대화형 인터페이스가 고객 지원 및 참여의 면모를 바꿀까요?

우리 모두는 인생에서 적어도 한 번은 끔찍한 고객 서비스/지원 경험을 겪었습니다.

나쁜 제품이나 서비스를 사용하고 나서 정말 화가 나고 답답했던 적도 있고, 고객지원팀과 연결하는데 시간이 많이 걸리거나 고객지원팀의 답변이 늦어지면 답답함이 더 커집니다.

이제 버튼 하나만으로 고객 지원팀에 연락하고 AI 기반 챗봇과 채팅하거나 Google Home에 브랜드의 고객 지원팀에 연결해 달라고 요청한 다음 쿼리를 사람과 같은 대화가 가능한 AI 기반 시스템은? 혁명적인 것 같죠? 아시다시피 챗봇은 이미 전 세계 비즈니스에서 사용되고 있으며 일부 브랜드에서는 이미 Amazon Echo용 Alexa를 통해 음성 기반 고객/판매 지원을 제공하기 시작했습니다. 트렌드인가 유행인가? 이전에 이에 대해 논의했습니다. 초보자에게 대화형 인터페이스에 대한 몇 가지 기본 정보를 빠르게 제공하겠습니다.

현재 대화형 인터페이스에는 챗봇(Chat Bot)과 가상 비서(Virtual Assistant)의 두 가지 유형이 있습니다. 챗봇은 규칙 기반 봇과 AI 기반 봇의 두 가지 유형이 있습니다. 일부 규칙 기반 채팅 봇은 브랜드에서 고객과 대화를 시작한 다음 사람(고객 지원 담당자)과 연결하여 추가 지원을 위해 사용하고 일부는 미리 준비된 답변을 제공하도록 프로그래밍되어 있습니다. 채팅 봇은 모든 채팅 지원 애플리케이션에 통합할 수 있습니다. 일반적으로 Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack 등과 같은 주요 채팅 제품에 있습니다.

가상 비서는 스마트폰 또는 Google Home, Amazon Echo 등과 같은 장치에서 실행되는 Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv 등과 같은 앱입니다.

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챗봇은 이미 고객 서비스 및 참여 환경에 상당한 영향을 미치고 있지만 가상 비서는 그 속도를 높이고 있습니다. 대화형 인터페이스를 통한 고객 지원이 이제 누구의 아이디어인가? 브랜드는 챗봇 및 가상 비서와 같은 대화형 인터페이스를 통해 어떻게 고객의 참여를 유도합니까? 왜 유행이 아니라 트렌드인가? 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.

Uber 챗봇 – 택시 예약 – Uber는 챗봇을 통해 판매합니다. 이것은 대화형 상거래의 전형적인 예입니다. 또한 어떤 면에서는 고객이 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있도록 하는 훌륭한 고객 서비스이기도 합니다. 사용자는 Facebook Messenger에서 사용할 수 있는 Uber 챗봇을 통해 Uber 택시를 예약할 수 있습니다.
Uber 챗봇과 직접 대화하여 차량 서비스를 요청할 수 있고 상태 업데이트를 받을 수도 있습니다. 메신저의 Uber 챗봇을 사용하면 Facebook Messenger 대화에서 주소를 클릭하여 메신저에서 친구와 대화하면서 택시를 예약할 수도 있습니다. .

이제 대화형 인터페이스가 사용자에게 제공하는 이점과 고객 지원 및 참여를 위해 이러한 CI를 사용하려는 사용자의 관심이 증가하는 이유에 대해 논의하겠습니다.

• 고객이 선택한 플랫폼에서 사용 가능 – 고객이 선택한 플랫폼에서 대화형 인터페이스를 통해 브랜드에 액세스할 수 있도록 하는 것이 아이디어이며 현재 진행 중입니다. 브랜드는 Facebook Messenger와 같은 플랫폼에서 챗봇을 통해 고객과 소통하고 Amazon과 같은 장치를 통해 고객과 소통하고 있습니다. Echo와 Google Home이 새로운 현실이 되고 있습니다.

• 빠른 접근성 이것은 내가 기사의 시작 부분에서 말한 요점입니다. 많은 경우 고객 지원 담당자가 전화로 연결하거나 이메일 응답을 기다리거나 때로는 클릭하는 것조차 정말 실망스럽습니다. 웹사이트나 앱에서 필요한 정보를 찾기 위해 여러 번 탭하는 것도 똑같이 실망스러울 수 있습니다.

  전화를 통해 자동화된 음성 시스템이 제공하는 지침에 따라 여러 버튼을 눌러 마침내 고객 지원 담당자와 대화할 수 있는 단계에 도달하는 것은 누구나 겪을 수 있는 가장 고통스러운 경험 중 하나입니다. 입력하거나 채팅하여 몇 초 안에 고객 지원에 액세스하십시오.

  
  Amazon Echo의 Capital One(Alexa) – Capital One Bank의 풍부한 기능을 갖춘 Amazon Echo용 Capital One Alexa Skill을 사용하면 은행 계좌를 관리하고, 잔액을 확인하고, 청구서를 지불하고, 대출에 대한 정보도 얻을 수 있습니다.

• 개인화된 서비스 – 기존 고객의 데이터에 액세스할 수 있는 이러한 CI 시스템은 관련 정보를 제공하고 문제에 대한 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다. 사람이 고객 정보를 확인하고 올바른 솔루션을 제공하려면 시간이 걸립니다.

  

• 인간 대 인간 상호 작용에 대한 최선의 대안 – 고객이 항상 고객 지원 담당자와 연결할 수 있는 것은 아니거나 원하지 않을 수도 있음 – 그 당시에는 지능형 챗봇 또는 거의 인간처럼 대화할 수 있는 음성 기반 CI와 연결 , 정확한 요구 사항을 이해하고 올바른 솔루션을 제공하는 것이 웹 사이트의 고객 지원 섹션을 탐색하거나 길고 자세한 이메일을 보내는 것보다 훨씬 낫습니다.

• 최소 다운로드, 최대 참여 – 선호하는 메시징 플랫폼을 통해 브랜드 챗봇에 액세스하고 Amazon Echo, Google Home 등과 같은 장치를 통해 자동화된 지능형 고객 지원에 액세스하여 언제든지 좋아하는 브랜드와 깊이 참여할 수 있는 옵션이 있습니다. , 원하는 곳이면 어디든지. 참여하려는 모든 브랜드의 앱을 다운로드하는 것은 일반적으로 선호되지 않으며 공간 제약으로 인해 항상 가능하지 않을 수도 있습니다.

• 봇과 개인 정보 공유 용이성 – 많은 사람들은 결국 판단을 내리는 사람보다 컴퓨터 시스템과 금융/투자 내역, 의료 정보 등과 같은 개인 정보를 공유하는 것을 선호하거나 편안하게 느낄 수 있습니다. 예를 들어, 의료 합병증에 대한 세부 정보를 사람과 공유하는 것은 당혹스러울 수 있습니다. 판단에 대한 두려움 없이 CI와 대화할 수 있습니다.

• 권장 사항 및 지침 – 때때로 소비자는 제품을 탐색하거나 사용 가능한 서비스 옵션을 탐색하기를 원하지 않고 신뢰할 수 있는 출처로부터 올바른 권장 사항을 원합니다. 오늘날 CI는 많은 경우에 이러한 요구를 효과적으로 충족하며 다음에서 더 잘 수행할 것입니다. 미래.

대화형 인터페이스는 변화하는 고객 서비스 및 참여 환경에 상당한 영향을 미치기 시작했으며 앞으로 더 큰 영향을 미칠 것입니다. 이러한 진화하는 CI는 브랜드 커뮤니케이션을 위한 새로운 길을 열었습니다.

KLM – 메신저를 통한 항공편 업데이트 및 문서화 서비스 – 네덜란드 항공사인 KLM은 Facebook 메신저를 통해 고객에게 친근한 고객 지원을 제공합니다. – KLM 챗봇은 체크인 시간을 알려주고 탑승권과 항공편 상태를 알려줍니다. 또한 Messenger를 통해 KLM에 요청이나 질문을 보내고 즉각적인 응답을 받을 수 있습니다. 예를 들어 – 좌석을 변경하려는 경우 변경 요청을 보낼 수 있습니다.

대화형 인터페이스가 고객 지원 및 참여의 면모를 바꿀까요? 의심할 여지 없이 브랜드가 미래에 고객을 참여시키는 주요 방법 중 하나는 CI입니다. 하지만 CI가 전반적인 고객 참여에 사용되는 다른 채널을 대체하게 될까요? – 나는 그렇게 생각하지 않는다. CI는 고객 참여 파이의 상당 부분을 차지할 수 있지만 가까운 시일 내에 고객 참여의 양상을 바꿀 가능성은 없지만 새로운 개발이 전개됨에 따라 장기적인 효과를 예측하려면 기다려야 합니다.

CI가 고객 지원 환경을 변화시킬 것입니까? 위에서 언급한 소비자 사이에서 CI의 인기가 높아지는 요인을 고려할 때 CI가 향후 고객 지원 환경을 지배할 것이 분명합니다.

1-800-Flowers on Facebook Messenger – 이 챗봇을 사용하면 다양한 꽃다발, 꽃꽂이 및 선물 바구니를 볼 수 있으며 귀중한 제안도 제공합니다. 또 뭔데? 고객 서비스에 전화하는 것을 좋아하지 않는 사람이라면 걱정하지 마십시오. 메신저를 떠나지 않고 이 챗봇을 통해 주문할 수 있습니다.

전화, 이메일, 실시간 채팅, 문의 양식, 고객 지원을 위한 셀프 서비스 지식 기반을 최소한으로 사용하게 될 것이라고 안전하게 예측할 수 있습니다. 소셜 네트워크에 대한 댓글을 통한 고객 지원도 최소화됩니다. 대다수의 소비자는 챗봇과 가상 비서를 포함한 다양한 유형의 대화형 인터페이스를 통해 고객 지원을 받을 것입니다. 예, CI는 고객 지원 환경의 면모를 진정으로 바꿀 것입니다. 이미 전 세계 수백 개의 기업에서 챗봇을 효과적으로 활용하여 고객을 지원하기 시작했으며 점점 더 많은 기업이 이러한 추세에 합류하는 과정에서 이미 프로세스가 시작되었습니다.

우리는 이미 챗봇을 중심으로 산업이 부상하고 있음을 볼 수 있습니다. 업계 이해 관계자에는 챗봇 플랫폼 제공업체, 챗봇 개발자/회사, 챗봇 잡지/블로그(출판사), 챗봇 사용자(회사) 및 최종 사용자가 포함됩니다.

거듭 말씀드리지만 대화형 인터페이스는 고객 지원 환경을 바꿀 것입니다. 현재 많은 제한 사항이 있다는 사실이 기업이 다가오는 브랜드 커뮤니케이션의 주요 변화에 대비하는 것을 막지 않아야 합니다. 대화형 인터페이스는 지금 완벽하지 않을 수 있지만 확실히 개선되고 발전할 것입니다. 늦게 채택하는 사람들은 확실히 최후를 맞이하게 될 것입니다.