전자 상거래 비즈니스에 대한 부정적인 고객 리뷰를 처리하는 10가지 방법

온라인 고객 리뷰는 우리에게서 많은 감정을 불러일으킬 수 있습니다. 고객으로서 우리는 종종 구매 선택을 지시하기 위해 고객에게 의존합니다. 비즈니스 책임자로서 우리는 고객이 우리에게서 구매하거나 "x"를 클릭하고 상점을 완전히 떠나도록 영향을 줄 수 있기 때문에 그들을 칭찬하고 두려워합니다.

각 고객에게 5스타 참여를 보장하는 것은 불가능합니다. 장기적으로 부정적인 리뷰를 관리해야 합니다.

고객의 관점에서 부정적인 리뷰는 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며 고객 리뷰 사이트에 게시하는 것을 감소시켜 발견하기 어렵게 만들 수 있습니다. 아무도 부정적인 리뷰를 받고 싶어하지 않지만 때때로 발생합니다. 이러한 문제가 발생할 경우 이를 관리하는 10가지 다른 방법이 있습니다.

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-JC페니

1. 점에 응답

귀하의 사이트에 부정적인 리뷰가 올라오면 가장 먼저 해야 할 일은 대응하는 것입니다. 속도가 핵심입니다. 나쁜 리뷰는 무시할 수 없습니다.

부정적인 리뷰에 즉시 응답하는 것은 고객이 고객의 의견에 관심을 갖고 존중한다는 것을 보여줍니다. 당신의 사업에 좋지 않은 경험을 한 사람이 당신에게 또 다른 기회를 주는 것은 자극이 될 수 있습니다.

고객은 공개 게시가 충분히 중요하다고 생각하므로 긴급하게 처리합니다. 신속하게 대응하십시오. 귀하가 고객 피드백에 귀를 기울이고 있으며 귀하가 귀하의 비즈니스에서 기능하는 구성원임을 입증하십시오.

그것이 당신이 받은 트롤 리뷰인 경우, 당신이 할 수 있는 최선은 침묵하는 것입니다. 어떤 식으로든 참여하려고 할 경우 그러한 의견의 목적이 바로 그것이기 때문에 상황을 악화시킬 가능성이 있습니다.

상황과 리뷰의 진실에 관계없이 부정적인 의견은 절대 지워지지 않습니다. 이것은 아마도 한 명 이상의(아마도 군중처럼 점진적으로) 화난 고객을 초래할 것이며, 그들의 피드백이 침묵하게 된 것에 충격을 받을 것입니다.

진짜 나쁜 리뷰가 사라질 수 있는 주된 방법은 그것에 정면으로 대응하고 관리하는 것입니다. 시간이 지남에 따라 많은 사람들이 미리 준비된 답변을 활용합니다. 기존 회신을 재정렬하는 것은 아무 도움이 되지 않습니다. 명시적인 용어로 고객의 대략적인 리뷰를 처리합니다. 그렇게 하면 비즈니스에 이점이 될 수도 있습니다. 그동안 피해가 확산되지 않도록 소셜 미디어 및 기타 리뷰 웹사이트를 모니터링해야 합니다.

리뷰가 시작된 후 몇 시간을 초과하지 않고 고객과 연결하고 고객의 번거로운 경험에 대해 전적인 책임을 집니다. 특히 그들에게 사적인 메시지를 보내지 마십시오. 전체 청중이 볼 수 있도록 공개적으로 수행하십시오.

이렇게 하면 불행한 고객에게 발생한 모든 일에 대해 당신이 기꺼이 책임을 지고 있다는 것을 보여줄 뿐만 아니라 나머지 커뮤니티에 당신이 그들의 고객, 책임 및 투명성을 존중하는 의무적인 기업가라는 것을 드러냅니다.

고객에게 사과하고 고객의 경험이 긍정적인 결과가 되도록 하고 가능한 한 빨리 문제를 해결할 수 있도록 필요한 조치를 취할 것임을 고객에게 알리십시오. 겸손하고 정중하고 사과하는 방식으로 응답하십시오. 이것은 청중이 좋은 사람이든 나쁜 사람이든 함께 작업하는 개인의 종류를 보여줍니다.

2. 고객의 문제에 오프라인으로 문의

온라인에서 공개적으로 응답한 경우 고객에게 개인적으로 연락하여 단순히 보여주기 위한 것이 아님을 보여주십시오. 그들에게 메시지를 보내거나 Google 주소로 이메일을 보내거나 전화를 걸어 올바른 방법을 알아보세요. 이러한 종류의 추가 마일 노력은 리뷰로 돌아가서 리뷰를 변경하거나 다른 리뷰를 게시하도록 촉구할 수도 있습니다.

부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰의 균형을 맞추는 방법을 찾아야 합니다. 귀하의 페이지에 링크가 첨부된 과거 고객에게 이메일 보내기를 종료할 수 있습니다. 좋은 리뷰가 많을수록 부정적인 리뷰가 덜 중요해집니다.

이슈에 따라 불리한 리뷰에 공개 댓글로 답변하기 보다는 이메일이나 전화로 비공개로 답변하는 것이 현명할 수 있습니다. 고객이 만족할 정도로 문제를 해결했다면 공개 댓글을 남겨주세요.

3. 예의바르게 행동하라

부정적인 리뷰에 응답할 때 보다 책임감 있는 선택을 추구하는 것이 중요합니다. 고객이 낮은 평가를 게시하는지 여부에 관계없이 귀하의 응답을 정중하고 일반적으로 유지하고 현재 문제인 고객의 실망에 대해 설명합니다.

부정적인 리뷰, 특히 강력한 결론을 전달하는 리뷰는 예상보다 엄격한 반응을 유발할 수 있는 감정을 자극할 수 있습니다. 생각을 모으고 다음과 같이 응답하도록 노력하십시오. “귀한 의견 감사합니다. 나는 당신의 경험에 대해 당신과 이야기할 기회를 소중히 여길 것입니다. 편하신 시간에 연락주세요.”

고객과 대화한 후 그의 말이 타당하다고 판단되면 상황을 개선하기 위해 사전 조치를 취하십시오. 정당화될 때마다 쿠폰이나 할인으로 보상하십시오.

4. 고객에게 명예훼손적 리뷰 삭제 호소

대부분의 고객 평가 및 리뷰 사이트에서는 리뷰를 삭제할 수 없습니다. 이 경우 명예훼손, 비방, 해당 사이트의 삭제를 요구합니다.

고객의 문제를 해결한 후 잠시 기다리십시오. 이 기간이 지나면 고객에게 조심스럽게 연락하여 솔루션이 잘 작동했는지, 기타 도움을 줄 수 있는 사항이 있는지 문의하십시오.

또한 고객이 리뷰를 삭제하거나 수정하도록 정중하게 요청하는 내용을 포함해야 합니다. 고객이 회사의 고객 서비스에 대해 좋지 않은 리뷰에서 더 나은 설명으로 리뷰를 변경하는 경우가 가장 이상적인 상황입니다. 긍정적인 평가를 받을 뿐만 아니라 모든 사람이 볼 수 있도록 서비스 증거가 남아 있습니다.

어떤 경우에는 고객이 자신의 리뷰를 긍정적인 표현으로 바꾸고 싶어하지 않고 단순히 친절하게 삭제하도록 요청합니다. 고객의 문제를 해결했다면 많은 상황에서 고객은 이 두 가지 중 하나를 완료하는 데 긍정적일 것입니다. 리뷰가 삭제되거나 긍정적인 결과를 반영하기 위해 편집되더라도 전자 상거래 비즈니스의 성공입니다.

5. 리뷰에 대한 인센티브를 제공하여 상황 해결

당신의 잘못을 바로잡을 것을 지속적으로 제안하십시오. 누군가가 식사에 만족하지 못했다면 집에서 무료 저녁 식사를 위해 환영하고 최고의 요리를 제공하십시오. 소매가 찢어진 상태로 셔츠가 도착한 경우 교체용 셔츠를 보내고 최대한 빨리 처리하십시오.

일반적으로 고객은 무료 선물 제안을 받아들이지 않지만 어떤 경우에도 제공하는 것이 중요합니다. 잠재적인 리드를 보여주기 위해 추가 마일을 기꺼이 제공하는 경우입니다.

고객이 귀하를 위해 리뷰를 작성하는 시점에서 그들은 귀하를 돕고 있으므로 환불하는 것이 좋습니다. 리뷰 작성에 대해 쿠폰이나 프로모션 코드와 같은 작은 인센티브를 제공하는 비즈니스는 받는 리뷰의 양이 크게 증가하고 고객 참여를 추정하는 데 도움이 됩니다. 고객에게 사과하고 문제를 시정하겠다고 알린 후 해당 보증을 따르세요.

필요하지 않은 경우 고객에게 문제에 대한 적절한 답변이 무엇이라고 생각하는지 묻고 두 사람이 모두 가질 수 있는 합리적인 공유 의견을 찾습니다. 이것이 평생 회사 충성도를 만드는 방법입니다. 불행한 고객은 아닐 수도 있지만(잠재적이지만), 의심할 여지 없이 귀사의 제품에 만족하고 우수한 고객 서비스의 이 멋진 쇼케이스가 무너지는 것을 보는 개인을 위한 것입니다.

단순히 책임을 지고 행동하는 것이 아니라 아낌없는 솔루션을 제공함으로써 고객은 훨씬 더 의미 있는 방식으로 브랜드를 신뢰하게 될 것입니다. 이러한 종류의 연결은 고객의 요청이나 경험에 문제가 있는 경우 조직에서 구매자가 동의하지 않거나 무시하지 않고 문제를 해결할 것임을 고객에게 알려줍니다.

그럼에도 불구하고 답변을 완료하는 것이 하나만 표시하는 것보다 훨씬 더 중요하다는 점을 명심하십시오. 모든 것을 고려할 때 행동은 말보다 더 중요합니다. 고객의 불만을 해결한 후에도 문제가 계속되면 그 시점에서 귀하와 고객이 문제와 솔루션에 대해 점진적으로 얻을 수 있다는 목표를 가지고 비공개 채널(전화 또는 이메일)로 논의를 옮기는 것이 적절합니다. 또한 이렇게 하면 고객에게 문제를 해결하고 필요한 것을 얻을 수 있도록 하는 데 헌신하고 있음을 보여줍니다.

6. 부정적인 리뷰에 주의

대부분 부정적인 리뷰를 남기는 개인은 귀하를 명예 훼손하지 않습니다. 그들은 단순히 경험에 대한 자신의 의견을 표현하면 됩니다. 진행을 통해 이익을 얻을 수 있는 비즈니스 영역을 발견할 수 있으므로 이점에 대해 검토하십시오.

고객은 자신에게 반응하는 것이 봇이나 시스템이 아니라 진정한 인간임을 깨달아야 합니다. 귀하의 답변에서 가능한 한 진실되도록 노력하고 홍보하는 말과 언어는 조건이 되지 않도록 하십시오. 진실하고, 대화적이며, 공정하게 유지하면 고객이 그 가치를 높이 평가할 것입니다.

7. 미래 고객을 위해 전환

부정적인 리뷰는 비즈니스에 이익이 될 수 있습니다. 모든 리뷰가 확실하고 별 4개 및 5개 등급이 넘친다면 잠재 고객은 의심을 갖게 되어 실제 고객이 남기는 것이 아니라 "제작"된 것이라고 생각할 수 있습니다. 혼란스럽게 들리겠지만 부정적인 리뷰가 표시되는 방식은 신뢰를 줄이는 것이 아니라 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실제로 나쁜 말이라도 비즈니스를 멋지게 보이게 할 수 있는 기회로 발전할 수 있습니다. 기본적으로 긍정적이고 도움이 되는 방식으로 일을 처리함으로써 다른 사람들에게 당신이 고객에 대해 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다. 훌륭한 상품이나 서비스를 제공하는 데 있어 자신이 가지고 있는 강력한 실적을 지적할 수도 있습니다.

누군가가 자신의 비판을 통해 효과적으로 당신을 끌어들였기 때문입니다. 그들의 걱정을 진정으로 돌보지 않고 그들을 경시하거나 주제를 바꾸지 마십시오. 그렇지 않으면 단순히 처리해야 할 것처럼 보일 것입니다. 이것은 올바르게 하기 위해 약간의 마음과 연습이 필요할 수 있습니다. 그러나 방법을 알아내는 것이 유리합니다.

8. 동정심을 갖고 침착하라

고객의 불만에 공감합니다. "사과"라고 말하면 고객이 자신의 의견이 타당하고 존중받는다고 느끼게 만들 수 있습니다. 한 단계 더 나아가 다음 번에 더 나은 경험을 위한 제안을 할 수도 있습니다.

많은 사람들이 나쁜 리뷰 한두 개를 읽었기 때문에 회사에 등을 돌리지 않을 것입니다. 그들은 당신이 바보처럼 그 말에 반응하는 것을 보면 당신에게 편지를 쓸 것입니다.

무례하고 부정적이며 모욕적이라고 생각할 수 있는 사람 앞에서 냉정함을 유지하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 귀하의 첫 번째 응답은 현물로 대응하는 것입니다. 그 질문에 반대합니다. 응답하기 전에 마음을 가라앉히기 위해 잠시 멈춥니다.

9. 모바일 친화적인 프로세스를 통한 고객 검토 유도

부정적인 리뷰의 효과를 균형 있게 유지하려면 고객이 리뷰를 남기도록 권장합니다. 어떤 경우에도 긍정적인 리뷰만 남겨달라고 요청하여 영향을 미치려고 하지 마십시오.

즉, 더 많은 리뷰를 수집하려면 고객이 이동 중에도 리뷰를 작성하기 쉽도록 해야 합니다. 고객이 휴대전화나 태블릿에서 리뷰를 작성, 제출 및 공유하는 것을 매우 간단하게 만들면 더 많은 리뷰를 얻을 수 있습니다.

10. 직원과 리뷰 공유

회사의 모든 사람이 긍정적이든 부정적이든 귀하가 받은 리뷰에 대해 알도록 하십시오.

이는 향후 유사한 문제를 예방하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 직원들 사이에서 고객 중심의 전망을 형성합니다.

결론

앞으로 잠재 고객은 귀하의 긍정적인 태도를 보고 아직 귀하의 비즈니스에 고정되지 않았는지 여부에 관계없이 귀하를 신뢰할 수 있는 사람으로 생각할 것입니다. 이것이 바로 고객 리뷰의 강도입니다. 그것이 당신이 그들 위에 머무르는 것이 시급한 이유입니다. 검토 절차를 고객 서비스 경험의 확장으로 생각하면 전문가처럼 처리하고 고객은 실제로 온라인에서 반품을 보류할 것입니다.

부정적인 리뷰는 지나치게 나쁘지 않습니다. 그들은 귀하의 비즈니스를 지원할 수 있고 처리하기 쉽고 전체적으로 더 많은 리뷰를 얻음으로써 쉽게 대처할 수 있습니다. 많은 고객이 제품이나 상점의 서비스에 대한 합리적인 관점을 얻기 위해 부정적인 리뷰를 필터링한다는 것을 기억하십시오. 몇 가지 문제는 피할 수 없지만 다른 문제는 효과적으로 처리할 수 있습니다. 특히 상황이 좋지 않을 때 올바른 방식으로 작업을 수행하는 조직의 경우 효과적으로 대응하면 대부분의 잠재 고객이 해당 작업을 수행할 수 있습니다.