픽셀 그 이상: 디자인 발견 판매

디자이너로서 우리는 연구가 모든 디자인 프로세스에서 중추적인 역할을 해야 한다는 것을 알고 있습니다. 그러나 안타깝게도 여전히 연구의 가치를 깨닫지 못하고 디자인 프로세스의 시각적 디자인 단계로 바로 뛰어드는 조직이 많이 있습니다.

여기에 주어진 변명은 다음과 같은 경향이 있습니다.

“고객이 무엇을 원하는지 우리는 이미 알고 있습니다.”

“시간/예산/인력이 없어요.”

“베타의 결점을 찾아내겠습니다.”

디자이너로서 우리는 디자인 프로세스 내에서 소위 "디자인 발견"의 중요성을 판매하고 정당화할 수 있도록 고위 이해 관계자와 대화할 수 있는 장비를 갖추는 것이 중요합니다.

이 기사에서는 "디자인 발견"이라는 용어가 무엇을 의미하는지 설명하여 창의적 프로세스 내에서 연구의 중요성을 더 잘 확립하는 데 도움이 됩니다. 또한 사용자 조사를 수행할 때 최상의 조사 방법을 선택하는 방법 에 대한 다양한 힌트와 팁과 함께 일반적인 푸시백을 처리하는 방법에 대한 조언을 제공할 것입니다.

이 글을 읽고 창작 과정의 일부로 "디자인 디스커버리"를 판매할 수 있다는 사실에 익숙해지길 바랍니다. 당신은 당신과 당신의 클라이언트가 명확한 목적 과 방향으로 디자인 프로세스를 시작하는 데 필요한 모든 질문에 답하는 활동의 "발견 계획"을 구축하는 방법을 알게 될 것입니다.

목적이 있는 디자인

디지털 디자인은 단순히 Photoshop이나 Sketch를 열고 색상, 모양, 질감 및 애니메이션을 추가하여 아름다운 웹사이트나 앱을 만드는 것이 아닙니다.

디자이너로서 캔버스에 픽셀을 배치하기 전에 다음 사항을 확실히 이해해야 합니다.

1. 우리가 디자인하는 사용자 는 누구입니까?
2. 사용자가 달성하고자 하는 핵심 작업 은 무엇입니까?

자신에게 물어보십시오. 당신이 생산하는 것의 목적 은 무엇입니까? 사용자를 돕기 위한 것입니까?

• 연구를 수행하고,
• 정보를 찾다,
• 시간을 절약,
• 트랙 피트니스,
• 건강한 생활 습관을 유지하고,
• 안심하고,
• 일정을 정리하고,
• 소스 상품,
• 제품 구매,
• 아이디어를 모으고,
• 재정 관리,
• 소통하다,
• 아니면 완전히 다른 것입니까?

이러한 질문에 대한 답을 이해하면 설계 결정에 도움이 됩니다. 하지만 디자인하기 전에 몇 가지 조사를 해야 합니다.

발견 단계

가치가 있는 모든 설계 프로세스는 연구 기간으로 시작해야 하며, 이는 기관 용어로 종종 "발견 단계"라고 합니다. 디자이너가 발견 단계에 할당할 수 있는 시간과 예산은 클라이언트의 예산뿐만 아니라 클라이언트의 기존 프로젝트 연구 및 문서의 양과 같은 많은 요인에 의해 결정됩니다. 나중에 다루게 될 개인적인 상황은 말할 것도 없습니다.

비즈니스 및 사용자 목표

검색 단계에서는 비즈니스 및 사용자 목표를 탐색하는 데 적절한 시간을 할애해야 합니다.

예, 우리는 사용자 를 위한 경험을 디자인하지만 궁극적으로 고객 (내부 또는 외부)을 위한 디자인도 생산합니다. 고객은 우리가 디자인하는 것의 문지기 입니다. 그들은 프로젝트에 대한 궁극적인 발언권을 가지고 있으며 지갑을 쥐고 있는 사람들입니다. 클라이언트는 프로젝트에서 달성하고자 하는 자신의 목표를 가질 것이며 이것이 항상 사용자의 목표와 일치하는 것은 아닙니다.

디자인 프로세스 전반에 걸쳐 디자인한 내용이 최적의 위치에 도달하도록 하려면 프로젝트의 비즈니스 목표와 사용자 목표 를 모두 탐색하는 데 시간을 할애해야 합니다(연구/발견 단계에서).

비즈니스 목표 발견

일반적으로 프로젝트의 비즈니스 목표를 설정하는 가장 빠른 방법은 주요 프로젝트 이해 관계자와 함께 이해 관계자 워크숍을 주최하는 것입니다. 귀하의 목표는 프로젝트(마케팅, 재무, 디지털, 고객 서비스 및 영업)에 대한 비전을 논의하기 위해 가능한 한 다양한 비즈니스 기능의 담당자를 한 방에 모으는 것입니다.

팁 : 대규모 조직은 종종 조직적 사일로에서 운영되는 경향이 있습니다. 이를 통해 팀은 마케팅, 고객 관리 등과 같은 핵심 기능에 집중할 수 있습니다. 이를 통해 직원은 지식이 없고 기술이 거의 또는 전혀 없는 활동에 주의가 분산되지 않고 효과적입니다. 그러나 팀에 리더십의 단일 비전/미션이 없고 자신의 영역을 회사 성공의 원동력으로 보기 시작할 때 문제가 되는 경우가 많습니다. 종종 이러한 상황에서는 부서 간 커뮤니케이션이 제대로 이루어지지 않거나 아예 없을 수도 있습니다. 조직 전체의 다양한 구성원을 한 방에 모으면 진실의 근원에 더 빨리 도달하고 내부 비즈니스 프로세스와 작업 방식을 함께 연결할 수 있습니다.

이해 관계자 워크숍의 핵심 목적은 다음과 같아야 합니다.

1. 현재 상태 를 밝히기 위해(사람, 프로세스, 시스템 및 도구 측면에서 오늘날 존재하는 것을 탐색)
2. 원하는 미래 상태 정의하기
3. 프로젝트의 비전 에 대한 모든 이해 관계자를 정렬합니다.

이해 관계자 워크숍에서 사용할 수 있는 일련의 활동이 있습니다. 저는 일반적으로 4-5개의 활동으로 전체 워크샵 하루(7-8시간)를 구성하는 경향이 있습니다. 점심 시간은 45분에서 최대 1시간, 운동 사이에는 15분의 커피 휴식 시간이 2번 있습니다. 그 이상이면 에너지 수준이 줄어들기 시작합니다.

나는 프로젝트의 성격에 따라 내가 하는 워크숍 활동을 변화시킬 것이다. 그러나 내가 이끄는 각 워크숍에는 다음 세 가지 핵심 활동이 포함되는 경향이 있습니다.

팁: 고객 워크샵을 처음 제공하는 경우 이 기사 하단의 참조 섹션에 권장 읽을거리 목록을 추가하여 워크샵 활동, 자료 및 그룹 규모에 대한 유용한 아이디어를 제공합니다.

워크숍이 끝나면 워크숍 자체에서 일어난 일에 대한 글을 작성해야 합니다. 워크샵 당일 사진을 많이 찍는 것도 도움이 됩니다. 기록의 목적은 그날의 목적과 주요 결과를 설명할 뿐만 아니라 다음 단계에 대한 권장 사항을 설명하는 것이어야 합니다. 기록은 조직 내 내부 커뮤니케이션에 특히 도움이 될 수 있으며, 참석자가 아닌 사람들에게 그날 일어난 일을 신속하게 알리고 프로젝트의 다음 단계에 동의하는 데 특히 도움이 될 수 있습니다.

사용자 목표 발견

물론 Discovery는 조직이 원하는 것을 이해하는 것만이 아닙니다. 사용자가 실제로 원 하고 필요 로 하는 것이 무엇인지 검증해야 합니다.

비즈니스 목표가 정의되면 사용자 연구를 수행하여 사용자 목표를 탐색할 수 있습니다. 고객 인터뷰 ​​및 휴리스틱 평가 에서 사용성 테스트 및 경쟁자 리뷰 등에 이르기까지 검색 프로세스 전반에 걸쳐 다양한 사용자 조사 방법을 사용할 수 있습니다.

답을 찾고자 하는 질문과 사용 가능한 예산에 대한 명확한 아이디어를 갖는 것이 올바른 연구 방법을 선택하는 데 도움이 됩니다. 이러한 이유로 이 지점에 도달하기 전에 이것이 무엇인지 잘 아는 것이 중요합니다.

사용할 최고의 사용자 조사 방법을 선택하기 전에 한 걸음 물러나서 다음 질문을 스스로에게 해보십시오.

"디자인 팀으로서 나/우리가 대답해야 하는 질문은 무엇입니까?"

예를 들어 다음을 이해하시겠습니까?

• 얼마나 많은 사용자가 현재 제품과 상호 작용하고 있습니까?
• 사용자는 귀하의 제품을 경쟁 제품과 비교하여 어떻게 생각합니까?
• 현재 제품 내에서 가장 일반적인 마찰 지점은 무엇입니까?
• 현재 제품의 성능은 어떻게 측정됩니까?
• 사용자가 특정 핵심 정보를 찾는 데 어려움을 겪습니까?

펜을 잡고 연구에서 달성하고자 하는 것을 목록에 적습니다.

팁 : 고정된/빠른 예산으로 작업할 예정인 경우 선택한 연구 방법에 영향을 미치므로 이 시점에서 해당 예산이 어떻게 생겼는지 확인하는 것이 중요합니다.

또 다른 팁 : 사용자 조사는 조직 조사 후에 발생하지 않아도 됩니다. 이해 관계자 워크숍을 진행하기 전에 탐색적 조사를 하는 것이 항상 도움이 된다고 생각합니다. 이렇게 하면 조직의 사용자와 몇 가지 일반적인 문제에 대한 기본 이해를 바탕으로 회의실에 들어갈 수 있습니다. 일부 고객은 현재 사용자가 웹사이트/앱에서 무엇을 하는지 모를 수 있습니다. 저는 사용자 테스트, 분석 검토 또는 트리 테스트 출력 여부에 관계없이 일부 연구를 준비하여 진행하고 싶습니다.

연구 방법 선택

Nielsen Norman Group(NNG)의 아래 지도는 3차원 프레임워크에 그려진 20가지 인기 있는 사용자 연구 방법의 개요를 보여줍니다. 사용할 연구 방법의 범위를 좁히는 데 유용한 가이드를 제공할 수 있습니다.

다이어그램이 복잡해 보일 수 있지만 몇 가지 핵심 용어를 분석해 보겠습니다.

x축을 따라 연구 방법은 생산하는 데이터 유형에 따라 구분됩니다.

• 양적 데이터 에는 숫자와 숫자가 포함됩니다. 다음과 같은 질문에 답하는 데 좋습니다.

  • 얼마나 많이?
  • 얼마나?
  • 얼마나 오래?
  • 충격 추적?
  • 벤치마킹?

• 질적 데이터 에는 인용문, 관찰, 사진, 비디오 및 메모가 포함됩니다.

  • 사용자는 어떻게 생각합니까?
  • 사용자는 어떻게 느끼는가?
  • 사용자가 특정 방식으로 행동하는 이유는 무엇입니까?
  • 사용자는 어떤가요?
  • 무엇이 사용자를 좌절시키는가?

y축을 따라 조사 방법은 사용자 입력으로 구분됩니다.

• 행동 데이터
  이 데이터는 사용자가 수행한 작업(결과)을 기반으로 합니다.
• 태도 데이터
  이 데이터는 태도와 의견을 기반으로 합니다.

마지막으로 연구 방법도 맥락에 따라 분류됩니다. 컨텍스트 는 연구의 성격을 설명하며 인터뷰와 같은 일부 연구 방법은 제품이 전혀 필요하지 않습니다. 한편, 사용성 테스트는 사용자가 스크립트 작업을 완료하고 생각과 느낌을 알려야 합니다.

모델 사용

질문 목록을 사용하여 먼저 사용자의 의견 (사람들이 말하는 것) 또는 행동 (사람들이 하는 것)을 이해하려는지 여부와 두 번째로 사용자가 특정 방식으로 행동하는 이유(왜 및 해결 방법)를 이해하려는지 또는 그들 중 얼마나 많은 사람들 이 특정한 방식으로 행동하고 있는지(얼마나 많이).

이제 이 간소화된 버전의 매트릭스를 보고 어떤 사용자 연구 방법에 집중해야 하는지 알아낼 수 있을 것입니다.

모델 예

실시예 1

사용자의 태도와 신념을 이해하고 싶은데 제대로 작동하는 제품이 없다면 '포커스 그룹'이나 '인터뷰'가 적절한 사용자 조사 방법이 될 것입니다.

실시예 2

얼마나 많은 사용자가 현재 웹사이트나 앱과 상호작용하는지 알고 싶다면 'Analytics Review'가 채택할 올바른 조사 방법이 될 것입니다. 한편, 변경으로 인해 얼마나 많은 사람들이 영향을 받을지 테스트하려면 A/B 테스트가 적합한 방법일 것입니다.

은색 총알 없음

지금쯤이면 연구 과정에 지름길은 없다는 것을 깨달아야 합니다. 하나의 UX 연구 방법이 프로젝트에 필요한 모든 답변을 제공하지는 않습니다.

예를 들어, 분석 검토는 사용자가 기존 웹사이트 또는 애플리케이션과 상호 작용하는 방식에 대한 행동적, 정량적 데이터를 탐색할 수 있는 매우 저렴한 방법입니다.

그러나 이 데이터는 다음을 알려주기에는 부족합니다.

• 사용자가 처음에 사이트/앱을 방문한 이유(동기)
• 달성하고자 하는 작업(의도)
• 사용자가 작업을 성공적으로 완료한 경우(작업 완료)
• 사용자가 전반적인 경험(만족도)을 찾은 방법입니다.

이러한 유형의 질문은 Hotjar, Usabilla 및 Qualaroo와 같은 도구에서 사용할 수 있는 '고객 피드백' 설문조사('Intercept Surveys'라고도 함)와 같은 다른 조사 방법으로 가장 잘 답변됩니다.

원가계산 연구/발굴

사용자 경험에 대한 전체적인 관점을 구축하기 위해 연구/발굴 프로세스는 일반적으로 약 3-4주 지속되어야 하며 다양한 연구 방법의 조합을 결합해야 합니다.

질문 목록과 NNG 매트릭스를 사용하여 프로젝트에 가장 적합한 연구 방법을 결정하십시오. 가능하면 무료 연구 방법을 사용하여 사용자 동기, 동인 및 행동에 대한 더 큰 그림을 구축하십시오.

팁 : UX 레시피 도구는 프로젝트에 필요하다고 생각하는 다양한 연구 방법을 모으고 비용을 계산하는 데 도움이 되는 훌륭한 웹사이트입니다.

이것은 나를 다음 요점으로 안내합니다.

컨텍스트 및 예산

Discovery에 할당할 수 있는 시간과 예산은 역할에 따라 크게 다릅니다. 사내에서 일하고 있습니까, 프리랜서입니까, 아니면 에이전시에서 일합니까? 몇 가지 일반적인 시나리오는 다음과 같습니다.

• 대행사
  클라이언트는 에이전시를 고용하여 올바른 결과를 생성하는 프로젝트를 구축합니다. 올바른 결과를 얻으려면 먼저 비즈니스의 요구 사항과 사용자의 요구 사항이 거의 항상 같지 않기 때문에 둘 다 이해하고 있는지 확인해야 합니다. 에이전시는 거의 항상 UX 디자인 팀이 주도하는 상세한 발견 단계로 시작합니다. 예산은 일반적으로 연구에 사용할 수 있는 충분한 시간이 있기 때문에 총 프로젝트 비용에 포함됩니다.
• 사내: 대기업
  대기업에서 일할 때 고객 경험을 측정하는 데 사용하는 활동 프로그램과 함께 도구 모음이 이미 있을 것입니다. 둘째, 데이터 분석가, 시장 연구원, 심지어 콘텐츠 팀과 같은 전문 기술을 가진 동료와 함께 일할 가능성이 높습니다. 이 사람들에게 인사하는 것을 두려워하지 말고 그들이 조사를 수행하는 데 기꺼이 도움을 줄 것인지 확인하십시오. 고객 서비스 팀도 친구가 될 가치가 있습니다. 고객 서비스 팀은 모든 사람이 볼 수 있도록 고객 문제를 방송하는 비즈니스의 최전선입니다. 그들은 유용한 정보의 금광이 될 수 있습니다. 팀과 함께 시간을 보내고 고객 서비스 전화를 듣고 통화/채팅 기록을 검토하십시오.
• 사내: 소규모 회사
  소규모 회사에서 사내 팀의 일원으로 일할 때 예산이 빠듯하고 여러 활동에 분산되어 있을 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 약간의 창의적인 사고를 통해 사이트 인터셉트 설문조사, 분석 검토 및 게릴라 테스트와 같은 일부 저비용 연구 작업을 수행하거나 단순히 응용 연구를 검토할 수 있습니다.
• 프리랜서
  프리랜서로 일할 때 클라이언트는 매우 고정된 예산, 일정 및 일련의 결과물을 염두에 두고 귀하를 찾는 경우가 많습니다. 예를 들어 "새로운 로고가 필요합니다" 또는 "랜딩 페이지 디자인이 필요합니다." 프로세스의 일부로 디스커버리를 판매하는 것은 프리랜서가 대부분 자신의 시간을 사용하고 심지어 초과 근무를 하게 되므로 일반적으로 수행하는 도전 과제가 될 수 있습니다. 하지만 꼭 이럴 필요는 없습니다. 클라이언트는 Discovery 사전 프로젝트 단계에서 기꺼이 시간을 할애할 수 있습니다. 그러나 자신을 판매하고 프로세스를 방어할 수 있으려면 자신감이 있어야 합니다. 이 비디오에는 프리랜서로 클라이언트에게 Discovery를 판매하는 방법에 대한 몇 가지 훌륭한 팁이 있습니다.

디자인 디스커버리 판매

위에서 알 수 있듯이 Design Discovery를 판매하는 것은 상황에 따라 어려울 수 있습니다. 에이전시에서 일하는 것보다 프리랜서로 일할 때 Design Discovery를 판매하는 것이 훨씬 어렵습니다.

조직이 연구 프로세스를 할인하기 위해 내놓는 가장 일반적인 변명은 다음과 같습니다.

“예산이 없어요.”

"베타에서 찾아보겠습니다."

“시간이 없어요.”

“우리는 사용자가 원하는 것이 무엇인지 이미 알고 있습니다.”

Design Discovery를 판매하고 이러한 관점에 맞서 싸울 때 다음 주요 사항을 기억하십시오.

비싸지 않아도 됩니다.

특히 오늘날 우리가 사용할 수 있는 모든 도구와 리소스를 사용하여 연구에 비용이 많이 들 필요는 없습니다. 기본 커피 가격으로 게릴라 사용자 테스트 세션을 진행할 수 있습니다. 또한 웹사이트 가로채기, 포럼 또는 소셜 미디어 그룹에서 기꺼이 도움을 줄 의향이 있는 참가자를 소싱할 수 있습니다.

나중에 수정하기가 훨씬 어렵습니다.

연구의 결과물로 나오는 발견은 매우 귀중할 수 있습니다. 프로젝트가 접선에서 벗어난 경우 나중에 수정하는 것보다 가정과 사각 지대가 없는지 확인하기 위해 일부 프로젝트 예산을 미리 사용하는 것이 훨씬 더 비용과 시간 효율적입니다. 프로젝트 후반에 방해 요소나 심각한 문제점을 발견하면 시간과 금전적 자원이 크게 소모될 수 있습니다.

조직적 관점은 종종 편향될 수 있습니다.

특히 대규모 조직 내에서 '사용자가 원하는 것'에 대한 관점은 응용된 사용자 연구보다는 고위 관리자의 생각과 의견에 의해 형성되는 경우가 많습니다. 그런 다음 이러한 관점은 동일한 관점을 채택하기 시작하는 팀의 더 많은 후배 구성원에게로 이어집니다. 이러한 의견이 실제로 올바른 관점인지 확인하는 것이 필수적입니다.

다른 회사 간 혜택이 있습니다.

또한 검색 프로세스는 내부 이점도 제공합니다. 다른 비즈니스 기능의 구성원을 모아 프로젝트에 대한 명확한 방향을 설정함으로써 많은 비즈니스 기능에서 프로젝트의 지지자를 확보해야 합니다. 모든 사람은 프로젝트가 무엇인지, 비전과 해결하려는 문제가 무엇인지 명확히 이해하고 자리를 떠나야 합니다. 이는 조직 내에서 엄청난 양의 불확실성을 완화하는 데 도움이 됩니다.

저는 Damien Newman의 Design Squiggle을 수정하여 발견 단계의 목적을 가장 잘 설명하고 싶습니다.

디스커버리 단계를 통해 가장 불확실한 문제를 해결할 수 있는 시간을 어떻게 확보했는지 확인하시겠습니까?

폭포와 애자일

발견 단계는 Waterfall과 Agile 프로젝트 관리 방법론 모두에 통합될 수 있습니다.

Waterfall 프로젝트에서 발견 단계는 프로젝트의 맨 처음에 발생하며 일반적으로 프로젝트의 규모, 상호 의존적인 시스템의 수 및 탐색해야 하는 영역에 따라 4주에서 12주 동안 실행될 수 있습니다.

애자일 프로젝트에서는 사전에 탐색 단계를 실행하여 프로젝트의 목적을 설명하고 기능을 구축하는 데 필요한 정보를 수집하기 위해 각 스프린트가 시작될 때 미니 1-2주 탐색 프로세스와 함께 시스템을 상호 연결할 수 있습니다.

마지막 생각들

다음에 디지털 프로젝트를 시작할 때:

• 비즈니스 및 사용자 목표를 모두 정의 하고 모든 이해 관계자에게 프로젝트의 명확한 목적과 방향을 설정하는 명확한 비전 을 설정하기 위해 프로젝트 시작 시 발견 단계에 시간을 할애하십시오.

• 비즈니스 전반의 다양한 비즈니스 기능(마케팅, 재무, 디지털, 고객 서비스, 영업)의 대표자들과 함께 이해 관계자 워크숍 을 진행하십시오.

• 프로젝트에 사용할 사용자 조사 방법을 선택하기 전에 이해하고 싶은 질문 목록을 작성 하고 예산을 정의하십시오. 거기에서 NNG 매트릭스를 사용하여 사용하기에 가장 좋은 도구가 무엇인지 이해할 수 있습니다.

추가 읽기

이 기사가 흥미롭다면 다음을 참조하세요.

• "실용적인 디자인 발견", Dan Brown, A Book Apart
• "그냥 충분한 연구", Erika Hall, A Book Apart
• "비즈니스 목표 대 사용자 목표", Brett Marshall, Medium
• "어떤 사용자 경험 연구 방법을 사용해야 할 때", Christian Rohrer, NNG
• "실용적인 디자인 발견", Dan Brown, A List Apart
• "비즈니스 모델 캔버스", Strategyzer
• "측정 계획을 만드는 방법과 실제로 필요한 이유" Julian Erbsloeh, FreshEgg

워크샵 책

이해관계자 워크숍을 운영하는 데 관심이 있다면 다음 책을 읽는 것이 좋습니다. 워크숍 운영 방법에 대한 유용한 힌트와 팁을 제공할 뿐만 아니라 특정 질문에 대한 답변을 얻는 데 도움이 되는 다양한 워크숍 실습으로 가득 차 있습니다.

• "가치 제안 디자인: 고객이 원하는 제품 및 서비스를 만드는 방법" Alexander Osterwalder
• "이노베이션 게임: 협업 플레이를 통한 획기적인 제품 만들기", Luke Hohmann
• "Gamestorming: 혁신가, 규칙 위반자, 변경자를 위한 플레이북", Dave Gray
• "비즈니스 모델 생성: 선구자, 게임 체인저 및 도전자를 위한 핸드북" Alexander Osterwalder