장애가 있는 참가자와 함께 사용성 연구를 수행하기 위한 팁

지난 몇 년 동안 저는 다양한 장애가 있는 참가자들을 대상으로 여러 사용성 연구를 진행했습니다. 제 경험을 공유하면 다른 사람들에게도 도움이 될 거라고 생각했습니다.

이 기사에서는 장애가 있는 참가자를 대상으로 사용성 테스트를 계획하고 실행할 때 배운 교훈 또는 고려해야 할 팁을 제공합니다. 배운 교훈은 모든 유형의 장애에 적용할 수 있는 일반 사항으로 나뉩니다. 시각, 운동 및 인지 의 세 가지 특정 장애 범주에 대해 배운 교훈 . 다음 팁은 작업 위치에 관계없이 도움이 될 것입니다. 사용성 테스트가 디자인 프로세스의 일부인 기존 사용자 연구 팀과 함께 작업하거나 제한된 리소스로 스스로 작업하지만 확장을 통해 사용자 연구의 품질을 개선하려는 경우 참가자의 다양성.

배경

주 정부 기관에서 여러 포춘 500대 기업에 이르기까지 여러 고객이 웹 사이트에 대한 도움을 받기 위해 UXC(사용자 경험 센터)를 방문했습니다. 그들은 장애가 있는 사용자가 사이트에 액세스하여 목표를 달성할 수 있도록 하고 싶었습니다.

장애에는 다양한 종류가 있지만 시각 , 청각 , 운동 ("신체"라고도 함) 및 인지 의 네 가지 일반 범주로 장애를 분류하는 데 일반적으로 동의합니다. 시각 장애, 색맹, 저시력 및 실명과 같이 각 범주 내에는 다양한 조건과 많은 변동성이 있습니다. 예를 들어, 나중에 시력을 잃은 사람과 반대로 맹인으로 태어난 사람과 같이 장애가 언제 계약되는지에 대한 구별이 있습니다.

또한 나이가 들거나 독특한 상황(예: 멀티태스킹)에 직면하면 우리가 장애인이라고 생각하는 사람들과 비슷한 경험을 할 수 있습니다. 따라서 장애는 모든 사용자 인터페이스와 경험을 설계하는 동안 고려되어야 하는 능력의 스펙트럼으로 생각해야 합니다.

일반적으로 장애인이 디지털 제품 및 서비스를 사용할 수 있도록 하기 위해 기업은 웹 콘텐츠 접근성 지침(WCAG 2.0)과 같은 접근성 지침 준수를 목표로 합니다. 이것이 중요하지만 장애가 있는 사용자가 사용성 테스트에서 사이트에서 실제 작업을 수행하도록 하는 것도 중요합니다. 전반적인 사용자 경험에 차이가 있을 수 있습니다...

건물에서 흔히 볼 수 있는 문을 생각해 보십시오. 한 방향으로 문을 열려고 몇 번이나 시도했지만 실제로는 다른 방향(예: 당기는 대신 미는 것)이 열린다는 것을 깨달았습니다. 기술적으로 문에 접근할 수 있지만 사용할 수 있습니까?

사이트가 접근성 지침을 따르고 기술적으로 액세스 가능하더라도 사용자는 사이트에서 목표를 달성하지 못할 수 있습니다.

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배운 교훈

대부분의 경우 이 모집단을 대상으로 한 사용성 테스트는 다른 사람을 대상으로 한 테스트와 다르지 않습니다. 그러나 세션이 원활하게 진행되도록 조금 더 주의를 기울여야 하는 몇 가지 영역이 있습니다. 수업이나 팁은 모든 참가자에게 적용할 수 있는 일반적인 팁과 시각, 운동 및 인지와 같은 다양한 장애 유형에 대한 특정 팁으로 나뉩니다.

배운 일반 교훈

1. 사용성 테스트 전에 접근성의 기본 수준을 확인합니다.

사용성 테스트 전에 접근성의 기본 수준 확인: 사용성 테스트를 계획하는 것, 특히 참가자 모집은 프로젝트 팀과 모집된 참가자 모두에게 시간이 걸릴 수 있습니다.

사용성 테스트 전에 해결해야 하는 기본 접근성 문제의 두 가지 좋은 예는 다음과 같습니다.

• 대체(alt) 텍스트가 없습니다.
  사용성 테스트는 사용된 대체 텍스트가 적절하고 참가자에게 의미가 있는지 확인하는 데 사용할 수 있지만 모든 참가자가 대체 텍스트가 누락되었음을 확인하는 것이라면 시간을 잘 활용하지 못합니다.
• 적절한 색상 대비 .
  모든 페이지 디자인은 모든 전경색과 배경색이 WCAG 2.0 AA 색상 명암비를 충족하는지 사전에 검토해야 합니다.

2. 채용 전략에 집중

외부 채용 담당자와 협력하는 경우 장애인 채용 경험이 있는지 물어보십시오. 일부는 합니다. 내부적으로(외부 채용 담당자 없이) 채용하는 경우 장애인을 이용할 수 있는 조직에 연락해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 미국에서 시각 장애가 있는 참가자를 모집해야 하는 경우 전국 시각 장애인 연맹의 지역 지부(https://nfb.org/state-and-local-organizations) 또는 지역 매사추세츠의 Carroll Center for the Blind(https://carroll.org/)와 같은 교육 센터. 소셜 미디어를 사용하여 연구를 광고하는 경우 게시물에 해시태그 #a11y (접근성을 의미합니다. "a"와 "y" 사이에 11개의 글자가 있음)를 사용하는 것이 좋습니다.

3. 자체 장비/보조 기술 가져오기

참가자들이 특히 보조 기술을 사용하는 경우 자신의 노트북과 같은 장비를 가져오도록 허용하고 권장합니다. 이렇게 하면 사람들이 보조 기술을 사용자 지정하고 사용하는 방법을 실제로 볼 수 있습니다.

4. 보조 기술에 대한 백업 계획이 있습니다.

위의 #3에서 언급했듯이. 참가자가 자신의 장비를 가져올 수 있다면 가장 좋습니다. 그러나 참가자가 장비를 가져오지 않거나 장비를 Wi-Fi 네트워크에 연결할 수 없는 것과 같은 기술적인 문제가 있는 경우와 같이 최악의 상황에 대비하는 것이 항상 현명합니다. 시각 장애가 있는 참가자의 경우 백업 PC에 가져올 스크린 리더 소프트웨어와 같은 보조 기술(AT)을 설치합니다. 많은 AT 소프트웨어 패키지의 경우 사용성 테스트 기간 동안 사용할 수 있는 무료 평가판을 받을 수 있습니다. 이것은 우리를 여러 번 구했습니다. 참가자들의 구성과 다른 구성이었지만 세션을 실행할 수 있었습니다. 참가자들은 빠르게 설정으로 이동하여 일부 조정(예: 말하기 속도 증가)을 수행하고 세션을 시작할 수 있었습니다.

5. 추가 시간 허용

세션 사이에 추가 시간을 제공합니다. 일반적으로 참가자 사이에 30분을 예약하는 것을 선호합니다. 그러나 참가자가 자신의 장비를 가져올 계획인 경우 발생할 수 있는 문제를 설정하고 해결하는 데 추가 시간이 필요할 수 있습니다. 장애가 있는 개인과 함께 테스트할 때 세션 사이에 1시간을 예약하므로 보조 기술을 설정하고 테스트하는 데 추가 시간이 있습니다.

6. 참가자의 요구 사항 확인

모집 심사관이나 이메일 또는 전화를 통해 참가자가 가져올 장비와 제공해야 할 장비를 미리 확인하십시오. 우리 연구실에서는 HDMI 케이블을 통해 1Beyond 시스템에 외부 랩톱(이 경우 특수 접근성 소프트웨어 및 설정이 장착됨)을 연결할 수 있습니다. 최근 연구에서 참가자의 모든 노트북에는 HDMI 포트가 있었습니다. 그러나 우리는 이것을 미리 확인하는 것을 잊었습니다. 이것은 테스트 시 쇼 멈춤 문제를 방지하기 위해 확인해야 할 작지만 중요한 사항의 예입니다.

7. 추가 비용 고려

장애 유형에 따라 사용성 테스트 장소까지의 이동에 추가적인 부담이나 비용이 추가될 수 있습니다. 인센티브 금액에서 운송 비용을 고려하십시오. 가능하다면 참가자들이 택시/Uber/Lyft 등을 이용하여 귀하의 위치를 ​​오갈 수 있도록 인센티브 금액으로 $25-$40를 추가로 제공하는 것을 고려하십시오. 해당 지역의 대중교통 이용 및 택시/승차 공유 요금에 따라 금액이 달라질 수 있습니다. 참가자들은 다양한 방식으로 UXC에 왔습니다. 일부는 다른 것보다 더 안정적이고 시기적절했습니다.

8. 방향 수정

접근성을 위해 제공한 지침을 확인하세요. 건물에 접근 가능한 경로가 포함되어 있는지 확인하십시오. 미리 테스트하십시오. 추가 간판을 제공해야 합니까? 그렇다면 모든 표지판이 명확하고 간결하며 쉬운 언어로 된 지시를 사용해야 합니다.

9. 긴급 대피 계획 검토

화재 또는 기타 비상 상황 발생 시 계획을 검토합니다. 비상 대피 계획을 미리 작성하십시오.

10. 물류 고려

원격 사용성 테스트를 옵션으로 고려하십시오. 사용성 테스트를 위해 장애인을 실험실에 데려오는 이점 중 하나는 직접 참가자가 해당 제품이나 웹사이트를 사용하는 것을 관찰할 수 있다는 것입니다. 그러나 귀하의 위치에 도착하는 물류는 참가자에게 너무 많을 수 있습니다. 원격 테스트가 가능한 경우(일반적으로 Zoom 또는 GoToMeeting을 통해 수행) 이를 고려해야 합니다. 이것은 원격 세션을 캡처하는 프로세스가 참가자의 모든 보조 기술과 호환되고 자체적으로 액세스 가능한지 확인해야 하는 추가 과제를 제기합니다. 원격으로 문제를 해결하는 것은 결코 재미있는 일이 아니며 인구의 이 부분에서 더 어려울 수 있습니다.

11. 청각 장애가 있는 참가자

일부 참가자는 적절한 의사 소통을 위해 사회자와 참가자의 위치가 중요한 청각 장애가 있을 수 있습니다. 청각 장애가 있는 참가자의 경우 대화하기 전에 주의를 기울이고 대화에 참여할 때 교대로 참여하는 것이 중요합니다.

이 연구를 최대한 활용하려면 참가자가 접근성 검토 및/또는 테스트 중에 발견했어야 하는 기본적인 접근성 문제를 발견하지 않는 것이 가장 좋습니다.

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시각 장애가 있는 참가자를 위해 배운 교훈

시각 장애가 있는 참가자는 JAWS와 같은 화면 판독기를 사용하는 시각 장애인부터 ZoomText와 같은 소프트웨어를 사용하거나 브라우저의 기본 화면 확대에 의존하여 텍스트나 화면을 확대해야 하는 사람들까지 다양합니다. 색맹인 사람들도 이 범주에 속합니다.

• 동의서 등 연구에 앞서 필요한 서류는 사전에 이메일로 보내어 검토를 요청하고 서명 대신 반송한다. 그렇지 않은 경우 동의 양식을 소리 내어 읽을 준비를 하고 일부 참가자의 문서 서명을 돕습니다.
• 지시 사항이 단계별 지시 사항을 제공하는지 확인하십시오. 액세스할 수 없는 그래픽 지도에만 의존하지 마십시오.
• 모든 문서에 대해 색상이 정보를 전달하는 유일한 신호로 사용되지 않도록 하십시오. 정보를 이해하기 위해 컬러가 필요하지 않은지 확인하기 위해 모든 문서를 흑백 프린터로 인쇄하십시오.
• 참가자의 휴대폰 번호를 미리 받고 하차 지점에서 만나십시오. 시험 장소로 안내할 준비를 하십시오. 시각 장애인을 안내하기 위한 모범 사례 검토:
  

• 점자 문서는 점자를 읽는 참가자에게 도움이 될 수 있지만 관련된 시간과 비용은 실현 가능하지 않을 수 있습니다. 더욱이 모든 시각 장애인, 특히 나중에 시력을 잃은 사람들은 점자를 읽지 않습니다. 스크린 리더를 통해 모든 문서를 읽을 수 있는지 확인하는 것이 가장 좋습니다. 접근성 문제가 없는지 확실하지 않다면 PDF 문서를 피하고 간단한 Word 문서나 텍스트 기반 이메일을 보내십시오.
• 참가자가 안내견을 데려오면 애완동물로 취급하지 않고 작업을 하는 것입니다. 개를 위한 공간을 마련하고 참가자가 허락하지 않는 한 애완견을 쓰다듬지 마십시오.
• 녹음 소프트웨어의 고유한 오디오와 같이 실내에 있거나 있을 수 있는 소리나 소음에 대해 미리 설명해야 합니다. 이것은 참가자가 세션 중에 놀라거나 혼란스러워하는 것을 방지할 수 있습니다.
• 처음에 시각 장애인 참가자들과 함께 일하기 시작했을 때 언어 선택이 불쾌감을 줄까 걱정했습니다. 그러나 수년에 걸쳐 나는 대부분의 시각 장애인 참가자들이 연설에 있어서 상당히 편안하다는 것을 배웠습니다. 따라서 중재하는 동안 시각 장애인 참가자와 이야기할 때 "see" 또는 "look"과 같은 문구와 유사한 단어를 사용하는 것을 두려워하지 마십시오. 예를 들어 "페이지 하단을 살펴보세요" 또는 "탐색 메뉴에 무엇이 보이나요?" 내 경험에 따르면 시각 장애인 참가자는 기분이 상하지 않으며 문자 그대로의 의미보다는 비유적인 의미를 이해할 것입니다.
• 모든 녹음 장비/프로세스를 사전에 테스트하십시오. 방에서 사람의 말과 스크린 리더와 같은 AT의 오디오/말을 모두 포함하여 모든 오디오가 올바르게 녹음되는지 확인합니다. 장비를 테스트하는 동안 최적의 녹음을 위해 마이크 위치를 조정하십시오.

운동 장애가 있는 참가자를 위해 배운 교훈

운동 장애는 팔이나 다리의 사용 및 이동성에 영향을 미치는 장애를 말합니다. 이러한 개인은 휠체어를 사용해야 할 수도 있습니다. 어떤 사람들은 손이나 팔을 완전히 사용하지 못하고 표준 마우스와 키보드를 사용할 수 없습니다. 이러한 사람들은 음성 입력을 사용하거나 입으로 제어하는 ​​것과 같은 특수 포인팅 장치를 사용할 수 있는 음성 인식 소프트웨어가 필요할 수 있습니다.

• 길찾기에서 경로가 접근 가능한지 확인하고 계단이 아닌 엘리베이터를 통해 경로를 지정합니다. 또한 참가자가 운전하는 경우 접근 가능한 주차장의 위치를 ​​기록해 두십시오.
• 도어에 접근 가능한 도어 컨트롤이 있는지 확인하십시오. 그렇지 않은 경우 참가자를 만나 시험 장소로 안내해야 할 수도 있습니다.
• 시험 장소에서 가장 가까운 접근 가능한 화장실을 기록해 두십시오.
• 장애가 있는 모든 참가자와 마찬가지로 보조 기술 소프트웨어 및 기타 필요한 보조 기술이 설치된 노트북을 가져올 수 있는 것이 가장 좋습니다. 그러나 Dragon Naturally Speaking과 같은 음성 인식 소프트웨어를 사용하는 참가자(그림 3의 Adriana와 같은)의 경우 음성을 인식하도록 소프트웨어를 훈련시켰기 때문에 이것이 중요합니다.
• 참가자가 작업할 책상이나 테이블에 휠체어를 수용할 수 있고 높이를 조정할 수 있는지 확인하십시오. 미국 장애인법(American with Disabilities Act, ADA)에 따르면 휠체어를 탄 개인의 무릎 공간을 수용하려면 회의 테이블의 높이가 27인치여야 합니다.

인지 장애가 있는 참가자를 위해 배운 교훈

이러한 장애를 가진 개인은 난독증과 같은 비교적 가벼운 학습 장애부터 다운 증후군과 같은 보다 심각한 인지 장애가 있는 개인까지 광범위하게 포괄합니다. 일반적으로 인지 장애가 있는 사람들은 하나 이상의 정신적 과업에 어려움을 겪습니다. 특정 임상 정의를 보는 것보다 기억, 문제 해결, 주의력, 읽기 또는 언어 보상과 같은 주요 영역의 기능적 한계를 고려하는 것이 가장 좋습니다. 사용성 테스트 중에 참가자를 가장 잘 수용할 수 있는 방법을 고려하십시오. 아래 팁 중 많은 부분은 모든 참가자에게도 적용되어야 하지만 이 그룹의 경우 각별히 주의해야 합니다.

• 때때로 참가자는 관리인이나 보좌관을 동반합니다. 이 사람은 이동을 돕거나 사용성 테스트 중에 참가자와 함께 있어야 할 수 있습니다. 사용성 테스트 중 간병인이 있는 경우 사용성 테스트의 구조와 참가자에게 필요한 사항을 이해하고 있는지 확인합니다. 참가자가 연구 전에 동행할 것이라는 것을 알고 있다면 도착하기 전에 이메일이나 전화를 통해 목표와 프로토콜을 검토합니다. 그것은 가능한 한 참가자가 사용성 테스트를 수행하는 사람이어야 하며, 보호자는 완전히 필요한 경우가 아니면 관여하지 않아야 합니다.
• 어떤 경우에는 간병인이나 보좌관이 통역사처럼 행동할 수 있습니다. 참가자와 통신하려면 이 통역사와 통신해야 할 수도 있습니다. 이 경우 참가자와 통역사 모두의 오디오를 녹음해야 합니다.
• 예를 들어, 서면 및 구두 모두에서 다양한 방식으로 지침을 제공합니다. 인내심을 갖고 작업을 반복하거나 같은 질문을 여러 번 할 수 있도록 준비하십시오.
• 기억력/주의력 문제 또는 피로를 유발할 수 있는 작업을 지원하기 위해 작업을 더 작은 하위 작업으로 나눌 준비를 하십시오.
• 이상적으로는 모든 참가자의 작업과 일관성을 유지하는 것이 가장 좋지만 인지 장애가 있는 일부 참가자의 경우 현재 접근 방식이 작동하지 않는 경우 스크립트를 벗어나 즉석에서 작업을 수정할 수 있도록 준비해야 합니다.
• 참가자의 편안함과 웰빙을 항상 최우선 순위로 두십시오. 일이 잘 풀리지 않거나 참가자가 편안하지 않은 경우 여러 번 휴식을 취하거나 세션을 일찍 끝내는 것을 두려워하지 마십시오.

추가 통찰력

위의 팁은 지침 역할을 해야 합니다. 각 참가자는 고유하며 상황에 따라 다양한 조정이 필요할 수 있습니다. 또한 일부 팁은 특정 장애 유형에 대해 분류되지만 특정 개인은 여러 장애가 있거나 기본 장애와 다른 범주의 팁을 통해 혜택을 받을 수 있습니다.

귀하 또는 귀하의 회사가 사용자 또는 고객 조사를 수행한 경우 제품 및 시스템의 문제 및 이점에 대한 피드백을 수집하는 것이 얼마나 중요한지 알 것입니다. 장애가 있는 개인을 대상으로 하는 테스트도 다르지 않습니다. 다른 방법으로는 얻을 수 없는 많은 통찰력을 얻을 수 있기 때문입니다. 그러나 우리에게 또 다른 교훈은 사람들이 보조 기술을 다양한 방식으로 사용한다는 사실이었습니다. 다음 예는 시각 장애가 있는 사람들에게만 해당되지만 모든 그룹에 유사한 예가 있습니다.

시각 장애인이 JAWS와 같은 스크린 리더만 사용하고 전문가라고 가정할 수 있습니다. 우리는 시각 장애가 있는 사람들이 실제로 보조 기술에 필요한 지원 수준이 크게 다르다는 것을 발견했습니다.

• 일부 사용자는 모든 콘텐츠에 액세스하기 위해 스크린 리더가 필요합니다.
• 일부 사용자(시력이 높거나 시력이 낮은 경우)는 콘텐츠를 확대하거나 페이지 색상을 반전하여 대비를 높이면 됩니다.
• 다른 사람들은 접근 방식의 조합이 필요할 수 있습니다. 한 시각 장애가 있는 참가자는 웹 브라우저에 내장된 확대/축소 기능과 함께 스크린 리더를 모두 사용했습니다. 그녀는 텍스트의 큰 단락에만 스크린 리더를 사용했지만, 그렇지 않으면 웹 브라우저로 단순히 확대하고 웹 사이트를 탐색할 때 화면에 매우 가까이 다가갔습니다.

또한 모든 사용자가 자신이 사용하는 소프트웨어의 전문가가 아닙니다. 일부 사용자는 스스로 전문가라고 생각하지만 일부 사용자는 소프트웨어에 대해 필요한 만큼만 학습하고 더 이상은 배우지 않습니다.

앞으로 나아가 다

유용성 테스트에 더 많은 다양성을 포함하는 데 도움이 되는 유용한 정보를 배웠기를 바랍니다. 그러나 장애에 따라 다양성이 있기 때문에 이것이 압도적으로 보일 수 있습니다. 작게 시작하는 것이 좋습니다. 예를 들어 5-10명의 참가자로 구성된 더 큰 그룹의 일부로 장애가 있는 참가자 한 명 또는 두 명을 포함합니다. 또한 처음에는 사용성 테스트 경험이 있고 보조 기술에 대한 많은 경험이 있는 사람을 데려와 사용성 테스트 프로세스가 작동하는 방식이나 보조 기술을 사용하는 방식보다 피드백을 받는 데 집중할 수 있습니다.

감사의 말

Bank of America의 UX 연구원인 Jocelyn Bellas와 Amazon의 UX 연구원인 Rachel Graham에게 감사드립니다. Rachel과 Jocelyn은 2016년 User Experience Center에서 Research Associates로 일할 때 이 기사에서 언급한 일부 프로젝트에서 나와 함께 일했으며 이 주제에 대한 관련 블로그 게시물에도 기고했습니다.

참고문헌

• "사용성 테스트 수행," Henry, SL(2007), Just Ask: 디자인 전반에 걸친 접근성 통합
• "모두를 위한 웹: 접근 가능한 사용자 경험 설계", Horton S., Quesenbery W.(2013), Rosenfeld Media
• "ICT와 인지 장애가 있는 사람들: 보조 기술의 변화", Lewis, User Experience Magazine
• "사용성 테스트가 접근성 테스트 전략의 일부여야 하는 이유", McNally P.(2017, 10월), 2017 ICT 접근성 테스트 심포지엄: 자동 및 수동 테스트
• "사용성 연구 및 장애가 있는 참가자: 알아야 할 사항" McNally P., Graham R., Bellas J.(2016, 8월)
• "일상적인 것의 디자인", Norman D.(1988), 기본 도서
• "사용성 테스트 핸드북," Rubin J.(1994), John Wiley & Sons