디자인 씽킹 – 혁신 및 마케팅 우수성에 대한 6가지 교훈

이것은 HCL Technologies의 기업 마케팅 책임자이자 부사장인 Apurva Chamaria의 게스트 블로그입니다.

2012년 Kodak은 디지털 카메라의 파괴력을 예측하지 못했다는 이유로 128년 동안 시장을 주도한 끝에 파산 신청을 했습니다. 아이러니하게도 37년 전에 Kodak 엔지니어가 필름 없는 카메라 프로토타입을 만들었습니다. 실험적 변형은 Kodak의 핵심 제품 판매에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 두려움 때문에 보류되었습니다.

분명히 제품은 고객과 마찬가지로 항상 진화 곡선에 있으며 더 스마트한 전략이 필요합니다. 이것이 바로 디자인 씽킹 이 제품 혁신과 현재 및 잠재 사용자 요구에 대한 꾸준한 관찰을 결합하는 중추적인 역할을 하는 곳입니다. 디자인 사고는 혁신에 대한 솔루션 지향적이고 인간 중심적인 접근 방식입니다. 소비자 고려 사항은 디자인 사고 방식의 핵심입니다.

이 분야의 선구자 인 IDEO의 CEO인 Tim Brown 은 디자인 기반 로드맵의 핵심에서 통찰력, 관찰 및 공감 이라는 세 가지 핵심 요소를 식별했습니다. 그의 중요한 작업에서 잎사귀를 가져 와서 이러한 원칙을 실행하여 비즈니스 전망을 성공적으로 재구상하는 6개의 조직 이 있습니다.

1. 다양한 제품의 합리화 - Apple은 '단순한' 접근 방식을 취합니다.

이것이 Steve Jobs 가 고객 중심 세계를 위한 디자인을 재정의한 방법입니다.

" 잘보이게 해! 그것은 우리가 생각하는 디자인이 아닙니다. 단순히 보이는 것과 느끼는 것이 아닙니다. 디자인은 작동 방식 입니다.”

Apple은 소비자 가전 시장에서 완전히 재포지셔닝하기 위해 디자인 씽킹을 전개했습니다. 일반적인 시장 상황을 예리하게 이해한 Apple은 두 가지 사업을 중단했습니다. 핵심 제품 카탈로그를 13개에서 3개로 줄여 10년 동안 주가가 2000% 상승했습니다.

2. '인간'의 저류를 발견 - Denver Museum은 가격 전략을 재구성합니다.

Denver Museum of Nature & Science는 방문자 요구의 많은 복잡성을 해결하여 더 많은 수용을 받을 수 있는 서비스를 가능하게 했습니다.

저소득층 방문객을 위한 할인 프로그램을 개념화하여 박물관은 그들의 아이디어를 더 큰 커뮤니티에 전달했습니다. 계획을 미세 조정하고 피드백을 수집하며 초점을 맞춘 프로토타입 및 테스트 모델을 만드는 데 도움이 되었습니다.

흥미롭게도 이 계획은 단일 예산 옵션보다 가족 주도 활동을 선호하는 몇 가지 주요 관찰 결과를 보여주었습니다.

3. 고객 기대치 관리 – AirBnB는 유지율을 높입니다.

AirBnB는 서로 다른 클라이언트를 페어링하는 고유한 문제를 해결하여 게스트-호스트의 조화를 높였습니다. 100개 이상의 정량적 설문조사의 분석과 데이터를 결합 하여 ' 호스트가 거부하는 이유' 검토에서는 몇 가지 논리적(감정적) 설명을 제시했습니다.

AirBnB는 '트리 구조의 이유 분류법'을 기반으로 하는 맞춤형 게스트 정보 포트폴리오 를 공유하여 호스트의 거부감을 극적으로 최소화했습니다. 디자인 사고와 디자인 연구는 그들의 전략적 의사 결정에 영향을 미쳤습니다.

4. 과거와 미래를 잇다 – 전일본공수는 기업가 정신을 육성합니다.

일본 최대 항공사 ANA는 디지털 디자인 랩(DDL) 을 활용해 일본 스타트업 생태계를 강화하고 있다. DDL은 5명의 핵심 구성원과 20명의 회사 홍보대사로 구성된 그룹으로 고유한 기회를 식별하고 실행 계획을 전파합니다. DDL은 주변부에서 팀으로 작동하여 미래에 ANA를 변화시킬 수 있는 질문과 문제(아바타, AR, 드론 등)를 분석합니다.
2016년에는 프로토타입 제작을 위한 자금을 제공한 후 크라우드 소싱 캠페인을 진행하는 기업 플랫폼인 WonderFLY 를 설립했습니다. WonderFLY를 차별화하는 것은 창의성과 고객 중심에 대한 확고한 초점입니다. ANA는 자체 투자자 및 이해 관계자 풀에 대한 액세스를 허용함에도 불구하고 직접적인 ROI를 기대하지 않습니다.

5. 고객 기반 확장 - Microsoft는 개발에 포함을 포함합니다.

Microsoft는 디자인 씽킹 원칙을 사용하여 보다 우수하고 보편적인 사용성을 갖춘 제품을 개발합니다. 예를 들어 읽기 장애가 있는 사용자를 위한 글꼴 및 텍스트 줄 바꿈 시스템과 쉬운 탐색을 위해 공통 랜드마크를 활용하는 Bing Map 버전이 있습니다.
회사의 디자인 씽킹 툴킷인 Inclusive Design 은 사용자 경험의 격차, 보다 광범위하고 포괄적인 고객 발자국을 위한 광범위한 브랜드 존재를 식별 합니다. 더 넓은 범위의 능력, 선호도 및 경제성을 가진 더 많은 사람들에게 제품과 경험을 공개하는 데 도움이 됩니다.

6. 목적이 있는 혁신 – 산업 디자인에 공감을 더하는 헬스케어

미래에 디자인 씽킹은 여러 부문에 걸쳐 고객 참여에 지대한 영향을 미칠 것입니다. 산업 디자이너 Doug Dietz의 CT/MRI 스캐너 는 의료 부문 혁신의 상징적인 예입니다. 스탠포드 대학의 디자인 씽킹 워크숍은 '공감 중심' 산업 디자인에 필요한 도구를 제공했습니다.
그는 소아 환자들이 스캔했을 때 진정제가 필요할 정도로 급성 스트레스와 싸우고 있음을 관찰했습니다. Dietz는 CT/MRI 제품군을 캠프, 우주 공간 또는 바다 전망과 같은 상상의 풍경으로 변형시켰습니다. 그 결과 고객 만족도가 90%까지 상승했습니다.

HCL 관점 – 디자인 씽킹과 우리

HCL Technologies 는 수년 동안 특히 고객 경험을 전달할 때 정서적 언어를 일관되게 사용하는 데 있어 디자인 씽킹의 원칙을 받아들였습니다. 제품도 가격 전략도 조직에 눈에 띄는 기회를 제공하지 않는 B2B IT 서비스 산업은 경쟁이 치열하고 차별화하기 어렵습니다. HCL은 장기적으로 감정적 가치 제안인 관계 영역에 자리를 잡았습니다.
이 핵심 감정적 가치 제안은 회사와의 고객 참여와 관련하여 모든 접점에 걸쳐 나타나야 합니다. 영업 및 계정 마케팅 팀은 영화, 프리미엄 CXO 수준 경품, 영업 자료, 고객 프레젠테이션 프레젠테이션, 시설 및 이벤트 브랜딩, 커뮤니케이션 템플릿, 웹 속성을 통해 역량을 강화할 수 있습니다. 이 모든 것이 '계약을 넘어선 관계'의 핵심 정신을 매끄럽게 전달합니다.

미화 70억 달러 규모의 조직에서는 매일 고객과 소통하는 수천 명의 전문가에게 채택을 보장하는 것이 중요하며, 필수 고객 만족도 워크숍, 웨비나, 교육 비디오입니다. 이를 통해 우리의 설계 원칙 기반 개입 이 전례 없는 구매 주기에 진입할 수 있었습니다.

디자인은 감성과 기능을 결합하여 브랜드 이미지 및 브랜드 경험을 개발하는 데 중요한 역할을 합니다. 브랜드 캠페인에서 디자인 사고의 영향과 독특하고 독특한 고객 친밀도를 제공함으로써 HCL은 지난 5년 동안 시장에서 가장 빠르게 성장하는 기술 서비스 브랜드가 되었습니다.

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