더 나은 결정을 위한 디자이너 가이드

거의 모든 사람이 웹 사이트, 모바일 앱 또는 웹 응용 프로그램을 사용하는 동안 좌절감을 경험했습니다. 이러한 순간에 우리는 "그들은 무슨 생각을 하고 있었을까?"라고 궁금해 할 수 있습니다. "그들은 나를 위해 이것을 쉽게 만들 생각을 하지 않았음이 틀림없다." 우리가 그러한 좌절감을 겪는 한 가지 이유는 건전하고 사용자 친화적인 결정을 내리는 과정이 어렵기 때문입니다.

이 기사에서는 좋은 디자인을 방해하는 4가지 결정 관련 함정을 식별하고 이러한 함정을 피하기 위한 기술을 제공합니다. 이러한 결정의 함정은 심리학자, 신경과학자, 분자생물학자, 행동경제학자(이 기사에 인용된 몇 명 포함)가 수행한 연구를 기반으로 합니다.

너무 많은 디자인 결정이 단독으로 발생하거나 직감을 기반으로 하거나 신중하게 검토되지 않습니다. 웹은 잘못된 디자인 결정의 많은 예를 제공합니다 . 예를 들어 아래의 예를 살펴보겠습니다.

언뜻 보기에는 매우 간단해 보입니다. 텍스트 필드에 출생지를 입력합니다. 그러나 잠시 생각해보면 의문이 생깁니다. 국가, 주 또는 도시를 입력해야 합니까? 분명하지 않아. 물음표 아이콘을 클릭하면 아래에 표시된 도움말 텍스트가 오른쪽에 표시됩니다. 문제? 텍스트는 질문에 답하지 않습니다. 단순히 출생지 입력에 대한 원래 요청을 다시 설명합니다.

위에 표시된 디자인은 Steven Krug의 유명한 책 Don't Make Me Think 의 제목으로 불멸의 사용자 경험(UX)의 기본 교리를 위반합니다. 물론 재미있는 제목이지만 진지합니다. 사용자 경험의 전체 분야는 사용자의 인지 부하를 줄이는 아이디어를 기반으로 합니다.

“컴퓨터와 마찬가지로 인간의 두뇌는 제한된 처리 능력을 가지고 있습니다. 들어오는 정보의 양이 처리할 수 있는 능력을 초과하면 성능이 저하됩니다.”

— 캐서린 화이트튼

다시 말해서, 디자인에서 사용자가 하나의 텍스트 입력만큼 간단한 것에 대해 추측하거나 너무 열심히 생각해야 하는 경우 사용자는 종종 실수를 하거나(조직의 시간과 비용을 낭비) 작업을 완전히 포기합니다.

사용자의 인지 부하를 줄인다는 것은 디자이너로서 우리 자신의 인지 부하를 증가시키는 것을 의미합니다. 우리 는 열심히 그리고 신중하게 생각해야 합니다. 이러한 노력의 핵심은 올바른 디자인 결정을 내리는 방법을 배우는 것입니다.

우리가 자주 빠지는 4가지 일반적인 결정 함정이 있습니다. 나는 당신이 그들을 피할 수있는 방법을 설명합니다.

1. 가용성 휴리스틱
2. 초점 편향
3. 낙관주의 편향
4. 과신 편향

1. 가용성 휴리스틱

휴리스틱은 빠른 결정을 내리는 데 도움이 되는 정신적 지름길입니다. 이러한 정신적 지름길은 특정 상황에서 필수적입니다. 예를 들어, 차가 차선을 바꾸면 신속하게 조치를 취해야 합니다. 여러 옵션을 검토할 시간이 없습니다.

불행히도 발견적 방법은 많은 요소와 참가자를 고려해야 하는 상황에서 결정을 내릴 때 결함이 됩니다. 그러한 결함 중 하나 는 현재 및 과거 정보에 대한 불완전한 조사를 포함하는 가용성 휴리스틱입니다.

설계 공간에서 가용성 휴리스틱의 특히 고통스러운 예는 Boeing 737 Max의 소프트웨어입니다. 이 글을 쓰는 시점에서 이 소프트웨어는 추락한 비행기의 비극에 기여한 것으로 보입니다. 전 세계 사람들은 앞으로 이러한 비극을 방지하는 방법을 묻습니다.

해답의 일부는 빠른 수정을 피하는 데 있습니다. 보잉의 주요 경쟁자인 에어버스는 A320 항공기에 더 큰 엔진을 장착했다. 보잉은 다양한 변화로 이어지는 동일한 조치를 취해야 한다는 압박감을 느꼈습니다.

"더 큰 엔진은 비행기의 공기 역학을 변경하여 어떤 상황에서는 피치를 올릴 가능성이 더 커졌습니다."

이를 보완하기 위해 Boeing은 737 Max에 다음과 같은 새로운 소프트웨어를 추가했습니다.

이 소프트웨어는 “비행기가 위험한 각도로 위를 가리키는 것을 감지하면 기수를 자동으로 아래로 누릅니다. 목표는 정체를 피하는 것이 었습니다. 이 시스템은 백그라운드에서 작동해야 했기 때문에 Boeing은 조종사에게 이에 대해 브리핑할 필요가 없다고 믿었고 규제 기관은 이에 동의했습니다. 조종사는 시뮬레이터에서 훈련할 필요가 없었습니다.”

명백하고 끔찍한 결론은 보잉 엔지니어와 설계자가 기록적인 속도로 737 Max를 재설계해야 하는 엄청난 압력을 받아 일련의 오판을 초래했다는 것입니다. 덜 분명하지만 똑같이 문제가 되는 것은 이러한 비극에서 가용성 휴리스틱의 역할일 가능성이 있다는 것입니다.

요컨대, 중요한 설계 결정을 내리는 데 사용된 정보가 충분하지 않아 비극을 초래했습니다.

해결책

한 가지 솔루션은 설계자가 자신의 역량 영역을 식별하는 것입니다. 이 영역 내에서 그들의 직관은 그들에게 잘 도움이 될 것이라고 저자 Rolf Dobelli 는 설명합니다. 예를 들어 UX 디자이너는 흐름, 탐색 및 한 번에 표시할 정보의 양과 같은 레이아웃 및 상호 작용 디자인 문제에 대한 결정을 편안하게 내려야 합니다.

디자이너가 자신의 능력 범위를 벗어난 결정에 직면했을 때 시간을 들여 단단하고 느리고 합리적인 사고를 적용할 가치가 있습니다. 예를 들어, 제트기용 조종석 소프트웨어를 설계할 때 설계자는 엔지니어 및 조종사와 긴밀히 협력 하여 제안된 사용자 인터페이스(UI)의 모든 것이 정확하고 정확하며 조종사가 필요할 때 필요한 정보를 제공하도록 하는 것이 좋습니다.

우리는 모두 가용성 휴리스틱의 대상입니다. 디자이너는 직속 팀의 프로그래머와 엔지니어뿐만 아니라 다양한 SME(주제 전문가)와 상의하여 이러한 휴리스틱을 완화하기 위해 노력해야 합니다. 하방 위험이 너무 높습니다.

2. 초점주의 편향

가용성 휴리스틱은 현재 및 과거 정보를 평가하는 능력을 방해합니다. 초점주의 편향은 앞을 내다보는 우리의 능력과 관련이 있습니다. 미래를 생각할 때 한 점에 집중하려는 성향을 말합니다. 하버드 심리학자 다니엘 길버트는 그의 책 Stumble on Happiness 에서 다음과 같이 설명합니다.

"우리 자신의 관심의 초점을 벗어나기가 어렵습니다. 우리가 고려하지 않을 수 있는 것이 무엇인지 고려하기 어렵습니다."

예를 들어, 동료와 저는 미국 정부 기관에서 UX 연구를 수행하는 동안 사례 담당자가 의료 지원 신청서를 처리하는 데 필수적인 정보에 액세스할 수 없다는 것을 발견했습니다.

아래 다이어그램에서 볼 수 있듯이 이러한 사례 작업자는 다른 부서에 중요한 정보를 요청하기 위해 말 그대로 지원 프로세스 중간에 멈춰야 했습니다. 일반적으로 사회복지사는 이 정보를 받기 위해 24~48시간을 기다려야 했습니다.

사회복지사는 모든 신청서를 접수 후 10일 이내에 처리하도록 요구하는 연방법을 준수하는 것이 더 어려워지기 때문에 이러한 지연이 스트레스가 된다고 생각했습니다.

어떻게 이런일이 일어 났습니까? 놀랍게도 한 가지 이유는 마감일을 강조 했기 때문입니다. 관찰과 인터뷰를 통해 우리는 시스템이 프로젝트 마감일(너무 흔한 일)을 충족하고 사례 담당자가 신청서를 보다 효율적으로 처리할 수 있는 방법을 제공하기 위해 서둘러 생산에 들어갔다는 것을 알게 되었습니다.

의도는 좋았고 목표는 의미가 있었습니다. 불행하게도, 프로세스를 촉진하기 위해 시스템을 생산으로 돌진하는 데 초점을 맞추는 것은 반대의 결과를 가져왔습니다. 설계자는 응용 프로그램 프로세스를 지연 시키는 시스템을 만들었습니다.

해결책: 적극적인 문제 탐구자가 되십시오

이 아이디어는 반직관적으로 들릴 수 있습니다. 왜 문제를 찾아야 할까요? 우리는 이미 충분히 처리할 수 있지 않습니까? 그러나 실제로 Toyota와 같이 문제를 찾는 조직은 종종 인상적인 성과를 보여줍니다. HRO(고신뢰성 조직)라고 합니다. 다른 예로는 미 해군의 항공모함과 미국의 항공 교통 관제 센터가 있습니다. 둘 다 오류와 실패율이 매우 낮습니다.

Bryant University의 의사 결정 전문가인 Michael Roberto가 설명하는 것처럼 HRO의 리더는 실패 가능성을 스스로 차단하지 않습니다. 오히려 그들은 실패에 몰두합니다 . 예를 들면 다음과 같습니다.

• 설명을 단순화하지 마십시오.
• 우리가 사회복지사를 관찰하면서 했던 것처럼 그들의 최전선 작업에 민감하고 주의를 기울이십시오.
• 단순히 위계질서에서 권위를 가진 사람들과 달리 지역적이고 전문적인 지식을 가진 사람들을 따르십시오. 다시 말하지만, 우리는 현장의 케이스 워커의 전문성에 의존했습니다.
• 모든 작은 문제를 예방할 수는 없다는 생각으로 회복력에 전념하십시오. 오히려 목표는 이러한 작은 문제가 큰 문제로 발전하기 전에 해결하는 데 집중하는 것입니다.

문제는 적이 아닙니다. 숨겨진 문제는 위에서 설명한 정부 기관의 예에서 보았듯이 이러한 숨겨진 문제가 향후 심각한 위협이 되기 때문입니다. 두 경우 모두 초기 및 추가 컨텍스트 조회(자연스러운 가정 또는 작업 환경에서 사용자 관찰)를 통해 현재 문제와 이러한 문제에 대한 가능한 UI 솔루션을 식별했을 가능성이 큽니다.

예를 들어, 대형 멕시코 은행에 대한 컨텍스트 조회를 수행하는 동안 고객이 다른 은행에 계좌를 보유한 가족 구성원에게 송금을 시도(및 실패)하는 것을 관찰했습니다. 고객들은 가족, 특히 멀리 사는 사람들에게 쉽게 송금할 수 있는 방법을 원했기 때문에 이러한 제한에 대해 불만을 표명했습니다.

멕시코에 살면서 가족에게 돈을 빌려주고 주는 일이 미국이나 캐나다, 서유럽 일부 지역보다 멕시코에서 더 흔하다는 것을 알게 되었습니다.

재정적 어려움에 처한 가족을 지원하는 멕시코의 뿌리 깊은 전통을 고려할 때 나는 처음에 이러한 은행 업무의 한계에 놀랐습니다. 그러나 곰곰이 생각해 보니 이 한계는 단순히 숨겨진 문제에 불과했습니다. 은행 웹 사이트를 코딩할 때 개발자는 모든 재정 문제에서 가장 중요한 보안에 집중했을 것입니다. 그들은 은행 간 송금 기능을 포함하는 것을 고려하지 않았습니다.

멕시코의 은행 고객을 대상으로 UX 리서치를 수행하여 이 누락된 기능을 식별했습니다. 이 실제 사례는 능동적인 문제 추구자가 되는 것이 얼마나 중요한지 보여줍니다.

3. 낙관주의 편향

한 가지 요점이나 문제에 집중하는 것은 미래를 계획하고 설계하는 능력을 방해합니다. 똑같이 골치 아픈 문제는 낙관주의 편향입니다. 우리는 최상의 시나리오를 상상하는 경향이 있습니다.

“예를 들어, 우리는 이혼하거나, 교통사고를 당하거나, 암에 걸릴 확률을 과소평가합니다. 우리는 또한 객관적인 측정이 보증하는 것보다 더 오래 살 것으로 기대하고, 취업 시장에서 우리의 성공을 과대 평가하며, 우리 아이들이 특히 재능이 있을 것이라고 믿습니다.”

— 탈리 샤로트

디자인 문화에서 이러한 편견은 다음과 같이 들립니다.

"물론 UI의 이 부분은 약간 투박하지만 고객이 익숙해지면 문제가 되지 않을 것입니다."

다시 말해:

“우리는 제품을 배송해야 합니다. 우리는 성가신 상호 작용을 처리하고 싶지 않습니다.”

설문조사나 사용성 테스트를 해본 사람이라면 누구나 알겠지만 이러한 낙관론은 잘못된 것입니다. 사용자와 고객은 제품과 UI를 사용하기 어려울 때 쉽게 좌절하고 인내심이 거의 없습니다.

나는 재정 고문을 위한 웹 애플리케이션을 디자인할 때 이러한 편견을 목격했습니다. 그중 70%가 남성이었습니다. 클라이언트는 특정 숫자를 강조하기 위해 빨간색 글꼴을 사용한다고 주장했습니다. 약 9%의 남성이 색맹이라고 설명했지만 그녀는 글꼴 색상 변경을 거부했습니다. 그녀는 재정 고문이 맥락에서 숫자를 볼 것이라고 추론했습니다. 즉, 문제가 없습니다. 그러나 여러 차례의 사용성 테스트를 수행했을 때 두 명의 남성 고문이 빨간색으로 표시된 숫자를 구별하는 데 어려움을 겪었습니다. 그들은 그 숫자를 읽을 수 있었지만 숫자는 눈에 띄지 않았습니다.

이런 희망적인 생각을 하는 이유는 미래를 현재의 변형으로 보는 경향이 있기 때문입니다. 우리 는 일이 지금 처럼 어느 정도 계속 될 것이라고 가정 하는 경향 이 있습니다 . 재정 신청의 경우 고문이 이전에 불만을 제기하지 않았기 때문에 내 고객은 그들이 미래에 불만을 제기하지 않을 것이라고 가정했습니다. 그녀가 이해하지 못한 것은 글꼴을 빨간색으로 변경하는 것의 의미였습니다.

저자 David DiSalvo는 다음과 같이 설명합니다.

"우리는 과거를 재구성하여 미래를 시뮬레이션하는 경향이 있으며 재구성은 거의 정확하지 않습니다."

솔루션: 사전 부검 기법

그렇기 때문에 심리학자 Gary Klein의 부검과 같은 기술을 활용하여 이러한 타고난 경향에 저항하는 것이 중요합니다. 아이디어는 프로젝트가 수익 목표, 신규 구매 비율 증가, 추가 정보 요청 등과 같은 특정 목표를 달성하지 못한 시나리오를 설명하는 것 입니다.

작동 방식은 다음과 같습니다. 주요 이니셔티브에 착수하기 전에 주요 이해 관계자(종종 임원)는 참여할 예정인 모든 사람을 모읍니다. 그녀는 핵심 목표를 설명하고 "잘못된 부분"을 설명합니다. 문장은 다음과 같이 들릴 것입니다.

“첫 해에 1천만 달러의 예상 매출과 3백만 달러의 비용으로 새로운 전자 상거래 모바일 앱을 출시했다고 상상해 보십시오. 1년이 지나면 매출은 100만 달러로 큰 실패다. 20분만 시간을 내어 이 실패의 역사를 써주세요.”

이 사전 연습:

• 질문을 하고 결정에 대한 우려를 표현할 수 있는 안전한 공간을 제공함으로써 의심을 정당화합니다.
• 이전에 고려되지 않은 위협을 검색하기로 결정한 지지자들도 격려합니다.

전자 상거래 모바일 앱은 단순한 예입니다. 사전 부검 기법은 실제로 잘못될 수 있는 것을 식별하기 위해 관점을 확장하는 것이기 때문에 모든 산업의 거의 모든 프로젝트에 적용될 수 있습니다.

4. 과신 편향

우리는 현재를 정확하게 평가하고 미래를 예측하는 능력을 무의식적으로 과장합니다. 병원 중환자실에서 사망한 환자에 대한 연구에서는 의사의 진단을 실제 부검 결과와 비교했습니다. 자신의 진단에 완전히 자신 있는 의사가 40%는 틀렸습니다.

디자이너가 과신 편향에 빠지면 사용자가 생각하는 방식을 이해하는 능력을 과장합니다. 가장 일반적인 결과는 정보 과부하와 혼란스러운 용어 및 컨트롤(버튼, 체크박스, 슬라이더 등)입니다.

예를 들어, 평신도를 대상으로 하는 고객의 태블릿 기반 투자 애플리케이션을 평가하는 동안 나와 내 팀은 즉시 다음을 확인했습니다.

• 사용자가 위험 프로필을 생성하는 화면에는 관련 없는 정보가 포함되어 있습니다.
• "시간대"라는 문구는 사용자를 혼란스럽게 할 수 있습니다. 고객은 이 용어를 고객의 투자 기간을 나타내려고 했습니다. 그러나 "시간대"는 일반적으로 영국 또는 남아프리카와 같은 국가 또는 지역의 시간을 의미합니다.
• 플러스 및 마이너스 컨트롤은 낮은 어포던스를 나타내어 탭할 수 있는지 아니면 단순히 디스플레이의 일부인지 구분하기 어려웠습니다.

이러한 관찰은 참가자들이 이러한 특정 사항에 대해 혼란을 표명했을 때 후속 사용성 테스트에서 뒷받침되었습니다. 요컨대, 이 프로젝트의 디자이너는 사용자가 이해할 수 있는 인터페이스를 만드는 능력을 과대평가했습니다.

해결책

한 가지 솔루션은 위에서 설명한 태블릿 기반 금융 애플리케이션에서와 같이 사용자 조사를 수행하는 것입니다. 그러한 연구가 불가능하다면 두 번째 해결책은 당신의 즉각적인 맥락을 넘어서 적극적으로 사례 연구를 찾는 것입니다. 예를 들어:

• 투자 애플리케이션을 설계하는 경우 **뱅킹 애플리케이션을 참조**하여 잠재적인 설계 문제와 고객에게 이미 잘 작동하고 있는 사항을 식별하는 것이 좋습니다.
• 개업 간호사가 예비 진단을 내리는 데 도움이 되도록 태블릿 응용 프로그램을 디자인하는 경우 **관련이 있지만** 직접적인 맥락이 아닌 다른 프로젝트를 살펴보세요. 회사에서 외과의 또는 응급실 의사를 위한 의료 기기 UI를 개발했습니까? 사용자에게 잘 맞는 것은 무엇입니까? 무엇을하지 않았습니까?

다른 프로젝트를 참조하는 것은 당연하게 들릴 수 있습니다. 그러나 조직 내에서 이전의 관련(그러나 동일하지는 않은) 프로젝트에 대한 체계적인 검토가 얼마나 자주 발생하는지 자문해 보십시오. 우리 모두는 과신에 노출되어 있다는 사실을 기억하십시오.

결론

이 글에서 우리는 4가지 일반적인 결정 함정과 해당 솔루션을 식별했습니다.

1. 가용성 휴리스틱 은 결정을 내릴 때 잠재적으로 중요한 현재 또는 과거 정보를 무시하도록 합니다. 해결책은 우리의 능력 범위를 넘어 시야를 확장하는 것입니다. 디자이너에게 이것은 종종 고도의 기술 전문가와 상담하는 것을 의미합니다.
2. 밀접하게 관련된 것은 초점주의 편향( focalism bias ), 즉 디자인할 때 하나의 지점에 집중하여 다른 똑같이 중요한 요소를 간과하는 경향입니다. 해결책은 더 큰 어려움이 되기 전에 숨겨진 문제를 식별하고 해결하기 위해 적극적으로 문제를 찾는 것입니다.
3. 낙관주의 편향 은 최선의 시나리오를 상상하는 경향을 나타냅니다. 솔루션은 사전 부검 기술입니다. 이 연습에서 우리는 설계 프로젝트가 크게 잘못되었다고 상상하고 왜, 어떻게 이런 일이 발생했는지 논의합니다. 능동적인 문제 탐색과 마찬가지로 문제가 발생하거나 악화되기 전에 문제를 식별하는 것이 좋습니다.
4. 디자인 공간에서 과신 편향 은 사용자가 생각하고 그에 따라 디자인하는 방법을 이해하는 우리의 능력을 과장하는 것을 말합니다. 솔루션은 사용자 연구를 수행하고 현재 디자인 이니셔티브와 유사한 사례 연구를 찾는 것입니다.

여기에서 논의된 인지적 편향은 디자이너를 비판하기 위한 것이 아닙니다(저도 마찬가지입니다). 오히려 그것들은 인간의 본성에 대한 과학적 관찰입니다. 생물학을 변경할 수는 없지만 이 생물학을 염두에 두고 이 기사에 설명된 네 가지 솔루션을 적용할 수 있습니다. 그렇게 함으로써 우리는 더 좋고, 더 안전하고, 더 매력적인 디자인을 만들 가능성을 높일 것입니다.

자원

• Nielsen Norman Group의 Kathryn Whitenton, "인지 부하를 최소화하여 사용 편의성 극대화"
• "낙관주의 편향", Tali Sharot, ScienceDirect
• 스티브 크루그 "나를 생각하게 하지마"
• 다니엘 길버트, "행복에 걸려 넘어짐"
• "명확하게 생각하는 기술", Rolf Dobelli
• "빠르고 느리게 생각하기", 다니엘 카너먼
• "당신의 두뇌를 행복하게 만드는 것은 무엇이며 왜 당신은 그 반대를 해야 하는가", David DiSalvo
• 마이클 로베르토(Michael Roberto) “위대한 리더가 대답에 찬성하지 않는 이유”