WordPress 플러그인 지원에서 배운 교훈

1년 반 전에 저는 첫 번째 프리미엄 WordPress 플러그인인 Advanced Ads를 출시했습니다. 플러그인이 나왔을 때 가장 중요한 일은 지원이었던 것이 사실입니다. 지원은 프로젝트의 성공뿐만 아니라 나를 포함한 모든 사람이 얼마나 행복할 것인지를 결정하는 중요한 요소 입니다.

이를 염두에 두고 지속적으로 지원 제공 방식을 최적화했습니다. 제가 배운 것을 여러분과 공유하겠습니다. 알아 보려면 계속 읽으십시오.

• 지원에 대해 배운 것,
• 각 요청을 이해하는 데 도움이 되는 네 가지 측면,
• 나의 두려움은 근거가 없는 것으로 판명되었고,
• 효율적인 지원 시스템의 모습,
• 지원을 최적화하는 방법.

지원이란 무엇입니까?

지원의 주요 목적은 사람들이 제품을 사용하고 이해하도록 돕는 것입니다. 따라서 지원은 이메일 회신이나 문서만이 아닙니다. 다음으로 확장됩니다.

• 기능을 자명하게 만들기,
• 이해할 수 있는 레이블 작성,
• 다른 플러그인으로 인한 문제 수정,
• 사용자가 당신이 도울 준비가 된 것처럼 느끼게 합니다.

다른 사람들이 귀하의 제품을 사용하도록 돕는 것 외에도 지원을 받을 수 있습니다.

소수가 다수를 대변한다

나는 처음으로 보고되는 모든 문제에 많은 시간을 할애합니다. 손을 내미는 모든 사람에 대해 더 많은 사람들이 그렇지 않고 고통을 안고 살거나 다른 곳으로 갈 수 있다는 것을 알기 때문입니다.

SmashingMag에 대한 추가 정보:

• 제품 지원: 기술 지원 제공 방법
• WordPress Essentials: WordPress 플러그인을 만드는 방법
• 탁월한 고객 서비스를 제공하는 방법
• 서비스 API를 사용하는 WordPress 플러그인 만들기

좋은 리뷰

플러그인이 WordPress 플러그인 디렉토리와 같은 개방형 플랫폼에서 호스팅되는 무료 제품이거나 Envato와 같은 시장에서 유료 제품인 경우 많은 사람들이 최소한 리뷰를 스캔할 것입니다. 나는 Advanced Ads의 4.8 등급을 매우 자랑스럽게 생각하며 거의 모든 리뷰가 지원을 강조합니다. 이것은 아마도 판매에 지장을 주지 않을 것입니다.

사용자에 대해 자세히 알아보기

고급 광고의 대부분의 기능 및 추가 기능은 사용자의 피드백을 기반으로 합니다. 열려 있으면 그들이 찾고 있는 기능을 알려줄 것입니다. 그들의 피드백은 또한 문서에서 실수, 누락된 예 및 레이블이 잘못 지정된 버튼을 찾는 데 도움이 됩니다.

메시지의 4면

대학에서 공부하는 동안 4면 모델을 알게 된 것은 행운이었습니다. 기본적으로 메시지의 네 가지 측면을 모두 고려할 때만 대화가 효과적인 것으로 간주될 수 있다고 명시되어 있습니다.

흔하지 않은 지원 요청의 내용을 살펴보겠습니다.

플러그인을 활성화할 수 없습니다.

사실

사실은 객관적인 문제입니다. 이 진술에서 사용자는 플러그인을 활성화하는 것이 기술적으로 불가능하다고 말합니다.

메시지가 명확한 경우 솔루션으로 답장하거나 플러그인 설치 또는 라이센스 키 활성화와 같은 세부 정보를 요청할 수 있습니다.

자기 계시

보낸 사람이 자신에 대해 무엇을 말하고 있습니까? 일부 주요 정보가 누락되어 지원을 요청하는 데 경험이 없을 수 있습니다. 그들은 또한 간결함을 감안할 때 서두를 수 있습니다.

관계

사용자는 또한 그들이 나를 어떻게 생각하는지 나에게 말하고 있습니다. 그들은 내 시간을 자신의 시간보다 소중하게 생각합니까? 그들은 내 도움을 요청하는 것을 창피하여 짧게 유지합니까? 일반적으로 친근한 말이나 간단한 "안녕하세요"를 추가하는 것이 양측 모두에게 좋은 출발점이 됩니다.

어필

마지막으로 사용자는 내가 뭔가를 해주기를 원합니다. 분명히, 그들의 메시지에는 명백한 행동 촉구가 없으므로 알아낼 필요가 있습니다. 지침 또는 가능한 문제 목록에 대한 링크를 보내고 추가 정보를 위해 다시 연락하도록 초대하는 것은 일반적으로 이러한 성격의 일반적인 질문에 대한 환영받는 답변입니다.

메시지의 네 가지 측면을 고려하면 가장 짧은 요청에도 더 많은 정보를 찾을 수 있고 내용과 어조 모두에서 올바른 응답을 예상하는 데 도움이 됩니다. 일반적으로 다음과 같은 답변을 통해 귀하가 잘했는지 여부를 알 수 있습니다.

그들의 입장이 되어보는 것도 도움이 됩니다. 나는 몇 년 동안 프리랜스 개발자로 일했고 나 자신도 게시자이기 때문에 내 자신을 발견하지 못한 상황이 거의 없습니다. 사용자에게 자신의 상황과 관련될 수 있다는 것을 알리는 것만으로도 모든 분야에서 큰 발전을 시작이 험난한 대화.

받는 메시지뿐만 아니라 보내는 메시지에 대해서도 4면 모델을 염두에 두십시오.

옳은 것은 도움이 되지 않는다

4면 모델은 또한 옳다고 해서 반드시 도움이 되는 것은 아님을 알려줍니다. 기술적인 문제를 해결하면서도 사용자의 정신 상태를 무시할 수 있습니다.

사용자가 광고 통계에 대해 우려를 표명할 때 WordPress의 플러그인 개발자가 보낸 다음 답변을 고려하십시오.

[플러그인 이름]의 통계는 잘 작동하지만 캐싱 플러그인과 그런 쓰레기 때문에 종종 방해를 받습니다.

호환성 문제가 있다는 것이 맞을 수도 있지만 사용자는 앞으로 나아갈 길이 없고 캐싱 플러그인을 선택하고 오류를 조장하는 것에 대해 기분이 나쁠 수 있습니다.

사실에 대한 권리 정신을 가진 독일인으로서 나는 사업을 시작하기 전에 메시지의 사실이 아닌 측면을 다루는 법을 배워야 했습니다. 이제 저는 대화의 근본적인 측면을 다루는 것이 사실만을 언급하는 것보다 문제를 훨씬 더 잘 해결하는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다.

WordPress 사용자에 대해 배운 것

Advanced Ads는 WordPress 디렉토리의 첫 번째 플러그인이 아니었기 때문에 지원 요청이 어려울 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 사용자가 계속해서 불평하거나, 더 많은 기능을 요구하거나, 나에게 고칠 기회를 주지 않고 나쁜 리뷰를 남길까요?

진실은 이러한 모든 일이 발생하지만 고맙게도 예외입니다. 사실, 내가 받은 모든 긍정적인 피드백과 도움에 대해 커뮤니티를 칭찬해야 합니다.

사용자가 문서 읽기

사람들은 확실히 문서와 튜토리얼을 읽고 비디오를 보고 소프트웨어 작동 방식과 문제 해결 방법을 배우고 있습니다. 대부분의 종류의 요청은 솔루션이 문서에 추가된 후 중지되기 때문에 이 사실을 알고 있습니다.

또한 메시지에 텍스트를 복사하는 대신 회신에서 문서에 링크하여 사용자가 문서를 인식하도록 하는 데 도움이 됩니다.

사용자는 감사합니다

나는 대부분의 사용자들이 그들의 문제에 대한 근면, 친근한 어조, 진심 어린 관심을 높이 평가한다는 것을 배웠습니다. 도움이 되는 지원은 여전히 ​​예외인 것 같으므로 이 분야에서 두각을 나타내기가 쉬울 것입니다.

²⁴ ⁄ ₇ 지원이 필요하지 않음

소규모 팀은 24시간 내내 지원을 제공할 수 없습니다. 그래서 당신이 그저 인간임을 보여줄수록 당신이 숨쉬고, 먹고, 자고, 주말을 보내는 것을 더 많은 사람들이 존경하게 될 것입니다. ²⁴ ⁄ ₇ 지원이 필요하지 않으므로 약속할 필요가 없습니다.

사용자는 열심히 노력합니다

대부분의 WordPress 사용자는 기술에 정통하지 않습니다. 그러나 나는 그들이 시도하기를 열망한다는 것을 배웠습니다. 튜토리얼에 대한 링크를 제공하면 debug.log 파일을 보내거나 오류 콘솔에서 메시지를 복사하는 데 문제가 없는 것 같습니다.

부정적인 피드백이 끝이 아닙니다

WordPress에서 받은 고급 광고의 첫 번째 리뷰는 별 1개였습니다. 나는 허탈했고 이미 그것이 끝이라고 생각했다. 사용자와 왔다 갔다 하다가 문제를 해결했고, 단계별로 리뷰가 별 5개로 변경되었습니다.

사용자의 다이렉트 메시지도 부정적인 것으로 시작하는 경우가 많습니다. 뭔가가 예상대로 작동하지 않을 때 사람들이 가질 수 있는 좌절감을 이해하고 귀하가 시원하고 도움이 되는 답변을 한다면 다음과 같은 대화를 경험할 수 있습니다.

클라이언트: Pro 구매에 대한 환불을 원합니다. 사용할 수 있는 기능이 없습니다. 환불을 받기 위한 다음 단계를 알려주세요. 환불이 필요하다는 데 동의하지 않으면 PayPal 또는 궁극적으로 PayPal에 연결된 내 신용 카드와 분쟁을 시작하겠습니다.

나: 분쟁을 제기할 필요가 없습니다.

솔직히 말해서 다른 플러그인으로 인한 충돌이 아닌 경우를 대비하여 문제를 방지할 수 있도록 더 자세히 알고 싶습니다. 그러나 귀하의 최우선 순위는 귀하의 사이트이며 게시자로서 저는 조건 없이 이를 존중합니다.

방금 PayPal을 통해 환불을 시작했으며 귀하의 사이트에 적합한 솔루션을 찾길 바랍니다.

클라이언트: 감사합니다, 토마스. 네, 제 사이트에는 움직이는 부분이 많이 있습니다. [...] 당신의 도움에 정말 감사드립니다. 플러그인은 광고 삽입을 위해 내가 시도한 것 중 최고입니다. 좋은 일을 계속하십시오.

메시지의 4면을 고려하면 이 대화가 논쟁이 아니라 "관계" 측면으로 저장되었음을 알 수 있습니다. 다툼으로 시작해서 감동적인 칭찬으로 끝났다.

당신이 존재한다는 것을 보여주세요

이제 사용자가 귀하의 소프트웨어에 대해 긍정적인 태도를 갖고 있다고 확신한다면 사용자가 귀하에게 연락하기를 원할 것입니다. 어떻게 합니까?

나는 거의 모든 것에 내 이름(및 사진)을 넣는 것으로 시작했습니다. 홈 페이지의 사이드바, WordPress 및 플러그인의 일부 메시지에서도 찾을 수 있습니다.

결과적으로 내가 받는 대부분의 이메일은 "Hi Thomas"로 시작합니다. 그들 중 많은 사람들이 내 플러그인이나 내가 광고에 대해 쓰는 기사를 얼마나 좋아하는지에 대한 작은 언급을 포함합니다.

사용하는 플러그인과 개인 브랜드가 있는 플러그인에 대해 잠시 생각해 보십시오. 당신은 그들에 대해 어떻게 생각합니까?

개인화는 또한 양측이 인간이 관련되어 있음을 기억하는 데 도움이 됩니다. 이름을 아는 사람을 욕하는 것은 웹사이트에 각인도 없는 X 회사를 욕하는 것보다 더 어렵습니다.

괜찮은 헬프 데스크

헬프 데스크의 첫 번째 버전은 단순히 이메일 받은 편지함이었습니다. 이 프로젝트가 성공할지 여부를 알기 전에 정교한 것을 설정할 이유가 전혀 없었습니다. 다만 아쉬운 점은 전용 이메일 주소가 아닌 개인 이메일 주소를 사용하고 있다는 점입니다.

Advanced Ads가 제 주요 프로젝트가 되었을 때 제 헬프 데스크의 두 번째 버전은 버그 추적 도구인 Redmine이었습니다. 다른 프로젝트에서 사용한 적이 있습니다. 이것은 스레드를 팔로우하고 다른 사람들에게 도움을 요청하는 데 더 좋습니다.

시작한 지 1년이 넘은 저는 Help Scout로 전환했습니다. Yoast와 Easy Digital Downloads에서 사용하는 것을 보았고 블로그에서 유용한 조언을 찾았습니다. 이것은 특히 다음과 같은 특정 기능으로 인해 지원에서 확실히 큰 진전이었습니다.

• 내 플러그인 스토어와 통합되고 한 번의 클릭으로 영수증을 다시 보내고 라이선스 키와 구매 링크를 표시합니다.
• 내 MailChimp 뉴스레터에 구독자를 추가 및 제거합니다.
• 일반적인 답변을 준비합니다.
• 자신과 동료를 위해 내부 메모를 설정할 수 있습니다.
• 키보드 단축키가 지원됩니다.

또 다른 유용한 기능은 사용자가 응답을 평가할 수 있다는 것입니다. 나는 개인적으로 서면 피드백이 내 서비스를 개선하는 데 가장 중요하다고 생각합니다.

최종 트릭

어떤 종류의 지원을 제공하는 분들을 위해 여기에 도움이 될 수 있는 몇 가지 추가 정보가 있습니다.

기능 요청

사용자가 기능 요청을 남길 수 있고 다른 사람의 아이디어에 투표할 수 있는 전용 페이지가 있다는 것은 내 헬프 데스크에서 그러한 요청을 거의 제거했습니다. Idea Factory 플러그인을 사용하여 기능 요청 페이지를 설정했습니다.

이 페이지는 기능 요청을 거부할 수 있는 실용적인 방법이기도 합니다. 투표를 통해 집중해야 할 항목이 명확해지기 때문입니다.

FAQ 페이지 설정

헬프 데스크 외부의 요청에 응답하고 사람들에게 이메일을 통해 직접 연락해 달라고 요청할 때 이메일 주소를 제공하지 않고 지원 페이지 링크를 제공합니다. 사용자는 여기에서 주소와 짧은 FAQ 섹션 및 일반적인 문제에 대한 링크를 찾을 수 있습니다.

모든 요청에서 교훈 찾기

나는 모든 지원 스레드에 교훈이 있다고 믿습니다. 해결해야 할 문제, 작성해야 할 자습서 또는 변경할 레이블이 될 수 있습니다. 모든 항목에 대해 조치를 취할 필요는 없지만 시간이 지남에 따라 패턴이 보일 것입니다.

아니오라고 말하는 법을 배우십시오

내가 진정으로 돕고자 하는 의지가 있음에도 불구하고 제정신을 유지하기 위해서는 아니오라고 말하는 것이 중요합니다. 모든 사용자가 플러그인을 설정하거나 모든 타사 테마를 수정하거나 모든 기능 요청을 구현하도록 도울 수는 없습니다. 하루에 한 번은 안된다고 적극적으로 연습을 시작하면 주요 작업에 집중할 수 있는 에너지가 더 많이 생긴다는 것을 알게 될 것입니다.

자신에게 정직하십시오

나는 기적의 일꾼이 아니며 최고의 지원 시스템조차도 시간이 많이 걸립니다. 일주일의 대부분을 지원에 할애할 수 있다는 점에 유의하십시오. 귀하의 시간(및 수입)이 이를 정당화해야 합니다.

톤 설정

당신이 사람들을 좋아하고 그들이 당신과 연락하는 데 보내는 시간을 소중하게 여긴다면 지원에서 잘못될 일이 거의 없습니다. 첫 회신에 간단한 한 줄로 긍정적이고 환영하는 어조를 설정하십시오. 몇 가지 예:

문제로 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.

문의해 주셔서 감사합니다.

나는 당신이 건강하기를 바랍니다.

다시 소식을 듣게 되어 기쁩니다.

이것이 대화의 나머지 부분을 어떻게 변화시키는지 알면 놀랄 것입니다.

열정적인 사용자 육성

잠시 후 몇 명의 열정적인 사용자를 보게 될 것입니다. 그들은 먼저 업데이트하고 업데이트 메시지를 읽고 문제가 발생하면 연락합니다.

재미있는 점은 그들이 종종 문제에 대해 먼저 연락하거나 불만을 제기하거나 부정적인 피드백을 주는 사람들이라는 것입니다.

마지막 메시지보다 친절하십시오

경험에 비추어 볼 때 받은 메시지보다 한 단계 더 나은 수준으로 노력하십시오. 좋은 코멘트를 추가하거나 단순히 첫 번째 부정적인 충동에 행동하지 마십시오. 물론 사용자가 버그 보고서를 보낼 때 기쁨에 압도되었다는 말은 조금 과할 수 있습니다.

최종 비고

지원에서 배운 교훈은 종종 어려운 사실보다 사람에 관한 것입니다. 이것은 첫 번째 WordPress 웹 사이트를 구축하거나 첫 번째 프리미엄 제품을 구매하거나 헬프 데스크에 첫 번째 이메일을 작성하는 사람들을 상대할 때 특히 그렇습니다. 도움이 되고 긍정적인 답변으로 이러한 사람들을 커뮤니티에 환영할 때 문제를 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 커뮤니티 전체를 강화할 수 있습니다.

결국 워드프레스의 기초는 커뮤니케이션입니다. 그 점에서 의견에 당신의 생각을 알려주십시오.