전자 상거래 배송 및 재고 경고에서 패닉 제거

전자 상거래 웹 사이트에 배송 및 재고 알림을 표시할 때 쇼핑객을 당황하게 하지 않도록 매우 조심해야 합니다.

"품절된 상품입니다."

“배송 지연이 예상됩니다.”

"페이지가 존재하지 않습니다."

이 단어만으로도 즐거운 쇼핑 경험을 당황스럽고 실망스러운 경험으로 만들기에 충분합니다.

사이트에서 이러한 알림을 디자인하는 방법에 대해서도 매우 주의해야 합니다. 분명히 방문자에게 쇼핑 경험에 영향을 미치는 변경 사항을 알리고 싶지만 경고가 표시되었을 때 그로 인해 당황하는 감정을 느끼고 싶지는 않습니다.

사람들이 공황 상태에 빠지면 자연스러운 반응은 상황을 통제할 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 문제는 통제권을 되찾는 것은 일반적으로 비즈니스의 이익, 신뢰 및 고객 충성도를 희생시키면서 온다는 것입니다.

불행히도 경고 측면에서 우리가 선택한 디자인 중 일부는 과도한 패닉을 유발할 수 있습니다.

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쇼핑객의 반응을 더 잘 제어하고 전환 경로를 유지하려면 계속 읽으십시오.

참고: 다음 게시물은 코로나바이러스 팬데믹 기간 동안 작성되었기 때문에 보게 될 경고 중 많은 부분이 이와 관련되어 있습니다. 그러나 그렇다고 해서 이 팁이 다른 공황을 유발하는 상황에 유효하지 않다는 의미는 아닙니다. 예를 들어 폭풍우가 지역을 파괴하고 매장이나 온라인으로 주문하는 것이 불가능하거나 11월의 열광적인 쇼핑 기간 동안 같은 상황이 아닐 때와 같은 경우입니다. 재고 재고가 일반적입니다.

1. 가능하면 품절 알림을 피하십시오.

Colleen Kirk는 New York Institute of Technology의 마케팅 교수이자 지역 쇼핑 전문가입니다.

그녀는 우리가 왜 이런 일이 일어나는지 이해하는 데 도움이 되는 훌륭한 비유를 가지고 있습니다.

다른 운전자가 당신의 주차 공간을 훔쳐간 것처럼 느껴지거나 당신이 마지막으로 본 스웨터를 다른 사람이 빼앗았을 때 속상한 적이 있습니까? 그렇다면 심리적 소유권을 경험한 것입니다. 진열장의 마지막 초콜렛 트러플부터 Zillow에서 찾은 꿈의 집, 그리고 아이디어와 같은 무형의 것들에 이르기까지 당신의 소유가 아닌 거의 모든 것에 대해 심리적 소유권을 느낄 수 있습니다.

직접 쇼핑할 때 사람들은 쇼핑 카트에 물건을 담는 방식으로 지역 쇼핑 특성을 보입니다. 또는 컨베이어 벨트에 있는 물건과 뒤에 있는 사람 사이에 분리 막대를 놓을 때.

우리는 웹사이트에서 그런 사치를 가지고 있지 않습니다. 우리가 할 수 있는 최선은 쇼핑객이 장바구니나 위시리스트에 상품을 저장할 수 있도록 하는 것이지만, 그렇다고 해서 상품을 구매할 기회가 있기 전에 상품이 매진되는 것은 아닙니다.

이것은 큰 문제로 이어질 수 있습니다. 특히 쇼핑객이 "비워둔" 장난감이나 셔츠에 대해 흥분했지만 몇 시간 후에 그 품목이 사라졌거나 더 이상 구할 수 없다는 사실을 알게 되었을 때 그렇습니다.

당신이 할 수 있는 최악의 일은 품절된 제품 페이지를 제거하는 것입니다. 당신은 쇼핑객이 404 페이지로 달려가 패닉뿐만 아니라 혼란과 좌절을 경험하는 것을 원하지 않습니다.

나쁘지는 않지만 Olivela가 여기에서 한 것처럼 비활성 "매진" 또는 "재고 없음" 알림 또는 버튼을 쇼핑객에게 표시하지 않는 것이 좋습니다.

이런 종류를 보는 것은 목적지까지 안내하는 Google 지도와 같은 느낌이 들지만 도로가 있어야 하는 호수 가장자리에 도달하게 됩니다.

“도대체 왜 나를 여기로 보낸 겁니까?” , 쇼핑객이 궁금해할 사항입니다. 그리고 나서 그들은 돌아서서 대신 구매에 필적할 만한 것을 찾으려고 노력해야 할 것입니다.

이를 처리하는 더 좋은 방법이 있습니다. 이는 또한 쇼핑객이 공황 상태에 빠지게 하여 그들이 정말로 원했던 품목에 대한 2급 대체품을 구매할 가능성을 감소시킬 것입니다. 그리고 이것은 지역 쇼핑의 개념에 영향을 미칩니다(그러나 건강한 방식으로).

품목이 "일시적으로 품절"인 경우 Target이 수행하는 작업은 다음과 같습니다.

클릭할 수 없는 버튼을 표시하고 쇼핑객의 구매 희망을 완전히 차단하는 대신 "돌아왔을 때 알림" 버튼이 표시됩니다. 이것은 품절된 재고를 처리하는 보다 긍정적인 접근 방식이며, 고객이 정말 원하는 품목이라면 다른 것에 안주하거나 다른 사이트를 함께 사용하는 것보다 해당 품목을 사용할 가능성이 더 큽니다. (아래에서 "픽업" 옵션에 대해 이야기하겠습니다.)

이것을 처리할 수 있는 또 다른 방법은 Summersalt가 하는 일을 수행하고 "매진" 버튼을 "선주문" 버튼으로 바꾸는 것입니다.

이 버튼의 좋은 점은 쇼핑객이 현재 볼 수 없는 품목을 안전하게 보호할 수 있을 뿐만 아니라 정확히 언제 얻을 수 있는지 알려준다는 것입니다.

따라서 인벤토리가 언제 복원되는지 알고 있다면 가용성에 대한 투명성이 더 높기 때문에 "알림" 버튼보다 더 나은 옵션입니다.

2. 쇼핑객에게 과도하게 약속하거나 잘못된 희망을 주지 마십시오.

외부 상황이 온라인 쇼핑 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 쇼핑객에게 알리는 것이 좋습니다. 그리고 웹사이트의 고정 배너나 홈페이지의 홍보 배너와 같은 핵심 영역을 사용하여 그렇게 할 수 있습니다.

즉, 당신이 홍보하는 것을 매우 조심하십시오.

특별 알림은 쿠키 동의 알림이나 잠재 고객 생성 팝업처럼 무시되는 종류의 것이 아닙니다.

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소비자는 프로모션 코드 및 판매 이벤트 세부 정보와 같은 항목에 대해 이 영역을 볼 줄 압니다.

거기에 다른 것을 넣으면 통지가 긍정적이고 유용하며 진실인지 확인하는 것이 좋습니다.

Gap 웹사이트에서 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴보겠습니다.

Gap에는 사이트 헤더에 세 가지 알림이 표시됩니다.

• 검은색: "$25 이상 무료 배송, 모든 주문에 대해 무료 반품."
• 흰색으로: “돌보는 데 시간이 걸립니다. 우리 팀과 귀하를 안전하게 보호하기 위해 작업하면서 특별 절차를 구현하여 주문 배송이 지연될 수 있습니다.”
• 파란색: "추가 50% 할인 등"

압도적이다. 매력적인 거래를 홍보하는 매우 날카로운 두 배너 사이에 끼어 있기 때문에 중간에 있는 경고가 무시(또는 완전히 놓칠 수 있음)되기를 원하는 것과 같습니다.

경고가 쇼핑객의 경험에 영향을 줄 수 있는 것과 관련이 있는 경우 숨기거나 지나치게 낙관적인 메시지로 마사지하려고 하지 마십시오. 또한 첫 번째 경고가 걱정할 사항이 아님을 암시하는 다른 경고와 모순되지 마십시오.

제가 이렇게 말하는 이유는 다음과 같습니다.

이 메시지는 몇 가지 이유로 문제가 있습니다. 예를 들어, Gap의 마스크는 사전 주문만 가능하다면 실제로 "돌아가는" 것이 아닙니다. 둘째, 배송 지연에 대한 상단 배너의 메시지와 상반됩니다.

당연히 쇼핑객들은 이 과장된 발표에 잘 반응하지 않았습니다.

페이스북이 페이스북에서 마스크 홍보를 했을 때 고객들의 큰 반발을 샀다. 많은 고객들은 기존 주문이 배송되기까지 한 달 이상을 기다렸고 고객 서비스 담당자를 만날 수 없었기 때문에 마스크에 대해 듣고 싶어하지 않았습니다. 또한 주문에서 취소된 항목에 대한 불만이 있었는데, 상점에서 마법처럼 다시 "사용 가능"하게 되는 것뿐이었습니다.

지금 비슷한 상황을 잘 처리하고 있는 웹사이트는 Urban Outfitters입니다.

현재 많은 비필수 소매업체와 마찬가지로 Urban Outfitters는 생존을 위해 몇 가지 조정을 해야 했습니다. 그러나 Urban Outfitters는 온라인 쇼핑객에게 배송 지연을 알리는 알림을 표시하는 대신 이를 긍정적으로 전환했습니다.

현수막에는 "귀하의 지역 UO가 현재 도로변 픽업 서비스를 제공하고 있습니다!"라고 쓰여 있습니다.

여기에는 브랜드의 나쁜 행동을 설명하려는 숨겨진 메시지가 없습니다. 배송이 지연될 가능성이 있음에도 불구하고 함께 쇼핑하는 사람들에게 큰 할인을 약속하는 탐욕스러운 현금 획득은 없습니다. 그들이 지킬 수 없는 약속에 대해 과장된 표현은 없습니다.

이것은 실행 가능한 제안입니다.

격동의 시간에도 고객의 편에 서기를 원하는 전자 상거래 비즈니스에 제안하고 싶은 것은 경고를 간단하고 정직하며 유용하게 유지하는 것입니다. 여러 제품을 홍보하려는 경우 동일한 내용을 전달해야 합니다.

3. 다중 채널 옵션을 촉진하여 타격을 완화

최근에 아파트에 새 임대 계약을 체결했지만 배송 지연으로 인해 입주 날짜와 가구 배송 날짜가 맞지 않는다는 사실을 알고 당황했습니다. 구매할 때 이를 잘 알고 있었지만 원하는 만큼 준비가 되어 있지 않았습니다. 그리고 우리는 도시 전체가 폐쇄된 상태였기 때문에 국경 너머에 사는 친구들과 충돌할 수 없었습니다.

나는 “에어매트리스에서 자야지. 별거 아니야.” 그러나 그때 내가 델라웨어에 내 것을 두고 온 것이 생각났습니다. 그래서 저렴한 에어매트리스를 살 수 있는 방법을 찾아야 했습니다.

내가 방문하는 모든 전자 상거래 웹 사이트에는 배송 지연 알림이 있습니다. 사용 가능한 제품(매우 적음)을 살펴보니 공황 상태만 악화되었습니다. BOPIS를 제공하는 웹사이트를 발견하기 전까지.

온라인 구매 매장 픽업 은 소비자들에게 매우 인기가 있는 것으로 입증된 쇼핑 트렌드입니다. Doddle의 데이터와 Business Insider의 보고서에 따르면:

• 미국 쇼핑객의 68%가 BOPIS를 여러 번 사용했습니다.
• 50%는 BOPIS 가용성에 따라 쇼핑할 곳을 선택했습니다.
• 고객이 온라인 구매와 매장 내 쇼핑을 선호하는 주된 이유는 배송 비용(피해야 함), 속도 및 편의성입니다. 그것은 두 세계의 최고입니다.

이 작업을 수행하는 소매 위치가 있는 회사의 전자 상거래 사이트를 구축하는 경우 고객이 즉시 이에 대해 생각하게 해야 합니다.

예를 들어 Barnes and Noble은 쇼핑객이 선호하는 지역 매장을 설정할 수 있도록 합니다.

이것은 좋은 기능입니다. 내가 다르게 할 수 있는 유일한 방법은 "내 스토어 변경" 또는 "스토어 찾기" 팝업 또는 페이지로 즉시 이동하는 버튼을 사이트 헤더에 배치하는 것입니다. 그렇게 하면 쇼핑객은 원하는 제품을 찾을 때까지 기다리지 않고 매장에서 픽업할 수 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.

그러나 사용자가 매장 위치를 ​​설정하면 Barnes & Noble은 이를 기억하고 나머지 쇼핑 경험을 향상시키는 데 사용합니다.

이것은 사용자가 검색을 "목록" 보기로 설정했을 때 Barnes & Noble 사이트에서 "Magna Tiles"에 대한 검색 목록 모양입니다. 꽤 깔끔하죠? "격자" 보기는 표준 이미지, 제품 이름 및 가격만 표시하지만 이 보기는 가용성에 대한 추가 세부 정보를 제공합니다.

이는 개별 제품 페이지에서 "재고 없음" 또는 "매장에서 사용할 수 없음"이라는 알림을 너무 자주 접하는 쇼핑객에게 큰 안도감을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 가장 빠르고 편리하게 얻을 수 있는 항목을 찾는 데 시간을 보낼 수 있습니다. 놀라움이 없습니다.

웹사이트와 모바일 앱, 웹사이트와 소매점, 웹사이트와 타사 배송 서비스 간에 교차 채널 옵션을 사용할 수 있는 경우 고객이 간소화된 쇼핑 경험을 활용할 수 있도록 초기에 해당 옵션에 주의를 기울여야 합니다.

마무리

당황한 쇼핑은 전자 상거래 사이트에 심각한 문제로 이어질 수 있습니다. 쇼핑객이 매번 장벽을 세우는 것처럼 보이는 사이트에 조바심, 불만족, 좌절감을 느끼는 상황에 놓이게 하지 말고 나쁜 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸도록 경고를 디자인하십시오.