수백만 기업에 손해를 입히는 UX 실수

제 친구는 철강 구조 엔지니어입니다. 그의 회사는 런던의 상징적인 작은 오이와 같은 거대한 구조를 세우는 데 관여했습니다. 그가 그것을 올바르게 이해하지 못하고 무언가가 몇 밀리미터 밖에 있으면 건물이 엉망이 될 수 있고 그 결과는 엄청날 수 있습니다. UX 디자이너가 되는 것이 부담이 덜합니까?

나는 확실히 그렇게 생각했다. 우리는 각자의 경력에 ​​대해 토론하곤 했고, 그때 저는 HR 소프트웨어를 설계하고 있었습니다. 그리고 저는 저의 잘못된 결정이 어떻게 큰 영향을 미칠 수 있는지 알 수 없었습니다. 일어날 수 있는 최악의 상황은 무엇일까요?

그것은 당신이 속한 산업에 달려 있습니다. 때로는 잘못된 UX 결정이 큰 결과를 초래할 수 있습니다. 이를 증명하기 위해 다음은 회사(및 납세자)에게 수백만 달러의 비용을 초래하고 최악의 경우 완전히 예방할 수 있는 인명 손실로 끝난 5가지 UX 실수입니다.

1. Icons8은 미니멀리스트 재설계로 사용자의 거의 절반을 잃습니다.

Icons8은 수천 개의 무료 다운로드 아이콘에 대한 액세스를 제공합니다. 좋은 아이디어이며, 그들이 UX에 대해 한두 가지를 알고 있다고 생각할 것입니다. 그리고 그들은 지금 확실히 알고 있습니다. 그들의 변호에서 그들은 일어난 일로부터 많은 것을 배웠습니다…

UI를 변경했을 때 '아이콘 요청' 서비스를 사용하는 사람들이 47% 감소했습니다. 이 서비스를 통해 사용자는 디자인할 아이콘에 투표하면 다음 날 가장 많이 득표한 아이콘이 생성됩니다.

그들은 현대적이고 깨끗하지만 실제로는 덜 직관적인 새로운 인터페이스를 도입했습니다. 모든 것의 실제 목적은 덜 명확합니다. 원래 디자인은 투표 시스템이 매우 명확하여 지금까지 투표가 몇 개나 있는지, 투표하려면 클릭할 위치를 표시하는 것이었습니다. 텍스트 필드의 자리 표시자에서 아이콘을 요청하는 방법에 대한 팁도 있었습니다.

두 번째 디자인에서는 모든 유용한 텍스트가 숨겨집니다. 사용자는 '요청 아이콘'을 선택해야 하는 방법을 볼 수 있습니다. 또한 각 아이콘의 녹색 숫자는 숫자뿐 아니라 투표 버튼임을 명확하게 전달합니다.

마지막으로, 요청된 각 아이콘에 대한 댓글이 숨겨져 사용자가 화면 아래로 스크롤하려는 동기가 줄어들고 다른 사람의 댓글을 읽는 재미가 떨어지므로 요청된 다른 아이콘을 탐색하고 투표할 가능성이 줄어듭니다.

Icons8은 경험을 학습 곡선으로 사용했다고 말합니다. UI를 단순화하려고 시도함으로써 실제로 사용자를 더 복잡하게 만들었습니다. 그들은 투표를 표시하는 새로운 방법을 찾을 계획이며 설명에 다시 추가할 것이며 요청 아이콘 서비스를 숨기지 않고 메인 페이지에서 볼 수 있도록 만들 것입니다.

2. Walmart는 고객 행동을 조사하지 않아 185만 달러 손실

고객들이 매장에서 덜 '어수선한' 매장을 원하는지 묻는 설문 조사에 이어, Walmart는 고객의 말에 귀를 기울이고 많은 시간과 비용을 들여 재고량을 근본적으로 줄이고 매장을 훨씬 더 넓게 만들었습니다. 그러나 이로 인해 매장 매출도 185만 달러로 추산됩니다. 프로젝트를 진행하던 팀은 해고되었고 상점에 대한 모든 변경 사항은 취소되어야 했습니다.

사용자의 말을 경청하는 것은 좋지만, 그들은 주도적인 질문을 하고 있었습니다. 문맥을 모를 때 누가 덜 복잡하다고 '아니오'라고 말할 수 있겠습니까?

사용자 조사를 기반으로 하지 않은 가설을 세우고 예/아니오 질문으로 이를 검증할 수 있을 것으로 기대하는 것은 좋은 생각이 아닙니다. Walmart는 대신 소비자 행동을 조사했어야 했습니다. 예를 들어 사람들이 매장 앞에서 할인을 얼마나 좋아하는지 알아차렸을 것입니다.

3. 영국 정부는 실패한 NHS 환자 기록 관리 시스템에 120억 파운드를 낭비합니다.

2002년에 영국 정부는 국가 전체의 환자 기록을 중앙 집중화하기 위한 낙관적인 프로그램에 착수했습니다. 많은 기사에서 정부 IT 프로젝트 실패의 궁극적인 원인으로 언급된 이 프로젝트는 사용, 기능 및 이점에 대한 목표를 충족하지 못하여 2011년에 폐기되었습니다.

앤드루 랜슬리 보건장관은 이 프로그램이 '국민건강서비스(NHS)를 실망시키고 납세자들의 필요에 맞지 않는 하향식 IT 시스템을 지역 NHS에 부과함으로써 납세자들의 돈을 낭비했다'고 말했다. 이렇게 큰 재정적 재난에 대해 필요한 수준의 사용자 연구 또는 테스트가 수행되었을 가능성은 거의 없습니다. 설계 솔루션이 완전히 목적에 맞는지 확인하려면 더 많은 범위를 지정해야 합니다.

영국 정부가 그들의 실수로부터 교훈을 얻었기를 바랍니다. 2011년부터 정부 디지털 서비스(GDS)는 시민과 국가 간의 관계를 변화시키고 사용자를 우선시하기 위해 노력하고 있습니다.

실제로 2015년에 GDS 사무실의 UX 투어를 갔고 그들이 하는 일에 깊은 인상을 받았습니다. 그들의 사용성 연구실은 해당 분야의 전문가인 Kate Towsey가 설계했습니다. 사람들이 UX를 진지하게 받아들이도록 격려하는 사람이라면 그녀일 것입니다!

4. 원자력 발전소 사용자의 잘못된 인터페이스 설계로 부분적인 멜트다운이 발생함

1979년 3월 28일 Three Mile Island 원자력 발전소 사고는 국제 원자력 사건 척도(International Nuclear Events Scale: Accident With Wide Consequences)에서 7점 만점에 5점으로 평가되었습니다. 기계적 결함이 있었지만 교육 부족과 열악한 UI 디자인으로 인해 상황을 인식하지 못하는 공장 운영자로 인해 악화되었습니다.

밸브가 열린 위치에 붙어 있었기 때문에 냉각수가 원자로에서 빠져나갔습니다. 이로 인해 원자로가 과열되고 방사성 가스가 방출되었습니다.

공장 운영자가 경보를 울렸을 때 우라늄의 거의 절반이 녹았습니다. 다행히 인명 피해는 없었지만 방출된 방사성 크세논-135 및 크립톤-85 가스로 인해 20마일 구역 내의 140,000명이 대피했습니다.

그렇다면 이 끔찍한 사건의 주요 촉매는 무엇이었습니까? 제어판에 불이 들어오더군요. 표시등은 릴리프 밸브의 상태를 보여주었습니다. 표시등이 켜져 있으면 밸브가 열려 있고 표시등이 꺼져 있으면 밸브가 닫힙니다.

적어도 직원들은 그렇게 생각했다. 불행히도 컴퓨터가 밸브에 신호를 보내 닫히자 마자 불이 꺼졌습니다. 밸브가 열려 있다는 사실이 인터페이스에 표시되지 않았습니다. 즉, 밸브에 문제가 있다는 사실을 직원에게 알리지 않았습니다.

따라서 설계자가 이 조명이 어떻게 사용될지 생각하고 밸브가 제대로 닫힐 때만 꺼지도록 했다면 이 대규모 사건은 일어나지 않았을 것입니다.

5. 병원 환자 기록 시스템이 긴급 정보를 강조 표시하지 못함

이 경우, 여기 Medium에서 공유된, 암과 투병 중이던 어린 소녀가 재발하여 병원에 입원했습니다. 그녀는 IV 수액으로 3일 동안 수분을 공급해야 하는 강력한 화학 요법 치료를 받았습니다.

세 명의 다른 간호사가 관리해야 할 사항을 알려주는 차트 작성 소프트웨어를 사용하여 그녀를 돌보고 있었습니다. 소프트웨어 UI는 명확하지 않고 읽기 쉬웠으며 간호사는 IV 수화에 대한 정보를 놓쳤습니다. 이는 그녀가 독성과 탈수로 비극적으로 사망했음을 의미합니다.

이 소녀가 사용자 인터페이스가 읽기에 너무 복잡해서 죽었다는 것은 이해할 수 없습니다. 다른 색상 코드, 플래그, 경고 메시지 또는 모든 지침을 올바르게 따르도록 하는 단계별 마법사와 같은 중요한 정보에 대해 사람들에게 경고하는 데 사용할 수 있는 옵션이 있습니다. 헬스케어 산업에서 발생하는 열악한 UX의 두 번째 예로 UX 디자이너로서 우리의 도움이 필요한 영역인 것 같습니다.

결론

그렇다면 이러한 이야기의 심각성을 고려할 때 UX 디자이너는 이러한 실수로부터 무엇을 배울 수 있을까요?

세 가지만 하면:

1. 사용자 조사가 철저하게 이루어지도록 하십시오. 어떤 것이 어떻게 사용되어야 하는지 안다고 가정하지 마십시오. 전체 컨텍스트를 알고 있는지 확인하십시오. 설문조사와 같은 정량적 데이터를 백업하고 사용자 인터뷰 및 현장 연구와 같은 정성적 연구를 통해 가정을 백업합니다. 직접 관찰하는 것이 가장 좋은 사용자 조사 유형입니다. 사용자 연구에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오.
2. 기존 사용자 여정과 설계 프로세스 전반에서 문제점을 찾으십시오. 어떤 아이디어라도 처음에는 완벽할 것 같지 않으므로 반복할 준비를 하십시오. 모든 사람이 솔루션을 사용할 수 있도록 페르소나를 사용하여 전체 팀과 아이디어를 논의하세요.
3. 적은 수의 사람들이 있는 이상적인 파일럿을 포함하여 자연 환경에서 사용성 테스트를 수행합니다. 사람들이 이해하지 못하는 영역이 있거나 근절될 수 있는 되풀이되는 문제가 있습니까? 개발 팀을 더 쉽게 만들거나 비용을 절약하기 위해 모퉁이를 자르고 싶은 경우 이러한 경고 이야기를 기억하고 인터페이스가 스트레스를 받을 때 어떻게 유지될지 생각하고 일이 잘못될 경우 그 결과의 심각성에 대해 생각하십시오.