제품 사용자 온보딩: 평가판에서 결제까지

( 이 기사는 후원 기사 입니다.) 이 시리즈의 1부에서 우리는 고객 라이프사이클의 매력 단계를 살펴보았습니다. 3부로 구성된 이 시리즈는 제품 수명 주기의 3단계, UX의 미래, 최신 디지털 제품을 설계하는 데 필요한 기술과 접근 방식을 간략하게 설명합니다.

• 파트 1: 매력
  사용자가 귀하의 제품을 평가하도록 하기 위해 밖에 나가십시오.
• 2부: 활성화
  가입, 사용자 온보딩, 지불 요청.
• 3부: 보존
  사용자가 제품을 다시 사용하고 계속 사용하고 비용을 지불하도록 권장합니다.

2부: 활성화

여행 계획 세우기

매력 단계에 대해 이야기할 때 우리는 사용자가 자신이 필요로 하는 것을 발견하고, 우리 제품을 발견하고, 우리 제품이 그들의 요구를 충족하는지 확인하기 위해 웹사이트를 방문하는 것에 대해 이야기합니다.

수명 주기 내에서 접근 방식을 계획하는 데 도움이 되도록 더 큰 세 단계를 더 작은 단계로 나눌 수 있습니다. 이 경우 Philip Kotler의 모델(Bryony Thomas에 의해 6단계로 확장됨)을 사용할 수 있습니다.

• 의식
  그들에게 필요가 있다는 것을 깨닫습니다.
• 관심
  그 필요에 도움이 될 무언가를 찾고 있습니다.
• 평가
  그들의 필요에 도움이 되는 제품을 찾고 있습니다.
• 재판
  제품이 그들의 필요를 충족하는지 확인하기 위해 시도합니다.
• 양자
  제품을 선택하고 한동안 사용합니다.
• 충의
  제품을 계속 사용하거나 다른 제품으로 전환하기로 결정합니다.

우리는 획득 단계에 속하는 중간 두 부분에 관심이 있습니다.

1부에서는 평가 단계를 살펴보았습니다. 이제 사용자는 등록하고 제품을 사용할 준비가 되었습니다. 우리는 자금 관리 앱의 예를 사용했습니다.

해당 앱을 수명 주기의 획득 단계로 진행해 보겠습니다.

A. 평가판/온보딩

평가판 단계에서 사용자는 등록하고 그것이 자신을 위한 제품인지 확인합니다.

첫 번째 과제는 사용자를 온보딩하는 것입니다. 온보딩은 사용자가 개인 정보를 입력하고 제품의 기능을 파악하는 등 복잡할 수 있기 때문에 정말 어려운 일입니다. 사용자가 중도에 이탈할 가능성이 매우 큽니다.

조슈아 포터는 다음과 같이 요약합니다.

“온보딩은 별도의 기능/고려/사후 고려가 되어서는 안 됩니다. 디자인의 초기(및 주요) 초점이어야 합니다.”

— 조슈아 포터

이를 염두에 두고 온보딩에 대해 살펴보겠습니다.

온보딩: 가치를 보여주는 꾸준한 진행

자금 관리 앱이 제대로 작동하려면 사용자가 세 가지 목표를 달성해야 합니다.

1. 사용자로부터 일부 개인 데이터를 수집합니다.
   그들이 누구인지(이메일, 휴대폰 번호 등 포함).
2. 거래를 자동으로 가져오기 위한 은행 계좌 액세스.
   우리가 EU에 있기 때문에 오픈 뱅킹 규정은 모든 은행이 거래 데이터에 대한 API 액세스를 제공해야 함을 의미합니다.
3. 제품을 숙지하십시오.

그것은 큰 질문입니다. 그것을 부드럽게 할 수 있는 방법에 대해 생각해 봅시다. 시작하려면 간단한 후크가 필요합니다. 우리는 심리학에서 '증가적 몰입'이라는 개념을 사용합니다. 우리는 제품에 대한 낮은 헌신을 요구하고 사용자가 대가로 무언가를 얻었을 때 더 많은 것을 요구했습니다.

우리는 "한 달에 커피에 얼마를 지출한다고 생각합니까?"라는 간단한 질문을 합니다.

이것은 사람들이 지출을 다른 사람과 비교하도록 권장하는 후크와 함께 수행할 수 있습니다. 이제 사용자를 위한 빠르고 쉬운 승리가 있습니다.

이 경우 평균과 비교하여 무언가를 돌려줍니다. 그런 다음 다음 질문을 합니다.

이를 통해 우리는 신뢰를 구축할 수 있고 사용자는 초기에 우리 제품에서 가치를 얻을 수 있습니다.

다음으로 큰 질문입니다. 우리는 은행 계좌 액세스를 원합니다. 우리가 이것을 일찍 요청했다면 더 큰 탈락을 보게 될 것입니다. 그러나 이제 우리는 어느 정도 신뢰를 쌓았고 사용자는 제품에 투자했습니다.

그런 다음 은행 액세스 권한을 부여하는 큰 요청을 진행합니다. 보시다시피 온보딩을 통해 사용자를 부드럽게 안내하고 각 단계에서 유용한 콘텐츠를 보여주며 자연스럽게 느껴지도록 노력하고 있습니다.

컨텍스트를 제공하고 사용자에게 어떤 이점이 있는지 말하면 휴대 전화 번호와 같은 까다로운 데이터가 무엇인지 묻는 것이 훨씬 쉽습니다. 휴대폰 번호를 요구하는 가입 페이지에 다음을 포함할 수 있습니다.

그런 다음 이메일 및 비밀번호와 같은 추가 질문을 할 수 있습니다. 비밀번호는 가치를 확인한 후 나중에 물어보는 데 덜 영향을 미칩니다.

상호 작용에 의한 상호 작용 우리는 질문을 하고 일부 데이터를 수집하고 제품 작동 방식을 보여줍니다.

온보딩 중 피해야 할 사항

제품 온보딩 흐름을 설계하는 데는 다른 함정이 있습니다.

• 등록이라는 용어를 피하십시오. 등록은 의미없는 개념이며 정보를 요청하는 이유를 제공하십시오.
• 마찬가지로 너무 많은 질문을 하지 마십시오. 너무 당연하게 들릴 수 있지만 질문을 많이 할수록 사용자가 이탈할 가능성이 높아집니다.
• 양식 필드와 관련하여 다음 세 가지 간단한 질문에 답하십시오.
• 왜 질문을 하는 겁니까?
• 데이터를 무엇에 사용할 것인가?
• 사용자가 이 데이터를 제공함으로써 얻을 수 있는 가치는 무엇입니까?
• 보안 문자를 피하십시오. 보안 문자가 전환율에 해를 끼칠 수 있으므로 이탈의 큰 원인입니다. 게다가 별로 친하지도 않다.
• 물론 사용자가 EU에 있는 경우 GDPR과 씨름해야 합니다.

나. 입양

사용자가 가입했다고 온보딩이 종료되지 않습니다. 이것은 크고 작은 조직에서 흔히 저지르는 실수입니다. “좋아요. 신규 등록이 매월 증가하고 있습니다. 그러나 우리의 유지율은 정말 저조합니다.”라는 공통적인 문제입니다.

우리는 앱 사용의 처음 몇 주와 몇 달 동안 사용자를 지원해야 합니다. 우리는 그들에게 우리에게 돌아올 이유를 주어야 합니다.

1부에서는 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 SEO 및 마케팅 기술과 도구에 대해 이야기했습니다.

이메일을 살펴보고 이메일 경험을 개선할 수 있는 방법에 대해 기술을 확장할 것입니다. 제품 채택을 장려하려면 이메일 사용자 여정을 이해하고 매핑해야 합니다.

현대의 UX 또는 제품 디자이너는 다채널 경험을 디자인하는 방법을 알아야 하며 제품 자체 다음으로 이메일이 가장 중요합니다.

두 번째 방문 계획 및 장려

자금 관리 앱의 경우 사용자의 은행 거래 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그들이 우리 앱으로 돌아오기를 바라기보다 우리는 그들에게 다가가 다시 돌아올 이유를 제시해야 합니다.

pull: 이메일을 사용하여 사용자가 앱으로 돌아오도록 유도

다음 날 보낼 수 있는 이메일을 살펴보겠습니다. 하지만 그 전에 사용자에게 한 질문을 다시 살펴보겠습니다.

사용자는 '커피 위에서'를 '레스토랑에서' 또는 '아마존에서' 또는 다른 임의 구매 옵션으로 변경할 수 있습니다.

이것은 개인화의 작은 부분이며 최고의 후속 이메일이 개인화됩니다.

이메일을 디자인할 때 가장 중요한 요소는 제목입니다. 좋은 제목 줄은 사용자가 그것을 열도록 권장합니다.

가장 일반적인 이메일 제공업체인 Gmail을 살펴보겠습니다. 1부에서 Facebook 광고를 디자인할 때 했던 것처럼 컨텍스트(이 경우 혼잡한 받은 편지함)를 디자인합니다. 실제로 Gmail의 프로모션 받은편지함입니다.

1부에서 식별한 Frotos를 참조하여(Frotos: 사용자가 현재 가지고 있는 나쁜 상태와 새 상태에 대한 소망입니다. From 및 To, Froto) 더 나은 개방률을 얻을 수 있습니다.

그리고 예, 그것은 당신이 보는 이모티콘입니다. 사실 두 개.

이 기사는 이모티콘이 귀하에게 적합한지 결정하는 데 도움이 됩니다. 이메일 제목의 이모티콘: 웃는 얼굴 또는 웃는 똥? 데이터가 많기 때문입니다.

TLDR, 이모티콘은 개방률을 높이는 데 도움이 될 수 있으며...

이모티콘(제목 줄에 있음)이 하는 일은 다음 두 가지 중 하나입니다.

1. 그것은 나쁜 제목을 더 나쁘게 만듭니다.
2. 또는 좋은 제목을 더 좋게 만듭니다.

다른 이메일 디자인 고려 사항도 고려해야 합니다.

• 'preheader'(회색으로 표시)라는 미리보기 텍스트는 이 콘텐츠를 디자인하는 데 필요합니다.
• 짧은 이메일이 더 효과적입니다. 짧은 텍스트 단락과 한 번의 클릭 유도문안: 이메일에 대한 강력한 클릭 유도문안 작성 방법.
• 이 기사에서 UX 및 이메일 최적화에 대한 더 많은 유용한 팁과 조언: 이메일 마케팅 프로그래밍의 현재 상태: 사용할 수 있는 것과 사용할 수 없는 것.

이메일이 디자인대로 보이는지 테스트하는 것을 잊지 마십시오. Litmus는 이 점에 탁월합니다.

사용자 조사 및 이메일

사용자가 귀하의 이메일을 조사하는 것은 좋은 생각입니다. 그러면 어떤 유용한 아이디어를 얻을 수 있는지 알게 될 것입니다. 이메일을 프롬프트 자료로 사용하면 사용자가 "나에게 앱을 다시 사용하게 하는 무엇을 제공할 수 있습니까?"라는 질문에 답하도록 권장합니다.

드립, 드립, 드립 그 이메일

이메일 하나가 완료되었습니다. 수고하셨습니다! 그러나 이제 우리는 이메일의 지속적인 프로그램에 대해 생각할 필요가 있습니다. 습관을 형성하는 데 시간이 걸리며 그것이 바로 우리가 추구하는 것입니다. 사용자가 계속 돌아오도록 합니다. 18일에서 254일이 소요될 수 있으므로 이러한 이메일을 계속 보내야 합니다.

이러한 이메일은 사용자에게 가치를 제공해야 합니다. 우리 제품이 제공하는 주요 통찰력은 이메일, SMS 또는 모든 디지털 채널을 통해 쉽게 전달할 수 있어야 합니다.

우리 제품은 우리가 제공해야 하는 "개인화된 저축 계획"을 약속합니다.

최고 성능의 제품은 디지털 채널에서 원활하게 작동합니다.

제품 채택을 장려하고 사용자가 절약할 수 있도록 SMS 메시지를 제공할 수 있습니다.

SMS는 무시되는 메시지 형식입니다. 예, 잘못하면 성가실 수 있지만 사용자에게도 똑같이 효과적일 수 있습니다.

일부 SMS 통계:

• 문자 메시지의 98%는 2분 이내에 읽힙니다.
• 이메일의 경우 20%에 비해 문자 메시지의 공개율은 약 99%입니다.
• 클릭률은 SMS의 경우 약 30%, 이메일의 경우 5% 미만입니다.

이것은 SMS의 효과에 대한 설득력 있는 사례를 만듭니다. Shine 스타트업의 성공 사례를 살펴보고 SMS를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

하루에 한 번 이메일을 보내는 SMS를 사용하여 사용자가 비용을 절약하도록 권장할 수 있습니다. 일일 맞춤형 머니 코치는 사용자에게 큰 이점입니다.

이 문서는 메시징 접근 방식을 계획하는 데 유용합니다. 고객 여정 매핑을 통한 레벨업 이메일 캠페인 — Smashing Magazine.

다음은 이메일 드립 프로그램 계획에 대한 몇 가지 훌륭한 조언입니다.

• 절대 저항할 수 없는 드립 캠페인 이메일을 작성하는 방법
• 최고 실적의 드립 이메일 캠페인에서 얻을 수 있는 7가지 교훈

사용자 조사 및 이메일/SMS

이메일과 SMS의 효과를 조사하는 것은 AB 테스트를 통해 가장 잘 수행됩니다. 다른 변형을 테스트하여 더 나은 성능을 확인합니다.

사용자 조사는 사용자가 어떤 콘텐츠를 유용하게 생각하고 어떤 채널을 통해 찾을 수 있는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

온보딩 및 채택의 비밀: 시간이 걸립니다

온보딩은 즉시 가치를 제공하는 짧은 덩어리로 부드럽게 수행되어야 합니다. 휴대폰 번호, 은행 계좌 또는 이메일과 같은 소중한 정보를 요청할 때 가치를 제공하는 방법을 보여줘야 합니다.

사용자가 당사 서비스를 채택하도록 하려면 시간이 걸립니다. 우리는 그들이 제품을 계속 사용하도록 격려하기 위해 장기간에 걸쳐 유용한 콘텐츠를 전달할 수 있어야 합니다.

다음으로, 유지

첫 번째 부분에서 우리는 고객 여정의 시작 또는 사용자를 유치하는 방법에 대해 이야기했습니다.

다음에는 사용자를 유지하고 사용자가 월간 구독을 선택하는 성배인 우리 제품에 대한 비용을 지불하도록 하는 방법에 대해 이야기하겠습니다. 계속 지켜봐 주세요!

이 기사는 Adobe에서 후원하는 UX 디자인 시리즈의 일부입니다. Adobe XD 도구를 사용하면 아이디어에서 프로토타입으로 더 빠르게 이동할 수 있으므로 빠르고 유연한 UX 디자인 프로세스를 위해 만들어졌습니다. 하나의 앱에서 디자인, 프로토타입 및 공유가 모두 가능합니다. Behance에서 Adobe XD로 만든 더 많은 영감을 주는 프로젝트를 확인하고 Adobe 경험 디자인 뉴스레터에 등록하여 UX/UI 디자인에 대한 최신 트렌드와 통찰력에 대한 최신 정보를 받아볼 수 있습니다.