Nie zawsze wspieraj użytkownika: jak zrównoważyć priorytety biznesowe i UX

Otrzymałeś prośbę o projekt od pracodawcy lub klienta, który sprzeciwia się najlepszym praktykom UX. Co robisz?

Niektórzy projektanci uważają, że odpowiedzią jest odpychanie i wspieranie użytkownika za wszelką cenę. Oczywiście projektanci UX powinni domyślnie opowiadać się za użytkownikami: ich rola w zespołach produktowych obejmuje identyfikowanie błędów, które sprawiają, że interfejsy są frustrujące w obsłudze i oznaczanie ciemnych wzorców UX, które nie służą najlepiej interesom użytkowników.

Jednak perspektywa projektantów może zostać zignorowana – lub ich praca narażona na ryzyko – jeśli walczą o użytkowników bez wykazania się świadomością celów biznesowych. A najlepsza strategia UX na świecie nie zrobi różnicy, jeśli kluczowi interesariusze jej nie przyjmą.

Bardziej zniuansowane zrozumienie tego, co jest krytyczne, jeśli chodzi o UX, a także podejście komunikacyjne, które koncentruje się zarówno na potrzebach biznesowych, jak i potrzebach użytkowników, może lepiej przekonać liderów do doceniania twoich rekomendacji.

Ciemny czy szary (ish)? Wzorce UX i gdzie iść na kompromis

Nie każdy zły UX jest tworzony przez złych klientów, których celem jest wykorzystywanie ludzi. Nierzetelne i źle zaprojektowane produkty są bardziej powszechne niż celowe ciemne wzory.

Dark UX to spektrum. Większość „bitew” UX pomiędzy projektantami a zespołami produktowymi toczy się w szarych strefach. Na przykład decydent może wymagać, aby pole wyboru „Powiadom mnie o aktualizacjach” w formularzu rejestracji poczty e-mail było zaznaczone domyślnie. Użytkownicy mogą zrezygnować, usuwając zaznaczenie, co wymaga dodatkowego wysiłku. Uważam to za szary wzór. Gdybym był w projekcie, wyjaśniłbym, jaki jest potencjał erozji zaufania w kluczowym momencie podróży użytkownika i jak ta taktyka może wpłynąć na współczynnik konwersji.

Więcej przykładów na spektrum ciemnego wzoru:

1. Firmy, które zbierają e-maile — i obiecują nie spamować użytkowników — ale nie mają procesu zarządzania swoimi listami e-mailowymi. Ta praktyka niekoniecznie narusza zaufanie, ale otwiera możliwość spamowania. (jasnoszary wzór)
2. Zespoły programistyczne, które piszą kod semantyczny (który jest niezbędny dla czytników ekranu używanych przez osoby z wadami wzroku), ale nie testują ani nie optymalizują swoich produktów pod kątem ułatwień dostępu. (Nieco ciemniejszy)
3. Formularze rejestracji, które obiecują nie spamować użytkowników, ale automatycznie dodają ich adresy e-mail do wielu list marketingowych. (Jeszcze ciemniej)
4. Witryny rezerwacji hoteli, które twierdzą, że mają „jeden pokój”, gdy wiele pokoi jest nadal dostępnych. (najgłębsza szarość)
5. Media społecznościowe i inne aplikacje, które węszą w schowkach użytkowników, nawet gdy aplikacja nie jest otwarta. (Załóż maskę Dartha Vadera: oficjalnie dołączyłeś do Ciemnej Strony.)

Praktyczna zasada: walcz ze skrajnym krańcem spektrum. Przeciwdziałaj ciemnym wzorom, takim jak ukryte koszty, zamaskowane reklamy i „przynęta i zmiana”, dzięki rozwiązaniom, które nie sprawią, że klienci poczują się sfrustrowani lub oszukani.

Jeśli chodzi o szare obszary, czasami projektanci muszą iść na kompromis. Możesz nie chcieć nosić koszulki z napisem „Nie zawsze promuj użytkownika” na następnej konferencji projektowej, ale zrozumienie różnic między ciemnymi i szarymi wzorami pomaga projektantom radzić sobie z najgorszymi wykroczeniami UX.

Nie ma obiektywnych zasad wyznaczania granicy, zwłaszcza w zmieniającym się krajobrazie technologicznym. Jednostki muszą dokonywać własnych ocen, które mogą się zmieniać w zależności od osobistych i zawodowych okoliczności, takich jak stabilność finansowa i dostępność pracy.

Umieszczanie problemów UX jako ryzyka biznesowego

Ujęcie dobrego UX jako imperatywu etycznego może sprawić, że projektanci zostaną uznani za idealistów, a nawet antybiznesowych. Interesariusze są często bardziej otwarci, gdy projektanci przedstawiają problemy UX jako ryzyko biznesowe.

Nawet jeśli ciemne wzorce zwiększają zaangażowanie na kilka miesięcy, długoterminowe reperkusje słabego UX — krwotoki klientów, złe recenzje, a nawet potencjalne procesy sądowe — hamują wzrost. Jako projektant (i twórca darkpatterns.org) Harry Brignull powiedział Fast Company w 2016 roku: „Jeśli Twój biznes zależy od mrocznych wzorców, aby odnieść sukces, po prostu narażasz się na zakłócenia”.

Istnieje kilka sposobów, w jakie projektanci mogą łączyć kropki między biznesem a UX podczas komunikacji z liderami. Jednym z nich jest dostarczenie dowodów wykazujących konsekwencje finansowe projektu niespełniającego norm. Na przykład podkreśl prawdopodobieństwo negatywnych recenzji z powodu wadliwych funkcji lub pokaż przykłady pozwów przeciwko firmom, które wdrażają ciemne wzorce lub ignorują potrzeby w zakresie dostępności.

Podkreślanie ryzyka łagodzi również szare wzorce. Jeśli klient wymaga od ludzi podania nieistotnych danych osobowych w celu zarejestrowania się w aplikacji, poinformowanie ich, że wymaganie to irytuje klientów, nie zaprowadzi Cię zbyt daleko. Aby podkreślić konsekwencje biznesowe, spróbuj: „To ryzykowne posunięcie. Spodziewam się, że pewien procent użytkowników nie zakończy rejestracji z powodu tych obowiązkowych informacji. Dlaczego nie uczynimy tych pól opcjonalnymi i pozwolimy użytkownikom na późniejsze dostosowywanie ich profili?” Aby to zilustrować, pokaż im aplikację, która dobrze radzi sobie z danymi osobowymi. Jest bardziej prawdopodobne, że klient zmieni zdanie, gdy zobaczy elegancki UX udanego produktu.

Inną strategią jest zachęcanie do badań użytkowników, gdy tylko jest to możliwe. Klienci zwykle nie wstydzą się swoich doświadczeń z produktem. Dzielenie się swoim wkładem z interesariuszami pozwala projektantom działać jako posłańcy: „Nie wierz mi na słowo — przeczytaj, co powiedzieli ci klienci”. Staraj się skrócić pętlę informacji zwrotnych od klientów i oceniaj produkty zgodnie z zasadami Lean UX. Następnie zarekomenduj rozwiązanie. To do liderów biznesu należy wybór drogi naprzód, ale najpierw potrzebują spostrzeżeń, aby podjąć świadomą decyzję

Zostań osobą, do której menedżerowie produktu zwracają się po radę

Projektanci, którzy godzą się na kompromis i określają problemy jako ryzyko biznesowe, mogą zauważyć, że zespoły produktowe zaczną zwracać się do nich o radę lub omijać pomysły — zanim problematyczne rozwiązania zostaną rozwinięte.

Wdrażając te strategie, zbudujesz reputację zmniejszającego ryzyko dla firmy, jednocześnie ulepszając produkty dla użytkownika. W rezultacie liderzy i zespoły produktowe będą postrzegać Cię jako atut i będą bardziej otwarci na Twoje spostrzeżenia. Gdy w przyszłych rozmowach w obronie użytkownika staje projektant zorientowany na biznes, wysyła to silny komunikat do zespołu: zabłądziliśmy zbyt daleko w mroczne schematy .

Ponieważ tak wiele dyskursu publicznego na temat projektowania promuje obronę wszelkich potrzeb użytkownika, młodzi projektanci mogą czuć się nieswojo, przyjmując biznesowe podejście do swoich klientów lub pracodawców. Ale robienie tego buduje zaufanie współpracowników i pozwala uniknąć alienacji zespołów produktowych, co spowodowałoby, że wspieranie użytkownika byłoby prawie niemożliwe.

Co zrobić, jeśli problem jest większy niż zły UX?

Firmy mogą opierać się zasadom projektowania przyjaznego dla użytkownika i etycznym praktykom biznesowym. W takich przypadkach należy pamiętać, że projekt ma swoje ograniczenia.

Projekt nie może…

…zmienić kulturę firmy

Zespoły projektowe, które chcą, aby firma była bardziej empatyczna i mniej wyzyskująca, często rekrutują ludzi do działania jako mistrzowie użytkowników w środowisku korporacyjnym, w którym ciemne wzorce są modus operandi. Uważaj na te prace i oczekuj, że będą wiązać się z dużym napięciem. Dzięki wytrwałości kultury korporacyjne mogą zostać zepchnięte w stronę lżejszego końca spektrum UX. Jednak próba zmiany kultury firmy za pomocą projektowania to ciężka walka, nawet dla projektantów, którzy lubią wyzwania.

…napraw zepsuty model biznesowy

Dobry UX może konkurować z celami biznesowymi, takimi jak wykazanie szybkiego wzrostu przed spotkaniem z inwestorami. Na dobre lub na złe, to krótkoterminowe kluczowe wskaźniki wydajności utrzymują kierownictwo w nocy. Ta rzeczywistość nie powinna powstrzymywać projektantów od dążenia do doskonałości, ale muszą być świadomi, że większość struktur biznesowych przedkłada łatwo wymierne krótkoterminowe zyski nad długoterminową trwałością.

…poprawić praktyki poprzez oczyszczenie wizerunku firmy

Niektóre korporacje i start-upy wdrażają półśrodki ochrony prywatności — zmiany, które przynoszą korzyści użytkownikom, ale nie są kompleksowe. To działanie sprzyja publicznemu wystąpieniu ochrony użytkowników, nawet jeśli firma przedkłada krótkoterminowy wzrost nad dostarczanie wartości klientom.

Na przykład brzmi to pozytywnie, gdy platformy mediów społecznościowych pozwalają użytkownikom dostosować ustawienia w celu zwiększenia prywatności. Ale jeśli te platformy nie ustawiają prywatności jako domyślnej, użytkownicy muszą najpierw znać swoje ustawienia, a następnie nawigować i dostosowywać złożone opcje, aby odnieść korzyści. Drugi problem? Nie wiemy, czego brakuje w oświadczeniach o ochronie prywatności firmy. Rozpryskujące się publiczne ogłoszenia mogą ukrywać wątpliwe praktyki, sprawiając, że użytkownicy czują, że kontrolują własne dane, podczas gdy w rzeczywistości tak nie jest.

Szukaj możliwości w organizacjach nastawionych na wartości

Doświadczonym projektantom z zabezpieczeniem finansowym łatwo jest wymagać, aby inni nigdy nie szli na kompromis. Jednak bycie zagorzałym mistrzem użytkowników nie jest realistyczne dla wielu — zwłaszcza tych, którzy budują swoją karierę lub pracują jako freelancerzy. Poza tym potrzeba zespołu, odpowiedniej kultury i przywództwa, aby stworzyć doskonałe produkty.

Większość ludzi chce być dumna ze swojej pracy. Projektanci, którzy nieustannie gaszą mroczne pożary UX, powinni dalej rozwijać swoje umiejętności, aż będą mogli dołączyć do firm, które są zgodne z ich wartościami. Niezależnie od tego, czy projektanci zgadzają się z wartościami firmy, mogą wykorzystać opisane przeze mnie strategie do komunikowania się z interesariuszami i łagodzenia niewłaściwych wyborów projektowych. Przeformułowując rozmowę i przypisując wartość biznesową dobremu UX, możesz przekonać interesariuszy, że produkty zorientowane na użytkownika są rzeczywiście warte promowania.