jak lokalizacja i preferencje, nie zadaje tego samego podstawowego pytania w następnej rozmowie.

Chatboty kontekstowe to przyszłość, w której chatboty badają intencje użytkownika, a następnie wykonują działania w oparciu o to, czego szuka użytkownik.

5. Personalizacja i empatia

Szum związany ze sztuczną inteligencją daje więcej powodów, by uważać inteligencję emocjonalną za konieczność, a nie dodatek. Dlatego Twój szef powinien starać się odpowiadać emocjami, które przemawiają do użytkownika. Twój chatbot powinien zawierać treści, które zachęcają użytkowników do wyrażania zainteresowania i osobowości. Nie każda odpowiedź musi prowadzić do innej opcji lub dogłębnej rozmowy; chodzi tylko o budowanie lub wzmacnianie całego charakteru rozmowy.

Empatia to kolejny czynnik niezbędny w rozmowie. Na przykład Kinneret Yifrah, ekspert ds. Mikrokopii, twierdzi, że chatbot powinien mieć interakcję, która daje użytkownikowi wrażenie, że chcesz tego, co najlepsze, nawet jeśli odmówi.

Dlatego powyższe pięć strategii powinno znaleźć się na liście kontrolnej, gdy próbujesz udoskonalić swojego chatbota.

Chatboty stały się integralną częścią strategii rynkowej większości firm. Nie tylko to, ale także pomagają firmom realizować HR, rekrutację, zarządzanie wydarzeniami i kilka innych funkcji, które zasługują na automatyzację.

Zastąpienie monotonnych konwersacji i zadań funkcjami chatbota może być najlepszym sposobem na poprawę doświadczeń klientów i prowadzenie rozmów, które angażują, inspirują i konwertują odwiedzających.