인상적으로 성공적인 Q&A 셀프 서비스 플랫폼 설계

오늘날의 고객은 비즈니스와 비즈니스가 제공하는 모든 것에 대한 완전한 액세스 권한을 가질 때 이를 높이 평가하므로 고객이 스스로를 지원하도록 돕는 것은 귀하의 책임입니다.

이 작업을 수행하지 않는 회사는 셀프 서비스의 능력과 편안함에서 얻을 수 있는 모든 도움이 필요한 고객과 거리를 둘 위험이 있습니다. 많은 사람들이 소비자를 위해 이 새로운 옵션을 수용하고 있습니다.

그러나 잘 설계된 셀프 서비스 시스템의 부재는 비즈니스 성공에 해로울 수 있으며, 수익 감소, 고객 문제 해결 실패, 고객 이직률 증가를 초래합니다. 조직에서 전략적 셀프 서비스 솔루션을 채택하면 고객 서비스 효율성을 개선하고 비용을 절감하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 셀프 서비스를 효과적으로 사용하는 방법은 신중한 계획과 적절한 조사를 통해서입니다.

온라인 셀프 서비스 실패의 원인

수많은 조직이 플랫폼에서 발생하는 문제를 간과하고 셀프 서비스를 사용할 때 클라이언트 성공에 대한 명시적인 지식이 부족하기 때문에 성공적인 셀프 서비스 프로그램을 설정하는 데 실패했습니다. 이것은 사용하지 않거나 더 유감스럽게도 무력한 고객의 충성도를 잃는 셀프 서비스 자산을 설정하는 데 사용된 힘든 작업을 버리는 것과 같기 때문에 매우 권장하지 않습니다. 솔루션은 셀프 서비스 자산의 용이성을 개선하고 고객의 선호도 및 온라인 트렌드에 관한 업그레이드를 통합하는 것입니다. 또한 기업은 고객이 셀프 서비스 프로그램을 완료하는 데 필요한 시간을 고려해야 합니다. 많은 고객이 조직에 연락하기 전에 온라인을 살펴보겠지만, 사실 그들의 인내심은 언제라도 소진될 때까지 불과 몇 분밖에 걸리지 않습니다. 따라서 프로그램은 빠르고 효율적이어야 합니다.

비즈니스에 온라인 셀프 서비스 프로그램을 통합해야 하는 이유

고객이 조직의 상품이나 서비스에 대해 문의할 때 어떻게 합니까? 일부는 귀하에게 전화를 걸거나 이메일을 보낼 수 있으며 다른 일부는 귀하의 사이트에 있는 라이브 전문가와 이야기할 것입니다. 전화, 이메일 및 라이브 채팅은 질문에 응답하고 문제를 해결하는 매우 잘 알려진 채널입니다.

고객이 전화를 걸거나, 메시지를 보내거나, 실시간으로 대화를 나누었을 때 이미 온라인에서 답변을 찾았을 가능성이 있습니다. 일부 연구를 통해 질문이 있는 쇼핑객의 거의 80%가 온라인에서 스스로 답변을 검색하는 것으로 시작하는 것으로 나타났습니다. 정보의 필요성이 시급하고 기업은 고객의 욕구를 충족시키고 능가하기 위해 셀프 서비스 방식을 구현해야 합니다. 이 시스템은 기업이 셀프 서비스와 관련된 보상을 받을 수 있는 기회를 제공하고 쇼핑객이 스스로를 도울 수 있도록 합니다.

성공적인 셀프 서비스 전략을 위한 권장 사항

그렇다면 셀프 서비스 전략을 설계할 때 어디에서 시작해야 할까요? 다음은 고려해야 할 몇 가지 중요한 권장 사항입니다.

1. 고객을 도움말 사이트로 안내

셀프 서비스 프로그램을 설정하는 것은 힘든 작업처럼 보일 수 있지만 도움말 사이트를 유용하게 만들려면 클라이언트가 위치를 알아야 합니다. 그러니 그곳으로 보내십시오! 고객이 웹사이트를 사용하기 시작하도록 하는 가장 간단한 방법은 행동을 취하도록 초대하는 것입니다. 조직은 웹사이트에 헬프 센터에 대한 링크를 포함하거나 제품 또는 애플리케이션 내부에 링크를 추가하여 시작할 수 있습니다. 사용자가 이해할 수 있는 방식으로 정렬된 콘텐츠에 이상적으로 빠르게 액세스할 수 있는 지원 센터를 활용할 수 있습니다. 고객은 정기적인 문의, 브랜드 및 제품 리뷰에 대한 액세스를 빠르게 찾을 수 있습니다.

케이스 편향 옵션을 통합하는 고객 지원 및 헬프데스크 애플리케이션 활용을 고려하십시오. 고객이 도움말 웹페이지 설문지를 통해 질문을 제시하면 고객이 문의한 단어에 따라 도움말 기사를 추천합니다.

2. 가이드 검색 포함

안내 검색은 클라이언트 사이트에서 잘 알려져 있으며 혁신이 점점 더 현대적인 전술을 개발하고 복잡한 문의를 처리할 수 있게 됨에 따라 점차 증가하고 있습니다. AI 계층이 있는 파일 트리로 묘사될 수 있는 안내 검색은 질문으로 고객을 자극하고 답변을 안내할 수 있습니다. 그것은 그들이 소유한 항목, 이전에 질문한 문제 및 같은 클래스의 다른 클라이언트가 경험한 문제를 고려합니다. 이들은 초보자 클라이언트, 절차에 대한 문의가 있는 클라이언트 및 검색을 어디서부터 시작해야 할지 잘 모르는 지원 센터를 처음 접하는 개인을 위한 놀라운 장치입니다.

3. 셀프 서비스 방향 조정

고객이 셀프 서비스로 처리할 수 있는 문의로 귀하에게 연락할 때 셀프 서비스를 효과적으로 광고하도록 직원을 가르치십시오. 회선에 있는 동안 설정(비트별로)을 통해 클라이언트와 대화합니다. 귀하의 브랜드에 대한 이점은 이 거의 지루한 지침 절차를 능가합니다.

4. 모바일 앱에 셀프 서비스 디자인

셀프 서비스는 웹사이트에 있는 것을 리메이크할 뿐만 아니라 브랜드 앱에서 없어서는 안 될 잘 설계된 부분이어야 합니다. 클라이언트가 애플리케이션의 옵션으로 포함해야 하는 기능과 작업을 신중하게 고려하십시오. 수많은 브랜드(심지어 놀라운 온라인 셀프 서비스를 제공하는 브랜드라도)가 놀라운 셀프 서비스 옵션을 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있기 때문에 브랜드가 자신을 차별화할 수 있는 좋은 기회입니다.

최고의 애플리케이션은 클라이언트 위치 데이터를 사용하여 클라이언트 배경을 기반으로 답변을 제공합니다. 응용 프로그램을 더 쉽게 이해할 수 있도록 하는 또 다른 요소는 항목 검색이므로 클라이언트는 세부 정보를 얻기 위해 항목 이름을 입력할 필요가 없습니다.

5. 비디오 사용

상위 계층 앱은 비디오를 사용하여 우수한 서비스를 전달합니다. 예를 들어, 클라이언트가 새 데스크탑 컴퓨터를 설정하거나 새 블렌더의 연결을 이해하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 라이브 비디오를 활용하여 상태를 평가하면 전문가가 정확하고 맞춤화된 도움을 제공할 수 있습니다.

셀프 서비스 클라이언트는 회사 웹 사이트의 비디오 콘텐츠 제작에 관심을 가질 수 있습니다. 그리고 그들은 당신의 아이템과 서비스를 활용하고 있기 때문에 더 많은 고객을 유치할 수 있는 흥미로운 방법이 될 것입니다.

6. 헬프 센터가 귀하의 이미지를 반영하는지 확인하십시오.

고객이 로그인할 때 집에 있는 것처럼 느낄 수 있어야 합니다. 회사 사이트와 유사한 머리글과 바닥글을 사용하고 공간과 하위 도메인이 동일한지 확인하십시오(예: www.company.com 및 support.company.com). ). 웹사이트의 스타일을 만드는 것은 어렵지 않습니다. 강조 표시된 이름, 대문자, 글꼴 유형 및 크기를 포함하여 사이트에서 일관성을 보장하기 위해 스타일 매뉴얼을 사용해 볼 수 있습니다. 또한 온라인에서 무료로 게시된 스타일 매뉴얼을 활용할 수도 있습니다. 조직에 적합한 것을 찾기만 하면 됩니다.

7. 사전 프로그래밍된 이메일

정기적으로 무시되는 쉬운 팁은 자동 회신 이메일을 설정하는 것입니다. 필요한 경우 메시지가 운영 사이트 페이지, FAQ 및 전화번호로 연결되는지 확인합니다.

8. 클라이언트 분류

셀프 서비스 포털을 방문하는 클라이언트가 사이트 활용에 대해 클라이언트를 재교육할 수 있도록 분류 개념을 도입하십시오. 시간이 지나면 이 셀프 서비스 플랫폼을 사용하는 것에 대해 점점 더 확신하게 될 것입니다.

9. 실시간 제안

클라이언트가 셀프 서비스를 시도하지 않고 도움을 요청하기 위해 대안을 바로 찾으면 라이브 제안이 셀프 서비스 선택 및 달성에 대한 훌륭한 가이드가 될 수 있습니다. 고객이 관심 사항에 대한 짧거나 긴 세부 정보를 입력하고 항목에 필요한 모든 필드를 선택하면 검색 옵션은 문의가 이루어지기 전에 고객에게 잠재적인 답변을 강력하게 제공할 수 있습니다. 특히 정기적이고 지루한 문제의 경우 매뉴얼에서 정보 기사 또는 프로세스에 대한 링크를 사용하여 사전에 고객을 선동하면 지원이 필요한 사례의 수를 전환하고 나중에 셀프 서비스를 다시 시도하도록 촉구할 수 있습니다.

10. 청중을 알라

나이, 문화, 재단 및 재정을 포함하여 고객이 누구인지 파악하십시오. 귀하의 클라이언트 중 일부는 자조 프로그램을 사용하는 방법을 모를 수 있습니다. 따라서 이러한 지식을 보유하면 고객에게 가장 적합한 플랫폼을 설계하는 데 도움이 됩니다.

11. 더 나은 이해를 위한 고객 질문 자세히 알아보기

고객이 무엇을 필요로 하는지 이해하는 가장 좋은 방법은 고객이 문의한 내용을 분석하는 것입니다. 범용 언어 적응이 가능한 플랫폼은 고객 문의를 눈에 띄는 패턴으로 그룹화하여 지원 센터에서 정보를 새로 고치거나 기술을 변경할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 프로그램은 지원 센터에 답변이 없는 30개의 클라이언트 쿼리를 인식할 수 있습니다. 보편적 언어 적응을 활용하면 질문의 의미를 결정할 수 있으므로 유사한 주제를 묶고 남은 부담을 줄일 수 있습니다. 또한 고객 불만 사항을 검토하여 지침이나 명확성이 부족한 부분을 확인할 수 있습니다.

마찬가지로 AI는 일반적인 질문을 분석하고 지원 기반의 격차를 더 잘 이해할 수 있습니다. 브랜드는 이를 사용하여 신제품 출시 및 광고 계획을 교육할 수 있습니다.

12. 셀프 서비스에만 적합한 주제에 투자하십시오

그것을 필요로 하는 개인을 위한 커뮤니케이션을 여는 데 초점을 맞춥니다. 일부 문의는 광범위하거나 독특하기 때문에 셀프 서비스에 적합하지 않습니다. 따라서 모든 작은 상황을 도우려고 하지 마십시오. 바꿀 수 있는 것에 집중하세요.

13. 소셜 미디어 플랫폼 포함

Facebook, Twitter, WhatsApp 및 사용 가능한 모든 온라인 플랫폼을 통해 클라이언트가 애플리케이션 또는 셀프 서비스를 공유할 수 있도록 합니다. 이것은 자기 발전을 위한 매력적인 길입니다.

14. 포럼 활용

클라이언트 네트워크 내에서 공유된 도움을 촉구하기 때문에 공개 토론을 제공합니다. 작성된 각 게시물에 대해 최대 50명의 개인이 적절한 응답을 검색하고 있습니다. 그렇다면 이러한 질문에 광범위하게 답변하는 스레드를 웹사이트에 포함하지 않으시겠습니까? 고객이 직원이 접근할 수 있고 도움을 줄 수 있는 것을 볼 때 포럼은 브랜드 프로모터로 채워집니다. 또한 클라이언트가 서로를 도울 수 있으므로 강력한 온라인 커뮤니티를 만들 수 있습니다.

15. 관련성 있고 업데이트된 콘텐츠 보유

도움말 사이트의 내용은 진정으로 "포장"되지 않습니다. 고객을 위해 기사를 지속적으로 개선해야 합니다. 보고서를 실행하여 어떤 정보가 자주 조회되는지 확인하여 맨 위에 넣어야 하는 섹션과 업데이트할 내용을 알 수 있습니다. 웹사이트 전체에 대한 비정기적인 감사를 설계하고 종료 날짜를 설정하여 모든 작업을 다시 해야 합니다. 귀하의 정보가 최신 상태로 유지되도록 보장하는 또 다른 방법은 고객에게 평가할 기회를 제공하여 개선이 필요한 사항을 제안할 수 있도록 하는 것입니다.

16. 자주 묻는 질문(FAQ)

고객이 직면한 문제가 있는 경우 링크를 탭하기만 하면 되기 때문에 FAQ 또는 정기적인 문제 목록을 제공하는 것은 그 이상입니다. FAQ 목록은 최근 30일 동안 가장 많이 검색된 콘텐츠를 기준으로 작성됩니다. FAQ 목록을 물리적으로 만드는 것은 검색 키워드를 나타내는 보고서에 대한 응답으로 목록을 작성하는 경우를 제외하고는 정확한 방법이 아니라는 것을 알게 되었습니다.

결론

온라인 셀프 서비스는 이메일 편향 장치를 훨씬 능가합니다. 적절하게 사용하면 고객을 위해 준비된 답변을 위한 일관된 포털인 클라이언트에 포함할 가치가 있습니다. 대부분의 쇼핑객은 브랜드에서 셀프 서비스 프로그램을 제공하기를 기대하므로 즉시 셀프 지원 방법을 시도해야 합니다. 그것은 재정 절약과 동시에 소비자 충성도를 향상시킵니다! 위의 몇 가지 전략을 적용해도 눈에 띄는 고객 만족도를 얻을 수 있습니다.

번창하는 셀프 서비스 센터를 구축하기 위한 다른 전략이 무엇인지 의견을 통해 알려주십시오.