정신 건강을 개선하기 위한 경험 디자인하기

iPhone App Store에서 "우울증"을 간단히 검색하면 198개의 결과가 나온다는 것을 알고 계셨습니까? Android Play 스토어에서는 239개를 불러옵니다. 카테고리는 "의료"에서 "건강 및 피트니스", "라이프스타일"에 이르기까지 다양합니다. 앱 자체는 "우울한 배경 화면"에서 "기분 추적기", "인생 코치"에 이르기까지 모든 것을 제공합니다. 우리가 UX 실무자로서 우리의 일을 잘한다면 정신 건강을 위한 디지털 치료 및 디자인의 황금기에 접근하고 있습니다.

사용할 수 있는 앱이 너무 많다는 점을 감안할 때 정신 건강 장애로 고생하는 사람들을 위해 사용할 수 있는 훌륭한 디지털 치료법이 이미 수십 가지 있다고 가정할 수 있습니다. 그러나 임상 심리학자의 초기 연구에 따르면 당신은 틀릴 것입니다. 대부분의 앱은 기껏해야 쓸모없고 최악의 경우 유해합니다. 주로 앱을 구축하는 디자이너와 정신 건강 분야의 환자 및 제공자 간의 연결이 끊어지기 때문입니다.

일부 앱(대부분 라이프스타일 범주에 속함)은 무해하지만 쓸모가 없습니다. 예를 들어, Emo Wallpaper는 이름이 적절하며 정신 질환을 치료한다고 주장하지 않습니다. 힘든 하루를 보내고 있는 사람들을 위한 오락으로 의도된 것입니다. 그러나 더 위험한 예가 있습니다. (App Store에서 제거된 이후) 최악의 것 중 하나는 iBipolar로, 조증 삽화의 한가운데에 있는 사람들이 잠을 잘 수 있도록 독주를 마실 것을 권장했습니다. 알코올은 건강한 수면으로 이어지지 않는다는 나쁜 조언일 뿐만 아니라 알코올 중독은 양극성 장애가 있는 많은 사람들에게 문제입니다. 앱이 적극적으로 유해했습니다.

처방약은 FDA의 규제를 받지만 모바일 앱은 규제를 받지 않습니다. UX 디자이너로서 정신 건강 치료를 개선하기 위해 어떻게 더 나은 앱을 만들 수 있습니까?

앱이 답인가?

미국 성인 5명 중 약 1명은 매년 정신 질환을 경험합니다. 어떤 사람들에게는 사랑하는 사람의 죽음과 같은 슬픔으로 인한 일시적인 우울 에피소드 또는 스트레스가 많은 직업과 같은 외부 요인으로 인한 심각한 불안을 나타낼 수 있습니다. 미국인 25명 중 거의 1명(약 1천만 명)의 경우 양극성 장애, 만성 우울증 또는 정신 분열증과 같은 만성 질환입니다. 그러나 정신 질환을 앓고 있는 사람들의 약 40%만이 치료를 받고 있습니다.

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이유는 다양합니다. 일부의 경우 진단되지 않거나 치료를 거부할 수 있습니다. 그들은 정신 질환에 붙은 낙인으로 인해 어려움을 겪을 수 있습니다. 그러나 많은 사람들에게 접근성이 부족합니다. Mental Health America 협회는 "접근 제한"이 무엇을 의미하는지 연구하고 보고했으며 4가지 시스템 장벽을 확인했습니다.

1. 보험이 없거나 불충분한 보험;
2. 이용 가능한 치료 제공자의 부족:
3. 이용 가능한 치료 유형의 부족(입원 치료, 개별 치료, 집중 커뮤니티 서비스);
4. 공동 부담금, 보장되지 않는 치료 유형 또는 제공자가 보험에 가입하지 않은 경우를 포함하여 비용을 충당할 재정이 충분하지 않습니다.

이를 염두에 두고 모바일 기반 솔루션이 확실한 답인 것 같습니다. 그러나 내재된 도전 과제가 많이 있습니다. 그 중 핵심은 환자를 치료하는 임상의와 정신 건강 디자인을 연구하는 UX 실무자 간의 격차입니다.

임상의와 디자이너 간의 격차 해소

약 2년 전 저는 정신 건강 디자인 공간에서 연구를 시작했습니다. 건강 관리에 중점을 둔 UX 실무자로서 저는 정신 건강 문제로 고생하는 사람들이 다른 만성 질환으로 고생하는 사람들과 어떻게 다른지 알고 싶었습니다. 나는 그 작업이 App Store와 Play Store에 대한 감사, 공간에 대해 배우기 위해 몇 주 동안 임상의를 인터뷰한 다음 아마도 우리 팀과 함께 앱을 구축하는 것을 수반할 것이라고 생각했습니다.

대신 작업은 그 이후로 계속되었습니다. 당시 나는 정신 건강 분야에서 앱을 디자인한 10명의 임상의, 4명의 행동 변화 디자이너, 5명의 UX 디자이너를 인터뷰했습니다. 그러나 이 인터뷰에서 나는 정신 건강을 위한 디자인이 다른 건강 관리 요구를 위한 디자인보다 뒤처지는 두 가지 이유 가 있다는 것을 배웠습니다. 이 두 가지 이유는 공간의 디자인을 개선하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대한 나의 전체적인 관점을 바꾸었습니다. 그 결과 내가 이제 대중화되기를 바라는 몇 가지 지침이 만들어졌습니다.

다음은 내가 수행한 연구와 두 가지 주제에 대한 개요입니다.

연구

처음에는 사용 가능한 앱이 없다고 가정했습니다. 그러나 App Store와 Play Store를 감사한 결과 수백 개의 기존 앱이 발견되었습니다. 분명히 앱을 만드는 것이 문제가 아니었습니다 . 그러나 나는 궁금해지기 시작했습니다. 왜 이러한 앱이 사용되지 않습니까? (제가 의료 분야에서 일하는 모든 것에 대해 다운로드한 것은 거의 없었고 그 중 어떤 것도 들어본 적이 없습니다!) 그리고 사용된 것들은 왜 성공하지 못합니까? 그것을 알기 위해서는 더 많은 연구가 필요했습니다.

몇 달 동안 나는 치료사, 정신과 의사, 심리학자, 사회 복지사를 인터뷰했습니다. 디자인 측면에서 저는 행동 변화 분석가, UX 디자이너, 그리고 정신 건강을 개선하기 위한 앱 디자인에 관여했던 사람을 인터뷰했습니다.

내가 디자이너에게 했던 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 정신 건강 분야에서 빠진 것이 있다면 무엇이라고 생각하십니까?
• 정신 건강 문제가 있는 사람들을 위해 디자인할 때 직면하는 가장 큰 문제는 무엇입니까?
• 정신 건강을 위해 잘못 설계된 개입의 예는 무엇입니까? 잘 설계된 개입의 어떤 예가 있습니까?
• 그들이 앱을 디자인했다면 : 당신이 디자인한 개입의 목표는 무엇이었습니까?
  • 어떻게 테스트 했습니까?
  • 누구와 함께 테스트 했습니까?
  • 성공했습니까? 왜 안돼?

한편, 제가 임상의에게 질문한 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 환자의 정신 건강을 어떻게 진단합니까?
• 환자의 정신 건강 개선에 어떤 장벽이 있습니까?
• 현재 환자가 정신 건강/질병을 개선하거나 대처하는 데 도움이 되는 기술은 무엇입니까?
• 기술이 환자에게 어떤 혜택을 줄 수 있습니까?
• 멀리서 정신 건강을 개선하는 데 도움이 되는 응용 프로그램/도구를 만들 때 더 많은 사람들이 알았으면 하는 한두 가지 중요한 조언은 무엇입니까?

인터뷰 후 나는 두 가지 새로운 이해를 얻었다.

문제 1: 설계자는 임상의가 무엇을 알고 있는지 모릅니다

많은 디자이너들이 처음부터 시작한다고 말했습니다. 그들은 환자들과 연구를 하고 환자들이 앱에서 필요하다고 생각하는 것을 배웠습니다. 그러나 의료 제공자와 대화하는 사람은 거의 없었습니다. 그 결과 설계자들은 임상 전문성을 놓치고 있었습니다.

예를 들어, 한 임상의는 저에게 다음과 같이 말했습니다.

"사람들이 원한다고 말하는 것은 종종 그들이 원하는 것이 아닙니다."

대체로 환자는 기분이 좋아지기를 원합니다 . 사용자 인터뷰에서 그들은 약을 먹고 싶다고 말하거나 식사 계획을 따르거나 다른 목표를 달성하고 싶다고 말할 수 있습니다. 그래서 디자이너는 목표와 기한을 설정할 수 있는 앱을 만듭니다. 그러나 임상의는 다음과 같이 설명했습니다.

"변화는 무섭기 때문에 [환자들이] 기분이 나아지기 위해서는 변화가 필요하다는 것을 알게 되면 그것이 장벽이 됩니다."

이 앱은 환자가 응답할 임상 전문 지식이 아니라 환자가 필요로 하는 내용을 충족하도록 설계되었습니다.

한 정신과 의사에게 환자에게 어떤 앱을 추천할 수 있는지 물었을 때 그녀는 다음과 같이 말했습니다.

“제가 추천할 수 있는 것이 무엇인지 알고 싶습니다. 확실히 안전하고 증거 기반이며 테스트된 것은 없습니다.”

그녀는 한때 자살 핫라인을 추천했지만 사람들이 20분 동안 기다리게 만들었다고 나에게 설명했다. 그 경험 이후 그녀는 “다시는 안 된다”고 말했다.

모바일 앱의 경우 위험이 훨씬 더 큽니다. 그녀 는 앱이 좋은 의도를 가지고 있지만 특정 환자에게는 적합하지 않을 수 있다고 걱정합니다. 또는 적절한 요소가 있을 수 있지만 언어는 의도하지 않게 죄책감을 유발하거나 촉발할 수 있습니다.

요컨대, 정신 건강 세계에는 더 많은 앱이나 더 많은 기술이 필요하지 않습니다. 정신과 의사이자 디지털 정신과 책임자인 John Torous는 최근 기사에서 다음과 같이 말했습니다.

"피트니스 트래커와 같은 디지털 도구는 치료를 개선할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다. [...하지만...] 올바른 방식으로 활용되어야 합니다."

다시 말해, 환자는 제공자가 구축하는 데 도움을 주고 유용한 것으로 검증한 앱이 필요합니다.

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문제 2: 빠르게 움직이는 디자인

나는 이미 디자이너가 빠르게 움직인다는 것을 알고 있었다. 그것은 기술 세계의 MO의 일부입니다. Facebook의 모토인 "빠르게 움직이고 문제를 해결하십시오"를 생각해 보십시오. 문제는 두 번째 부분입니다. 빠르게 움직이면 물건을 부술 수 있습니다. 이는 가정을 깨거나 출시 후 문제를 일으킬 수 있는 기능을 깨는 경우에 좋습니다. 그러나 우리가 깨뜨릴 수 있는 것이 사람일 때는 매우 나쁩니다.

Luminary Labs의 설립자이자 CEO인 Sara Holoubek의 말을 인용합니다.

“[나는] 소비자 인터넷 앱으로 빠르게 움직이고 문제를 해결하는 것입니다. 기술이 인간의 삶을 개선하는 데 사용되는 것은 또 다른 문제입니다.”

디자이너는 종종 기한을 준수해야 합니다. 일부는 특정 무역 박람회에 맞춰 또는 경쟁업체가 시장에 출시되기 전에 출시하려는 대규모 의료 회사에서 일합니다. 이는 규정 준수 또는 FDA 승인, 임상 시험 및 여러 차례의 검증을 기다리며 매우 느리게 움직이는 경향이 있는 의료 분야와 매우 다릅니다.

문제는 설계자의 신속한 이동 능력을 방해하지 않으면서 설계 프로세스에 임상 전문 지식과 지식을 추가하는 것입니다.

정신 건강 설계 지침

이를 위해 우리 팀은 새로운 앱을 구축할 필요가 없다고 결정했습니다. 결국 정신 건강 분야는 광범위하고 모든 사람에게 도달할 수 있는 단일 앱은 없습니다. 우리에게 필요한 것은 의료 제공자가 알고 사용하는 지침과 커뮤니케이션 방법론을 대중화하는 것입니다. 우리는 그 지식을 디자이너와 공유해야 합니다.

임상 인터뷰 중에 패턴을 발견했습니다. 예를 들어, 모든 치료사가 같은 방식으로 말한 것은 아니지만 정신 건강 문제로 어려움을 겪고 있는 사람에게 친구, 가족 또는 지역 사회가 얼마나 중요한지 언급했습니다 . 이를 바탕으로 "인간"이라는 지침을 만들었습니다.

따라서 우리는 6가지 지침 세트를 만들었습니다. 임상의, 연구원, 행동 변화 분석가 및 건강 저술가는 지침에 무게를 두고 계속해서 개선하고 있습니다. 모든 공급자의 표준에 부합하는 앱을 만들기 위해 디자이너가 따라야 하는 6단계에 주의를 기울입니다.

1. 인간

위에서 언급했듯이 정신 건강 관리에는 체계적인 장벽이 있습니다. 치료사를 찾을 여유가 없거나 찾을 수 없는 많은 사람들에게 모바일 앱은 마법의 솔루션처럼 보입니다. 미국인의 95%가 이제 휴대전화를 소유하고 있습니다! 이는 모바일 앱이 표면적으로는 인구의 95%가 정신 건강 관리에 접근할 수 있도록 할 수 있음을 의미합니다.

그러나 기술은 인간 치료사, 가족 또는 친구와 동일하지 않습니다 . 내가 인터뷰한 한 행동 변화 전문가는 “인간과 인간의 연결은 매우 중요합니다. 정신 건강에서는 대화할 수 있고 상대방을 이해할 수 있는 사람이 곁에 있는 것이 중요합니다.” 사회적 지원은 동기를 높이고 위기에는 사람이 중요합니다. 알고리즘이 자살 위험을 식별하기 위해 노력하고 있지만 장치만으로는 충동을 극복하기에 충분하지 않습니다.

이를 염두에 두고 우리의 첫 번째 지침은 인간 입니다. 앱에서 가치를 제공하는 것 외에도 외부 지원과의 연결을 장려합니다. 그리고 MY3처럼 치료사 또는 9-1-1에 연결할 수 있는 기능을 제공합니다.

2. 증거 기반

정신 건강 전문가는 정신 건강 질병을 치료하기 위해 수년간 훈련을 합니다. 많은 전문가들은 대화 치료, 인지 행동 치료(CBT), 변증법적 행동 치료(DBT) 또는 기타 치료 프레임워크와 같은 하나 또는 두 가지 특정 유형의 치료를 전문으로 합니다.

이러한 치료법에는 특정 활동이 관련되어 있습니다. 그들은 환자가 특정 기술을 개발하도록 격려 하고 특정 언어를 선택하기 까지 합니다. 정신 건강 앱을 구축하는 모든 디자이너는 따라야 할 이러한 증거 기반 치료 스타일 중 하나를 선택하는 것으로 시작해야 합니다. 또한 다른 디자이너와 사용자가 UI 및 단기 효능을 평가하는 데 도움을 줄 수 있지만 앱이 요법을 적절하게 나타내는지 확인하기 위해 임상의도 참여해야 합니다.

두 번째 지침은 증거 기반 입니다. 문제 #1을 염두에 두십시오. 임상의는 환자를 치료하는 방법을 알고 있습니다. 디자이너인 우리는 단순히 임상 지식을 효과적인 UI로 대체할 수 없습니다. Pear Therapeutics THRIVETM 앱이 하는 것처럼 두 가지가 함께 작동해야 합니다.

3. 수락

나는 사람들이 좋아하는 코치나 친구에게 “힘든 사랑”을 준 친구에 대해 이야기하는 것을 자주 듣습니다. 많은 사람들은 힘든 사랑을 누군가의 실패를 비난하고 더 나은 일을 하도록 자극하는 방법으로 여기는 것 같습니다. (아마도 우리의 가상의 영화 코치들이 탓일 것입니다.)

실제로 실패에 대한 두려움은 많은 사람들이 새로운 것을 시도하는 것을 막는 것 입니다. 여기에는 정신 건강 치료를 받는 것이 포함됩니다. 설상가상으로 낮은 동기는 많은 정신 건강 질환의 핵심 증상입니다. 따라서 화를 내거나 비난하는 언어는 사람들에게 진정으로 해를 끼칠 수 있습니다. 대신, 우리의 세 번째 지침 은 . 사람이 얼마나 유능한지 강화하고 의사 소통 방식에 공감을 표시하십시오.

Sanofi의 RA Digital Companion은 류마티스 관절염(RA) 환자를 위해 설계되었습니다. 앱은 RA를 가진 많은 사람들이 우울증을 앓고 있음을 이해하고 수용에 중점을 둡니다.

4. 지속

Pokemon Go는 출시된 지 불과 7일 만에 6,500만 명 이상의 사용자가 사용하는 전국적인 열풍을 일으켰습니다. 그러나 열풍은 불과 두 달 만에 사라졌다. 문제? Pokemon Go는 배지 및 게임화(많은 앱이 그렇듯이)와 같은 단기 동기 부여에 중점을 둡니다. 사람들이 지속적으로 사용하는 성공적인 앱을 만들려면 동기가 내부적이 되어야 합니다.

그게 무슨 뜻이야? 외부 동기는 외부 소스에서 옵니다. 내부 동기는 "나는 내 경력에서 성공하고 싶다" 또는 "나는 내 아이들을 돌본다"와 같은 핵심 가치와 연결됩니다 . 이러한 동기를 다른 사람이 빼앗을 수는 없지만 항상 명확한 것은 아닙니다. 네 번째 지침은 지속하는 것 입니다. 이것은 진실 이니셔티브의 비컴어넥스 프로그램이 하는 것처럼 개인의 내부 동기에 연결하고 그들이 책임감과 통제력을 느끼도록 도와야 함을 의미합니다.

5. 테스트

이것은 UX 실무자에게 놀라운 일이 아닙니다. 테스트가 핵심입니다! 임상의와 환자는 설계 과정의 일부가 될 수 있고 또 그래야 합니다. 사용성 테스트는 예를 들어 불안 발작이 있는 사람이 작은 버튼을 누르는 데 어려움을 겪을 수 있는 것과 같이 고려하지 않았을 수 있는 사항을 식별하는 데 도움이 됩니다. 또는 청각 환각이 있는 정신 분열증 환자는 바쁜 텍스트 페이지에 집중하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

분명히 우리의 다섯 번째 지침은 다음과 같습니다. 이상적으로는 임상 테스트가 더 많은 정신 건강 앱의 일부가 될 수 있지만 옵션이 아니더라도 사용성 테스트는 그래야 합니다. 위에서 언급했듯이 디자인은 빠르게 움직입니다. 설계가 너무 빨리 진행되어 잘못된 가정을 하도록 내버려 두지 마십시오 .

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6. 전체론적

마지막으로, 우리는 많은 앱이 단일 작업을 수행하는 데 고립되어 있음을 발견했습니다. Instagram과 같은 경우에는 괜찮습니다. 사진을 게시하거나 사진을 봅니다. 그러나 정신 건강은 본질적으로 사람들이 자신을 보는 방식과 관련이 있습니다. 이를 염두에 두고 성공적인 개입은 개인의 일상 생활에 적합해야 합니다.

이것이 우리의 여섯 번째이자 마지막 지침 입니다 . 이것의 한 예는 앱 Happify입니다. 완벽하지는 않지만 옵션을 제공하는 데 탁월합니다. 감사 일기는 한 번 도움이 될 수 있고 다른 경우에는 커뮤니티가 도움이 될 수 있습니다.

앱에서 작업하는 모든 디자이너의 경우 앱이 어떻게 전체론적인지 확인하는 것이 중요합니다. 핵심은 대상 고객에 대해 배우는 것 입니다. 구체적이어야 합니다. 성별, 연령, 문화 및 진단은 모두 개인이 정신 질환을 다루는 방식에 영향을 미칩니다. 이것이 Michael Addis 박사와 같은 연구원들이 그의 책 Invisible Men: Men's Inner Lives and Consequences of Silence에서 하는 것처럼 인구의 특정 부분에 초점을 맞추는 이유입니다.

앞으로 나아가 다

이 지침에는 가장 중요한 주제가 있습니다. 디자이너에게 적합한 것이 최종 사용자에게는 적합하지 않을 수 있습니다. 물론, UX의 테넌트입니다! 그러나 어쨌든 건강 관리와 관련하여 UX 전문가인 우리는 이것을 잊어버리는 경향이 있습니다. 우리는 의료 제공자가 아닙니다. 그리고 환자로서 경험한 우리들조차도 끌어낼 수 있는 우리 자신의 경험만 있습니다.

이 지침은 완벽하지는 않지만 시작에 불과합니다. 시간이 지남에 따라 공급자와 디자이너가 사용하기 시작한 디자이너의 추가 통찰력으로 그것들을 다듬고 싶습니다. 우리는 디자이너와 의료 제공자, 환자가 손 을 잡고 원활한 경험을 만들어 건강과 웰빙을 증진해야 하는 디지털 건강 관리의 새로운 세계의 정점에 서 있습니다.

참여에 관심이 있는 사람을 위해 저는 정신 건강을 위한 디자인을 지속적으로 개선하기 위한 새로운 계획에 계속 노력하고 있습니다. 의견에 자유롭게 경험을 공유하거나 Mad*Pow에서 자세히 알아보세요.