효과적인 자동화를 통해 더 많은 개인 고객 지원을 제공하는 방법

로봇은 바닥 청소에 적합하고 달 탐사에 적합합니다. 그들 은 고객 지원 을 잘 하지 못합니다 . 고객이 마지막으로 원하는 것은 또 다른 "메시지를 수신했습니다" 이메일 또는 "기다려주셔서 감사합니다" 녹음입니다. 로봇은 고객이 다른 숫자처럼 느껴지도록 하는 데에만 성공합니다. 그들은 효과적인 지원이 전부라고 여겨지는 개인적인 접촉의 반대입니다.

로봇이 쓸모없다는 것은 아니다. 그들은 반복적인 작업에 능숙하며 데이터를 찾고 기록해 둔 모든 것을 기억하는 데 적합합니다. 로봇은 조수로서 보다 개인화된 지원을 제공하는 데 도움이 될 수 있으며 지원의 지루한 부분을 수행하여 실제로 문제 해결에 집중할 수 있습니다. 그들에게 올바른 직업을 부여하기만 하면 됩니다.

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지원을 자동화하고 동시에 보다 개인화된 실습 지원 을 제공할 수 있도록 로봇에 적합한 작업을 찾는 방법은 다음과 같습니다. 우리는 웹 앱 간의 작업을 쉽게 자동화할 수 있도록 만든 작은 도구인 Zapier에서 일한 경험을 바탕으로 이야기합니다.

감각적인 자동화

고객 지원은 가장 간단합니다. 질문에 답하고, 문제를 해결하고, 사람들을 행복하게 하세요. 그게 전부입니다.

질문에 답하고 문제를 푸는 것이 그렇게 어려운 것은 아닙니다. 대답해야 할 질문과 해결해야 할 문제가 너무 많다는 것입니다. 그래서 대기열 끝에 도달하는 것이 어렵습니다. 고객 데이터를 검색하고 각 문제를 직접 해결하는 방법을 알아내야 하는 경우 모든 사람에게 답변할 시간이 없습니다.

그렇기 때문에 보다 빠른 고객 지원을 위해 기본 자동화로 전환하는 것이 매우 쉽습니다. 지연으로 고객을 짜증나게 하면 고객이 포기하고 질문을 하지 않을 수도 있습니다. 적어도 대답할 수 있는 건 줄어들겠죠?

그러나 그것은 지원해야 하는 것과 정확히 반대입니다. 각 질문은 회사에 개인적인 모습을 보여주고 고객의 하루를 더 좋게 만들 수 있는 완벽한 기회이기 때문에 각 질문을 소중하게 여겨야 합니다. 사람들이 귀하의 제품을 좋아하는지 확인하는 것보다 다른 사람들에게 귀하의 제품에 대해 알릴 수 있는 더 좋은 방법은 무엇입니까?

합리적인 자동화가 바로 그 일을 돕습니다. 이상적인 작업에 로봇을 활용하고 로봇이 데이터를 찾고, 문제를 진단하고, 가장 간단한 질문에 자동으로 답하도록 하세요. 그러면 나머지 이메일에 개인적인 느낌을 더할 수 있는 더 많은 시간을 갖게 됩니다.

더 스마트하게 응답하기 위해 티켓 필터링

필터는 특정 주제에 대해 얼마나 많은 이메일이 왔는지 확인하거나 특정 제품을 구매한 고객의 이메일을 검색하기 위한 단순한 방법이 아닙니다. 또한 지원 팀에 로봇을 참여시키는 가장 간단하고 좋은 방법입니다.

가격 책정에 대한 한 가지 질문에 답변했으며 다른 티켓에 답변할 준비가 되었다고 가정해 보겠습니다. 다음 가격 책정에 대한 또 다른 질문에 답하는 것이 가장 빠를 것입니다. 해당 주제는 이미 마음 속에 있기 때문입니다. 다음 티켓을 위해 기어를 전환하는 대신 필터를 사용하여 관련 티켓을 찾고 모두 연속해서 답장하세요.

또한 필터를 사용하여 가장 긴급한 티켓, 어제 남겨둔 티켓 또는 마지막 몇 회 답장에서 문제가 해결되지 않은 사람들의 티켓을 찾을 수 있습니다. 또한 필터를 사용하여 몇 번의 클릭만으로 정크 메시지와 고객의 자동 응답을 제거할 수 있습니다.

많은 고객 지원 앱에서 필터는 일부 지원 작업도 수행할 수 있습니다. 콘텐츠를 기반으로 이메일에 태그를 추가하고 올바른 팀원에게 자동으로 티켓을 할당하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. MistoBox의 공동 설립자인 Connor Riley는 고객 지원 도구인 Desk에 대해 "코드 한 줄 없이 Desk의 규칙과 필터로 무엇이든 할 수 있습니다."라고 말했습니다.

또는 고객에게 미리 추가 정보를 요청하여 자신의 작업을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 지원 질문에 대한 간단한 [email protected] 이메일 주소를 가질 수 있습니다. 이는 대부분의 회사에서 사용하는 것입니다. 또는 문제를 정확히 찾아내는 데 도움이 되도록 사용자의 문제에 대한 자세한 질문을 하는 자세한 지원 양식이 있을 수 있습니다. 더 많은 데이터가 추가되면 필터가 자동으로 메시지를 훨씬 더 정확하게 정렬할 수 있습니다.

몇 분의 설정 시간으로 응답 시간을 쉽게 단축하고 가장 긴급한 문제를 먼저 해결하고 문제가 무엇인지 정확히 파악하는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.

매크로를 사용하여 더 빠르게 응답

미리 작성된 자동 회신은 지원을 위해 로봇을 사용하는 가장 쉽고 게으른 방법입니다. 사용하지 마십시오.

그러나 미리 작성된 이메일을 사용하여 개인화된 답변을 더 빨리 보내십시오. 요금제에 대해 비슷한 질문을 자주 받는다고 가정해 보겠습니다. 대부분의 시나리오에 맞는 표준화된 응답을 작성하고 지원 앱에 매크로로 추가합니다(또는 TextExpander와 같은 도구를 사용하여 키보드 단축키로 추가).

하지만 거기서 멈추지 마세요. 계속해서 이메일에 개인적인 내용을 추가하세요. 아마도 고객의 이름을 부르고 인사하고, 그들이 묻는 모든 것에 답한 다음 , 가격에 대해 미리 작성된 섹션을 나머지 이메일처럼 들리도록 조정할 수 있습니다. 반복되는 질문에 답하는 데 시간을 할애하는 동안 고객은 개인화된 메시지를 받게 됩니다.

동일한 질문을 자주 받는 경우(매크로로도 빠르게 파악할 수 있음) 이는 지식 기반을 보다 자세한 문서로 업데이트하는 좋은 지표가 될 수 있습니다. 당신은 여전히 ​​그 주제에 대한 질문을 받을 수 있지만, 적어도 그 양은 조금 줄어들 것입니다. 지원에서 개선해야 할 사항에 대해 이와 같은 지표를 확인하고 응답 시간 및 고객 만족도와 같은 지원 메트릭을 주시하여 지원 응답을 계속 수정하고 시간이 지남에 따라 고객 지원을 개선하십시오.

간단한 문제를 자동으로 해결

이제 일부 문제의 경우 자동화된 이메일이 개인화된 이메일 메시지보다 더 나은 완벽한 솔루션일 수 있습니다.

예를 들어 HubSpot 팀은 신규 사용자가 보낸 많은 지원 이메일이 확인 이메일에 관한 것임을 알게 되었습니다. HubSpot 제품 관리자 Sam Awezec은 "필연적으로 일부 사람들은 이 이메일을 받지 못합니다. "모든 지원 팀은 가능한 한 빨리 이러한 문제를 해결하기 위해 노력하겠지만 기껏해야 20~30분 지연이 있을 것입니다."

로봇을 고용할 시간입니다. 그들은 "설정" 또는 "확인"이 언급된 메시지에 대해 고객 지원 앱을 감시하는 필터를 추가했습니다. 그런 다음 앱 통합 도구를 사용하여 사용자 계정이 보류 중인지 HubSpot을 확인했습니다. 그렇다면 Zapier는 HubSpot 워크플로를 트리거하여 사용자에게 새 확인 이메일을 보냅니다.

위기를 피했습니다. 고객은 5분 이내에 또 다른 확인 이메일을 받게 되며 지원 팀은 로봇이 가장 잘 처리하지 못하는 문제를 해결하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

가장 일반적인 고객 지원 메시지를 살펴보고 자동화된 워크플로나 메시지로 일반적인 단계를 효과적으로 해결할 수 있는지 확인하십시오. 있는 경우 자동 회신 및 일부 자동화를 사용하여 특정 문제를 해결한 다음 개인적인 접촉을 사용하여 나머지 문제를 해결할 수 있습니다.

자동화된 이메일은 로봇이 가장 잘하는 일에 유용합니다. 평가판 연장, 약속 확인, 라이센스 키 전송 및 데이터를 조회하고 복사하기만 하면 되는 기타 작업입니다. 로봇은 사람보다 빠르고 정확하게 동일한 데이터로 응답할 수 있습니다. 그러나 실제적이고 더 큰 문제의 경우 개별화된 답변이 가장 좋습니다. 이러한 문제를 개인적으로 해결하고 고객이 만족하는지 확인할 수 있습니다.

전체 그림을 위한 고객 데이터 표면화

이러한 까다로운 문제를 해결하는 데는 일반적으로 더 많은 시간이 걸립니다. 미리 작성된 메시지에 의존할 수 없으며 로봇의 자동 응답은 상황을 악화시킬 뿐입니다. 대신, 파고들어 솔루션을 파악하고 고객에게 설명해야 합니다.

로봇은 답장을 잘 하지 못할 수도 있지만 올바른 데이터를 찾는 데 도움을 줄 수는 있습니다. 고객 지원 도구에 내장된 자동화 또는 타사 통합 앱에서 제공하는 자동화를 사용하여 각 고객에 대한 데이터를 가져올 수 있습니다. 아마도 고객에 대한 정보를 CRM에 저장하고 지불 처리 도구를 가지고 있을 것입니다. 이를 지원 도구와 통합하면 개인 정보와 고객이 구매한 제품을 볼 수 있습니다. 환불을 보내거나 고객에게 전화하는 것은 클릭 한 번이면 됩니다.

티켓에 최대한 많은 데이터를 가져오면 팀에서 정보를 검색하는 시간을 줄이고 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 예를 들어, Help Scout 계정에 맞춤형 통합을 추가했습니다. 사이드바는 고객이 사용하는 앱에 대한 내부 문서와 계정에 대한 빠른 링크 등을 보여줍니다. Mistobox 팀은 Mixpanel 웹훅을 사용하여 사례를 만들고 Desk에 고객 필드를 추가합니다. 그런 다음 해당 정보를 기반으로 티켓의 우선 순위를 지정합니다. Mistobox의 Riley는 "이를 통해 가장 가치 있는 고객이나 위험에 처한 고객에게 더 빨리 돌아갈 수 있습니다."라고 말합니다.

이러한 유형의 사용자 지정은 시간이 더 걸리지만 팀이 각 고객의 문제를 가능한 한 빨리 해결하는 데 도움이 되는 가장 효과적인 방법입니다.

자동화는 또한 모든 티켓을 하나의 받은 편지함으로 가져옵니다. Twitter, Facebook 및 6개의 이메일 계정을 매일 확인하지 마십시오. 대신 "새 티켓" 수에 응답해야 하는 모든 항목이 표시되도록 동일한 헬프 데스크에 모두 연결하십시오. 고객이 문제를 자세히 설명하는 지원 양식을 작성하여 도움을 줄 수도 있습니다. 그런 다음 해당 양식을 통합을 통해 헬프 데스크에 연결하면 정보가 나머지 티켓과 함께 표시됩니다. .

또 다른 트릭은 챗봇을 사용하여 Slack 또는 다른 팀 채팅 도구 내부의 헬프 데스크에서 정보를 조회하는 것입니다. 귀하의 지원 소프트웨어는 귀하의 채팅 도구와 자체적으로 통합되어 있을 수 있습니다. 그렇지 않으면 사용자 지정 가능한 통합 도구를 사용하여 자신만의 챗봇을 빠르게 구축할 수 있습니다. 통합이 "/email Bob Smith"와 같은 키워드에 대한 채팅 대화를 시청하도록 하십시오. 그런 다음 헬프 데스크에서 "Bob Smith"의 이메일을 검색하고 해당 메시지에 대한 링크를 채팅 앱으로 다시 보내도록 설정합니다. 다른 앱을 열지 않고도 정보를 빠르게 찾을 수 있는 방법입니다.

티켓 자동 번역

모든 언어를 알고 있는 지원 팀을 구성하는 것은 불가능합니다. 팀의 각 사람은 들어오는 모든 질문에 답할 수 있어야 하며 이를 위해서는 번역이 필요합니다.

Google 번역은 가장 정확하지 않더라도 읽을 수 있는 언어로 번역하는 가장 빠른 방법입니다. Google 크롬은 추가 클릭 없이 지원 티켓 및 기타 페이지를 자동으로 번역할 수도 있습니다. 또는 Google 번역 API를 사용하여 백만 자당 $20의 비용으로 지원 티켓을 자동으로 번역합니다.

다른 옵션도 있습니다. 예를 들어 Unbabel은 실제 인간 번역가의 전문 번역을 제공합니다. 로봇과 사람의 완벽한 조합: Zendesk 통합과 API를 결합하여 앱에서 Unbabel로 티켓을 자동으로 보내고 완벽하게 번역된 메시지를 위한 실제 번역가와 함께합니다. 이것이 Trello 팀이 티켓을 번역하는 데 사용하는 이유입니다. 번역된 메시지는 자동으로 헬프 데스크로 다시 전송됩니다.

새로운 지원 도구 구축

때로는 전체 개발 팀과 새 제품이 필요한 것처럼 보이는 고객을 돕기 위해 더 많은 것이 필요할 수 있습니다. 그것은 얻기 힘들고 그것 없이 관리하는 것이 더 쉽습니다.

하지만 개발자가 아니더라도 자신만의 지원 도구를 구축하지 못할 이유가 없습니다. 양식, 설문조사 데이터베이스 도구, 스프레드시트 및 일부 통합을 사용하면 기존 도구를 매시업하여 전체 미니 앱을 구축할 수 있습니다.

이것이 Disqus의 지원 팀이 최초의 남용 및 스팸 보고 도구를 구축한 방법입니다. Disqus 제품 지원 관리자인 Daniel Matteson은 "조사에 필요한 모든 남용 보고서 정보를 얻기 위해 설문조사 형식을 사용하고 싶었지만 Desk를 사용하여 완료된 설문조사를 처리하고 싶었습니다."라고 말했습니다. 그래서 팀은 기존 Wufoo 계정으로 전환하여 필요한 남용 데이터를 수집하는 양식을 만들고 Zapier 통합을 사용하여 Desk로 보냅니다.

이는 처음 수백 개의 보고서를 지원 센터로 라우팅하고 개발에 시간을 할애하지 않고도 문제를 해결할 수 있을 만큼 충분히 효과적이었습니다. 그런 다음 Disqus의 개발 팀이 더 나은 보고 도구를 빌드할 시간이 있을 때 양식이 첫 번째 목업으로 사용되어 최종 버전을 더욱 빠르게 빌드하는 데 도움이 되었습니다.

아마도 더 복잡한 도구가 필요하고 기본적인 비코딩 솔루션으로는 충분하지 않다고 생각할 수 있습니다. 당신이 옳을 수도 있습니다. 그러나 오늘날의 로봇은 매우 영리하며 많은 상용 앱이 최소한의 작업으로 문제의 절반 이상을 해결할 수 있습니다. 그것들을 함께 패치하면 완벽한 솔루션이 될 수 있습니다. 또는 적어도 지금 당장은 얻을 수 있습니다.

인적 지원 제공

자동화가 모든 것을 해결하지는 않습니다. 정보를 더 빨리 찾거나 입력하지 않고 가장 간단한 지원 티켓에 답하는 데 도움이 될 수 있지만 여전히 사람의 손길은 없습니다. 이를 위해서는 스스로 질문에 답하고 문제를 해결해야 합니다.

때로는 쉽지만 종종 같은 질문에 반복해서 답하기가 어렵습니다. 작은 불은 팝업처럼 빠르게 꺼집니다. 다음은 자동화로 해결할 수 없는 가장 어려운 지원 문제를 처리하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 듣다. . 사람들은 다양한 이유로 화를 내고, 화가 난다고 해서 문제를 해결할 수는 없습니다. 대신 그들의 전체 이야기를 듣고, 공감하고, 문제에 대해 사과하고, 문제를 해결하기 위해 노력한 다음, 다시 문제가 발생하지 않도록 팀과 핵심 문제를 진단해야 합니다. 이것이 디즈니가 놀이공원을 개선하기 위해 사용하는 HEARD 기술입니다.
• 죄송합니다. . 우리가 로봇보다 훨씬 잘 할 수 있는 것이 있다면 그것은 감정을 보여주는 것입니다. 때때로 일이 깨지고 잘못될 때가 있는데, 당신이 할 수 있는 일은 미안하다고 말하는 것뿐입니다. 그렇게. 문제를 설명하고, 당신이 엉망이었다고 기꺼이 말하세요. 그러면 사람들이 당신을 이해하고 비난하지 않을 것입니다. 그리고 그들이 당신을 비난한다면 그것을 개인적으로 받아들이지 마십시오. 단지 사건을 사용하여 앞으로 서비스를 개선하십시오.
• 긍정적. . 모든 사람에게 할인을 제공하거나 요청된 모든 기능을 구축할 수는 없습니다. 그러나 당신은 사람들이 원하는 것에 귀를 기울이고 그들이 당신 이 제공하는 것에 집중할 수 있도록 긍정적으로 대답할 수 있습니다.
• 정직해. . 당신은 모든 것을 알지 못하지만 괜찮습니다. 어려운 질문에서 벗어나려고 하지 마십시오. 때때로 당신이 모르는 것을 기꺼이 말하십시오. 사람들은 정직을 존중합니다.
• 대답하다. . 문제를 즉시 해결할 수 없거나 오늘 모든 사람에게 답변하기에는 질문이 너무 많을 수 있습니다. 최소한 로봇이 아닌 개인적인 간단한 메시지를 보내 문제를 확인하고 고객에게 응답을 기대할 수 있는 시간을 알려주십시오. 그렇게 하면 그들이 잊혀지지 않았음을 알리고 팀에 숨을 쉴 수 있는 여지를 줄 것입니다.

효과적인 지원 자동화 구축

실제로 문제를 해결하는 자동 응답 즉석에서 번역; 코드 한 줄 없이 구축된 새로운 도구는 스마트 지원 자동화이며 팀과 함께 사용하기 시작하는 것이 그리 어렵지 않습니다. 지원 과제를 단계로 나누고 미리 작성된 텍스트와 영리한 자동화가 일을 더 간단하게 만드는 부분을 파악하십시오.

그런 다음 뒤로 앉지 마십시오. 그 여분의 시간을 사용하여 보다 개인화된 지원을 제공하면 더 행복한 고객을 갖게 될 것입니다.

추가 읽기

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