Plusy i minusy korzystania z chatbotów dla Twojej firmy

Chatboty nie są do końca nowym narzędziem biznesowym, ale w ostatnich latach nabrały ogromnego rozmachu. Internauci przyzwyczajają się do tych cyfrowych pomocników, którzy wydają się być wściekłością w różnych sektorach przemysłu. Ale nie chcesz po prostu dać się nabrać na szum i marnować zasoby na coś, co nie przynosi namacalnych rezultatów, prawda?

Z biznesowego punktu widzenia chatboty są tak dobre, jak wartość dodana do Twojej organizacji. Dlatego skupimy się na faktach, a nie na szumie. I już teraz możemy Wam powiedzieć, że chatboty to znacznie więcej niż najnowszy buzzword. Mają ogromny potencjał, aby ułatwić Ci życie i prostsze operacje.

Ale nie wyprzedzajmy siebie. Potencjał i rzeczywistość mogą czasem być od siebie oddalone.

Z jednej strony istnieje perspektywa dostania się na szczyt ogromnej matrycy interakcji konsumenckich i poprawy wyników biznesowych. Z drugiej strony mamy do czynienia z nieprzyjemną inwestycją z góry, całym labiryntem podejmowania decyzji i szeregiem żmudnych szczegółów technicznych. Aby nie utknąć beznadziejnie pośrodku, musimy uważnie przyjrzeć się obu stronom. Zaczniemy od zalet korzystania z chatbotów.

Zalety korzystania z Chatbotów

1. Zwiększanie wydajności i oszczędzanie zasobów

Chatboty stają się coraz popularniejsze i stoją na czele popularnego trendu automatyzacji biznesu. Zarówno startupy, jak i korporacje o ugruntowanej pozycji doceniają je za to, czym są: cennymi narzędziami do usprawniania komunikacji i automatyzacji procesów sprzedażowych. Oba te wyniki wiążą się z niesamowitymi korzyściami. Po pierwsze, masz możliwość dotarcia do klientów w nowy sposób, jednocześnie poprawiając efektywność obsługi zgłoszeń.

Ta korzyść jest szczególnie istotna, ponieważ liczba osób korzystających z kanałów komunikacji gotowych na chatboty stale rośnie.

Po drugie, chatboty pozwalają biznesowi oszczędzać zasoby (poprzez zmniejszenie kosztów pracy) i alokować je tam, gdzie są najważniejsze. Wynika to z faktu, że poza początkowymi inwestycjami i kosztami utrzymania IT (które są niższe w porównaniu z aplikacjami), nie mierzą się z wysokimi kosztami ogólnymi. W ten sposób możesz zyskać przewagę na konkurencyjnej arenie biznesowej i utrzymać zdrowy strumień zysków.

2. Szybsza i spójniejsza obsługa klienta

Chatboty są dobrze przystosowane do wykonywania za Ciebie ciężkich prac i wykonywania różnych powtarzalnych i czasochłonnych zadań. I nie, nie jesteśmy świadkami przejęcia dystopijnego robota. Algorytmy te zostały zaprojektowane, aby wspierać ludzi i wzmacniać zespoły wsparcia, a nie czynić je przestarzałymi. Mają potencjał, by zaoferować coś, co wcześniej uważano za nieosiągalne. Mówimy o nienagannej, błyskawicznej, całodobowej obsłudze klienta.

W końcu, w przeciwieństwie do przedstawicieli ludzi, muszą odpoczywać i spać. Nie proszą menedżerów o zwolnienia lekarskie i są zawsze gotowi do zaangażowania się w nadchodzące wiadomości i zapytania przychodzące. Ich niezrównana szybkość, precyzja i dostępność sprawiają, że marki są zawsze dostępne dla klientów. Jeśli chodzi o członków zespołu oddechowego, są wreszcie w stanie odeprzeć zmęczenie pracą i wypalenie. Jest to wyraźna korzystna wygrana, zwłaszcza dla firm, które w przeważającej mierze świadczą usługi, a nie produkty.

3. Ich wartość rośnie z czasem

Co więcej, uczenie maszynowe i technologie AI umożliwiają chatbotom dostosowywanie się i ulepszanie na podstawie wcześniejszych interakcji. W pewnym sensie dowiadują się o nas więcej z każdym mijającym dniem, a dokładniej z każdą nową rozmową. Pobierają ogromne ilości informacji konsumenckich z komunikatorów internetowych i innych kanałów. Ta pula danych jest zasilana algorytmami uczenia maszynowego i głębokiego, torując drogę chatbotom do stania się bardziej inteligentnymi.

Z biegiem czasu mogą więc lepiej rozumieć ludzi, skutecznie utrzymywać kontekst rozmowy i udzielać bardziej naturalnych odpowiedzi. A to nie wszystko, ponieważ chatboty są w stanie odkryć trendy branżowe, wzorce zachowań online i kluczowe wskaźniki. Z biznesowego punktu widzenia trzeba więc spojrzeć poza wartość nominalną chatbotów. W dłuższej perspektywie właściciele firm i menedżerowie w końcu dowiadują się, że dodają więcej wartości, niż początkowo oczekiwano.

4. Szeroki zakres zastosowań

W dzisiejszych czasach chatboty mogą być używane do różnych celów, pojawiając się w różnych sekcjach ekranu. Są one obecne głównie w oknach czatu na stronach internetowych i serwisach społecznościowych. Tam udzielają szybkich odpowiedzi w sytuacjach awaryjnych, rozwiązują reklamacje i udzielają szczegółowych instrukcji. Ten rodzaj aplikacji ma tendencję do poprawiania wskaźników odpowiedzi, a wraz z tym doświadczenia i satysfakcji konsumentów.

Wiele firm wykorzystuje tę przełomową technologię również do przetwarzania rachunków, rezerwacji, zakupów i informacji o konsumentach. Ale główną zaletą pozostaje natychmiastowa reakcja. W końcu większość konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu 4 godzin, podczas gdy w rzeczywistości odpowiedź większości marek zajmuje około 10 godzin. Oznacza to również, że możesz wyprzedzić konkurencję i znacznie poprawić swoją penetrację, obejmując chatboty.

5. Zbierają cenne dane konsumenckie

W dzisiejszym świecie biznesu dane konsumenckie są podstawą podejmowania świadomych decyzji. Cóż, chatboty to jeden ze strumieni, który może dostarczyć ci ich mnóstwo. Na przykład możesz zaobserwować, ile osób klika linki oferowane przez boty lub jaki procent odwiedzających witrynę akceptuje konwersację chatbota w pierwszej kolejności. Repozytorium danych również staje się ogromne, biorąc pod uwagę, że jeden bot może wykonywać tysiące rozmów miesięcznie.

Analizując je głębiej, można dowiedzieć się, jak naprawdę mówić językiem użytkownika i zastosować tę wiedzę do innych punktów kontaktu. Ponadto rozmowy mogą ujawnić pewne częste problemy i problemy, z którymi borykają się konsumenci. Otwiera to nowe możliwości personalizacji i daje kontekst dla przekierowań i zwrotów marketingowych. Pamiętaj tylko, że aby czerpać z tego korzyści, organizacje muszą zainwestować w odpowiednie Big Data, Business Intelligence i narzędzia analityczne.

Wady korzystania z chatbotów

1. Nie dość ludzki

Pierwszą brzydką prawdą, którą musimy przełknąć, jest to, że chatboty mogą denerwować i zniechęcać klientów. Nie każdy chce „rozmawiać” z wizerunkiem bez twarzy. Telefon i e-mail nadal pozostają najpopularniejszymi kanałami komunikacji między markami a klientami i nie bez powodu. Chatboty pozostają daleko w tyle, jeśli chodzi o przystępność i przyjazność, dwie cechy najważniejsze dla doskonałej obsługi klienta.

Może się to zmienić w przyszłości, gdy wiele firm zwróci się na światło dzienne, próbując uczynić boty bardziej „humanitarnymi”. Należy również zauważyć, że chociaż 43% dorosłych Amerykanów woli prawdziwego asystenta, niektóre pokolenia, takie jak Millenialsi, są bardziej podatne na ideę interakcji z chatbotami. Niestety, na razie chatboty nie zapewniają tego ciepłego ludzkiego dotyku. Nie oznacza to, że nie można ich spersonalizować, aby zbliżyć się do tego nieuchwytnego celu.

2. Wnoszą do stołu nowe wyzwania

Implantacja chatbotów nie jest tak naprawdę bezproblemowa. Wymaga to myślenia perspektywicznego, koordynacji między działami/zespołami, planowania strategicznego, a także ogromnej inwestycji czasu i pieniędzy. Między innymi musisz wyznaczyć namacalne cele (generowanie leadów, wzrost sprzedaży, generowanie leadów itp.), zaplanować podróż konwersacyjną oraz zidentyfikować przypadki użycia i główne punkty farby w interakcjach.

Co więcej, konieczne jest wybranie odpowiedniej platformy do integracji chatbotów – zazwyczaj jest to ta, na której odbywają się Twoje rozmowy, czy to strona internetowa, Facebook Messenger (siedziba największego istniejącego klastra chatbotów), Twitter Direct Message, lub jakiś inny kanał społecznościowy. Dopiero po tej robocie możesz przeprowadzić testy A/B i zacząć rozwijać osobowość swojego chatbota.

Nie trzeba dodawać, że osobom, którym brakuje wiedzy technicznej, niektóre z tych zadań mogą być trudne do przejrzenia.

3. Wymagają cyfrowej metamorfozy

Tworzenie i konfigurowanie chatbota może zająć niezliczone godziny drobiazgowej pracy i testowania, a także programowania pytań i różnych scenariuszy rozgałęziania. Jest wiele do omówienia, ponieważ chatboty można zintegrować z kanałami komunikacji, systemami business intelligence i platformami backendowymi. Przynoszą dodatkową wartość, gdy są nastawione na dostarczanie do bazy danych informacji o użytkowaniu i torują drogę do późniejszej optymalizacji.

Na szczęście istnieje sposób na pokonanie tych technicznych przeszkód. Możesz zlecić zadania integracyjne agencjom zajmującym się projektowaniem i programowaniem stron internetowych. Aby to zadziałało, przeprowadź badania i skontaktuj się z doświadczonymi profesjonalistami, dzięki którym uzyskasz spokój ducha i skupisz się na innych priorytetach biznesowych. Przy tym warto również wzmocnić swoją strategię treści i uzupełnić chatboty o sekcję FAQ i/lub forum. Na tym etapie opłaca się pójść o krok dalej.

4. Chatboty są dalekie od ideału

Chociaż technologie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego rozwijają się skokowo, daleko im do perfekcyjnie dostrojonych systemów. Ich wrodzony niedobór bezpośrednio przekłada się na wydajność chatbotów. Zasadniczo mają zestaw ograniczonych odpowiedzi na najczęstsze pytania, które ponownie są zakorzenione w ograniczonej bazie danych. Nieprzewidywalne sytuacje pozostają poza ich możliwościami, a improwizacja nie wchodzi w rachubę.

Co gorsza, nie potrafią zrozumieć slangu, żargonu, sarkazmu i innych niuansów ludzkiego języka. To samo dotyczy zapytań niestereotypowych i kompleksowych konsultacji. Ta nieelastyczność może pogrążyć rozmowę w frustrujące pętle, które prowadzą (klientów) donikąd. Bardziej wyrafinowane i inteligentniejsze chatboty wyposażone w najnowocześniejszą sztuczną inteligencję mogą złagodzić niektóre z tych problemów. Jedyną rzeczą jest to, że kosztują (czasem znacznie) więcej: to niweczy część celu chatbota związaną z oszczędzaniem pieniędzy.

Między innymi dlatego żadna firma w pełni nie zastąpiła obsługi klienta przez chatboty. Przynajmniej tak się jeszcze nie stało.

Wniosek

Chatboty pojawiają się w cyfrowym wszechświecie niczym grzyby po deszczu. W rzeczywistości szybko stają się standardem branżowym, rozszerzając i wzbogacając sferę interakcji konsumenckich. Pokazaliśmy, że mogą być świetnym dodatkiem do twojego arsenału, ale także, że nie są podstawą obsługi klienta.

Korzyści przeważają nad wadami (i na dłuższą metę wypłacają bogate dywidendy) tylko pod warunkiem, że zrobisz to dobrze i unikniesz błędów w realizacji. Pamiętaj jednak o wszystkich ograniczeniach. Żadna ilość wyrafinowanych komputerów nie zastąpi naszego wrodzonego pragnienia komunikowania się z innymi ludźmi.

Tak więc, aby poprawnie wdrożyć chatboty, musisz wcześniej przygotować się do objęcia wszystkich baz. Zbierz jak najwięcej informacji o grupie docelowej. Uzyskaj marketing, sprzedaż i obsługę klienta na tej samej stronie i dąż do tych samych celów. Zawsze miej w pobliżu prawdziwych przedstawicieli, gotowych do wskoczenia i uratowania dnia.

Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby zapewnić doskonałe, bezproblemowe środowisko użytkownika, spełniające i przekraczające oczekiwania ludzi. I nie popełnij błędu: to Twoja szansa na rozszerzenie i dopracowanie całodobowej obsługi klienta.

Jeśli naprawdę masz na myśli biznes, czas przenieść wydajność na wyższy poziom i wyprzedzić grę!