사용자 메모리 디자인: 오래 지속되는 경험을 위한 디자인 방법

아래 그림의 두 차트는 생각하는 방식을 바꿨습니다. 1996년의 고전적인 심리학 연구에서 재현된 이 차트 뒤에 숨겨진 이야기는 우리가 세상을 경험하는 순간에 느끼는 방식이 나중에 그 경험을 회상할 때의 감정과 매우 다를 수 있다는 생생한 삽화입니다. 경험과 기억의 차이점과 그것들이 관련된 방식을 이해하면 우리는 보다 정교한 경험 디자이너가 될 수 있습니다.

이 글에서는 오래 지속되는 긍정적인 인상을 주는 경험을 디자인하기 위한 몇 가지 팁을 제공할 것입니다. 하지만 먼저 이 두 차트를 설명해야 합니다.

차트는 두 명의 환자가 고통스러운 의료 절차 중에 경험한 통증 강도를 분 단위로 평가하여 보여줍니다. 0점은 통증이 없음을 의미하고 10점은 "극심한 통증"을 의미합니다.

이 두 차트를 한 번 보면 환자 B가 객관적으로 더 나쁜 시간을 보냈다는 것을 알 수 있습니다. 특정 통증 수준에서 3배 더 오래 보내고 환자 A와 동일한 최대 통증 강도에 도달했습니다. 두 명의 환자라면 아마도 환자 A를 선택할 것입니다. 그리고 그것이 합리적인 선택이 될 것입니다.

SmashingMag에 대한 추가 정보:

• 오래 지속되는 인상 만들기
• 사용자 경험 디자인이란 무엇입니까? 개요, 도구 및 리소스
• 더 나은 사용자 경험을 위한 인지 과부하 감소
• 사용자 경험을 디자인할 수 없는 이유

그러나 물론 우리가 기억하는 방식을 포함하여 인간이 생각하는 방식은 그렇게 합리적이지 않습니다.

환자 A, 환자 B 및 150명의 다른 연구 참가자들에게 시술 후 그들이 경험한 총 통증의 양을 평가하도록 요청했을 때 통계적 분석에 따르면 이러한 평가는 절차의 길이나 누적된 통증의 양과 관련이 없음을 보여주었습니다. 그들은 경험했습니다(빨간색 영역).

대신, 환자의 전체 통증에 대한 회고적 평가는 가장 큰 강도의 순간과 절차의 마지막 순간이라는 두 가지 단일 순간의 통증 강도의 대략적인 평균으로 줄일 수 있습니다.

수석 연구원인 노벨상을 수상한 심리학자 Daniel Kahneman은 피크 엔드 규칙 이라고 하는 심리적 휴리스틱의 확인을 보았습니다. 경험에 대한 사람들의 기억은 가장 강렬한 순간(피크)과 마지막 순간( 끝). 마찬가지로, 경험의 길이는 사람들의 기억에 영향을 미치지 않으며, 이를 지속 무시 라고 합니다.

이 분야에 대한 20년의 추가 연구에 따르면 극한의 법칙은 고통스러운 경험뿐만 아니라 쾌락을 포함한 다양한 상태에 걸쳐 적용됩니다. 그리고 물론 경험은 좋은 순간과 나쁜 순간이 혼합되어 있을 수 있습니다. 아래 차트에서 볼 수 있듯이 y축에는 양수 값과 음수 값이 있습니다. 이러한 유형의 차트를 경험 프로필 이라고 합니다.

스트림 및 스냅샷

Kahneman과 같은 연구에서 배운 것은 우리가 경험을 기억하는 방식은 우리가 경험한 좋고 나쁨의 합과 관련이 없다는 것입니다. 대신 기억은 몇 가지 중요한 순간에 의존하고 나머지는 대부분 무시합니다. 경험은 흐름입니다. 메모리는 스냅샷의 모음입니다.

심리학자들은 경험을 "'혼자 이야기'의 끊임없는 흐름" 또는 "시시각각 변하는 일시적인 상태의 흐름"과 같은 문구로 설명합니다. 그러나 무언가를 기억할 때 우리는 "테이프를 재생"하고 해당 스트림을 다시 경험하지 않습니다. 우리의 두뇌는 중요한 순간을 각인하고, 순간순간 경험의 소음을 점차 버리고, 정점과 끝 순간에 큰 비중을 둡니다.

두 자아

Kahneman이 말했듯이 우리 각자 는 경험하는 자아와 기억하는 자아라는 두 가지 자아를 가지고 있습니다. 그 자아는 다른 방식으로 때로는 상충되는 방식으로 세상을 받아들입니다.

한편으로, 우리의 경험하는 자아는 "지금 기분이 어떻습니까?"라는 질문을 던집니다. 순간순간 세상을 경험하며 쾌락, 지루함, 좌절, 두려움과 같은 것들을 느낍니다. 반면에 기억하는 자아는 “나는 전반적으로 어떤 느낌이었습니까?”라는 질문을 던집니다. 경험이 발생한 후 해석하고 지속 시간을 무시하며 정점과 끝과 같은 중요한 순간에 초점을 맞춥니다.

궁극적으로 기억하는 자아는 우리가 경험에서 배우는 것을 결정하기 때문에 보스 입니다. 그것은 우리의 미래 결정을 결정짓는 경험에 대해 우리 자신에게 말하는 이야기를 구성합니다. 다시 말해서 고객의 기억하는 자아는 그들이 당신의 물건을 좋아하는지, 다시 사용할지, 사람들에게 그것에 대해 무엇을 말할지 결정합니다. 경험하는 자아는 그러한 결정을 수동적으로 지켜보는 사람에 불과했습니다.

사용자 메모리 설계

경험에 대한 기억이 경험 자체와 크게 다를 수 있고 기억하는 자신이 궁극적인 결정자라면 사용자 경험 디자인에 대한 전체 초점을 버려야 할까요? 우리는 우리 자신을 사용자 경험 디자이너로 생각해야 할까요, 아니면 사용자 메모리 디자이너라고 생각해야 할까요?

내 대답은 예입니다. 우리는 둘 다 있어야 합니다.

진짜하자 나는 사람들이 원할 때마다 브라우저 탭을 닫을 수 있는 빠른 매체인 웹에서 일합니다. 사람들이 거기에 도달하지 못한다면 훌륭한 결말은 분명히 가치가 없습니다. 디자이너로서 우리는 순간의 좌절감을 제거하는 데 절대적으로 집중해야 하며, 이것이 사용성 테스트와 같은 것이 항상 중요한 이유입니다. 왜냐하면 우리는 사람들이 완료할 수 있고 완료할 경험을 위해 디자인해야 하기 때문입니다.

그러나 우리는 또한 그 경험이 사람들이 우리 물건을 다시 사용하고 다른 사람들에게 그것에 대해 이야기하도록 선택할 긍정적인 기억으로 어떻게 변환되는지 고려해야 합니다. 우리가 해야 할 일은 경험하는 자아와 기억하는 자아라는 두 자아를 염두에 두고 디자인하는 것입니다.

약속한 대로, 여기 두 사람 모두를 위한 디자인 방법에 대한 몇 가지 아이디어가 있습니다.

결말을 망치지 마라

디자인의 끝이 어디이고 사용자를 망치는 방식에 대해 생각해 보십시오. 사용자가 세션을 완료한 후 일정 시간 동안 경험에서 멀어진 가장 최근 시간으로 종료를 생각할 수 있습니다. 당신이 올바르게하고 있다면 사람들은 계속해서 돌아올 것이기 때문에 많은 결말을 갖게 될 것입니다. 그렇게 되면 과거의 결말은 전반적인 사용자 경험에서 또 다른 순간이 되며, 이를 경험의 확장성이라고 합니다.

그건 그렇고, 시작이 디자인에 대한 사용자의 인식을 형성하는 데 결정적으로 중요하지 않다는 말은 아닙니다. 많은 연구에서 웹사이트의 첫인상이 이후의 경험에 강력한 고정 효과가 있음을 보여주었습니다. Kahneman의 연구가 우리에게 분명히 밝혀야 할 것은 시작만이 중요한 것이 아니라는 것입니다. 결말도 중요하다. 그리고 제 경험상 엔딩은 디자인 과정에서 간과되기 쉽습니다.

다음은 디지털 경험의 좋은 결말의 몇 가지 예입니다.

• 기사를 마치면 사용자는 몇 가지 관련 관련 이야기를 보게 됩니다.
• 쇼핑 경험이 끝나면 사용자는 계정에 등록하는 대신 게스트로 체크아웃할 수 있는 옵션이 제공됩니다.
• GitHub 및 Gmail과 같은 웹 사이트는 사용자가 삭제를 확인하도록 하거나 실행 취소를 허용하여 우발적인 삭제, 궁극적인 불행한 결말로부터 보호합니다.

그리고 다음은 그다지 좋지 않은 엔딩의 몇 가지 예입니다.

• 기사를 마친 후 사용자는 쓰레기 후원 콘텐츠에 대한 소수의 클릭베이트 링크를 봅니다.
• 사용자가 웹사이트를 떠나려고 할 때 exit 모달이 나타나고 사용자의 이메일을 캡처하기 위해 마지막으로 필사적인 시도를 합니다.
• 새 앱으로 온보딩 프로세스를 거친 후 사용자는 나중에 생각하기 위해 작성된 것처럼 보이는 간결한 일반 텍스트 환영 이메일을 받습니다.

마지막으로 누군가가 귀하의 마케팅 이메일을 구독 취소하기로 결정했다면 괴물이 되지 말고 가능한 한 구독 취소를 어렵게 만들지 마십시오. 구독 취소 링크를 찾기조차 엄청나게 어렵게 만드는 이메일 전용인 Spot Unsubscribe라는 전체 Tumblr 웹사이트가 있습니다.

감속(적절한 경우)

사람들은 경험을 회상할 때 중요한 순간을 고려하지만 경험의 길이는 무시하는 경향이 있습니다. 즉, 어떤 상황에서는 생각보다 사용자 경험의 속도를 더 자유롭게 제어할 수 있습니다. 적절한 경우 더 나은 경험을 만들기 위해 의도적으로 속도를 늦출 기회를 찾으십시오.

예, 웹은 빠른 매체이고 사용자의 관심은 종종 실에 매달려 있지만 생각하지 말라는 철학을 너무 멀리 가져서는 안됩니다. 가능한 한 빠르고 생각 없이 사용자를 이동시키는 데 초점을 맞추는 대신 Andrew Grimes가 메타 순간이라고 부르는 "우리가 경험하고 있는 것에 대해 의식적으로 생각하도록 유도하는 작은 반성의 순간"을 추가할 수 있습니다. 예를 들어, Slack은 온보딩 플로 동안 펄스 툴팁을 사용합니다. 이 툴팁은 시간과 마찰을 추가하지만 궁극적으로 신규 사용자를 Slack 사용을 시작하는 데 훨씬 더 많은 잠재력을 가진 더 많은 정보와 참여도를 가진 사용자로 전환하는 데 도움이 됩니다.

심리학자 Dan Ariely는 자신의 블로그에서 자물쇠 제조공을 만나고 그의 직업에 대해 이야기하는 이야기를 들려줍니다.

"Locks", Dan Ariely(YouTube에서 보기)

자물쇠 제조공이 일을 점점 더 능숙하게 할수록 팁은 줄어들고 불만은 더 많아졌습니다. 가치에 대한 사람들의 인식은 자물쇠를 여는 데 걸린 시간과 긍정적으로 연결되지 않았을 뿐만 아니라 실제로는 그 반대였습니다. Ariely는 여기에서 사람들이 자물쇠 제조공이 작업을 수행하는 데 걸린 노력의 양으로 인식한 것에 가치를 부여했다는 교훈을 알려줍니다.

당신을 위해 노력하는 것처럼 보이기 위해 인위적으로 지연을 만드는 대표적인 예는 Intuit의 TurboTax입니다. 이러한 철저함이 경험에 나타나는 정말 흥미로운 방법 중 하나는 TurboTax에 항상 나타나는 다음과 같은 작은 대화에 있습니다.

확실히, 이 소프트웨어는 데이터를 다시 확인할 필요가 없습니다. 하지만 이 화면을 보면 TurboTax가 당신을 돌보기 위해 더 많은 노력을 기울이고 있다는 느낌이 들지 않습니까? 다시 말해서, 이 대화는 기능적 목적에 도움이 되지 않고 실제로 경험을 느리게 하는 플라시보일 뿐입니다. 이 경우 작업을 더 오래 걸리게 하는 것은 실제로 경험의 기억을 향상시키는 좋은 터치입니다. 그리고 TurboTax는 이 기술을 사용하는 유일한 회사가 아닙니다.

피크 모멘트 생성

절정의 순간은 기억에 남을 멋진 순간입니다. 그리고 기억에 남는 순간에는 한 가지 중요한 공통점이 있다는 것이 밝혀졌습니다. 그것은 감정적 무게를 수반하는 경향이 있다는 것입니다. 수십 년 동안 연구에 따르면 인간의 기억은 감정적 사건에 편향되어 있습니다.

Don Norman과 Aarron Walter와 같은 사람들은 수년 동안 감성 디자인의 요소에 대해 글을 써왔습니다. 감성적인 디자인은 유용성과 유용성을 넘어 눈에 띄고 기억에 남는 순간을 만드는 것입니다. 잘 사용하면 감성 디자인의 요소가 경험을 계속 유지하는 데 도움이 됩니다.

많은 감성적인 디자인 기법 중 하나이자 개인적으로 가장 좋아하는 기법은 사용자가 UI에서 스스로 발견할 수 있도록 하여 놀라운 순간을 만드는 것입니다. 동료들과 협동 모바일 웹 게임인 JamBells를 만들 때 재생 가능한 노래 목록에 비밀을 추가했습니다(모바일에서 확인하고 찾을 수 있는지 확인). 또 다른 예는 Snapchat의 렌즈로, 도움 없이는 UI에서 거의 찾을 수 없는 킬러 기능입니다. 나는 최근에 4명의 다른 UX 디자이너와 함께 얼굴을 바꾸는 방법을 알아보기 위해 저녁 식사를 함께 했습니다. 확실히 기존의 의미로는 사용할 수 없었지만, 마침내 알아냈을 때 우리는 꽤 시원하다고 느꼈습니다.

디자이너에게 최고의 순간을 만든다는 것은 작은 문제로 완벽주의자가 되지 않고 큰 그림을 보는 법을 배우는 것을 의미합니다. 몇 년 전 Don Norman은 사람들에게 디즈니 월드나 새 iPhone을 방문할 때 가장 싫은 점을 말해달라고 요청한 방법에 대해 이야기했습니다. 모두가 디즈니 월드나 새로운 운영 체제의 대사에 대한 무서운 이야기를 할 준비가 되어 있지만, 친구에게 추천할 의향이 있는지 묻는 질문에는 거의 항상 단호하게 예라고 대답했습니다!

작품의 끝에서 Norman은 다음과 같은 조언으로 끝맺습니다. 사람들에게 문제가 생기면 어떻게 합니까… 중요한 것은 전체 경험입니다.”

경험 디자이너로서 우리의 목표는 좌절의 순간을 찾아 해결하는 것만이 아닙니다. 그것은 불가능할 뿐만 아니라 편협합니다. 지금까지 살펴본 피크 엔드 규칙과 경험 프로필 차트에 대해 생각해 보면 피크 모멘트가 부정적인 순간으로부터 디자인을 격리하는 데 갖는 가치를 설명할 수 있습니다.

예를 들어, 아래의 경험 프로필은 예상치 못한 부정적인 순간을 제외하고는 동일합니다. 디자이너가 최대 순간을 만드는 것이 아니라 마찰을 제거하는 데 중점을 두었다는 것을 상상할 수 있습니다. 그 결과 사용 가능하지만 예상치 못한 단일 문제에 취약한 부드러운 경험이 발생했습니다.

대조적으로, 아래에 나와 있는 감정적 최고점을 가진 경험은 문제에 더 탄력적입니다. 이론상으로, 하나의 큰 최고점은 그렇지 않은 비참한 경험을 무시할 수 있습니다.

감정적 인 포인트를 만드는 데 리소스를 집중하는 것은 매끄럽지만 잊혀지지 않는 제품과 결함이 있지만 훌륭하고 사람들에게 지속적인 긍정적인 인상을 주는 제품 간의 차이를 의미할 수 있습니다.

스토리 디자이너 되기

얼마 전까지만 해도 나는 이야기 회의론자였다. 당신은 내가 Stefan Sagmeister의 틀에서 회의론자였다고 말할 수 있습니다. 저는 스토리텔링이 기본적으로 모든 분야에 대해 우리에게 가르칠 수 있는 것이 있다는 생각이 기껏해야 약간 과장된 것이라고 생각했습니다.

그런데 아래에서 Kurt Vonnegut의 동영상을 보았습니다. (가서 보세요. 5분의 가치가 있다고 약속합니다.)

"이야기의 형태에 대한 커트 보네거트"(YouTube에서 보기)

Vonnegut이 그리는 차트 유형은 Kahneman의 연구에 사용된 경험 프로필 유형과 정확히 같기 때문에 이 시점에서 귀하에게 친숙해 보일 것입니다.

Tufts University의 한 학생은 이 아이디어를 한 단계 더 발전시켜 거의 모든 디즈니 영화를 이 스토리 원형에 매핑할 수 있음을 보여주었습니다. 디즈니는 수십 년 동안 이 공식으로 큰돈을 벌었습니다.

이 엄청난 성공을 거둔 스토리 유형에 대해 특별히 알아차린 것이 있습니까? 그것은 높은 정점과 높은 결말을 가지고 있으며, 쇼 비즈니스에서 더 일반적으로 알려진 것처럼 클라이맥스와 해피 엔딩입니다.

인간의 기억은 경험의 흐름을 개별 순간으로 추상화합니다. 시간이 지남에 따라 발생하고 식별 가능한 시작과 끝이 있고 시퀀스가 ​​진행됨에 따라 점점 더 좋아지는 일련의 순간은 무엇입니까? 그것은 이야기입니다. 인간은 매일 이야기를 씁니다. 우리는 기억에 남는 경험의 순간을 우리에게 의미 있는 이야기로 끊임없이 짜고 있습니다.

그래서 우리는 이것을 어떻게 우리에게 유리하게 사용할 수 있습니까? 스토리텔링 사고를 경험 디자인에 적용하는 데 유용한 도구 중 하나는 경험 매핑 또는 여정 매핑입니다. 경험 지도는 질적 및 양적 연구를 통합하고 사용자가 제품 또는 서비스에 대해 경험하는 이야기를 시각화하는 좋은 방법입니다. 적응 경로는 유용한 가이드를 제공합니다.

경험 지도는 복잡하고 세분화될 수 있지만 중요한 것은 해당 경험 프로필을 시각화하는 것입니다. 사람들이 최고의 순간을 보내는 곳은 어디입니까? 마찰이 있는 곳은 어디입니까? 체험은 어떻게 종료되나요?

마지막으로, 스토리텔링 사고를 적용하는 것이 막연하고 모호한 추구일 필요는 없습니다. Donna Lichaw는 사용자가 일정 기간 동안 취하는 일련의 단계는 데이터와 함께 설명할 수 있고 설명, 떠오르는 액션 및 클라이막스와 같은 스토리텔링 요소를 차용하는 내러티브 구조로 설명할 수 있다고 지적합니다. 데이터와 스토리텔링은 서로 대립하는 대신 서로를 지원하고 정보를 제공합니다. 분석은 "무엇"을 제공하고 스토리 구조는 "왜"를 제공하고 새로운 디자인 아이디어와 검증 가능한 가설에 영감을 줍니다.

결론

경험과 경험의 기억은 관련되어 있지만 체계적으로 다릅니다. 우리 각자는 경험하는 자아와 기억하는 자아라는 두 개의 자아를 가지고 있지만, 기억하는 자아는 학습, 판단, 결정을 합니다. 기억은 가장 강렬한 순간과 경험의 마지막 순간에 무게를 더하는 스냅샷 모음입니다. 경험을 위한 디자인은 여전히 ​​중요하지만 사용자 메모리 디자이너처럼 생각하도록 노력해야 합니다.

이를 위해서는 먼저 엔딩에 주의를 기울여야 하며 사용자가 경험의 마지막 순간에 실망하지 않도록 해야 합니다. 둘째, 가능하면 속도를 줄여 사용자에게 시간을 할애하고 있음을 보여주어야 합니다. 셋째, 우리는 사용성을 넘어 감성적인 디자인의 요소를 사용하여 최고의 순간을 만들고 큰 그림에 집중하고 예기치 않은 문제에 보다 탄력적인 디자인을 만들어야 합니다. 마지막으로, 우리는 우리의 디자인이 말하고자 하는 이야기의 특징에 민감해야 하며, 정점과 끝과 같이 가장 중요한 순간에 특별한 주의를 기울여야 합니다.

그리고, 제가 확실히 끝내기 위해 여기 강아지가 있습니다.