더블 다이아몬드 모델로 올바른 종류의 연구를 실행하는 방법

제품 및 디자인 팀은 많은 결정을 내립니다. 제품 개발 초기에 그들은 제품이 무엇을 해야 하는지, 각 기능이 어떻게 작동해야 하는지와 같은 기능에 대해 생각할 것입니다. 나중에 이러한 결정은 '이 버튼은 무엇을 말해야 합니까? 각 결정에는 위험 요소가 있습니다. 잘못된 결정이 내려지면 제품이 성공할 가능성이 줄어듭니다.

이러한 결정을 내리는 사람들은 의사 결정의 품질을 향상시키기 위해 다양한 정보 소스에 의존합니다. 여기에는 직관, 시장에 대한 이해, 사용자 행동에 대한 이해가 포함됩니다. 이 중에서 결정을 뒷받침하는 증거를 제시하는 가장 귀중한 정보 소스는 사용자를 이해하는 것입니다.

적절한 사용자 조사 방법에 대한 이해로 무장하는 것은 신제품을 개발할 때 매우 유용할 수 있습니다. 이 문서에서는 몇 가지 적절한 방법과 배포 시점에 대한 조언을 다룹니다.

성공적인 제품 개발 프로세스

더블 다이아몬드는 성공적인 제품을 만드는 과정을 설명하는 영국 디자인 위원회에서 만든 모델입니다. 시간을 내어 영역을 이해하고 해결할 올바른 문제를 선택한 다음 해당 공간에서 잠재적인 아이디어를 탐색하는 방법을 설명합니다. 이것은 제품이 사용자의 실제 문제를 해결하고 제품의 구현이 사용자를 위해 작동한다는 것을 증명해야 합니다.

프로세스의 각 단계에서 성공하려면 사용자에 대한 몇 가지 정보를 이해해야 합니다. 프로세스를 진행할 때 사용자로부터 이해할 수 있는 정보는 다음과 같습니다.

각 단계에는 해당 정보를 발견하는 데 가장 적합한 몇 가지 사용자 조사 방법이 있습니다. 이 기사에서는 제품 개발 전반에 걸쳐 적절한 연구 방법을 강조하기 위해 이중 다이아몬드를 참조할 것입니다.

다이아몬드 1: 문제 탐색 및 수정 사항 결정

첫 번째 다이아몬드는 새 제품이나 기능이 수정해야 하는 적절한 문제를 찾는 방법을 설명합니다. 사용자가 가지고 있는 문제가 무엇인지 이해하고 고가치 영역에 집중할 수 있도록 우선 순위를 지정해야 합니다. 이것은 아무도 사용하지 않을 것을 구축할 위험을 피합니다.

문제를 이해하는 가장 효과적인 방법은 컨텍스트에서 실제 작업을 수행하는 사용자의 진정한 직접 경험을 얻는 것입니다. 이것은 존재하는 문제의 범위를 식별하기 위해 민족지학적 및 관찰적 방법을 적용한 다음 설문조사와 같은 방법을 사용하여 우선순위를 지정함으로써 가장 잘 수행됩니다.

각 방법을 차례로 검토하여 적절한 이유를 설명합니다.

민족지학적 및 관찰적 방법으로 문제 탐색

더블 다이아몬드의 첫 번째 단계는 '문제 탐색'입니다. 사용자 조사는 사람들이 현실 세계에서 어떻게 행동하고 그들이 직면한 문제에 대한 이해를 구축할 수 있습니다. 이를 통해 문제 공간을 완전히 탐색할 수 있습니다.

이 귀중한 행동 정보는 사람들이 실제 작업을 수행하는 것을 보고 동기와 문제를 밝히기 위해 질문을 함으로써만 밝혀집니다. 조기 질적 연구를 수행하면 사람들이 가지고 있는 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 문제는 제품 아이디어, 기능에 영감을 줄 수 있으며 팀이 사용자의 문제를 성공적으로 해결하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 또한 그것이 실제로 필요하지 않다는 것을 보여줌으로써 형편없는 제품 아이디어를 무시하는 데 도움이 될 것입니다. 이를 통해 보다 유용한 제품을 개발하고 성공 가능성을 높일 수 있습니다.

이를 수행하는 가장 적절한 방법은 민족지학입니다. 여기에는 사용자와 주제 간의 상호 작용이 몇 주에 걸쳐 캡처되는 일기 연구가 포함될 수 있습니다. 이것은 단일 세션에서 나타나지 않거나 사람들이 랩 기반 인터뷰에서 이야기하는 것을 기억하지 못하는 문제를 드러냅니다.

그러나 이것이 이러한 종류의 심층 정보를 발견하는 유일한 방법은 아닙니다. 다른 적절한 관찰 방법에는 실험실이나 야생에서 사람들이 기존 소프트웨어나 제품을 사용하는 것을 관찰하는 것이 포함됩니다. 이것은 일기 연구보다 더 빠르고 쉽게 실행할 수 있지만 단일 상호 작용을 캡처하거나 참가자가 메시지가 표시될 때 기억할 내용만 캡처하는 것으로 제한됩니다. 일부 주제의 경우 이것으로 충분할 수 있습니다(예: 단일 세션에서 온라인 상점 탐색을 완료하고 탐색할 수 있음). 피트니스 트래커와의 행동과 같이 시간이 지남에 따라 더 복잡한 상호 작용은 일기 연구로 추적하는 것이 더 합리적입니다.

설문조사로 수정할 사항 결정

첫 번째 다이아몬드의 후반부가 다음에 나옵니다. 실제 사용자의 컨텍스트와 문제가 무엇인지 이해한 다음 문서화하고 우선 순위를 지정하여 '수정할 항목을 결정'할 수 있습니다.

이 우선 순위는 "우리가 할 수 있는 기술적 능력" 및 "비즈니스 목표를 충족하는 것"과 같은 많은 요소를 고려하는 제품 관리자가 수행합니다. 그러나 사용자 조사는 사용자가 가지고 있는 문제의 크기를 밝혀냄으로써 귀중한 정보를 추가할 수도 있습니다. 설문 조사는 이전 연구에서 밝혀진 사용자 행동에 대한 진정한 이해를 바탕으로 한 합리적인 접근 방식입니다. 이를 통해 팀은 발견되지 않은 문제의 규모를 파악하고 발견된 행동이 얼마나 대표적인지 밝힐 수 있습니다.

정량적 방법과 생성적 사용자 연구 연구를 결합하면 제품이 무엇을 해야 하는지에 대한 초기 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 사람들이 음악을 소비하는 방식에 대한 Spotify의 발견 작업은 페르소나를 생성하고 개발 작업을 알리기 위해 주요 연구 현장 작업을 분석했습니다. 이를 통해 팀은 제품이 해결하려는 문제를 명확하게 이해하여 첫 번째 다이아몬드를 완성할 수 있습니다.

다이아몬드 2: 잠재적 솔루션 테스트 및 개선

두 번째 다이아몬드는 문제를 해결하기 위해 제품을 성공적으로 구현하는 방법을 설명합니다. 어떤 문제를 고칠 것인지 결정한 후 연구에서는 해당 문제를 해결하는 다양한 방법을 탐색하고 최상의 방법을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

중간 사용성 테스트로 잠재적 솔루션 테스트

더블 다이아몬드 디자인 프로세스의 두 번째 다이아몬드는 제품의 가능한 최상의 구현을 결정하기 위해 다양한 솔루션을 평가하는 것으로 시작됩니다. 이를 엄격하게 달성하려면 대표적인 프로토타입을 만든 다음 사용자가 이를 사용하여 작업을 성공적으로 완료할 수 있는지 관찰하는 사용성 테스트가 필요합니다.

이러한 종류의 연구는 적절하게 수행하는 데 시간이 걸리고 사용성 테스트 중에 관찰되는 동작의 원인을 이해하기 위해 각 개인의 사용자 경험에 주의를 기울입니다. 연구원이 참석한 중재된 세션에서는 "현재 무슨 생각을 하고 있습니까?" 또는 "왜 그렇게 하기로 결정했습니까?"와 같이 참가자가 즉시 명확하게 표현하지 못하는 사항을 밝히기 위해 조사 질문을 할 수 있습니다. 이러한 종류의 연구는 중재자가 참가자에게 이러한 질문을 할 수 있을 때 더 많은 데이터를 드러내고 제품을 평가하고 반복하는 데 사용할 수 있는 각 연구에서 더 많은 데이터를 수집할 기회를 놓치지 않습니다. 단일 중재 연구 세션은 일련의 중재되지 않은 테스트보다 잠재적으로 더 유용한 정보를 드러냅니다.

이러한 종류의 문제에 대한 심층 탐구는 AirBNB의 초기 성공의 핵심 부분이었습니다. 2009년에 회사는 파산 직전에 있었고 사람들이 객실을 예약하지 않는 이유를 이해하기 위해 필사적이었습니다. 사용자가 웹사이트의 광고를 검토하면서 시간을 보내면서 사진이 문제라는 것을 알 수 있었습니다. 그런 다음 그들은 객실 사진을 수집하는 프로세스에 반복을 집중할 수 있었고, 이는 호텔 예약을 영원히 변경하는 경로에 놓이게 했습니다. 앞으로 전 세계적인 대유행으로 인해 사람들의 행동이 변화함에 따라 사람들이 계속해서 새로운 도전에 적응해 나가기 위해서는 심층적인 질적 연구가 필수적일 것입니다.

이것은 중재자가 참가자와 같은 방에 있어야 한다는 의미는 아닙니다. 종종 지리적으로 멀리 떨어져 있는 참가자를 찾고 연구팀이 기반을 두고 있는 주요 도시에 거주하는 사람들을 과도하게 샘플링하는 것을 피하는 것이 매우 중요할 수 있습니다. Google 행아웃 또는 확대/축소와 같은 화면 공유 소프트웨어를 사용하면 원격 세션을 가능하게 하면서 세션을 진행자와 함께 계속 라이브로 실행할 수 있습니다.

조정되지 않은 사용성 테스트로 최종 솔루션 개선

이중 다이아몬드의 마지막 단계는 많은 소규모 반복 테스트가 필요할 수 있는 최종 솔루션의 정제를 설명합니다. 중재된 테스트의 깊은 통찰력에 대한 지름길은 원격 조정되지 않은 연구입니다. 여기에는 팀이 적은 노력으로 사용자에게 소프트웨어를 제공할 수 있는 usertesting.com과 같은 도구가 포함됩니다. 웹사이트 URL을 사용자 패널에 보내 웹사이트를 사용하고 경험에 대해 댓글을 달 참가자의 비디오를 다시 보냅니다.

이 방법은 빠르고(진행자가 없는 상태에서 여러 세션을 동시에 실행할 수 있음) 저렴하기 때문에(참가자에게 큰 금액을 지불하지 않음) 인기가 있습니다. 이 때문에 사용자 조사를 시작하려는 회사에서 종종 적절한 도구로 간주되지만 주의가 필요합니다.

이 방법에는 제약 조건이 있으므로 나중에 디자인 프로세스에서만 합리적입니다. 이러한 웹사이트의 참여자는 모두 정기적으로 여러 웹사이트를 테스트하는 사람들이기 때문에 일반 사용자와 점점 달라집니다. 이것은 웹사이트를 사용하는 동안 그들의 행동을 변화시키고 다른 사용자가 이해하거나 행동할 것에 대한 행동에서 결론을 도출하는 것을 위험하게 만듭니다. 이것을 샘플링 편향이라고 하며 '실제' 사용자와 테스트 중인 사용자 사이에 차이를 만듭니다.

이러한 위험 때문에 이러한 연구는 잘못된 결정을 내릴 위험이 훨씬 낮은 개발 후반, 콘텐츠 또는 UI 변경을 테스트하는 것이 가장 적절할 수 있습니다. 반복 연구를 통해 사용자는 생성된 내용을 이해하고 디자이너가 의도한 대로 사용할 수 있습니다. 시민이 성공적으로 자신을 식별하고 정부 서비스에 액세스할 수 있도록 하기 위해 실시한 영국 정부 디지털 서비스의 반복적 사용성 테스트가 그 예입니다.

더블 다이아몬드 이후

지금까지 살펴본 것처럼 출시 전에 제품 결정의 위험을 줄이는 올바른 방법을 선택하는 것이 중요합니다. 제품이 출시되면 해당 제품에 대한 청중이 있는지, 사람들이 제품을 이해하고 사용할 수 있는지 여부가 제품이 얼마나 잘 팔리는지, 리뷰 및 고객 피드백을 통해 즉시 명백해질 것입니다.

그럼에도 불구하고 올바른 제품을 출시한다고 해서 연구의 기회가 끝난 것은 아닙니다. 실제 사용자 행동을 탐색할 수 있는 새로운 기회는 기능을 추가하거나 제거하거나 제품 작동 방식을 변경하는 데 계속 영감을 줄 것입니다.

이전에 설명한 방법 중 일부를 분석의 새로운 데이터와 결합하면 계속해서 고품질의 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

분석과 함께 솔루션 제공 후 조사

출시 후 분석은 사용자 행동에 대한 완전한 이해를 구축하는 데 중요한 부분입니다.

분석은 사람들이 웹사이트에서 무엇을 하는지 보여줍니다. 그러나 이 정보는 해당 동작이 발생하는 이유를 이해하는 것과 결합될 때 가장 가치가 있습니다. 또한 분석은 사용자 경험의 짧은 부분만 보고 있다는 점, 웹사이트에서 발생하는 부분과 전체 엔드 투 엔드 여정에도 사이트 외부에서 또는 현실 세계. 분석의 통찰력과 정성적 연구의 동기에 대한 이해를 결합한 연구 전략을 구축하는 것은 의사 결정에 정보를 제공하는 강력한 조합입니다.

이를 위해서는 분석 팀과 사용자 연구 팀 간의 긴밀한 협업이 필요합니다. 정기적인 커뮤니티 이벤트, 기술 공유 및 프로젝트 업데이트를 통해 각 팀의 우선 순위, 서로를 지원할 수 있는 연구 질문 유형에 대한 인식을 높이고 함께 일할 기회를 식별할 수 있습니다. , 더 강력한 결합 팀으로 이끕니다.

연구 프로세스 최적화

이 기사에서는 제품 개발에 정보를 제공하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 적절한 방법을 다루었습니다. 그러나 올바른 종류의 연구를 실행하는 데 여전히 저항이 있을 수 있습니다.

새로운 연구 팀은 모퉁이를 자르도록 요청받을 수 있습니다. 여기에는 실제 사용자를 나타내는지 확인하기 위해 시간을 들이지 않고 친구와 같이 편리한 참가자를 제안하는 것이 포함될 수 있습니다. 이것은 대표성이 없는 연구를 기반으로 한 의사 결정으로 인한 위험을 인식하지 못하는 동료가 제안할 수 있습니다.

연구 연구를 실행하는 것 외에도 연구자는 올바른 종류의 연구를 실행하기 위한 교육자이자 옹호자가 되어야 하며 동료가 다양한 연구 방법에서 수집한 정보 유형 간의 품질 차이를 이해하도록 도와야 합니다. 프레젠테이션, 로드쇼 및 포스터 제작은 이를 달성하는 데 도움이 되는 몇 가지 기술입니다.

의사 결정에 사용자 연구를 통합하는 것은 일부 조직, 특히 클라이언트의 희망 사항을 따르거나 회의실에서 가장 높은 급여를 받는 사람의 말을 들어본 경험이 있는 조직에서 매우 급진적일 수 있습니다. 사람들이 일하는 방식에 변화를 가져오려면 많은 노력과 창의성이 필요합니다. 이를 위해서는 의사 결정자의 현재 인센티브를 이해하고 연구의 이점을 연구의 이점을 설명하는 방식으로 설명해야 합니다.

조직이 적절한 방법을 사용하여 연구를 실행하는 이유를 이해하고 수용한다면 조직 내에서 의사 결정의 질을 향상시키려는 진정한 열망을 나타냅니다. 이것은 새로운 연구팀이 성공할 가능성이 있다는 고무적인 신호입니다.

새로운 연구원을 위한 다음 단계는 연구 프로세스 생성, 필요한 도구 및 소프트웨어 구축, 조직에 대한 최우선 연구 질문 식별을 포함하여 연구 실행의 물류를 설정하는 것입니다. 예를 들어 연구 운영 커뮤니티에서 수행 중인 작업과 같이 이를 수행하는 기술에 대한 연구 커뮤니티의 훌륭한 지침이 많이 있습니다.