로열티 프로그램 PWA 또는 모바일 앱 중 어느 것이 가장 좋습니까?

고객 충성도는 모든 비즈니스의 성공에 중요한 요소입니다. 경우에 따라 고품질 서비스와 전담 지원을 제공함으로써 충성도를 얻을 수 있습니다. 다른 경우에는 고객이 비즈니스에서 제공하는 제품이나 서비스보다 더 많은 것을 기대합니다.

따라서 고객이 고객을 위한 로열티 앱을 디자인해 달라고 요청할 때 놀라지 마십시오.

로열티 프로그램은 가장 충성도가 높은 고객 기반에 보상을 제공하는 동시에 브랜드에 계속 참여해야 하는 이유를 제공하는 좋은 방법입니다. 이것은 조회수나 클릭수와 같은 피상적인 참여도 아닙니다. 보상이 충분히 가치가 있다면 고객은 부정적인 경험에 직면하더라도 더 오랫동안 비즈니스에 전념할 것이며 일회성 고객보다 더 많은 돈을 지출할 것입니다.

로열티 프로그램을 만드는 데는 많은 가치가 있습니다. 이제 고객을 위해 설계하는 가장 좋은 방법을 결정하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

PWA 또는 모바일 앱이어야 합니까?

모바일이 충성도의 핵심인 이유는 무엇입니까?

CodeBroker의 2018 로열티 프로그램 소비자 설문조사를 사용하여 고객의 로열티 앱을 설계해야 하는 곳이 모바일인 이유를 설명하겠습니다.

우선 로열티 프로그램의 혜택을 받을 수 있는 많은 기업이 있습니다. 예를 들어:

• 소매업체
• 전자상거래
• 레스토랑
• 호텔
• 항공사 및 기타 여행사
• 신용카드 회사

이러한 옵션 중 다수는 직접 대면 요소가 작용하므로 사용자가 모바일에서 로열티 프로그램 및 보상에 액세스할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

하지만 조심하세요. CodeBroker의 설문 조사 응답자가 표현한 가장 큰 우려 사항 중 54%는 모바일 장치에서 보상 정보에 액세스하는 것이 너무 어렵다고 말했습니다.

게다가 많은 소비자들이 리워드 업데이트를 받기 위해 모바일 앱을 설치해야 한다는 점에 불만을 갖고 있었습니다. 그러나 75%는 모바일 장치에서 사용하는 것이 편리하다면 보상 프로그램에 등록할 가능성이 더 높다고 말했습니다.

이제 이 보고서의 주요 불만은 소비자가 텍스트 및 이메일을 통해 전송되는 보상 포인트 및 기타 프로그램 세부 정보에 대한 커뮤니케이션 을 원한다는 것입니다. 그들은 그것을 얻기 위해 모바일 앱에 로그인하는 것을 원하지 않습니다.

할 수 있는 타당한 주장입니다. 브랜드가 Jane Do에게 이메일을 보내 "안녕하세요! 월말까지 2,500포인트를 사용할 수 있습니다!”라고 말하면 Jane Do가 먼저 자신의 포인트를 확인하는 것보다 훨씬 더 나은 경험이 될 것입니다.

그러나 이것은 고객 충성도가 단순히 얼마나 많은 포인트를 소비해야 하는지를 계산하는 행위 이상이라는 사실을 무시합니다.

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진정한 고객 충성도는 브랜드가 고객의 요구를 예상하고 보다 개인화되고 빠르고 편리한 경험을 제공할 수 있을 때 나타납니다.

그렇기 때문에 우리는 모바일 커뮤니케이션을 넘어 실제로 프로그램의 모바일 경험을 디자인하는 방법을 살펴봐야 합니다.

모바일용 로열티 프로그램 설계

모바일 앱과 PWA는 모두 좋은 경험을 제공할 수 있지만 소비자는 이미 로열티 프로그램을 관리하기 위해 모바일 앱을 설치하는 데 관심을 보이지 않았습니다. 그렇긴 하지만, 나는 그 피드백만을 기반으로 네이티브 모바일 앱을 경쟁에서 제외시키는 것은 공정하지 않다고 생각합니다. 가치 있는 모바일 앱을 만들면 소비자가 사용할 것입니다.

또한 PWA는 오프라인으로 작동할 수 있지만 캐시된 콘텐츠만 표시합니다. 즉, 충성도 앱을 사용하여 이동 중에 주문하거나 앱에서 매장에서 결제하거나 서비스 범위를 벗어났을 때 다른 작업을 하려는 고객은 PWA로 그렇게 할 수 없습니다.

그렇기 때문에 대면 상대가 없는 경우에만 로열티 프로그램을 PWA로 설계해야 한다고 주장하는 것입니다. 따라서 기본적으로 전자 상거래 회사는 모바일 앱을 건너뛸 수 있습니다. 신용 카드 공간에있는 사람들도 보안을 강화해야하지만 벗어날 수 있습니다.

다른 모든 사람들은 모바일 앱을 구축해야 합니다. 그리고 내가 본 것을 기반으로 일치하는 PWA도 만들어야 합니다.

예를 들어 다음은 PWA로서의 스타벅스 보상 앱입니다.

그리고 이것은 모바일 앱으로서의 스타벅스 로열티 프로그램입니다.

둘 사이에는 여러 가지 불일치가 있지만 대부분은 동일한 경험입니다. PWA가 훨씬 깨끗하고 사용자에게 더 환영받는 것처럼 보입니다. 하지만 이동 중에 주문을 하거나 카운터에서 휴대폰으로 결제하거나 드라이브 스루를 하고자 하는 고객에게는 모바일 앱이 필요합니다.

그 이상으로 모바일 사용자를 위한 로열티 프로그램 앱을 설계하기 위한 몇 가지 전략을 빠르게 검토하고 싶습니다. 이 예제에서는 PWA와 기본 앱을 모두 사용하여 디자인하는 방법에 큰 차이가 없음을 알 수 있습니다.

1. 사용자에게 사용자 이름과 암호 이상을 요구하십시오

이메일 구독 양식이나 무료 SaaS 등록과 달리 사용자로부터 사용자 이름과 비밀번호 이상을 수집해야 합니다. 그리고 그들은 그것을 당신에게 기꺼이 줄 것입니다.

이 정보를 요청하는 것이 가장 좋은 장소와 시기를 결정하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

로그인 화면에서 요청하시겠습니까? 아니면 나중에 개인 정보와 기본 설정을 제공하기를 원하십니까?

North Face의 VIPeak 프로그램이 이를 처리하는 방법을 살펴보겠습니다.

이 가입 화면은 4가지를 요구합니다.

• 이름
• 성
• 이메일
• 비밀번호

채워야 할 몇 가지 추가 필드가 있지만 많은 고객이 이에 대해 문제를 제기하지 않을 것이라고 생각합니다. 또한, 가입한다고 해서 즉시 보상을 받을 수 있는 것은 아닙니다. 그들은 웹사이트에서 첫 구매 시 자동으로 10% 할인을 받습니다.

이제 이것이 처리되는 방식에 대해 내가 좋아하는 것은 사용자가 가입할 때 추가 질문으로 귀찮게 하지 않는다는 것입니다. 대신 더 편리한 시간에 어떤 종류의 판촉을 받을지 사용자 지정할 수 있습니다.

이는 모바일에서 가입 절차를 보다 원활하게 진행하기 위한 한 가지 방법일 뿐입니다. 이 가입 후 사용자 지정을 이메일 기본 설정 외에도 사용할 수 있습니다. 계정 설정에 여러 추가 필드나 질문을 심을 수 있습니다.

예를 들어 로열티 앱이 주문 및 배송 서비스도 하는 경우 우편 주소를 요청할 수 있습니다. 또는 귀하의 마케팅과 함께 오래된 학교로 가고 싶다면 우편물을 보내십시오.

당신은 또한 그들의 생일을 요청할 수 있습니다. 이것은 당신에게 두 배로 유리할 것입니다. 첫째, 생일 할인 또는 사은품 제공은 잠재적으로 관심을 잃거나 브랜드에 대해 잊어버린 사용자를 다시 참여시킬 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 모든 사람은 생일 선물을 좋아하므로 "무료" 보너스는 충성도를 유지하는 데 유용합니다.

2. 항상 포인트로 리드하라

CodeBroker 보고서가 로열티 프로그램의 포인트 측면에 중점을 두는 데는 이유가 있습니다.

브랜드가 멤버십을 통해 다른 보상을 제공하더라도 고객은 무엇보다도 그들이 얼마나 많은 "무료" 돈을 가지고 놀아야 하는지 알고 싶어합니다.

"

따라서 충성도 PWA 또는 모바일 앱을 디자인할 때 해당 데이터에 인색하지 마십시오. 전면 중앙에 놓으십시오.

이것은 Chick-fil-A One 앱입니다.

보시다시피 "보상" 탭의 주요 초점은 사용할 수 있는 포인트입니다.

이것은 두 가지 이유로 좋은 생각입니다.

1. 누군가 포인트를 사용하고 싶어 앱을 찾아온다면 굳이 찾아갈 필요가 없습니다. 이것은 그들에게 더 나은 경험을 제공하고 전환 시간을 단축합니다.
2. 누군가 다른 일을 하기 위해 앱에 온다면 그 큰 빨간 숫자만으로도 "음... 내가 여기 있는 동안 그 점들을 처리해야 할 것 같다."라고 생각하게 만들기에 충분할 것입니다.

어느 쪽이든, 사용 가능한 포인트의 우선 순위는 다시 참여하고 지출할 이유를 제공합니다.

또한 사용 가능한 포인트를 사용하는 것은 정말 쉽습니다.

사용자가 포인트 카운터 아래의 "내 포인트 사용" 버튼을 클릭하거나 상단의 "사용" 탭을 클릭하면 다음 페이지로 이동합니다.

사용할 수 없는 항목(사용자의 총 포인트 기준)은 회색으로 표시됩니다. 그들이 소비하기에 충분한 포인트가 있는 것들은 풀 컬러로 나타날 것입니다.

상환 프로세스를 단순화하는 동시에 사용자가 지갑을 열도록 동기를 부여하고 아직 포인트로 살 수 없는 항목을 얻기 위해 조금 더 지출하기 때문에 스마트한 디자인 전략입니다.

3. FOMO를 사용하여 더 많은 지출을 하도록 동기를 부여하십시오.

기능 비교 표는 제품 계층을 고객에게 상향 판매하는 좋은 방법이 아닙니다. 이를 사용하여 로열티 프로그램을 통해 더 많은 돈을 쓰는 것의 가치를 전달할 수 있습니다.

Sephora의 Beauty Insider 프로그램은 이 기술을 사용합니다.

첫째, 사용자가 지출한 $1.00당 1포인트가 적립된다는 설명입니다. 그러나 아래의 비교 표는 프로그램에 그 이상의 것이 있음을 보여줍니다.

뷰티 인사이더 회원이 특정 지출 등급에 도달하면 더 많은 혜택이 제공됩니다. 예를 들어, 처음 $350를 사용한 후에는 $1.00를 사용할 때마다 1.25포인트를 받기 시작합니다. 풀 사이즈 미용 제품 샘플 및 축하 선물과 같은 새로운 보상도 제공됩니다.

사용자가 충성도 앱을 설치하도록 동기를 부여하고 앱을 통해 계속 돈을 쓰도록 하려면 그들이 놓치고 있는 부분을 명확하게 보여주세요.

4. 향후 구매 간소화

로열티 프로그램을 만드는 핵심은 고객의 비즈니스를 장기적으로 유지하는 것입니다. 그렇게 하려면 계속해서 구매하게 만드는 방법을 찾아야 합니다.

이제 많은 부분이 고객의 어깨에 달려 있습니다. 고객은 고객을 앱으로 다시 유인하는 제안을 형성할 것이기 때문입니다. 그러나 당신도 해야 할 몫이 있습니다.

하얏트 월드를 사용하여 이를 수행할 수 있는 방법을 보여드리겠습니다.

하얏트호텔의 로열티 프로그램 앱입니다. 사용자는 포인트 누적을 보고, 계정 기본 설정을 관리하고, 새로운 호텔 숙박을 예약할 수 있습니다.

사용자는 이전 예약을 빠르게 재예약할 수도 있습니다.

그리고 그것이 충분히 도움이 되지 않는다면, 사용자는 자신의 계정 설정에서 맞춤형 방 기본 설정을 지정할 수 있습니다.

이렇게 하면 하얏트 월드 앱이 새로운 객실을 예약하려고 할 때 이상적인 사양에 맞지 않는 객실을 표시하는 데 시간을 낭비하지 않습니다.

기본 설정의 단순화와 반복 또는 반복 구매 설정은 앱마다 다르게 보이지만 가능한 한 항상 구축해야 하는 중요한 기능입니다. 매번 같은 세부 사항을 입력하거나 아무 것도 변경되지 않았음에도 프로세스를 반복하는 것이 얼마나 지루한지 사용자에게 알릴 수 있다면 사용자가 돌아올 가능성이 더 높아집니다.

마무리

여기에 추가하고 싶은 것이 하나 더 있습니다.

고객이 충성도 앱을 빌드하도록 요청하면 올바른 일인지 확인하세요. 비즈니스가 신규이고 브랜드 인지도나 활용할 장기적인 신뢰가 전혀 없는 경우 사람들이 프로그램에 가입하도록 하는 것이 어려울 수 있기 때문입니다. 앱 경험을 아무리 아름답게 디자인하더라도.

충성도 회원은 모바일에서 보상에 액세스하기를 원하기 때문에 웹사이트보다 두 가지 비용이 더 많이 드는 선택을 해야 합니다.

큰 수요 없이 충성도 프로그램을 만드는 위험을 설명하는 것이 가장 좋습니다. 대신 이메일을 통해 공유할 수 있는 현장 프로모션 및 제안을 만들어 시작하는 것이 좋습니다.

그런 다음 준비가 되면 그들과 함께 앉아서 PWA 또는 모바일 앱 로열티 프로그램이 어떻게 더 나은 품질의 고객을 유치하고 더 오래 유지하는 데 도움이 되는지 설명할 수 있습니다.