소프트웨어 관리 UX를 과소평가하지 마십시오

"우리는 때때로 작은 것의 영향력을 과소평가합니다."

— 찰스 체스넛

그것은 기업 소프트웨어의 가장 깊고 어두운 구석에 존재합니다... 대부분은 백그라운드에 있습니다... 대다수의 최종 사용자가 본 적이 없습니다... 이게 무엇입니까?

모든 소프트웨어 플랫폼의 관리 및 관리 계층입니다.

실제로 99%의 사용자가 직접 사용하지 않기 때문에 관리 경험은 종종 소프트웨어에서 가정되거나 생략됩니다. 그러나 이것은 효과적으로 사용될 때 회사의 비즈니스 전략과 밀접하게 연결될 수 있고 수익에 영향을 미칠 수 있는 중요한 영역 중 하나입니다.

플랫폼 관리란 무엇입니까?

먼저 정의를 정렬해 보겠습니다. 사람들이 관리 경험에 대해 생각할 때 대부분의 경우 다양한 시스템 메트릭이 있는 최신 대시보드 패널 또는 기타 설정 및 구성이 있는 지루한 유틸리티 페이지와 동일시됩니다. 그러나 관리 경험은 훨씬 더 포괄적입니다.

관리 경험은 능동적에서 수동적까지 광범위한 관리 책임을 다루는 종단 간 에코시스템 입니다. 여기에는 설치/프로비저닝, 구성, 사용자 온보딩, 확장/축소, 문제 해결, 보안 거버넌스 등이 포함됩니다. 이는 소프트웨어 플랫폼의 관리 및 유지 관리의 전체 수명 주기이며 시스템이 회사의 기존 IT 인프라와 동기화되도록 합니다.

불행히도, 이러한 기능은 대부분 매우 좁은 범위의 페르소나(관리자) 집합을 제공한다는 점을 감안할 때 관리 도메인의 사용자 경험이 최종 사용자에 비해 오늘날 시장에 나와 있는 많은 소프트웨어 제품에서 뒤처지거나 무시된다는 사실은 놀라운 일이 아닙니다. 제품 기능.

고객이 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

위의 정의에서 이미 관리 경험이 중요한 이유를 강조했습니다. 우리 모두가 배관에 대한 걱정 없이 수도꼭지를 틀고 물을 흐르게 하고 싶어한다는 것은 이해할 만합니다. 그러나 배관이 작동하지 않으면 화장실이 얼마나 멋지게 보이는지 아무도 신경 쓰지 않습니다.

소프트웨어 관리 실패는 많은 결과를 초래할 수 있습니다. 이 COVID-19 대유행에서 멀지 않은 한 가지 예가 있습니다. CDC는 백신 출시를 관리하기 위해 4,400만 달러의 백신 관리 시스템을 주문했습니다. 대신에 문제가 많았고 예방 접종 과정에 큰 타격을 입혔습니다.

관리는 소프트웨어의 가치를 실현하기 위한 첫 번째 단계입니다. 회사가 복잡한 시스템의 설치 단계에서 몇 달 동안 멈춰서 ROI( 투자 수익) 실현을 심각하게 지연시키는 경우를 너무 자주 봅니다.

데이터 보안에 대한 관심이 증가함에 따라 소프트웨어 관리에서 액세스 제어가 중요한 역할을 합니다. 데이터 격리의 효율성과 액세스 및 권한이 정확하게 부여되는 방식에 영향을 줍니다. 가장 중요한 것은 오늘날 시스템 관리자에 대한 요구가 증가함에 따라 잘 설계된 관리 기능을 통해 일상 업무를 보다 효율적으로 수행할 수 있다는 것입니다. 관리를 처리하는 방법은 조직의 전체 생산성에 부스터 또는 병목 현상이 될 수 있습니다.

소프트웨어 회사가 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

고객이 소프트웨어 구매에 대한 가치를 얻기 위해 원활한 관리 경험에 의존하는 분명한 이유 외에도 필수 관리 기능은 소프트웨어 공급업체의 수익에도 영향을 미칩니다. 첫째, 고객이 배포 문제로 인해 기간 내에 제품 사용을 시작할 수 없는 경우 초기 구매 주문 및 계약이 이행되지 않을 수 있습니다. 둘째, 소프트웨어 지원 팀에 문의하면 관리 문제와 관련된 고객의 열린 티켓이 얼마나 많은지 알 수 있습니다. 설치, 사용자 관리 또는 설정 및 구성과 같은

이 티켓의 평균 해결 시간을 계산하고 티켓 수와 지원 직원의 시간당 요금을 곱하면 달러 기호 뒤에 끔찍할 정도로 큰 숫자가 표시될 것입니다. 이러한 종류의 계산은 소프트웨어에서 제대로 구현되지 않은 관리 기능이 비즈니스에 얼마나 많은 비용을 초래할 수 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객의 신뢰 감소와 순추천고객지수 (NPS) 감소 효과는 말할 것도 없습니다.

반대로 강력한 관리 및 관리 기능은 소프트웨어 플랫폼 비즈니스 모델의 성공을 영속화하고 사용자 간의 충성도를 구축하며 소프트웨어 회사가 경쟁에서 능가하는 데 도움이 됩니다.

잘 설계된 중앙 집중식 관리와 함께 제공되는 소프트웨어 플랫폼을 상상해 봅시다. 관리자는 격리된 위치에서 동일한 프로세스를 반복하지 않고도 사용자를 온보딩하고 다른 서비스에 대한 액세스를 효율적으로 부여할 수 있습니다. 이것은 또한 협업을 희생하지 않고 더 나은 거버넌스를 허용합니다.

더 많은 사용자가 서비스에 빠르게 액세스할수록 더 많은 콘텐츠가 생성되고 더 많은 서비스가 배포됩니다. 플랫폼의 가치가 증가하면 더 많은 사용자와 팀이 참여하도록 동기를 부여합니다. 네트워크가 계속 성장함에 따라 고객은 다른 기존 도구를 동일한 플랫폼으로 가져오는 경향이 있습니다. 잘 안내된 관리 통합 경험 을 통해 시스템은 고객이 이러한 목표를 쉽게 달성하도록 도울 수 있습니다.

고객이 가져오는 서비스와 도구가 많을수록 소프트웨어 플랫폼이 조직에 더 많이 붙습니다. 이 예에서 관리 경험은 비즈니스가 유기적으로 성장하는 데 도움이 되는 자체 강화 네트워크 효과로 이어집니다.

SaaS(Software as a Service)에서 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

최근 몇 년 동안 SaaS 제품의 수가 급격히 증가함에 따라 인프라 및 소프트웨어 유지 관리가 관리되고 사용자로부터 추상화되기 때문에 SaaS에서 관리가 그다지 중요하지 않다고 주장할 수 있습니다. 더 많은 기업이 SaaS 솔루션을 활용하고 있는 것이 사실입니다. 실제로 Gartner는 SaaS에 대한 전 세계 최종 사용자 지출이 내년에 1,700억 달러를 초과할 것으로 예상합니다. 그러나 설치 프로세스가 SaaS 애플리케이션에서 추상화되더라도 많은 주의가 필요한 다른 관리 영역이 많이 있습니다.

• 조직은 라이선스 자격 및 소비를 최적화하기 위해 여전히 SaaS 사용에 대한 가시성이 필요합니다.
  서비스와 앱은 어떻게 사용되나요? 이러한 서비스 중 소비에 따라 지불되는 서비스는 몇 개입니까? 또는 계층형 사용을 기반으로 하는 계약 구독? 이 서비스의 사용자는 누구입니까? 마지막으로, 이러한 서비스의 비용은 얼마입니까? 관리의 핵심 측면으로서 라이선스 및 사용 관리 관련 기능은 기업이 비용을 더 잘 분석하고 제어하는 ​​데 도움이 됩니다.
  
• ID 및 액세스 관리는 소프트웨어 또는 SaaS에 관계없이 항상 관련이 있습니다.
  즉시 사용 가능한 역할을 통해 간소화된 사용자 관리 경험을 통해 온보딩 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 최종 사용자가 애플리케이션의 핵심 가치를 보다 효율적으로 얻을 수 있도록 합니다.
• 보안 태세는 여전히 일관되게 수립되고 시행되어야 합니다.
  보안 정책은 관리자가 직접 정의하지 않을 수 있지만 SaaS 애플리케이션이 보안 요구 사항을 준수하는지 확인하려면 회사의 CISO와 협력해야 합니다. 클라우드 네이티브 보안에 대한 투명한 정보와 ID, 액세스 및 데이터 거버넌스의 중앙 집중식 제어와 함께 제공되는 SaaS 애플리케이션은 경쟁 우위를 확보할 것입니다.

최근 Gartner 보고서에 따르면 많은 조직, 특히 중간 규모 기업에서 대부분의 핵심 애플리케이션을 SaaS로 마이그레이션했습니다. 이러한 추세로 인해 조직에서 효율성을 높이기 위해 반복적인 관리 작업을 자동화하는 방법을 모색하는 것도 멀지 않은 전망입니다. SaaS 여부에 관계없이 관리자가 업무 중복을 줄이고 생산성을 높이는 데 도움이 되는 경험은 확실히 시장에서 선호할 것입니다.

조직이 비즈니스 및 IT 솔루션에서 SaaS 공간을 계속 확장함에 따라 SaaS 관리 및 비즈니스의 전체 소프트웨어 스택에 대한 가시성에 대한 증가하는 요구 사항을 평가하는 것도 가치가 있습니다. 적절한 관리 및 관리 시스템을 통해 회사는 사용량, 지출 및 규정 준수를 쉽게 추적하고 변경 사항이 발생하면 신속하게 대응할 수 있습니다.

배관 비유를 계속하자면: 세입자가 아파트 건물을 임대할 때 정기적인 파이프 유지 관리로 물이 흐르게 될 것으로 예상됩니다. 건물 소유주가 물 문제에 대해 배관 회사를 비난하는 것을 듣고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다.

관리 경험을 디자인할 때 고려해야 할 영역

관리 경험이 회사의 비즈니스 전략과 고객의 성공에 중요한 이유를 여러 관점에서 살펴보았습니다. 관리는 그 자체로 사용자 경험에 열정적인 사람에게 복잡한 설계 문제를 안겨줍니다.

다음은 최고 수준의 관리 경험을 실현하기 위해 노력할 때 디자이너와 개발자가 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.

효율성을 위한 디자인

관리는 까다롭고 빠르게 진행되며 압박이 심한 환경입니다. 정기적인 유지 관리 및 시스템 업데이트 외에도 관리자는 일반적으로 IT 지원을 요청하는 비상 상황의 1차 대응자입니다. 관리자는 매우 다양한 요일을 가진 바쁜 사람들이기 때문에 우리의 연구에 따르면 그들은 하루의 대부분을 소프트웨어 인터페이스를 바라보는 데 보내고 싶지 않습니다.

한 관리자가 지적했듯이,

"문제가 없는 한 대시보드를 샅샅이 뒤지지 않습니다."

또 다른 확인,

"경고를 설정하여 내가 뭔가를 넘지 않는다는 것을 확인하기 위해 메트릭을 사전에 모니터링할 필요가 없도록 하고 싶습니다."

디자이너로서 우리의 과제는 이러한 관리자를 방해하지 않는 제품을 만드는 것입니다. 두꺼운 다이얼과 그래프가 있는 인터페이스에 고정시키는 대신 경험이 잘 안내되고 간소화되고 지능적이어야 합니다. 따라서 행정부가 신속하게 출입할 수 있도록 최대한의 지원이 제공됩니다.

예를 들어, 시스템 사용량을 관리할 때 라이선스 금액을 초과할 때 관리자에게 경고할 뿐만 아니라 사용량을 정확히 차지하는 서비스를 지적하고 다음에 수행할 작업에 대한 지침을 제공 하는 시스템을 설계합니다. 상위 계층 라이선스를 구매해야 하는 경우 관리자가 작업 페이지로 이동할 수 있습니다. 시스템이 현재 메트릭을 기반으로 구매 옵션에 대한 미래 예측 및 권장 사항을 제공할 수 있다면 더욱 좋습니다.

확장성을 위한 디자인

관리에는 특히 엔터프라이즈 수준 솔루션의 경우 대규모 설계 고려 사항이 필요합니다. IAM( Identity and Access )에 대해 생각해 보십시오. 하나의 서비스에 대한 사용자 관리를 설계하는 것은 쉬울 수 있습니다.

그러나 동일한 사용자 디렉토리를 공유하는 수십 또는 수백 개의 서비스가 있다면 어떻게 될까요? 여러 부서에서 동일한 소프트웨어 플랫폼 배포를 별도의 데이터로 공유하는 경우 어떻게 됩니까? 다른 계정의 사용자 간의 공동 작업이 필요한 경우 어떻게 합니까?

사용자 액세스 문제의 복잡성은 경험과 기술적 타당성의 균형을 맞출 때 훨씬 더 빠르게 눈덩이처럼 불어날 수 있습니다. 갑자기 엔터프라이즈 규모의 관리를 수용하는 솔루션에 대한 계획이 더 이상 간단하고 간단하지 않습니다. 이를 위해서는 설계자와 기술 파트너가 처음부터 질문을 해야 합니다. 우리는 증가하는 규모를 수용할 수 있는 솔루션을 구상하기 위해 즉각적인 요구뿐만 아니라 장기적인 비전도 이해해야 합니다.

새로운 기술 활용

많은 관리 기능의 수동 프로세스는 설계자가 관리 작업의 생산성을 높이기 위해 설계 솔루션에서 인공 지능 (AI) 및 로봇 처리 자동화 (RPA)와 같은 최신 기술을 옹호할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다.

다음에 서비스 백업 및 복원 구성과 같은 관리 작업을 위해 설계할 때 일반 작업 흐름을 매핑한 후 설정 프로세스에서 반복적인 단계가 무엇인지, 자동화할 수 있는지 여부를 식별합니다. 관리자가 하나의 단일 서비스에 대해 백업 주기와 저장 위치만 설정하고 다른 모든 서비스에 대해 동일한 설정을 자동화하면 얼마나 효율적일지 상상해 보십시오.

또한 많은 기계 학습 알고리즘의 예측 및 암시적 특성을 고려하십시오. 관리자가 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 시스템에 통합할 수 있습니까?

아이디어를 설명하기 위해 아카이브 로그가 가득 차서 데이터베이스가 정지된 것으로 보고되는 경우를 생각해 보십시오. 시스템이 문제를 지적할 뿐만 아니라 제안 및 자동화된 수정 사항 을 제공할 수 있다면 어떨까요? 예를 들어 문제를 해결하기 위해 아카이브 로그 대상을 하나 더 추가합니다. 또한 동일한 문제가 여러 번 발생하는 경우 시스템에서 이러한 통찰력을 제공하고 근본 원인을 해결하는 방법에 대한 권장 사항을 제공할 수 있습니까? 전체 용량에 도달하기 전에 로그를 삭제하도록 관리자가 cron 작업을 예약하도록 제안할 수 있습니까?

이러한 기능을 통해 문제 해결에 대한 관리자의 접근 방식은 더 이상 사후 대응할 필요가 없을 뿐만 아니라 사고가 발생하기 전에 사전 예방적으로 시스템을 최적화할 수도 있습니다.

기술과 사용자 요구 사이의 격차를 해소하는 디자인의 힘을 믿는 사람들에게 관리는 영향력 있는 차이를 만들 수 있는 완벽한 장소를 제공합니다.

과소평가하지 마세요

"자신이 하고 있는 일을 믿고 상상력과 독창성을 발휘하면 변화를 가져올 수 있습니다."

— 사무엘 대시

다음에 누군가가 관리 디자인에 대해 경솔한 결정을 내릴 때 다시 생각하도록 요청하십시오. 오늘날 소프트웨어 관리자가 해결해야 하는 복잡한 영역은 고객의 기대를 뛰어넘을 뿐만 아니라 성공적인 제품 결과를 가져올 수 있는 많은 즐거운 상호 작용을 구축할 수 있는 방대한 기회를 제공합니다.

추가 읽기

• "위대한 엔터프라이즈 소프트웨어 설계에 대한 교훈", Etan Lightstone
  엔터프라이즈 소프트웨어의 몇 가지 일반적인 설계 고려 사항에 대해 알아봅니다.
• 디지털 플랫폼 생태계
  소프트웨어 플랫폼 이론에 대해 더 많이 이해하려면: 디지털 플랫폼 생태계
• "SaaS 관리의 부상", Andre Christ
  SaaS의 관리 및 관리 요구 사항에 대해 자세히 알아보십시오.

이 기사는 개인적이며 반드시 IBM의 입장, 전략 또는 의견을 나타내는 것은 아닙니다.