사용자를 알아가는 방법

( 이 기사는 Adobe의 후원을 받았습니다 .) 사용자는 사용자 중심 디자인(UCD)의 핵심이며 디자이너는 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 실제 사용자와 그들의 요구에 중점을 둡니다. 목표는 이러한 사용자를 위해 작동하는 인터페이스와 제품을 디자인하는 것입니다.

우리 사용자가 우리와 같다고 생각하고 싶은 만큼 그들은 그렇지 않습니다. 사이트, 시스템, 앱 등 제품이나 대화형 경험을 만드는 데 관련된 모든 사람은 일반적인 사용자가 아니며 여기에는 모든 비즈니스 이해 관계자, 디자이너 및 개발자가 포함됩니다. 사용자 옹호자로서 우리는 종종 자신과 다른 사람들에게 UCD의 주요 계명 중 하나를 상기시켜야 합니다.

"당신의 사용자를 알라, 당신은 당신의 사용자가 아닙니다."

— 아니 룬드

우리는 사용자를 얼마나 잘 알고 있습니까? 전통적인 UX 연구는 빙산의 일각처럼 가시적이고 관찰 가능한 대부분의 사용자 요구, 기대 및 목표에 중점을 둡니다. 이는 사용자 요구를 충족하는 사용자 경험을 설계하는 데 적합하여 작업을 완료하고 목표를 달성할 수 있습니다. 그러나 디자인이 사용자가 어떤 행동을 취하도록 설득해야 하는 경우 먼저 동기를 부여하거나 방해하는 요소를 식별해야 합니다.

이 기사에서는 사용자 조사 중에 표면 아래로 내려가는 것이 사용자를 유발하는 요인을 실제로 이해하는 데 어떻게 도움이 되는지, 그리고 이러한 심층적인 통찰력이 설득을 위한 디자인에 어떻게 도움이 되는지 살펴볼 것입니다.

전통적인 UX 연구

디자인의 첫 번째 단계 중 하나는 가장 중요한 사용자 그룹에 집중하고 디자인이 사용자의 기대를 충족하거나 능가하는지 확인할 수 있도록 우리가 디자인하는 대상을 식별하고 조사하는 것입니다.

사용자 조사는 우리가 디자인하는 사람들을 깊이 이해할 수 있는 좋은 방법입니다. 사용자 인터뷰 및 상황에 맞는 질문, 포커스 그룹 및 설문 조사는 일반적으로 실제 사용자와 그들의 요구, 기대 및 목표를 이해하기 위해 사용되는 연구 기술입니다. 때때로 사용자 인터뷰 중에 감정이나 감정이 대화에서 언급될 수 있지만 일반적으로 연구의 중심 초점은 아닙니다.

작업 분석을 기반으로 하는 사용자 인터뷰는 일반적으로 다음에 중점을 둡니다.

• 그들이 누구인지(프로필);
• 언제 어디서 무엇을 하는지(문맥)
• 그들이 그것을 하는 이유(필요, 목표, 작업) ;
• 그들이 그것을 하는 방법(경험);
• 그들이 좋아하거나 싫어하는 것(당혹감).

이 연구는 가치가 있습니다. 그것은 전체 팀이 실제 사용자에 대한 공유된 이해를 제공하고 디자인 프로세스 동안 공감을 구축합니다. 이러한 사용자에게 생명을 불어넣고 모든 사람이 제품 또는 서비스의 실제 최종 사용자를 쉽게 시각화할 수 있도록 하는 한 가지 방법은 사용자 페르소나를 만드는 것입니다. 페르소나는 주요 사용자 그룹의 일반 사용자에 대한 허구적이지만 현실적인 설명입니다. 다양한 변형과 ​​형식이 있지만 설명에는 일반적으로 제품 또는 서비스와 관련된 지식, 경험, 목표 및 좌절과 함께 사용자에 대한 개인, 전문 및 기술 정보가 포함됩니다. 그들에게 이름을 지정하고 그 이름에 얼굴을 대면 " Soccer Mom Sue " 또는 " Function Over Form Fitz "(아래 참조)를 만나게 됩니다.

이러한 사용자를 염두에 두는 한 가지 방법은 요구 사항 정의에서 디자인 및 개발에 이르기까지 프로젝트의 모든 단계에서 우리가 궁극적으로 누구를 위해 디자인하는지 상기시키기 위해 작업 영역에 페르소나 포스터를 게시하는 것입니다.

새로운 기능 및 개선 사항의 우선 순위를 정할 때 결정 요소는 더 이상 주관적이지 않고 HiPPO( Hi ghest P aid Person's O pinion)의 개인 선호도 및 선호도를 기반으로 하지 않고 사용자에게 초점을 맞춥니다. 우리 사이트에서 자동차를 구성할 수 있습니까?” 또는 "Susan이 우리 자동차 모델을 더 쉽게 비교할 수 있게 해줄까요?" Fitz와 Susan은 또한 "최첨단" 디자인을 만들려고 하는 디자이너("Fitz가 이 인터페이스를 직관적이라고 생각할까요?")와 최신 기술을 통합하려는 개발자("Susan의 컴퓨터가 이 새로운 기술을 지원할까요? "). 시간이 지나면서 Fitz와 Susan은 프로젝트에 참여하게 되었고 우리가 아닌 그들을 위해 구축하는 데 도움을 주어 유용하고 사용 가능하며 그들의 요구를 충족시키는 솔루션이 탄생했습니다.

이는 사용자가 작업을 완료하고 목표를 달성할 수 있도록 하는 기능적이고 효율적이며 사용 가능한 제품 및 인터페이스를 만드는 데 적합합니다.

설득력 있는 디자인을 위한 행동 연구

사용성 또는 작업 지향 사용자 연구는 주로 인지 수준, 사용자가 생각하고 추론하고 행동하는 방법과 이유에 중점을 둡니다. 우리는 때때로 표면을 긁고 이러한 사용자로부터 감정을 얻을 수 있지만 일반적으로 그들의 감정적 경험을 깊이 조사하지는 않습니다.

설득적 디자인은 행동을 변화시키는 것을 목표로 하기 때문에 행동 연구는 전통적인 연구 접근 방식을 기반으로 합니다. 디자인에서 행동을 바꾸는 행동의 몇 가지 예에는 제품이나 서비스를 시도하거나 구매하도록 사용자를 설득(견적 받기, 시승 일정 예약), 행동을 시작 또는 중지(운동 시작, 금연)하거나 행동을 취하도록 설득이 포함됩니다. 신념 또는 정보(기부, 투표).

설득력 있는 디자인 기법을 이미 사용하고 있다면 정량적 데이터를 통해 사용자에게 효과가 있는 전술을 식별할 수 있습니다. 그러나 사용자 인터뷰와 같은 질적 방법에서 얻을 수 있는 정보는 풍부합니다. 일대일 인터뷰를 통해 연구자는 인지 수준 아래로 파고들어 감정 수준에 도달하여 사용자의 감정과 신념에 도달할 수 있습니다. 광고주와 마케터는 수년간 이 작업을 수행해 왔으며 매일 쏟아지는 캠페인에서 결과를 확인할 수 있습니다.

행동 연구 동안 연구원은 사용자의 감정, 감정, 동기 및 유발되는 행동과 관련된 장벽에 초점을 맞춥니다. 사용자가 무언가를 구매하도록 하는 일반적인 행동 목표의 경우 사용자가 구매 과정에서 어떻게 느끼는지 찾습니다. 극단적인 예로, "낙인이 찍힌 제품"(담배, 술 또는 개인 강화 제품)의 구매를 조사하는 동안 사용자는 구매 경험과 관련된 죄책감에 대해 당혹감, 수치심, 심지어는 죄책감을 가질 수 있습니다.

사용자가 자신의 감정에 대해 논의하게 하려면 어떻게 해야 하나요? 심리 치료사는 고객을 돕기 위해 정신적, 정서적, 행동 문제를 발굴하는 기술을 마스터하기 전에 수년간의 교육과 훈련을 거칩니다. 우리의 사용자 인터뷰는 삶을 변화시키는 동일한 영향이나 결과를 갖지 않기 때문에 우리는 동일한 수준의 엄격함을 요구하지 않습니다. 그러나 이것은 하루아침에 배울 수 있는 것이 아니라 HFI의 PET 디자인과 같은 과정을 통해 더 많이 배울 수 있습니다. 이 기사는 그것을 하는 방법을 가르치려고 시도하지 않지만 이러한 사용자 인터뷰가 어떻게 다른지 소개합니다.

감정, 신념 및 느낌에 초점을 맞춘 사용자 인터뷰는 의도한 행동에 초점을 맞추고 다음을 수행합니다.

• 사용자가 느끼는 방식(의도한 행동에 대해)
• 그 과정에서 어떤 감정을 불러일으킵니까?
• 의도한 행동을 완료하려는 정서적 동기는 무엇입니까?
• 의도한 조치를 취하는 데 방해가 될 수 있는 장벽은 무엇입니까?
• 의도된 행동과 관련된 그들의 가치와 신념;
• 경험에 영향을 미칠 수 있는 사회적 또는 문화적 요인.

간단히 말해서, 사용자 인터뷰는 여전히 관계를 구축하고 사용자에 대해 배우는 것으로 시작됩니다. 그 후 인터뷰는 시나리오와 자극(예: 자동차 구매)을 사용하여 원하는 행동에 초점을 맞추고 참가자가 주제에 대해 이야기할 수 있도록 몇 가지 폐쇄형 질문(예: “마지막으로 자동차를 구매한 것이 언제입니까? " 및 "온라인에서 자동차를 검색했습니까?"). 사용자가 시나리오의 틀에 들어가면 질문은 감정을 조사하는 개방형 질문으로 전환됩니다("그 경험을 설명할 수 있습니까?", "그 느낌이 어땠나요?", "왜 그렇게 느꼈나요?"). "). 핵심은 사용자가 생각에서 느낌으로, 사실과 이성에서 감정으로, 잠재 의식을 조사하고 시나리오에서 원하는 행동을 취하는 동기와 장벽을 찾는 것입니다. 적극적으로 경청하고, 사용자를 이끌지 않고, 판단하지 않는 면접 기술은 모두 사실입니다.

자동차 쇼핑의 예

자동차 구매의 예를 들어 실제로 사용자를 알 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 단순화를 위해 usability.gov의 페르소나 개발 질문을 기반으로 생성된 페르소나(이전에 표시됨): Fitz Over Form Fitz에 중점을 두겠습니다. Fitz가 차 구매를 고려하는 동안 우리는 Fitz를 따라갈 것입니다.

Fitz Grant는 최근에 뉴저지의 추운 겨울을 피하기 위해 조지아로 이사한 44세의 IT 이사입니다. 그와 그의 주부 아내, 그리고 두 명의 중학생 아들은 항상 1인 자동차 가정이었지만, 그는 교외에서 안정적인 대중교통을 이용할 수 없었기 때문에 매일 90분의 직장 출퇴근을 위해 차를 사려고 합니다.

위의 페르소나 및 시나리오는 요구 사항 및 불만 사항을 포함하여 작업 분석 지향 사용자 연구에 일반적입니다. 그러나 자동차 구매의 감정적 측면을 조사하는 데 초점을 맞추면 사용자 인터뷰에서 장벽과 동기에 대한 다음 주제를 발견할 수 있습니다.

장벽 (가장 강한 것에서 가장 약한 것으로, 배터리 표시기를 사용하여 강도를 표시함):

• 실패에 대한 두려움
  • '이렇게 비싼 가격에 잘못된 선택을 해서 가족들을 실망시킬까 두렵다'
• 조작당할까봐
  • '공격적인 영업 전략을 짜야 하거나 불필요한 업그레이드나 보증을 받아야 한다는 생각이 싫다'
• 타협에 대한 두려움
  • '딜러 재고나 비용 때문에 필요한 기능을 타협해야 한다면 실망할 것'
• 심판을 받는 것에 대한 두려움
  • '나는 싸구려 스케이트 타는 사람으로 생각되는 것을 좋아하지 않습니다. 나는 단지 가치와 좋은 거래를 찾고 있습니다.'

동기 부여(가장 강한 것에서 가장 약한 것으로):

• 안전
  • '특히 내 주위에 산만한 운전이 있을 때 내 차에서 안전하고 보안을 유지해야 합니다.'
• 제어
  • '나에게 중요한 옵션을 사용자 지정할 수 있기를 원합니다. 나는 "기술 패키지"를 원하지 않고, 내 통화를 위한 안전 기능과 블루투스 연결만 있으면 됩니다.
• 가격 대비 가치
  • '내가 지불할 가격에 대해 딜러로부터 무료 오일 교환과 같은 지속적인 서비스 혜택을 받아야 합니다.'
• 흥분
  • '인센티브, 리베이트 및 할인을 결합하여 많은 것을 얻을 수 있을 때 높은 점수를 얻습니다!'
• 지식
  • '혼자서 준비하고 연구하는 걸 좋아해서 내 선택에 자신감을 가질 수 있어'
• 셀프 이미지
  • '나는 시승을 제외하고는 모든 것을 온라인으로 할 수 있는 기술에 정통합니다!'

이 추가 정보로 무장한 우리는 장벽을 약화시키고 Fitz와 같은 사용자가 딜러 로트에 현재 재고가 있는 자동차에 대한 견적을 요청하는 것과 같은 의도된 조치를 취하도록 동기를 강화하는 경험을 조율할 수 있습니다. Fitz의 "실패에 대한 두려움" 장벽을 약화시키기 위해 사이트는 24시간 테스트 드라이브를 제공한다는 점을 강조할 수 있습니다.

안전이 강력한 동기부여 요인이라는 점을 감안할 때 사이트는 색상, 이미지, 콘텐츠, 제3자 수상 배지(IIHS Top Safety Pick+), 사용자 평가 및 대화형 시뮬레이션의 조합을 통해 안전에 대한 대화를 구성할 수 있습니다. Fitz Over Form Fitz 는 Safety Minded Fitz 로 변경될 수도 있습니다.

이것은 사용자의 장벽과 동기를 이해하는 것이 디자인을 통해 이를 선제적으로 해결하고 사용자가 의도한 조치를 더 쉽게 취할 수 있도록 하는 방법에 대한 가상의 예였습니다. 압력이나 속임수에 의존하지 않고 윤리적인 방식으로 이를 수행하는 것이 중요합니다.

결론

기존의 사용자 연구는 사용자가 디자인을 사용할 수 있도록 하기 위해 사용자의 트랜잭션 및 사용성 요구 사항을 충족하도록 디자인하는 데 도움이 됩니다. 설득력 있는 디자인에 대한 연구는 사용자가 디자인을 사용하고 싶어하도록 영향을 미치기 위해 표면적 사고 수준에서 감정 수준까지 파고들고, 합리적 수준을 넘어 감성적 수준으로 이동합니다. 더 깊은 수준에서 사용자를 알게 되면 디자인에서 심리학을 사용하여 사용자가 경쟁자 가 아닌 이미 고려하고 있던 행동에 참여하도록 하는 데 도움이 됩니다.

추가 읽기

• "사용자 인터뷰: 설득력 있는 통찰력을 발견하는 방법", Steve Portigal
• "페르소나 자세히 살펴보기: 올바른 페르소나 개발 가이드(1부 | 2부)", Smashing Magazine

이 기사는 Adobe에서 후원하는 UX 디자인 시리즈의 일부입니다. Adobe XD 도구를 사용하면 아이디어에서 프로토타입으로 더 빠르게 이동할 수 있으므로 빠르고 유연한 UX 디자인 프로세스를 위해 만들어졌습니다. 하나의 앱에서 디자인, 프로토타입 및 공유가 모두 가능합니다. Behance에서 Adobe XD로 만든 더 많은 영감을 주는 프로젝트를 확인하고 Adobe 경험 디자인 뉴스레터에 등록하여 UX/UI 디자인에 대한 최신 트렌드와 통찰력에 대한 최신 정보를 받아볼 수 있습니다.