모바일 앱 유지율이 낮은 이유

비즈니스에서는 고객 충성도를 생성하고 좋은 고객의 비즈니스를 유지하는 것에 대해 많은 이야기가 있습니다. 모바일 앱도 생각해보면 별반 다르지 않습니다.

설치 횟수는 앱이 처음에 사용자에게 인기가 있다는 신호일 수 있지만 전체 내용을 말해주지는 않습니다. 앱이 성공하려면 의도한 대로 앱을 사용하는 충성도 높은 구독자가 있어야 합니다. 유지율이 그림에 들어가는 곳입니다.

이 기사에서는 모바일 앱에서 좋은 유지율이 어떤 것인지 살펴보고자 합니다. 모바일 앱의 유지율이 낮은 일반적인 이유와 이러한 문제를 해결할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

기본부터 시작하겠습니다.

팩트 확인하기: 좋은 모바일 앱 유지율이란?

유지율은 일정 기간 후에도 모바일 앱에서 활성 상태를 유지하는 사용자의 비율입니다. 얼마나 많은 사람들이 앱을 제거했는지와 반드시 관련이 있는 것은 아닙니다. 지속적인 활동 부족은 일반적으로 사용자가 앱에 대한 관심을 잃었다는 신호로 받아들여집니다.

모바일 앱에 대한 좋은 유지율을 계산하려면 사용자가 예상하는 로그인 빈도를 고려해야 합니다. 일부 앱은 특히 게임, 데이트 및 소셜 네트워킹을 위해 실제로 매일 로그인을 표시해야 합니다. 하지만 차량 공유 앱, Google Authenticator 또는 지역 비즈니스 앱과 같이 주간 로그인만 필요한 경우도 있습니다.

예상 일일 사용량에 대한 보유율을 계산할 때 그 이상은 아니더라도 최소 1주일 동안 계산을 실행해야 합니다. 주간 또는 월간 사용량의 경우 그에 따라 계산을 조정하십시오.

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매일 사용하려면 다음과 같이 나눕니다.

이렇게 하면 모바일 앱이 사용자를 얼마나 잘 유지할 수 있는지 보여주는 곡선이 제공됩니다. 다음은 이를 계산하는 방법의 예입니다.

가능하면 데이터를 선 그래프 형식으로 추가하십시오. 하락 모멘텀 또는 정체기의 추세를 파악하는 것이 훨씬 더 쉬울 것입니다.

이것은 유지율 계산이 어떻게 작동하는지에 대한 기본적인 예일 뿐입니다. 평균(Android) 모바일 앱의 유지 곡선이 어떻게 보이는지 궁금하십니까?

Quettra 연구(Andrew Chen과 함께)는 다음을 도표화했습니다.

이 데이터에 따르면 평균 앱은 단 3일 만에 사용자의 77%를 잃습니다 . 첫 달이 끝날 때쯤이면 기존 신규 사용자의 90%가 사라집니다.

최근 데이터에 따르면 모바일 앱 설치당 평균 비용(전 세계)은 다음과 같이 분류됩니다.

기본적으로 이것은 앱을 구축하고 마케팅하는 데 드는 평균 비용입니다. 앱이 설치된 후 사용자당 회수를 목표로 해야 하는 수치입니다. 그러나 앱이 한 달 안에 사용자의 약 90%를 잃는다면 손실이 실제로 비즈니스에 어떤 영향을 미칠지 생각해 보세요.

Gradient Ventures의 Ankit Jain은 이러한 결과에서 얻을 수 있는 핵심 교훈을 요약했습니다.

“사용자는 많은 앱을 시도하지만 처음 3-7일 이내에 '사용을 중지'할 앱을 결정합니다. '괜찮은' 앱의 경우 7일 동안 유지되는 대부분의 사용자가 훨씬 더 오래 유지됩니다. 성공의 열쇠는 중요한 첫 3~7일 동안 사용자를 사로잡는 것입니다."

상위 Android 앱 차트에서 볼 수 있듯이 Jain의 주장은 타당합니다.

상위 Android 앱은 약 3일 후에도 활성 사용자의 급격한 감소를 보지만 그 후에는 수치가 안정됩니다. 또한 초기에 많은 새 사용자를 출혈시키지 않으므로 더 많은 사용자를 유지할 수 있습니다.

이것이 바로 당신이 목표로 삼아야 할 것입니다.

모바일 앱용 보존 복구 가이드

따라서 우리는 무엇이 좋은 유지율과 나쁜 유지율을 만드는지 압니다. 우리는 또한 얼마나 많은 사람들이 기기에서 앱을 제거하거나 삭제했는지가 중요하지 않다는 것을 이해합니다. 앱을 모바일 장치에서 건드리지 않고 격리된 상태로 두는 것도 나쁜 일입니다.

상상할 수 있듯이 유지율을 높이면 모바일 앱에서 다른 큰 성과를 거둘 수 있습니다.

• 더 많은 참여
• 더 의미 있는 참여
• 더 큰 충성도
• 전환수 증가(앱에서 수익을 창출하는 경우)

이제 스스로에게 물어야 합니다.

“사용자가 언제 이탈합니까? 그리고 왜?"

모바일 앱에서 문제 영역을 찾기 위해 히트 맵과 같은 도구를 사용하는 것이 도움이 될 수 있지만 유지율만 기반으로 이에 대한 자신만의 가설을 세울 수 있습니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 알게 되면 사용자 경험에서 마찰을 제거하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

시작하실 수 있도록 유지율이 낮은 모바일 앱을 일반적으로 괴롭히는 여러 가지 문제를 포함시켰습니다. 귀하의 앱이 이러한 행위 중 하나에 해당하는 경우 최대한 빨리 디자인 또는 기능 수정 작업에 착수하십시오!

1. 어려운 온보딩

사용자가 접하는 앱 스토어 설명과 스크린샷을 제외하고 온보딩은 모바일 앱을 통해 처음으로 실제 경험하는 것입니다. 상상할 수 있듯이 실망스러운 로그인 또는 온보딩 절차는 앱의 나머지 부분을 사용하기 어려울 것이라는 신호로 받아들이는 사람들을 쉽게 끌 수 있습니다.

OkCupid 데이트 앱을 예로 들어 보겠습니다. 초기 시작 화면은 멋지게 보이고 잘 디자인되어 있습니다. 명확한 가치 제안과 찾기 쉬운 클릭 유도문안이 있습니다.

다음 페이지에서 사용자는 앱에 가입할 수 있는 두 가지 옵션이 제공됩니다. 무료로 사용할 수 있지만 여전히 사용자가 계정을 생성해야 합니다.

첫 번째 옵션은 Facebook 로그인입니다. 다른 하나는 개인 이메일 주소를 사용하는 것입니다. Facebook 로그인은 가입뿐만 아니라 데이트 모바일 앱 설정을 간소화할 수 있기 때문에(사용자가 세부 정보, 사진 및 연결을 자동으로 가져올 수 있기 때문에) 이 옵션은 아마도 많은 사용자가 선택하는 옵션 중 하나일 것입니다.

하지만 여기에는 문제가 있습니다. Facebook에 연결하고 신원을 확인하기 위해 7번 클릭한 후 사용자에게 표시되는 내용은 다음과 같습니다.

사용자가 Facebook 로그인을 선택하는 주된 이유 중 하나는 빠르고 간편하기 때문입니다. 그러나 이러한 시도에서는 OkCupid 앱이 Facebook에 연결되지 않습니다. 그래서 총 14번의 클릭(가입을 시도할 때마다 7번) 후에 어쨌든 이메일을 제공해야 했습니다.

이것은 분명히 OkCupid가 나(또는 그 사용자)에게 남긴 좋은 첫인상이 아닙니다. 설상가상으로 앱에 온보딩하려면 더 많은 작업이 필요하다는 사실을 알고 있습니다. 가입을 크게 간소화한 Bumble과 같은 경쟁업체와 달리 OkCupid는 사용자에게 버그가 많은 온보딩 환경과 더 긴 프로필 구성을 강요합니다.

말할 필요도 없이 이것은 일부 사용자에게 너무 많은 것일 수 있습니다.

2. 느리거나 조잡한 탐색

다음은 모바일 앱 사용자를 위한 시간 낭비의 또 다른 예입니다.

새 앱에 들어가는 것이 쉽다고 가정해 보겠습니다. 실제 온보딩이 필요하지 않습니다. 개인화 목적으로 위치를 사용해도 되는지 또는 푸시 알림을 보낼 수 있는지 묻습니다. 그렇지 않으면 사용자가 바로 앱 사용을 시작할 수 있습니다.

훌륭합니다. 경험이 얼마나 투박한지 깨닫기 전까지는 말입니다.

시작하려면 모바일 앱 탐색이 쉽고 항상 있어야 합니다. 사용자가 원하지 않는 페이지에서 나가기 위해 "뒤로" 버튼을 누를 수 있는 브라우저 창과 다릅니다. 모바일 앱에서는 명확하고 직관적인 이탈 전략이 필요합니다. 또한 앱 탐색은 원하는 결과를 얻기 위해 두세 단계 이상을 거쳐서는 안 됩니다.

이것의 한 예는 Wendy's에서 나옵니다. 특히 "오퍼" 사용자 여정을 살펴보고 싶습니다.

보시다시피 앱 하단의 내비게이션은 낮처럼 선명합니다. 사용자는 탐색할 수 있는 앱의 세 가지 영역이 있습니다. 각 영역은 Wendy's와 같은 비즈니스에 적합합니다. 앱의 오른쪽 상단 모서리에도 세 가지 추가 탐색 옵션이 있습니다.

"Offers"를 클릭하면 사용자는 현재 모든 특별 거래가 포함된 일종의 전체 화면 팝업으로 이동합니다.

보시다시피 내비게이션은 더 이상 존재하지 않습니다. 제안 팝업의 "X"도 왼쪽 상단 모서리에 있습니다(더 직관적인 선택인 오른쪽 대신). 이것은 이미 문제입니다. 또한 전체 오퍼 사용 경험 동안 지속됩니다.

사용자가 잘못된 탐색 선택으로 인해 꺼지지 않고 여전히 이러한 제안 중 하나를 사용하고 싶어한다고 가정해 보겠습니다. 이것이 그들이 다음에 만나는 것입니다.

자, 이것은 꽤 멋집니다. 사용자는 Wendy's에 있는 바로 그 순간에 쿠폰을 사용하거나 앱을 통해 주문하고 픽업할 수 있습니다. 어느 쪽이든, 이것은 모바일 앱과 매장 내 경험을 통합하는 좋은 방법입니다.

제외하고…

Wendy's에서 줄을 서거나 특별히 붐비지 않는 드라이브 스루를 통과한다고 상상해 보세요. 위의 이미지는 보고 싶은 이미지가 아닙니다.

그들은 그것을 "패스트 푸드"라고 부르는 이유가 있습니다. 앱이 작동하지 않거나 제안 코드를 로드하는 데 몇 초만 너무 오래 걸린다면 이것이 Wendy's에서 다른 모든 사람의 경험에 어떤 영향을 미칠지 상상해 보십시오. 계산원은 교통 흐름을 방해하고 줄을 서서 기다리는 모든 사람이 더 오래 기다려야 하는 것에 짜증이 날 것입니다.

모바일 앱은 일반적으로 단일 사용자 경험을 제공하도록 설계되었지만 이와 같은 것이 다른 사용자의 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 고려해야 합니다.

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3. 압도적인 내비게이션

제대로 구성되지 않았거나 보이지 않는 탐색이 한 가지입니다. 그러나 너무 많은 옵션을 제공하는 탐색도 마찬가지로 문제가 될 수 있습니다. 전자 상거래 웹사이트와 같은 거대한 메뉴는 확실히 이해가 되지만 모바일 앱의 초대형 메뉴는 그렇지 않습니다.

BBC를 사랑하기 때문에 이 일을 하는 것이 고통스럽습니다. 그러나 BBC 뉴스 앱은 다음과 같은 범죄를 저질렀습니다.

이것은 언뜻보기에는 표준 뉴스 탐색처럼 보입니다. 상위(인기) 기사가 맨 위에 있습니다. 내 뉴스(맞춤형) 스토리가 그 아래에 있습니다. 그러나 더 많은 것이 있는 것으로 나타나므로 사용자는 아래로 스크롤하여 다른 옵션이 무엇인지 확인하는 경향이 있습니다.

다음으로 아래로 스크롤하면 사용자가 주제별로 지역별 스토리를 선택할 수 있습니다.

그리고 스포츠와 특정 BBC 뉴스 채널에 대한 더 많은 옵션이 있습니다. 그것은 많은 것을 취할 것입니다.

그것이 충분히 나쁘지 않다면 개인화 선택은 탐색의 깊이를 반영합니다.

이제 모바일 앱 경험을 개인화하는 데 아무런 문제가 없습니다. 모든 앱, 특히 글로벌 뉴스를 제공하는 앱이 허용해야 하는 부분이라고 생각합니다. 그러나 BBC News는 압도적으로 많은 옵션을 제공합니다.

더 나쁜 것은 많은 이야기가 카테고리와 겹친다는 것입니다. 즉, 사용자는 자신이 선택한 개인화된 카테고리를 스크롤할 때 실제로 동일한 헤드라인을 반복해서 볼 수 있습니다.

BBC 뉴스(또는 이를 수행하는 다른 앱)가 이러한 심층적인 개인화를 허용하려면 Feedly가 뉴스 스트림을 처리하는 방식과 마찬가지로 이미 보거나 스크롤한 이야기를 숨기도록 앱을 프로그래밍해야 합니다. 그런 식으로 모든 개인화는 정말로 가치가 있습니다.

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4. 오래되거나 불완전한 경험

모바일 앱에서 사용자가 내키지 않게 멈추거나 속도를 늦추는 것은 무엇이든 좋지 않습니다. 그리고 이것은 경험의 여러 결함으로 인해 발생할 수 있습니다.

• 느린 로딩 페이지,
• 방해 팝업,
• 날짜가 있는 디자인 선택,
• 깨진 링크나 이미지,
• 불완전한 정보,
• 등등.

사용자가 앱을 다운로드하는 데 시간이 걸리고 최소한 앱을 사용해 보기를 기대한다면 그만한 가치가 있는지 확인하세요.

이에 대한 한 가지 예가 USHUD 모바일 앱입니다. 사용자에게 웹사이트 상대와 동일한 정확한 경험을 제공해야 합니다. 그러나 앱이 잘 작동하지 않습니다.

위의 예에서 검색 결과가 느리게 로드되는 것을 볼 수 있습니다. 이제 그들이 이미지와 비디오로 가득 차 있다면 왜 그런 일이 일어날 수 있는지 알 수 있었습니다.

즉, 앱에 나열된 많은 속성에는 해당하는 시각적 콘텐츠가 없습니다.

부동산 앱 또는 실제로 부동산이나 제품의 구매 또는 임대 거래를 처리하는 모든 앱에는 각 목록에 이미지가 포함되어야 합니다. 소비자가 온라인으로 임대 및 구매(또는 최소한 의사 결정 과정에서 사용할 수 있는) 이유는 바로 여기에 있습니다.

그러나 이 앱에는 많은 이미지가 누락되어 있어 보다 편리한 모바일 앱 옵션에서 정보를 얻으려는 사용자에게 도움이 되지 않고 불쾌한 경험으로 이어질 수 있습니다.

사용자에게 정보를 제공하고 참여를 유도하는 모바일 앱을 구축하려면 앱이 최고의 형태로 실행되고 있는지 확인하세요. 모든 정보를 사용할 수 있습니다. 모든 탭에 액세스할 수 있습니다. 그리고 페이지는 합리적인 시간에 로드됩니다.

5. 복잡하거나 불가능한 제스처

잘못 만들어진 탐색이 사용자 경험에 미치는 영향과 로드되지 않는 페이지 문제를 이미 살펴보았습니다. 그러나 때로는 마찰이 의도적으로 복잡한 제스처와 약혼에서 올 수 있습니다.

최근 Sinemia에서 개인적으로 접한 내용입니다. Sinemia는 혁명적이지만 실패한 MoviePass 모바일 앱의 경쟁자입니다. Sinemia는 합리적인 거래처럼 보이며 매일 한 편의 영화를 볼 것을 약속하는 비현실적인 MoviePass 모델보다 훨씬 더 오래 지속될 수 있습니다. 그러나 Sinemia는 사용자의 요구를 충족시키는 데 많은 문제가 있었습니다.

우선 카드 발송을 일주일 늦췄다. 5월에 가입했을 때 이미 가입이 된 카드를 우편으로 받으려면 최소 60일 을 기다려야 한다고 들었습니다. 그래서 거기에는 이미 격차가 있었습니다.

이에 대한 Sinemia의 대응은 "Cardless" 기능을 만드는 것이었습니다. 이렇게 하면 아직 카드를 받지 못한 사용자가 계정을 사용할 수 있습니다. 여기에서 볼 수 있듯이 FAQ에는 Sinemia Cardless 전용 섹션이 포함되어 있습니다.

"최신 Sinemia 릴리스가 설치되어 있는지 확인할 수 있습니다..."라고 표시된 부분이 보입니까? 그 점이 있는 이유는 많은 Sinemia Cardless 사용자(저 포함)가 실제로 Cardless 기능을 활성화하지 못했기 때문입니다. 그렇게 하려고 하면 앱에 오류가 표시됩니다.

Sinemia FAQ는 계속해서 불만/질문에 대한 다음 답변을 제공합니다.

여기 문제가 있습니다. 모바일 앱에 사용할 수 있는 업데이트가 없었습니다. 그래서 나와 다른 많은 사람들이 Sinemia에 지원을 요청했습니다. 반복해서 주어진 대답은 앱이 이전 버전에서 실행되는 경우 Cardless가 작동하지 않을 수 있다는 것입니다. 지원팀은 사용자에게 기기에서 앱을 삭제하고 앱 스토어에서 다시 설치하여 올바른 버전인지 확인하도록 요청했지만 소용이 없었습니다.

저에게는 이것이 큰 문제였습니다. 나는 사용할 방법이 없는 서비스에 비용을 지불하고 있었고 , 바로 작동해야 하는 앱을 제거하고 설치하는 데 너무 많은 시간을 소비하고 있었습니다.

48시간 동안 헛된 시도 끝에 포기했습니다. 내 프로필로 이동하여 계정을 삭제하고 아직 사용하지 않은 구독에 대한 환불을 받았습니다. 하지만 앱에서는 그것을 통해 내 계정을 취소할 수 없다고 말했습니다. 지원을 요청하려고 했지만 아무도 응답하지 않았습니다. 따라서 계정 취소와 관련된 유사한 문제를 인터넷 검색한 후 Sinemia가 이러한 요청을 처리할 수 있는 유일한 채널은 Facebook Messenger라는 것을 알게 되었습니다.

말할 필요도 없이, 전체 경험은 계정 활성화 또는 비활성화와 같은 간단한 작업을 수행할 수 없는 앱에 대해 상당히 지쳤습니다. 모바일 앱 시장에서 더 나은 솔루션을 얻고자 하는 욕구를 인식하지만 대중에게 다가갈 준비가 되지 않은 앱과 기능을 서두르는 것은 해결책이 아닙니다.

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6. 차단된 콘텐츠가 앱의 가치를 떨어뜨립니다.

설치 후 첫 1주일 정도 유지율이 높게 유지되는 것을 느끼시는 분들은 문제가 모바일 앱의 한계와 더 관련이 있을 수 있습니다.

Recolor는 앱스토어에서 발견한 컬러링북 앱입니다. 설명에는 그림 색칠의 진정 효과를 즐기기 위해 앱이 지불을 요구한다고 믿게 만드는 설명이 없지만 실제로 내가 겪은 것은 다음과 같습니다.

위에서 볼 수 있는 무료 도면이 많이 있습니다. 더 복잡한 그림 중 일부는 채우는 데 시간이 걸리지만 실제 색칠 공부 책만큼은 아니므로 사용자가 이 작업을 빠르게 수행할 수 있습니다.

필연적으로 모바일 앱 사용자는 더 많은 옵션을 검색하게 되며 다음과 같은 상황이 발생합니다.

사용자가 Recolor에서 가장 인기 있는 그림을 볼 때 최소한 몇 개의 무료 그림을 만나길 바라겠죠? 결국, 얼마나 많은 사용자가 프리미엄으로 노골적으로 광고되지 않은 이 앱에 대한 구독료를 지불할 수 있습니까?

그러나 액세스하는 데 요금이 필요한 것은 인기 있는 선택 항목만이 아닙니다(오른쪽 하단의 노란색 기호가 의미하는 것입니다). 따라서 대부분의 다른 범주도 수행합니다.

콘텐츠가 너무 많이 차단되어 있는 것이 유감입니다. 색칠하기 책은 불안과 스트레스를 관리하는 데 좋은 것으로 입증되었으므로 사용자에게 수십 가지 옵션만 남겨두는 것은 옳지 않습니다. 또한 사용자가 동영상을 보고 코인을 얻으려고 해도 앱의 주간 멤버십이 상당히 비쌉니다.

이와 같은 모바일 앱은 처음부터 의도를 분명히 해야 합니다. 더 원하면 돈을 내야 합니다.”

개발자가 이 앱 모델을 사용하여 속일 의도가 없었다고 확신하지만 유지율이 얼마나 저하될지 알 수 있으며 이 앱이 많은 사용자의 기기에서 장기적으로 필수 요소가 되는 것을 방지할 수 있습니다.

사용자에게 약속할 때(암시적일지라도) 이러한 기대에 부응하는 방식으로 앱을 설계하고 관리하세요.

앞서 언급했듯이 이러한 초기 등록으로 인해 앱의 장기적인 잠재력에 대한 희망이 생길 수 있지만 강제 유료 게임 시나리오는 단 몇 주 만에 이를 쉽게 방해할 수 있습니다.

7. 인앱 변환 불가능

모바일 앱을 만드는 이유는 무엇입니까? 많은 개발자의 경우 모바일 웹 경험이 충분하지 않기 때문입니다. 그리고 많은 사용자가 브랜드와 연결하는 더 편리한 방법을 원하기 때문입니다. 모바일 앱은 장치의 홈 화면에 위치하며 한 번만 클릭하면 됩니다.

그렇다면 왜 누군가 사용자가 전환을 위해 앱을 종료하도록 강제하는 앱을 구축할까요? 처음부터 앱을 만드는 수고(보통 쉬운 일이 아님)를 겪는 것조차 무의미해 보입니다.

메가버스 앱은 다음과 같습니다.

Megabus는 캐나다, 미국 및 영국에서 운영되는 저가 운송 서비스입니다. 사용자가 웹사이트의 모바일 앱에 끌리는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 즉, 여행 중에 로그인하고 티켓을 구매할 수 있는 편리함입니다.

위 이미지는 제가 모바일 앱을 통해 메가버스 티켓을 검색한 모습입니다. 모든 관련 세부 정보를 입력하고 목적지에 사용할 수 있는 티켓을 찾아 바로 "티켓 구매"를 준비했습니다.

그러나 모바일 앱에서는 실제로 티켓을 구매할 수 없습니다.

"티켓 구매"를 클릭하면 앱이 사용자를 브라우저 밖으로 밀어냅니다. 그런 다음 모바일 앱에서 모든 세부 정보를 다시 입력하여 진행 중인 여행을 검색하고 구매해야 합니다.

장거리 여행을 편리하게 해주는 서비스를 위해 모바일 앱은 그 경험을 강화하는 것 외에는 아무 것도 하지 않았습니다.

앱 스토어 검색 결과에 한 자리를 차지할 수 있도록 단독으로 앱을 빌드하려는 경우(자신의 의지로든 클라이언트의 요청으로 인해든) 사용자의 시간을 낭비하지 마십시오. 앱 내에서 완전한 경험을 할 수 없다면 유지율 탱크를 상당히 빨리 볼 수 있습니다.

마무리

분명히 모바일 앱이 사용자 경험 측면에서 실수를 겪을 수 있는 방법이 많이 있습니다. 그리고 모바일 앱 개발자가 경험에 문제가 있다는 사실조차 깨닫지 못하는 경우가 있다고 확신합니다.

이것이 모바일 앱 유지율이 주목해야 할 중요한 데이터 포인트인 이유입니다. 그 비율이 얼마인지 아는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이러한 주요 하락이 언제 발생하는지 관찰해야 합니다. 타임라인 측면에서뿐만 아니라 어떤 페이지가 활동 중단이나 제거로 이어지는 측면에서도 마찬가지입니다.

이 데이터를 가지고 인앱 경험을 개선하고 사용자가 장기적으로 머물고 싶은 경험을 만들 수 있습니다.