고객생애가치란?

CLV라고도 하는 고객 평생 가치는 고객 경험을 추적하기 위한 통계의 주요 부분이며 고객 경험 프로그램에 필수적입니다. CLV는 회사에 대한 고객의 가치를 기준으로 측정됩니다. 단순히 구매에 의존하는 것이 아니라 전체 관계를 구성합니다.

고객 평생 가치는 비즈니스와의 전체 관계 기간에 걸친 고객의 총 가치입니다. 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 들기 때문에 이는 모든 비즈니스에서 비용을 절감하는 본질적인 척도입니다. 결과적으로 기존 고객의 가치를 높이고 회사의 성장을 촉진합니다. CLV를 추적하면 기업은 고객 확보 전략을 수립하고 기존 고객을 유지하며 동시에 이윤을 유지할 수 있습니다.

CLV는 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 되는 NPS(Net Promoter Score) 및 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되는 CSAT와 다릅니다. 충성도나 만족도와 같은 측정할 수 없는 요소가 아니라 수익과 직결됩니다.

비즈니스에 대한 고객 평생 가치의 중요성은 무엇입니까?

기업은 복잡한 계산을 처리하는 대신 브랜드와의 활발한 관계를 유지하는 동안 고객 가치를 추적해야 합니다. 고객 경험과 주요 접점이 무엇인지 이해하면 CLV의 주요 동인을 이해할 수 있습니다. 1년 이상 고객과 관계를 맺은 경우 사용할 수 있는 절대 안전한 지표입니다. 다양한 고객에 대한 CLV를 계산하면 비즈니스 전략 및 의사 결정에 크게 도움이 될 수 있습니다. CLV를 사용하면 다음을 결정할 수 있습니다.

• 유사한 고객을 확보하기 위해 지출하면서도 여전히 이익을 얻을 수 있는 금액
• CLV 수요가 가장 높은 고객
• 최고의 수익을 가져다주는 제품
• 귀사에서 수익성 있는 유형의 고객

함께 이러한 결정은 비즈니스의 수익성을 크게 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 평생 가치를 높이는 방법은 무엇입니까?

회사의 옹호자가 되고 재구매자가 될 가능성이 있는 고객을 유치하고 장기적인 관계를 유지하는 데 집중할 때 비즈니스는 더 성공하고 수익성이 높아집니다. 비즈니스의 고객 평생 가치를 높일 수 있는 몇 가지 입증된 기술은 다음과 같습니다.

• 손쉬운 반품: 기업은 고객에게 원활하고 번거로움 없는 반품을 보장해야 합니다. 프로세스를 어렵거나 비싸게 만들면 고객이 다시 구매하기 위해 돌아올 가능성이 크게 줄어듭니다.
• 현실적인 배송 기대치 설정: 고객에게 제품을 배송할 때 과소 약속하거나 과도하게 배송하지 않도록 합니다.
• 보상 프로그램 만들기: 바람직하고 달성 가능한 보상을 약속하는 보상 시스템은 반복 구매를 장려하는 요인이 될 수 있습니다.
• 무료 상품: 구매 시 무료 상품을 제공하는 것은 브랜드 충성도를 구축하는 좋은 방법입니다.
• 상향 판매 활용: 제품을 상향 판매하여 평균적으로 고객의 거래 가치를 높일 수 있습니다. 좋은 예는 Burger King이 "주문과 함께 감자튀김을 추가하시겠습니까?"라고 묻는 것입니다.
• 연락 유지: 오랫동안 충성도가 높은 고객은 연락을 유지하는 것을 좋아합니다. 그들이 추가로 연락하기 쉬운지 확인하십시오.

CLV의 기여 요인

브랜드에 대한 고객의 인식은 회사의 고객 평생 가치를 정의하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객이 브랜드 충성도를 전혀 느끼지 못하거나 경쟁사 제품으로 전환할 때 전환 비용이 발생할 수 있는 경우 CLV는 부정적인 영향을 받을 가능성이 더 큽니다. 따라서 비즈니스의 적절한 CLV에 대한 전략을 수립하기 전에 수익을 늘릴 때 마케팅 노력과 판매가 얼마나 확장 가능한지 항상 고려하십시오. 고려해야 할 몇 가지 핵심 사항은 다음과 같습니다.

이탈률 : 이탈률은 고객이 이전에 구매한 회사와의 거래를 얼마나 자주 중단하는지를 측정합니다. 감소율이라고도 하며 시장에서의 경쟁 우위에 따라 모든 비즈니스에 따라 다릅니다. 예를 들어 신생 기업과 신생 기업은 일반적으로 기존 기업보다 이탈률이 더 큽니다.

고객 충성도: CLV는 전적으로 비즈니스에 대한 고객의 충성도에 달려 있습니다. 한 브랜드에 헌신하지 않은 고객은 브랜드에 구애받지 않는 고객으로 간주됩니다. 기업은 고객 유지율 증가와 이탈률 감소에 정비례하는 브랜드 충성도를 구축해야 합니다. 회사에 충성하는 고객도 회사의 옹호자 역할을 하며 입소문 마케팅을 주도합니다.

확장 가능한 영업 및 마케팅: 회사의 수익 성장을 늘리기 위해 마케팅 및 영업 전술을 최적화하는 것을 고려하는 것이 중요합니다. 마케팅 및 판매 비용 증가로 인한 매출 감소는 이익 마진을 압박하여 회사가 적자를 보게 됩니다. 따라서 핵심 지표를 추적하고 지속적으로 성능을 측정하는 것이 필수적이며 더 나은 전략으로 이어집니다.

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CLV를 측정하는 방법?

비즈니스 또는 조직에서 가능한 모든 영역의 데이터가 컴파일되고 통합되어 CLV 계산이 훨씬 쉬워집니다. 고객 평생 가치를 계산하는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.

CLV = 평균 구매 가치 x 고객이 1년에 구매하는 횟수 x 고객과 회사의 평균 관계 기간(년)

CLV는 일반적으로 다음 사항을 염두에 두고 측정합니다.

1. 고객이 가치를 창출하는 접점을 결정합니다.
2. 레코드를 통합하여 고객 여정을 생성합니다.
3. 모든 접점에서 수익 측정
4. 해당 고객의 수명을 모두 합산

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CLV에 영향을 미치는 기타 요인

CLV는 CAC 또는 Customer Acquisition Cost와 같은 또 다른 통합 메트릭과도 직접 관련이 있습니다. CAC는 새로운 고객을 유치하거나 확보하는 데 투자한 금액입니다. CAC의 방법에는 마케팅, 광고, 특별 제안이 포함되며 목록은 계속됩니다. 고객 평생 가치는 CAC를 고려할 때만 의미가 있습니다.

봉사 비용은 CLV를 측정할 때 고려해야 할 또 다른 요소입니다. 고객과 비즈니스를 수행하는 데 드는 비용입니다. 여기에는 물류, 간접비, 컨택 센터 비용 등과 같이 서비스나 제품을 고객에게 제공하는 데 필요한 모든 단계가 포함됩니다.

CLV, CAC 및 고객 간 서비스 비용을 분석하면 이러한 비용을 자세히 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 충성 고객에게 서비스 비용이 증가하면 높은 CLV에도 불구하고 손실이 발생할 수 있습니다. 고객 확보와 달리 서비스 비용도 고객의 수명에 따라 달라집니다. 시간이 지남에 따라 이러한 수치를 읽고 해독하고 추적하는 것은 고객이 소비하도록 이끄는 원동력을 깊이 이해하는 데 기본이 됩니다.

고객 생애 가치 통계

1. 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25% 증가합니다.
2. 신규 고객을 확보하는 것은 충성 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 비쌉니다.
3. 충성도 높은 고객을 확보할 확률은 60~70%입니다.
4. 충성도가 높은 고객은 신규 고객보다 평균 67% 더 많이 지출하는 경향이 있습니다.
5. 기업의 76%가 CLV가 조직의 필수 요소라고 생각합니다.

결론

기업은 일생 동안 많은 고객을 잃고 또 얻게 마련이지만 진정으로 좋은 제품이나 서비스는 고객을 만족시키기 마련입니다. 이것이 고객 관계 기간 동안 회사의 CLV에 추가되는 것입니다. 고객 평생 가치에 대해 자세히 알아보려면 upGrad 의 프리미엄 MBA 과정 에 등록하여 경력을 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.