의료 부문에서 성공적인 UX 프로젝트를 제공하는 방법

독일 베를린의 한 병원에서 환자의 일상적인 요구, 인식 및 우려를 이해하기 위해 중년의 UX 연구원을 고용했습니다. 그녀는 인근 대학에서 디자인 사고하는 학생들에게 가르치는 것처럼 엄격한 관찰과 인터뷰 방법을 사용했습니다. 그녀는 우리 제품 팀이 적어도 어느 정도 유용하다고 생각하는 몇 가지 실행 가능한 통찰력을 가지고 돌아왔습니다.

그러나 그녀의 추천이 "환자가 음식 메뉴를 알고 싶어한다" 또는 "사용자가 의사가 누구인지 기억하기 어려워한다"와 같은 편의상의 문제에 끌렸다는 사실에 놀랐다. 신체적, 정신적 불만에 대한 보고는 완전히 누락되었습니다. 우리는 최소한 수면 문제를 예상했을 것입니다. 일하는 독일인의 80%가 잠을 잘 못 자고 거의 10%가 심각한 수면 장애를 가지고 있는 것으로 보입니다(독일어로 링크). 왜 아무도 그것에 대해 언급하지 않았습니까?

"우리는 우리가 아는 것만 본다."

— 요한 볼프강 폰 괴테(1749-1832)

입원 환자를 대상으로 프로젝트를 시작하려는 UX 연구원이고 사용자의 깊은 우려와 문제를 놓치지 않으려면 이 기사가 임상 UX의 특정 문제에 대한 인식을 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실제 환자와 접촉하고 적절한 사람에게 접근하기 위해 임상 직원의 허가를받는 것은 어렵습니다 . 유럽 ​​최대의 민간 병원 제공업체인 자매 Helios Kliniken GmbH 덕분에 독일에 있는 100개 이상의 병원 네트워크를 이용할 수 있게 된 것은 행운입니다. 임상 UX 연구에 대한 우리의 경험은 환자가 스스로 관련 문제를 제기한다고 가정할 수 없다는 강조의 중요성을 배웠습니다.

결과의 질과 양을 개선하는 데 중요하다고 생각하는 세 가지 이유를 설명합니다. 일반적으로 이 기사는 UX 실무자가 참가자의 감정 및 신체 상태를 염두에 두어야 할 필요성을 강조합니다 . 그러나 우리는 또한 UX 연구원이 의료 분야에서 연구 프로젝트를 준비하고 수행하는 방법에 대해 논의합니다.

병원에서 UX 연구를 복잡하게 만드는 세 가지 B

우리는 최근 병원 환경에서 사용자 연구에 대해 많은 생각을 했습니다. 디지털 건강 개발 회사인 smart Helios는 유럽 최대의 사설 병원 체인인 Helios Kliniken의 분사입니다. 우리의 린 소프트웨어 개발을 알리기 위해 우리는 개발 주기의 각 단계(즉, 아이디어, 프로토타이핑, 테스트)에서 반복적인 공감 관찰과 최종 사용자 인터뷰를 철저히 수용합니다.

우리는 병원 환경에서 질적 연구에 어려움이 있다는 것을 배웠습니다. 우리는 그것들을 고려할 가치가 있다고 생각합니다. 특히 여기서 우리가 논의하는 3가지 B( 편향, 장벽, 배경)라고 하는 것들을 고려할 가치가 있습니다.

다음은 개요입니다.

1. 편견
   심리적 메커니즘은 환자의 사고에 영향을 미치고 결과를 감소시킬 수 있습니다.
2. 신뢰의 장벽
   환자는 의료가 아닌 면접관과 친밀한 요구 사항을 쉽게 공유하지 않습니다. 이것은 우리 연구에 사각 지대를 만들 수 있습니다.
3. 배경
   부, 사회경제적 지위, 위생, 교육 및 의료 접근성과 같은 내부 및 외부 요인은 환자가 받는 치료뿐만 아니라 우리의 건강에도 영향을 미칠 수 있습니다. 치료의 질은 또한 병원의 기반 시설과 특정 질병이나 절차에 대한 직원의 경험에 따라 달라집니다. 이러한 차이로 인해 결과를 일반화하기가 어렵습니다.

우리는 또한 이러한 문제를 극복하고 더 가치 있는 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있는 구제책에 대해 논의합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 철저하고 철저하게 준비된 인터뷰를 진행합니다.
• 그 과정에 의료 제공자를 포함합니다.
• 정량적 데이터를 활용하여 일부 정성적 사용자 연구를 안내합니다.

편견: 우리는 환자든 아니든 스스로에게 거짓말을 잘한다

심리학자들은 그것을 인지 편향이라고 부릅니다. 그것들은 우리가 사건이나 감정을 얼마나 정확하게 인식하고 기억하는지에 부정적인 영향을 미치며 우리는 그것들을 엄청나게 많이 소유하고 있습니다.

예를 들어, 사람들은 정보가 더 최근이거나 두드러지면 더 잘 기억합니다. 환자에게 종양 전문의와의 첫 약속에 대해 물어본다면(이것은 거의 좋은 소식이 아닙니다), 그녀가 그 중 4분의 1만 기억한다고 해서 놀라지 마십시오. 입원 환자는 일반적으로 자신이 처한 익숙하지 않은 상황에 압도 되고 종종 스트레스를 받고 기억력에 영향을 미칩니다.

따라서 환자의 여정에서 질문할 때 차이가 생깁니다. 하루라도 환자는 관찰하거나 인터뷰하는 순간 가장 먼저 생각하는 것에 영향을 미치는 다양한 문제에 직면합니다.

• 아침에 수면 중에 진통제가 닳았을 때 육체적 고통을 다시 통제하는 것이 중요합니다.
• 낮에는 다가오는 절차에 대한 걱정이 생각을 지배하거나 진단 테스트를 앞두고 먹거나 마시는 것이 허용되지 않는 동안 배고픔에 집중할 수 있습니다.
• 저녁에는 친척들에게 적절하게 소식을 전하지 못할까봐 두려울 수 있습니다.
• 밤에 병원 소음이나 걱정 때문에 잠을 이루지 못하는 사람들이 있습니다.

테이크아웃:

• 하루 중 다른 시간과 여정의 다른 순간에 사용자를 인터뷰하고 결과가 어떻게 다른지 기록해 보세요.
• 항상 환자의 여정에서 사용자가 서 있는 위치에 대한 오리엔테이션을 받으십시오. 이전 몇 시간 또는 며칠 동안 무슨 일이 있었는지, 그리고 어떤 진단이나 치료가 그 앞에 놓여 있는지 살펴보십시오.
• 우리의 정신에는 합리성을 제한하고 과거의 사건이 우리의 의식적인 마음에 들어오는 것을 방지하는 과도한 메커니즘이 있음을 주의하십시오. 그것들을 모두 제어할 수는 없지만 발견하면 연구를 향상시킵니다.

신뢰의 장벽: 누가 요구하는가도 중요합니다.

그것은 단지 방법과 시기에 관한 것이 아닙니다. 누가 묻는지도 중요합니다. 환자가 우리와 이야기하기로 동의하더라도 그녀가 우리를 얼마나 신뢰하는지에 따라 그녀가 공유하는 내용이 크게 달라집니다. 우리 중 한 명은 임상의로서 환자가 신뢰를 쌓아야 하는 빈도를 관찰했으며 때로는 특정 우려를 '고백'할 때까지 며칠에 걸쳐 관찰했습니다. 문제에 심리적 요소(예: 수면 장애)가 있거나 낙인이 찍힌(예: 특정 전염병) 문제가 있는 경우 특히 그렇습니다.

건강 문제에 대해 더 많이 알고 있을수록 인터뷰를 관련 문제로 더 잘 이끌 수 있습니다 . 감정 이입을 하면 인터뷰 대상자가 자신에 대해 더 쉽게 이야기할 수 있습니다. 그러나 실망하지 마십시오. 어떤 사람들은 많은 신뢰를 필요로 하고 그것을 얻는 지름길은 거의 없습니다. 이러한 경우, 당신이 할 수 있는 다른 일이 있습니다: 당신의 타겟 사용자는 아니지만 인터뷰에서 여전히 중요한 통찰력을 가지고 있는 주제를 포함하십시오.

간호사를 예로 들어보자. 그녀는 이전 야간 근무를 통해 얼마나 많은 환자가 수면에 어려움을 겪고 있으며 이에 대해 이야기하는 데 동의할지 알 수 있습니다. 의사는 어떤 중요한 질문을 자주 받는지 알 것입니다. 그리고 가사 직원은 환자의 위생 문제에 대한 이야기를 나눌 수 있습니다. 그들의 말에 귀를 기울이십시오. 많은 직원의 고통점은 환자의 고통점을 암시할 수도 있습니다 . 관찰자가 한 주제에 대해 더 많이 설명할수록 환자의 경험을 더 잘 이해할 수 있고 시스템에 대한 인식이 넓어집니다.

테이크아웃:

• 사용자 관리에 관련된 사람들을 인터뷰하십시오.
• 특정 문제에 대해 어떤 환자가 질문해야 하는지에 대한 지침은 임상 직원에게 문의하십시오.
• 환자가 주요 사용자이더라도 의사, 간호사 또는 치료사와 같은 의료 제공자에게 일반적인 환자 요구 사항에 대해 문의하십시오.
• 중요한 문제를 공유하는 데 필요한 신뢰를 구축하기 위해 가능한 경우 환자와 반복적인 인터뷰 일정을 잡습니다.

배경: 환자와 그 주변의 세계를 염두에 두십시오.

환자마다 요구 사항이 다릅니다. 이것은 명백하며, UX 연구자가 페르소나를 개발하고, 반구조화된 인터뷰를 수행하고, 포커스 그룹 토론을 수행하고, 주제를 관찰하여 참가자의 다양한 현실을 탐구하는 이유 중 일부입니다. 그러나 여전히 무시할 수 없는 문제가 있습니다. 독일 내 우리 병원에서도 소득, 학력, 보험, 거주지 등에 따라 사람의 현실이 크게 다를 수 있습니다.

한 병원이나 지역에서 발견한 것이 다른 곳에서는 적용되지 않을 수도 있습니다 . 제품을 대규모로 배포하려는 경우 문제가 될 수 있습니다. 기회가 있다면 더 많은 노력을 기울여 여러 병원에서 UX 연구를 수행하여 요구 사항과 채택을 유도하는 요인을 이해해야 합니다.

일부 지역에서 판매가 부진한 경우 해당 지역에서 현장 조사를 수행하여 페르소나를 다시 방문하십시오. 사실, 페르소나에 도전할 뿐만 아니라 환경도 탐험해 보세요.

이것이 중요한 이유의 예입니다. 우리는 병원 정보 시스템의 데이터에 의존하는 도구를 개발했습니다. 이것은 직원들이 건물의 다른 부분에 분산되어 있는 한 클리닉에서 잘 작동하여 디지털 커뮤니케이션을 효과적인 매체로 전환했습니다. 그러나 다른 병원에서는 관련자들이 같은 방에 앉았기 때문에 전자 기록에 정보를 입력하는 것보다 면대면 커뮤니케이션이 훨씬 더 좋았습니다.

테이크아웃:

• 페르소나 또는 원형을 넘어 병원, 병동 및 지역 간의 다른 현실을 이해하려고 노력하십시오.
• 지역 문제와 해결 방법을 나열하여 향후 확장에 대한 정보를 제공하는 롤아웃 플레이북을 개발하고 지속적으로 개선하십시오.

죄송합니다, 무지는 축복이 아닙니다

일부 UX 연구원은 편견을 피하기 위해 준비 없이 인터뷰에 참여하는 것이 유익하다고 생각하는 것 같습니다. 어떤 사람들은 관련 의학 지식을 습득하는 것을 꺼리고, (훈련된 의료 전문가가 아니기 때문에) 어쨌든 개념을 이해하지 못할 것이라고 생각합니다. 어떤 사람들은 인터뷰 대상자의 상황에 대한 의학적 맥락을 이해하는 것이 질병의 주관적인 경험에만 초점을 맞추기 때문에 연구에 가치를 추가하지 않을 것이라고 생각합니다.

그러나 증거 기반 의료에서 ​​이전의 동료 검토 문헌 및 지침 연구 없이 환자에 대한 연구를 수행하는 것은 비전문적일 뿐만 아니라 종종 비윤리적인 것으로 간주되기도 합니다. 우리는 무지가 편견으로부터 우리를 해방시킨다는 환상에 빠지지 않아야 합니다 .

좋은 소식은 의료 분야에서 우리는 잘 수행된 많은 연구와 체계적인 검토를 온라인에서 이용할 수 있는 특권을 누리고 있으며 그 중 많은 부분이 무료로 제공된다는 것입니다. PubMed는 우수한 오픈 소스이며 사용법에 대한 자습서는 온라인에서 풍부하게 제공됩니다(이것이 좋은 입문서라고 생각합니다). 또는 예산이 있는 경우 UpToDate와 같은 유료 사이트는 전문가와 일반인 모두를 위해 작성된 포괄적인 질병 리뷰를 제공합니다.

우리는 정당하게 '건물 밖으로 나가는 것'에 초점을 맞춘 UX 연구원이 문헌 연구에 많은 시간을 할애하는 것을 좋아하지 않을 수 있다는 것을 알고 있지만 이것이 더 나은 가설과 질문을 형성하는 데 도움이 될 것이라고 확신합니다.

또한 명확하게 사전 정의된 연구 질문으로 시작 하여 과학 의학 문헌에서 답을 찾으면 시간을 절약하고 생각하지 못한 질문을 발견할 수 있습니다. 예를 들어, 고관절 수술을 받는 사람은 수술 후 통증과 붓기가 없어도 목발을 사용하는 것은 이미 충분히 어렵기 때문에 수술 전에 목발을 사용하는 연습을 하는 것이 좋습니다. 문헌 연구에서 얻은 이 지식은 다음과 같은 보다 열린 질문에서 벗어나는 데 도움이 될 수 있습니다.

• “환자들은 고관절 치환술을 어떻게 준비하나요?” 또는
• "고관절 수술을 앞두고 환자에게 필요한 인식은 무엇입니까?"

다음과 같은 보다 구체적인 질문:

• “현재 많은 환자들이 모르고 있는 가장 중요한 준비 조치는 무엇입니까?”

테이크아웃:

• 당신의 연구에 정보를 제공하기 위해 체계적인 문헌 검토를 수행합니다.

데이터 안내를 통해 데이터 안내

이를 더 발전시키기 위해 정량적 분석과 딥 러닝을 사용하여 정성적 연구를 안내하는 방법도 개발하고 있습니다. 우리의 기계 학습 엔지니어는 질적 리뷰에서 언급되지 않은 인기 주제를 식별하기 위해 결장암 블로그의 웹을 크롤링하기 위해 AI를 배포했습니다. 우리는 "핫"을 많은 조회수, 많은 댓글, 많은 좋아요를 갖는 것으로 정의했습니다.

또는 의미 구조를 발견할 수 있습니다(그림 참조). 이러한 발견은 UX 연구자를 안내할 수 있습니다. 유사하게, 질적 연구는 수동적으로 수집된 데이터로 검증할 수 있는 가설을 산출할 수 있습니다. 예를 들어, 수면 문제가 일반적이라고 생각한다면 (사용자 동의 제공) 앱을 사용하여 불면증에 대한 프록시로 밤에 전화 사용을 측정할 수 있습니다.

결론

우리의 제안 중 상당수는 잘 훈련된 UX 연구원에게 새로운 것이 아닙니다. 우리는 그것을 알고 있습니다. 그러나 우리의 경험에 따르면 세 가지 B, 즉 편견, 신뢰 장벽, 배경에 대한 마음챙김의 중요성을 강조할 가치가 있습니다. 다음은 3B를 극복하기 위한 몇 가지 권장 사항을 요약한 것입니다.

• 주제에 대한 문헌 연구 인터뷰를 준비합니다(예: Pubmed.gov).
• 어떤 환자가 인터뷰에 적합한지 의사에게 물어보십시오.
• 간호사, 치료사 및 친척을 포함하여 사용자를 돌보는 사람들을 포함하십시오.
• 팀의 데이터 과학자 또는 웹 분석가가 있는 경우 협력하십시오.
• 사용자가 몇 가지 요구 사항에 대해 알려주기 위해 신뢰를 구축하는 데 시간이 걸린다는 점을 이해하십시오.
• 페르소나뿐만 아니라 지역과 병원에 따라 현실이 어떻게 다른지 알아보세요.
• 아무리 노력해도 3B의 영향은 줄어들 수 있을 뿐 완전히 제거되지는 않습니다.

건강을 기원하며 세상을 더 건강한 곳으로 만들어 주셔서 감사합니다.

저자는 이 작품에 대한 사려 깊은 의견에 대해 이전 동료인 Tim Leinert에게 감사를 표하고 싶습니다.