온라인 세계에서의 오프보딩

지금까지 우리는 온보딩(회사와 사용자 간의 관계의 시작)에 대해 들어보았지만 오프보딩은 어떻습니까? 둘 다 사용자와 할 수 있는 가장 중요한 두 가지 상호 작용으로 함께 진행되지만 오프보딩은 홍보가 훨씬 덜하고 때로는 아예 무시되기도 합니다. 그렇다면 그것이 정확히 무엇이며 왜 그렇게 중요한가요?

오프보딩은 일반적으로 고객 여정이 끝날 때 회사와 고객 간의 상호 작용으로 설명됩니다. 사용자가 회사와의 관계를 영구적으로 종료하든 단일 거래를 완료하든 상관없이 오프보딩은 사용자가 귀하의 비즈니스에 대해 갖는 마지막 인상으로 인정되어야 합니다.

오프보딩의 중요성

좋은 오프보딩 경험이 항상 즉각적인 보상을 얻을 수 있는 것은 아니지만, 그렇다고 해서 프로세스를 무시해야 하는 것은 아닙니다. 사실, 나쁜 오프보딩 경험이나 오프보딩 경험의 부족으로 인한 손실은 상당할 수 있습니다.

그러나 오프보딩이 그에 상응하는 온보딩보다 더 중요합니까? 대부분의 경우 그렇습니다. 놀라운 온보딩 경험을 할 수 있지만 나쁜 오프보딩 경험으로 인해 여전히 고객을 잃을 수 있습니다. 그 외에도 많은 사람들이 다른 사용자로부터 좋은 피드백을 받았다면 나쁜 온보딩 경험을 기꺼이 간과하지만 나쁜 오프보딩 경험은 일반적으로 입에 신맛이 나서 다시 방문하거나 추천하고 싶지 않게 만듭니다. 사업.

이는 사용자가 오프보딩 경험을 접할 때 이미 회사에 정보나 돈을 제공했을 가능성이 높기 때문에 해당 정보나 돈이 처리되는 방식에 대해 우려할 것이기 때문입니다. 이것이 오프보딩이 고객 서비스와 밀접한 관련이 있는 이유입니다. 사용자가 자신의 정보를 제3자와 공유하지 않고 돈을 잘 쓰고 있다는 느낌을 주는 것은 사용자에게 달려 있습니다.

오프보딩을 사용하는 경우

오프보딩 개념을 온라인 세계에 적용할 때 좋은 고객 서비스에 대한 것이 아니라 사용자 경험 디자인, 크리에이티브 카피 및 마케팅 전략과 같은 온보딩에서 볼 수 있는 요소를 통합하기 시작해야 합니다. 이러한 요소가 없으면 사용자에게 성공적으로 오프보딩되었으며 회사와의 거래가 종료되었음을 알릴 수 없습니다.

또한 고객 여정의 끝으로 간주될 수 있는 상호 작용에 대해 생각해야 합니다. 양식 제출 또는 구매 완료와 같은 일부 활동은 웹 사이트와의 마지막 상호 작용을 표시할 수 있지만 일반적으로 고객 여정의 끝은 아닙니다. 이러한 상호 작용에도 고유한 오프보딩 형식이 있어야 하지만 먼저 고려해야 하는 다른 상호 작용이 있습니다.

다음 예는 회사와 고객 간의 관계가 종료될 수 있는 온라인 상호 작용이므로 오프보딩이 온라인에 적용되는 첫 번째 장소여야 합니다.

웹사이트 나가기

웹사이트를 떠나는 것은 상점을 떠나는 온라인 버전과 거의 같습니다. 때때로 사이트에 당신이 찾고 있는 것이 없었지만 어느 시점에서 당신이 돌아오지 않을 것이라는 의미는 아닙니다. 그러나 예측할 수 없고 직접적인 단계가 없는 작업에 대한 실제 오프보딩 정책을 갖기는 어렵습니다. 뒤로 버튼을 누르거나, 새 웹 주소를 입력하거나, 브라우저를 닫아 웹페이지를 떠날 수도 있습니다. 일반적으로 웹 사이트와의 추가 상호 작용이 필요하지 않습니다.

그러나 일부 웹 사이트에는 종료 의도 팝업을 사용하여 프로세스에 오프보딩을 가져오는 방법이 있습니다. 이탈 의도 팝업 은 사용자가 웹사이트에서 벗어나 머물 이유를 제시하려고 할 때 나타납니다. 일반적으로 웹사이트 제품에 대한 일종의 쿠폰이나 할인을 제공하거나 Couponobox와 같은 플랫폼을 통해 제공합니다.

일부 사람들은 팝업을 포함하는 것은 사용자가 달리 생각하지 않았을 프로세스를 방해하기 때문에 수행 방식에 관계없이 나쁜 오프보딩이라고 주장할 수 있습니다. Google은 방해가 되는 팝업으로 모바일 웹사이트에 벌점을 줌으로써 이를 확인하는 것 같습니다. 그러나 이탈 의도 팝업은 페이지를 떠날 때만 표시되기 때문에 Google 표준에 따라 방해가 되는 것으로 간주되지 않습니다. 따라서 올바르게 수행되면 웹 사이트에서 포기했을 수 있는 고객을 유지하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다.

DODOcase에서 쇼핑하다가 구매 중간에 중단하기로 결정했다면 팝업을 통해 전달되는 할인 혜택만으로도 마음이 바뀔 수 있습니다. 그들은 당신이 떠나는 이유가 비용 때문인 경우에 도움이 되는 구매 15% 할인을 제공할 뿐만 아니라 제안을 사용해야 하는 기간과 두 번의 명확한 콜-투를 정확히 알 수 있도록 타이머를 제공합니다. -할인을 청구하거나 나중을 위해 저장할 수 있는 조치.

그러나 ItaliaRail의 유사한 알림은 그다지 환영받지 못할 것입니다. 클릭 유도문안은 설문조사에 참여하도록 초대하므로 질문에 답하는 대가로 제공되는 10달러 바우처를 놓치기 쉽습니다. 팝업은 고객이 체크아웃 프로세스를 완료하도록 하는 것보다 피드백을 수집하는 데 더 집중하기 때문에 어느 쪽이든 오프보딩에 도움이 되지 않습니다.

서비스 취소

누군가가 서비스를 취소하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 다른 제공자로부터 서비스를 받기로 결정했거나 귀하의 서비스가 그들에게 너무 비쌌거나 특정 서비스가 더 이상 필요하지 않을 수 있습니다. 그러나 이유에 관계없이 이는 일반적으로 회사와 사용자의 연결이 종료되었음을 의미합니다.

서비스 취소는 일반적으로 다단계 프로세스이며 이 모든 것이 이 상황에서 오프보딩의 큰 부분이지만 더 논란이 되는 단계 중 하나는 일반적으로 마지막에 포함되는 설문조사입니다. 이러한 설문조사에서 수집된 정보는 회사의 성공에 매우 중요할 수 있지만, 답변은 향후 더 많은 고객을 유지하기 위해 비즈니스 모델을 변경하는 데 도움이 될 수 있지만 잘못 수행하면 반복 고객을 잃을 위험이 있습니다.

Hulu에게 설문조사를 하는 것은 확실히 위험을 감수할 가치가 있습니다. 이러한 이해하기 쉬운 인터페이스를 사용하면 사용자가 질문에 답하는 데 많은 시간이 소요되지 않으며 프로세스의 맨 끝에 배치하므로 선택 사항입니다. 그러나 실제로 좋은 오프보딩 프로세스로 만드는 것은 고객이 언제든지 돌아올 수 있다는 미묘한 알림이며, 설문 조사에는 임시, 다시 돌아올 이라는 옵션으로 숨겨져 있습니다.

MailChimp는 취소 프로세스의 선택 사항이 아닌 단계로 포함된 설문 조사에 대해 더 많은 위험을 감수합니다. 설문조사는 실제로 그렇게 길지 않지만 필수 질문이 3개뿐이므로 제공되는 옵션의 수와 의견 요구 사항으로 인해 계정이 성공적으로 취소되었는지 알고 싶어하는 사용자에게는 벅차게 보일 수 있습니다. 이 외에도 사전 선택 되어 있지 않음 이라는 라디오 버튼이 있기 때문에 설문조사 결과가 쉽게 왜곡될 수 있습니다.

그러나 MailChimp가 설문조사에서 Hulu에 없는 한 가지는 이메일 주소에 대한 선택적 필드이므로 시간을 내어 정보를 제공한 고객에게 다시 연락할 수 있습니다. 일부 고객은 연락을 원하지 않을 수 있지만, 다른 고객은 특히 귀하의 비즈니스가 더 성공적으로 되도록 하는 데 진정으로 관심이 있는 경우 연락할 것입니다. 따라서 긍정적이거나 부정적인 피드백을 받았는지 여부에 관계없이 이러한 사용자에게 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다.

Talking Rain의 이 예는 고객에게 응답하는 적절한 방법을 보여줍니다. 이메일은 이름으로 고객에게 주소를 지정하고 회사 자체가 아니라 회사의 개인이 보낸 것이므로 사용자는 비즈니스를 비인간적인 존재 이상으로 볼 수 있습니다. 또한 이메일에는 설문조사에서 제공된 의견이 언급되어 고객이 피드백을 향후 서비스 개선에 반영하고 있음을 알립니다. 사용자에게 피드백을 소중하게 생각한다는 것을 보여주고 연결할 실제 사람을 제공함으로써 충성도를 구축하여 활성 고객을 다시 확보할 수 있습니다.

이메일 수신 거부

웹사이트를 떠나는 것과 유사하게, 이메일 구독을 취소한다고 해서 항상 회사와의 관계가 끝나는 것은 아닙니다. 서비스를 취소하는 것과 유사하게 이메일 구독을 취소하는 것은 일반적으로 간단한 설문조사에 참여하는 것과 관련이 있습니다. 그러나 그것을 독특하게 만드는 한 가지가 있습니다. 그것은 오프보딩이 이메일을 여는 순간부터 시작된다는 것입니다.

누군가가 이메일 구독을 취소하기로 결정하면 첫 번째 질문은 항상 다음과 같습니다. 구독 취소 버튼을 찾는 것이 얼마나 쉬운가요? 찾기가 어려울수록 더 열심히 찾기로 결정합니다. 따라서 이메일 하단에 배치하고 구독 취소 링크로 명확하게 레이블을 지정해야 합니다.

Houzz는 이메일 하단에 링크를 배치하지만 수신 거부 라는 단어를 사용하지 않습니다. 링크가 있는 위치를 결정하는 데 어려움이 있기 때문에 일부 고객은 구독 취소 링크를 찾는 것보다 이메일을 계속 받는 것이 더 쉽다고 확신할 수 있습니다 . Houzz 업데이트 수신을 중지하려면 여기를 클릭하세요 .

Picniic은 구독 취소 링크를 같은 위치에 배치하지만 구독 취소 라는 레이블을 명확하게 지정하므로 사용자가 클릭하려는 경우 훨씬 쉽게 찾을 수 있습니다. 사용 용이성에 기여하는 또 다른 점은 다른 링크나 정보 세트 사이에서 찾을 필요 없이 독립 실행형 링크라는 것입니다.

하지만 사용자가 귀하의 이메일을 읽지 않는 경우는 어떻습니까? 다른 사람이 귀하의 이메일을 적극적으로 확인하는 것을 원하지 않더라도 귀하의 이메일이 무시되면 회사에서 이메일을 보내는 데 시간과 돈이 낭비됩니다. 목록 정리를 위해 이 경우 비활성 사용자가 구독을 취소하도록 하는 것이 좋습니다.

극단적인 예는 Sidekick Content가 비활성 상태로 보이는 고객에게 크리스마스 선물로 제공되는 자동 구독 취소입니다. 다른 예와 달리 구독을 유지하려면 클릭해야 합니다. 이 이메일을 사용하면 더 많은 활성 고객을 잃을 위험이 있지만 어쨌든 이러한 이메일에 대한 오픈율이 낮은 사용자에게만 전송되기 때문에 위험은 상대적으로 작습니다. 사용자가 이메일을 열면 구독을 유지하기 위해 메시지에 충분히 감동할 수 있지만 이메일을 열지 않고 자동으로 구독이 취소된다면 관련된 모든 사람에게 승리입니다.

좋은 오프보딩 구현

오프보딩 절차 구현의 어려움 중 일부는 경험의 질이 주관적이라는 것입니다. 한 사용자가 회사를 추천하거나 서비스를 다시 이용할 가능성이 높아지는 이유는 다른 사용자가 처음부터 고객 여정을 종료하기로 결정한 이유일 수 있습니다.

하지만 오프보딩과 관련하여 따라야 할 일반적인 규칙이 없다는 것은 아닙니다. 이는 규칙에 대한 다양한 해석이 있음을 의미합니다. 온라인 구매와 관련된 가상의 상황을 통해 모든 사용자에게 좋은 오프보딩 경험을 구현하기 위한 다음 지침을 요약할 수 있습니다.

모호성 해소

온라인으로 구매를 하고 결제 단계에 도달하면 할인 코드 필드를 찾을 수 없고 Apple과 마찬가지로 다음 단계로 안내하는 간단한 계속 버튼이 표시된다고 상상해 보십시오.

버튼을 클릭하면 어떻게 되나요? 미리보기에서 암시하는 것처럼 계정에 로그인하거나 계정 설정을 변경할 수 있는 옵션이 제공됩니까? 아니면 그 버튼을 클릭하면 실제로 구매가 완료되고 그 후에 계정 단계가 옵션이 됩니까? 다음 단계가 무엇을 수반하는지 정확히 확신할 수 없으면 거기에 갈 가능성이 적습니다. 특히 즐겨찾는 주문을 저장하거나 쿠폰 코드를 적용하는 것과 같이 돈을 쓰기 전에 무언가를 하려는 경우에는 더욱 그렇습니다.

Hayneedle은 훨씬 다른 결제 경험을 제공합니다. 단계가 모두 완전히 다른 화면에 표시될 뿐만 아니라 다음 단계는 다음 단계: 주문 검토 로 명확하게 레이블이 지정되어 있으므로 버튼을 클릭하여 최종 구매를 하지 않는다는 것을 알 수 있습니다.

사용자가 결제 과정에서 자신이 어디에 있는지 정확히 알고 있는지 확인하면 끝까지 볼 가능성이 높아집니다. 모든 단계에 레이블을 명확하게 지정하고 모든 옵션을 쉽게 찾을 수 있도록 하면 사용자가 프로세스에 대해 가질 수 있는 모호성을 제거할 수 있습니다. 이것이 좋은 오프보딩을 구현하는 첫 번째 단계입니다.

사용자 확인

불행히도 명확한 체크 아웃 프로세스를 통해 무언가를 주문하더라도 전체 구매가 원활하게 진행된다는 의미는 아닙니다. GameStop에서 주문이 취소된 경우 다음과 같은 메시지가 표시될 수 있습니다.

모든 의사 소통은 의사 소통이없는 것보다 낫지 만 고객의 두 가지 주요 관심사를 해결하는 것이 중요합니다. 지금 그들의 돈은 어떻게 되며 왜 그들의 제품은 더 이상 구할 수 없습니까? 어떤 이유로 요금이 청구된 경우 수행할 작업에 대한 답변이 없고 주문이 취소된 이유에 대한 설명이 없으면 사용자는 회사와 관련하여 잘못된 결정을 내렸다고 느낄 수 있습니다.

반면에 Amazon에서 주문이 취소되면 다음 정보가 포함된 이메일을 받을 가능성이 더 큽니다.

이 이메일은 제품 공급이 부적절하고 청구된 경우 환불될 뿐만 아니라 다음 단계에서 선택할 수 있는 여러 옵션을 제공하여 두 가지 주요 문제를 해결합니다. 가용성을 볼 수 있는 링크가 있는 문제의 항목을 얻는 대안이 있으며 사용자가 추가 문제가 있는 경우 고객 지원 링크가 제공되었습니다.

이와 같은 응답은 사용자와 회사에서 주문하려는 사용자의 선택을 확인합니다. 그들의 구매가 계획대로 진행되지 않았을지라도, 회사는 사건에 대한 책임을 지고 상황을 바로잡기 위해 최선을 다했습니다. 따라서 고객은 아마도 다시 구매할 의향이 있을 것입니다. 이는 좋은 상품의 특징 중 하나입니다. 오프보딩 경험.

확인 제공

구매가 완료(또는 취소)되면 고객이 질문, 우려 사항 또는 요청에 대해 회사에 연락하기를 원하는 경우가 많습니다. 이는 일반적으로 회사 웹사이트의 문의 양식을 통해 하는 것입니다.

확인을 제공하는 가장 쉬운 방법은 감사 페이지 를 사용하는 것입니다. 이 페이지는 사용자가 웹사이트에서 양식을 제출하면 제출이 접수되었음을 알리고 시간을 내어 감사를 표하는 페이지입니다. 다음은 Brafton의 예입니다.

사용자는 제출물이 접수되었으며 곧 응답을 받을 수 있다는 것을 알 뿐만 아니라 질문에 대한 답변이 더 빨리 필요할 경우 전화할 수 있는 전화번호도 제공되며 필요한 자료가 표시됩니다. 응답을 기다리는 동안 읽기에 관심이 있습니다.

확인을 제공할 때 이러한 모든 사항을 포함하는 것이 좋은 이유는 모호성을 제거하고 고객의 유효성을 동시에 확인하는 작업을 모두 처리하기 때문이며 전반적으로 사용자가 고객 여정의 마지막 단계에서 찾고 있는 결론입니다. .

나만의 오프보딩 경험

위의 예에서 볼 수 있듯이 오프보딩은 사용자가 온라인에서 거래를 완료할 때마다 접하게 되는 것이며 때로는 고객 여정 전반에 걸쳐 작은 단계를 경험하기도 합니다. 그러나 사용자는 일반적으로 이를 인식하지 못하는데, 이는 아직 온라인 세계에서 완전히 인정되지 않았기 때문입니다.

오프보딩 원칙을 온라인 프로세스에 적용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 온라인 경험을 유사한 오프라인 경험과 비교하는 것으로 시작하는 것이 좋습니다. 결국 많은 기업이 온라인과 오프라인에서 비즈니스를 하고 있으며, 고객 여정의 마지막 단계에서 제공되는 고객 서비스 수준은 고객이 해당 기업과 상호 작용하기로 결정했는지 여부에 관계없이 변하지 않아야 합니다.

결국 오프보딩 경험은 사용자의 기분을 좋게 하여 사용자가 웹사이트를 다시 방문하거나, 두 번째 구매를 하거나, 이메일을 구독할 가능성을 높이는 것입니다. . 사용자의 입장에 서서 원하는 것이 무엇인지 스스로에게 물어보십시오. 이는 모든 사용자에게 제공해야 하는 것과 동일한 경험입니다.