의료 청구 재창조: UI/UX 사례 연구

의사로부터 의료 청구 정보를 수집하고 지불을 위해 보험사에 전송하는 회사인 All Data Health는 2020년 후반에 청구 경험을 재설계하도록 저를 고용했습니다. 진단, 절차 및 보험 청구 코드가 포함됩니다.

청구 프로세스의 속도와 정확성을 높이기 위해 회사 리더는 의사가 기존 의사 포털을 통해 온라인 수퍼빌(e-superbill)을 제출하도록 유도하기를 원했지만 의사는 거부했습니다. 그들은 청구서를 보험사에 제출하기 전에 청구 전문가가 수동으로 데이터를 입력한 All Data Health로 종이 양식을 계속 우송했습니다.

의사들은 신기술을 경계하는 것으로 악명이 높습니다. 보안, 생산성 및 경제성 문제로 인해 의사는 익숙한 방법과 도구에 집착하게 됩니다. 제 임무는 기존 의료 청구 소프트웨어를 재창조하고 의사가 종이 초고서를 기꺼이 포기할 정도로 사용자 친화적으로 만드는 것이었습니다.

접근 방식: 연구, 와이어프레임, 프로토타이핑

많은 소비자 대면 제품을 작업한 UI/UX 디자이너이자 아트 디렉터로서 저는 인간화 디지털 경험을 전문으로 합니다. 3개월 동안 All Data Health와 협력하여 청구 시스템을 업데이트하고 이에 수반되는 구성 요소 라이브러리와 스타일 가이드를 구축했습니다.

나는 언제나처럼 연구와 브레인스토밍으로 시작했습니다. 그런 다음 정보 아키텍처를 만들고 와이어프레임을 사용하여 저충실도 프로토타입을 설계한 후 하이파이 프로토타입으로 이동했습니다. 저는 클라이언트의 개발자 팀과 긴밀하게 협력하여 매일 진행 상황을 업데이트했습니다.

UX 연구: 의사의 작업 방식 식별

모든 프로젝트는 사용자를 이해하는 것에서 시작됩니다. 먼저 올데이터헬스의 CTO이자 전무이사를 만나 의사들과 회사 데이터 입력 전문가들의 니즈를 알아봤다. 저는 마드리드 카를로스 3세 대학에서 저널리즘 학위를 받았고 4년 동안 저널리스트로 일했기 때문에 이러한 유형의 사실 확인에 탁월합니다.

우리는 함께 세 가지 세부 페르소나를 만들었습니다.

• 솔로 박사 : 이 의사는 큰 조직에서 일하며 종종 동일한 소수의 진단 및 절차로 양식을 작성합니다. 전자 수퍼빌에서 그는 가장 일반적으로 수행되는 절차에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. Dr. Solo는 병원과 의료 시설 사이를 이동하는 데 많은 시간을 보내고 컴퓨터에 액세스할 수 없는 경우가 많기 때문에 양식은 모바일 친화적이어야 합니다.
• Dr. Office : 이 의사는 작은 사무실을 운영하며 일반적으로 간호사나 조수와 함께 일합니다. 아날로그 워크플로에서 보조자는 환자 정보로 양식을 준비하고 방문 중에 수행된 절차만 작성하면 됩니다.
• Dr. With Team : 이 의사는 소상공인과 비슷합니다. 그녀는 진료소를 운영하고 추가 의사를 고용합니다. 스태프 의사가 서류의 일부를 작성하지만 Dr. With Team은 궁극적으로 보험 회사로부터 지불금을 징수할 책임이 있습니다.

기능 분석: 모범 사례 기록하기

All Data Health의 결제 UX는 사용자가 이를 시간 절약 수단으로 보거나 적어도 결제 시간을 추가하지 않는다는 것을 인식할 수 있을 정도로 직관적이어야 한다는 것을 알고 있었습니다. 저는 대규모 프로젝트를 관리 가능한 작업으로 나누는 프로그램을 조사했으며 TurboTax 웹사이트의 여러 측면에서 영감을 받았습니다.

• 사용자가 한 번에 하나의 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 예를 들어 일반적으로 "주식, 채권, 뮤추얼 펀드 주식 또는 기타 투자를 판매했습니까?"와 같이 페이지당 하나의 질문만 합니다. 간단한 "예", "아니오" 및 "모름" 버튼을 제공합니다.
• TurboTax의 워크플로는 긴 형식으로 사용자를 압도하기 보다는 임금/소득 및 공제/크레딧과 같은 범주로 나뉩니다. 또한 진행 상황을 보여주고 다음 작업에 대한 기대치를 설정합니다. 예를 들어 사용자에게 다가오는 질문이 연간 수입을 다룰 것임을 알립니다.
• 나란히 뷰를 제공합니다. 사용자는 화면의 한 쪽에서 작업 영역을 채우고 다른 쪽에서 개요를 봅니다. 개요는 사용자가 다양한 섹션으로 이동할 수 있도록 메뉴 역할도 합니다.

정보 아키텍처: 계층 구조 설계

청구 UI가 의사의 종이 양식 레이아웃을 최대한 가깝게 모방하여 친숙하게 느껴지고 종이에서 디지털로 쉽게 전환할 수 있기를 원했습니다. 나는 수퍼빌을 작성하는 사용자의 프로세스를 더 작은 단계로 나누는 것으로 시작했습니다.

마인드 맵

Miro를 사용하여 정보가 구조화되는 방식을 시각화하기 위해 All Data Health의 의사 포털의 마인드 맵을 만들었습니다. 마인드맵을 구축하면서 포털의 정보 아키텍처에서 결함을 찾을 수 있었습니다. 예를 들어 포털에는 보고서 옵션이 있는 단일 드롭다운 메뉴가 있었지만 목록이 길어 의사 결정이 느려졌습니다. 나는 좀 더 명확하고 효과적인 탐색 방법인 몇 가지 상위 수준 주제와 하위 주제를 만들 것을 제안했습니다. 또한 기존 전자고지서에 대한 마인드맵을 작성하고 단순화해야 할 영역을 식별했습니다.

와이어프레임

저는 종종 디지털 버전을 만들기 전에 와이어프레임을 손으로 스케치합니다. 하지만 이번에는 내가 만들고 싶은 것에 대한 명확한 그림이 있었기 때문에 계속 미로를 사용했습니다. 수정된 데스크탑 UI의 첫 번째 반복에는 전자 수퍼빌 생성, 보고서, 환자 및 프로필의 네 가지 범주가 있는 메뉴가 맨 위에 있었습니다. 왼쪽에 동적 탐색이 있었는데 사용자가 전자 수퍼빌에 있는 위치에 따라 변경되었습니다.

내 제안서에서 초기 채우기 양식은 간단했습니다. 사용자에게 시설, 제공자, 날짜, 절차, 진단 및 절차에 대한 추가 정보를 제공하는 수정자를 작성하도록 요청했습니다. 또한 이전 작업 방식과 관련하여 사용자를 안내하기 위해 종이 청구서의 시각화를 구현했습니다.

모바일 앱에서는 메뉴를 숨기고 두 개의 화면을 만들어 사용자가 전체 양식과 종이 청구서 이미지 간에 전환할 수 있도록 하여 진행 중인 위치를 알 수 있게 했습니다.

내가 초기 와이어프레임을 제시했을 때 CTO는 우리가 추가 절차를 추가할 수 있어야 하고 모든 것이 보험 회사에서 요구하는 진단에 연결되어야 한다고 언급했기 때문에 이 기능을 가능하게 하는 구성 요소를 만듭니다.

목업: 사용자 흐름 정의

소프트웨어의 전반적인 모양과 느낌에 만족했을 때 사용자 흐름을 조롱하기 시작했습니다. 우리는 새로운 환자를 위한 것과 기존 환자를 위한 별도의 것을 만들었습니다. 목업에서 우리는 여러 진단을 받고 한 가지 이상의 시술을 받는 환자와 다른 시설에서 일하는 의사를 포함하여 이상적인 상태와 기본 시나리오를 다루었습니다. 프로젝트의 이 시점에서 고객 피드백을 받는 것이 중요했기 때문에 일일 스탠드업에서 목업을 제시했습니다.

최종 수정: 구성 요소 및 미학 개선

이 프로젝트의 목표는 종이 청구서와 유사하고 의사가 전자적으로 제출하기 더 쉬운 제품을 만드는 것이었습니다. 예를 들어, 의사는 종종 종이 청구서의 일부를 작성한 다음 나중에 작성합니다. 새롭게 디자인된 전자상권의 경우, 청구서가 불완전할 때 저장 및 인쇄하는 기능과 초안 탭에서 미완성 청구서를 검색하는 기능을 통합하여 그 편의성을 유지했습니다.

또한 의사가 여러 종이 청구서를 작성할 때처럼 동일한 데이터를 반복적으로 입력해야 하는 필요성을 줄이고 싶었습니다. 그래서 자주 수행하는 절차를 자동으로 채우는 기본 설정 기능을 만들었습니다. 예측 텍스트를 사용하는 필드도 포함했습니다. 예를 들어 의사가 환자 이름 "Mary"를 입력하면 소프트웨어는 데이터베이스에 Marys의 성을 표시합니다.

충실도가 높은 프로토타입

프로토타입의 경우 Miro에서 Figma로 전환했는데, 이는 디자인 개선에 더 적합합니다. 클라이언트는 사용성보다 미학에 훨씬 덜 관심이 있었고 내가 시각 디자인에 많은 시간을 보내는 것을 원하지 않았습니다. 양식, 버튼, 페이지 매김, 토글 및 확인란과 같은 필수 구성 요소가 있는 디자인 시스템에 대해 Figma 커뮤니티를 검색했습니다.

당시 All Data Health에는 사내 디자이너나 시각적 지침이 없었지만 업데이트된 청구 경험이 회사의 다른 브랜드 자산과 일치하기를 원했기 때문에 회사 홈페이지에서 글꼴과 색상을 가져왔습니다. 가능한 적은 텍스트를 포함하여 시각적 언어를 가볍게 유지했습니다.

주요 학습

이 프로젝트에 대한 나의 작업은 최종 사용자와 함께 제품을 검증하는 데 추가 시간과 돈을 투자할 가치가 있음을 확인했습니다. 이 경우 의사는 새로운 전자 수퍼빌이 게시되기 전에 테스트할 기회가 없었으며, 이로 인해 출시 후 몇 가지 수정 사항이 발생했습니다. 또한 개발을 시작하기 위해 디자인이 완료될 때까지 기다리는 것의 가치를 배웠습니다. 빠르게 개발하면 제품을 더 빨리 출시할 수 있지만 장기적으로 시스템을 재구축해야 하므로 비용이 더 많이 들 수 있습니다.

나는 또한 애자일에 대해 All Data Health를 교육할 수 있었고 우리는 심지어 일일 스탠드업과 같은 일부 Agile 루틴을 프로세스에 통합했습니다. 회사의 리더들은 앞으로 더 많은 애자일 방법론을 포함할 계획이라고 밝혔고 나에게 두 번째 단계에서 출시될 또 다른 기능을 설계하도록 요청했습니다.

전반적으로 All Data Health는 보험 청구 처리 시간이 절반으로 단축되고 오류가 거의 제거되었다고 보고하면서 프로젝트의 성공으로 간주했습니다. 의사를 번거로운 종이 청구서에서 전자 청구서로 전환함으로써 All Data Health는 고객을 위한 효율적이고 효과적인 시스템을 구축했습니다.

실행 중인 최종 전자 수퍼빌을 살펴보십시오.