'문의하기' 페이지에 있어야 하는 10가지 필수 기능

과거에는 웹사이트가 최소한의 디자인 요소, "문의하기" 페이지 및 웹사이트 내부 페이지에 대한 링크로 고정된 형식으로 디자인되었습니다. 오늘날에도 우리는 다른 디자인을 사용하고 애니메이션, 대담한 그래픽 등을 추가합니다. 그러나 "문의하기" 페이지는 여전히 웹사이트 아키텍처의 필수적인 부분으로 남아 있습니다. 여전히 "문의하기" 페이지를 찾는 데는 이유가 있습니다. 잘 디자인된 연락처 페이지는 사람들이 웹사이트에서 적극적으로 답변을 찾지 않고도 질문을 하고 해결할 수 있도록 합니다. 이 기능은 웹사이트의 사용자 경험을 크게 향상시킵니다. 그러나 효과적인 "문의하기" 페이지를 디자인하는 것은 어려울 수 있으며 시간이 필요할 수 있습니다. 어떤 사람들은 가장 효과적인 것을 결정하기 위해 분석 도구와 함께 오래된 시행착오 방법을 사용합니다. Crazy Egg와 같은 도구를 사용하면 웹사이트에서 사용자 행동을 시각화할 수 있습니다. 일반적으로 SaaS 회사는 잠재적인 saas 고객을 포착하는 것이 매우 중요하기 때문에 문의 페이지 디자인 측면에서 모범 사례를 보여줍니다. 다음은 방문자에게 풍부한 경험을 제공하기 위해 문의 페이지에 있어야 하는 10가지 필수 기능입니다.

1. 고객이 페이지를 쉽게 찾을 수 있도록 합니다. 핀

대부분의 웹 사이트에는 문의 연령에 대한 고객 지원(지식 ​​및 도움말 기반) 옵션이 포함되어 있으며 머리글 또는 바닥글에 페이지를 연결합니다. 웹 사이트에는 많은 응용 프로그램이 있습니다. 일부는 머리글에 배치되고 다른 일부는 바닥글에 배치됩니다. 사람들은 일반적으로 연락처 페이지에 대한 링크를 배치할 위치를 결정하기가 어렵습니다. 헤더는 시각적으로 더 눈에 띄기 때문에 링크를 거기에 배치하면 링크가 더 많이 노출됩니다. 그러나 사용성 연구에 따르면 바닥글 링크는 사람들이 기대하는 대로 쉽게 찾을 수 있습니다. 홈페이지의 크기, 다른 응용 프로그램의 중요성 및 링크에 사용할 수 있는 공간이 있는지에 따라 결정해야 합니다. 링크를 배치하기로 선택한 위치에 관계없이 고객이 링크를 인식할 수 있고 쉽게 찾을 수 있는지 확인하십시오. 따라서 사람들이 귀하의 연락처 페이지를 검색하게 하지 말고 표준 위치를 고수하십시오.

2. 일반 언어 사용:

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연락처 페이지 이름은 웹사이트마다 다르며 "지원"(예: HubSpot, Basecamp 및 Zapier), "도움말"(예: WordPress.com 및 Help Scout) 및 "문의하기"와 같이 널리 사용되는 3가지 용어가 있습니다. (예: Slack, Campaign Monitor 및 Hootsuite). Squarespace는 "도움 및 지원" 및 "문의하기"를 사용하여 모든 기반을 사용합니다. 그러나 Mixpanel은 지원 페이지를 링크하지만 탐색 링크로 "문서"를 사용합니다. Salesforce 및 Freshbooks는 모두 헤더 탐색에 전화 번호를 눈에 띄게 표시하고 클릭할 수 있도록 하여 사용자를 연락처 페이지로 안내합니다. 이러한 방식으로 사용자가 전화를 걸기를 원한다는 것을 분명히 하고 있습니다. 탐색 모음의 다른 링크와 별로 유사하지 않은 문구를 추가할 수도 있습니다. 예를 들어, 다른 페이지에서 "도움말"과 "연락처"를 모두 사용하면 지원팀에 문의해야 하는 일부 사람들을 좌절시킬 수 있는 결정 지점이 추가됩니다.

3. 연락처 페이지를 인간화하십시오:

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도움을 요청하는 고객은 종종 좌절하고 스트레스를 받으며 이메일과 문자 채팅으로만 의사 소통이 가능한 경우. 이런 식으로 그들은 무시되거나 중요하지 않다고 느낄 수 있습니다. 연구에 따르면 인간의 두뇌는 얼굴을 인식하도록 조정되어 있으며 인간의 얼굴은 보다 협력적인 행동을 하는 경향이 있습니다. Zapier, Campaign Monitor 및 Help Scout는 모두 연락처 페이지에 실제 고객 지원 상담원의 사진을 제공합니다. 그림을 사용하여 연락처 페이지를 더 재미있게 만들 수도 있습니다. 채팅 상대편에 실제 사람들이 있다는 것을 보여주는 것은 도움을 요청할 때 자신감을 갖게 하고 상호 작용에서 예의 바르고 편안해질 가능성이 더 커집니다. 따라서 연락처 페이지에 얼굴을 포함하고 고객 상호 작용을 개선하는 것이 좋습니다. 지원 수준을 높이는 좋은 방법입니다.

4. 상황에 따라 페이지를 디자인합니다.

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모든 고객은 서로 다른 도움이 필요하므로 연락처 페이지에 대한 표준 디자인은 없으며 그에 따라 정보가 변경됩니다. 이 문제를 해결하기 위해 웹 사이트는 고유한 고객 요청을 처리하는 "적응형" 문의 페이지를 사용합니다. Zapier에는 방문자에게 문제를 분류하고 더 자세한 정보를 요청하는 여러 양식 중 하나를 선택하도록 요청하는 연락처 페이지가 있습니다. 라이브 서비스 중에 경고를 표시하고 사람들이 더 많은 세부 정보를 탐색할 수 있도록 하는 보다 시간 기반 모델을 따를 수 있습니다. 또한 사람들이 웹사이트를 방문하는 시간에 따라 해당 시간에 근무하는 고객 지원 팀의 사진과 이름을 볼 수 있습니다. 로그인한 고객은 언제든지 고객 지원에 연락할 수 있도록 전화 번호를 받게 됩니다. 소규모 팀이 요청의 우선 순위를 지정할 수 있도록 고객이 문제의 긴급성을 선택하도록 할 수도 있습니다. 따라서 적응형 연락처 페이지는 고객의 시간과 노력을 절약합니다.

5. 연락처 옵션 통합:

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모든 연락처 선택을 한 위치에 통합하는 것이 가장 좋습니다. 고객이 현재 문제에 대한 업데이트를 필요로 하거나 언론에 문의하거나 기술 지원이 필요한 경우 한 페이지에서 사용할 수 있습니다. 일부 웹 사이트는 최소한 적극적인 지원과 셀프 서비스 지식 기반을 구분합니다. 연락처 선택을 교차 연결하면 사람들이 더 쉽게 솔루션을 찾는 데 도움이 됩니다. 대부분의 페이지는 문의하기 페이지에서 설명서 및 FAQ로 연결되어 있습니다. Basecamp, Hootsuite 및 HubSpot에는 모두 옵션 중 하나로 소셜 지원 채널이 있습니다. 고객 서비스 포럼, 교육 옵션 및 사전 녹화된 비디오에 대한 링크를 추가하는 것을 고려할 수 있습니다. 고객을 여러 옵션으로 혼동해서는 안 됩니다. 이메일뿐만 아니라 모든 지원 플랫폼의 메인 허브로 연락처 페이지를 사용해야 합니다. 이런 식으로 사람들은 편안하다고 느끼는 옵션을 선택할 수 있습니다.

6. 사람들을 특정 채널로 안내하는 디자인을 만듭니다.

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모든 고객을 위한 최상의 지원 옵션은 질문이 무엇인지, 고객이 누구이며 웹사이트가 고객을 돕기 위해 무엇을 제공할 수 있는지에 따라 다릅니다. 예를 들어, 비밀번호를 재설정하기만 하면 되는 고객은 동일한 정보가 포함된 이메일 회신을 몇 시간 동안 기다리는 것보다 지침 문서를 읽는 것이 더 나은 도움을 받을 수 있습니다. 지원 팀은 고객에게 비밀번호 보관 위치에 대한 지침을 제공하는 것보다 새로운 기능을 설명하여 고객을 도울 경우 훨씬 더 많은 가치를 추가할 수 있습니다. 실용적인 디자인은 고객이 적절한 채널로 안내하여 효과적으로 도움을 줄 수 있으므로 더 큰 문제에 대한 지원 팀의 시간을 절약할 수 있습니다. 그러나 주문을 강요해서는 안 되며, 고객을 효과적으로 돕기 위한 일종의 지침으로 삼으십시오. 따라서 리소스와 문서를 배우도록 안내하여 혼란스러운 고객을 도울 수 있는 커뮤니티 포럼을 디자인하는 것이 좋습니다. 사람들이 지원을 받는 곳과 방법에 영향을 줄 수 있는 스마트한 연락처 페이지를 만들어야 합니다.

7. 들어오는 질문에 대한 구조를 만듭니다.

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우수한 연락처 페이지에는 고객과 지원 팀이 열심히 일하게 하거나 둘 다 시간을 절약하는 것 사이에 미세한 선이 있습니다. 대화 전의 표준 응답은 지원 팀에 중요한 고객 지원 지표입니다. 그러나 질문이 고객의 정확한 문제를 이해할 만큼 정확하지 않으면 표준 응답이 영향을 받습니다. 대부분의 상호 작용은 계정 세부 정보를 알고 싶어하는 고객 서비스 팀의 기본적인 질문으로 요약됩니다. 따라서 고객의 정확한 문제를 식별하고 적절한 지원 팀으로 안내하는 구조를 만드는 것이 좋습니다. 예를 들어, 잠재 고객은 영업 팀에, 구직자는 HR 팀에, 제품 쿼리는 고객 지원에 보내야 합니다. 방문자가 질문을 설명하기 위해 선택한 항목에 따라 옵션을 좁힐 수 있도록 적절한 지원 옵션과 FAQ를 표시해야 합니다. 연락처 페이지의 적절한 구조는 고객과 지원 팀의 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

8. 예상 응답 시간 설정:

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응답을 기다리는 것이 가장 힘든 부분입니다. 실시간 지원을 제공하지 않는 한 고객이 응답을 받을 것으로 예상되는 시간에 대한 대략적인 아이디어를 제공하면 지원 팀에 대한 신뢰를 구축하는 데 좋습니다. 근무 시간을 추가하고 사무실의 현재 시간을 나열하여 사람들이 응답을 기다려야 하는 시간을 알 수 있도록 할 수도 있습니다. 사무실 일정을 알려주는 문구를 추가할 수도 있습니다. 그러나 지원팀에 부담을 주지 않도록 정확한 시간이 아닌 대략적인 시간을 제안하는 것이 좋습니다. 또한 고객이 응답을 받는 데 하루가 걸릴 수 있다고 말하면 고객은 FAQ를 사용하여 질문을 해결하고 스스로 솔루션을 찾을 수 있습니다. 또는 고객이 대기 시간을 알고 있는 경우 답변이 진행 중임을 알고 있으므로 다른 작업을 진행할 수 있습니다. 따라서 연락처 페이지에서 기간을 제공해야 합니다.

9. 연락처 페이지에 필드 추가:

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고객 지원에 도구 및 계정 기록을 제공하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객이 로그인 ID를 알려주면 지원 팀에 전달하고 내부 데이터와 도구를 볼 수 있는 액세스 권한을 부여하여 더 빨리 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 보고해야 합니다. 고객이 문제 유형, 제품 영역 또는 선호도별로 쿼리를 스스로 분류할 수 있어 팀이 뛰어난 통찰력을 얻을 수 있습니다. 주요 지원 문제가 무엇이며 제품 팀이 어디에 초점을 맞춰야 하는지 아는 것은 회사를 개선하는 좋은 방법입니다. 고객에게 쿼리와 함께 스크린샷이나 파일을 첨부하라는 메시지와 같은 일부 유형의 지원은 대화를 단축할 수 있습니다. 채팅 지원에 첨부 파일, 이미지 또는 문서 버튼을 추가하는 것은 유용한 서비스를 효과적으로 제공하는 좋은 방법입니다. 따라서 문의 페이지에 필드와 도구를 추가하는 것을 고려해야 합니다.

10. 피드백 옵션 추가:

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고객이 자신의 경험을 이야기할 수 있도록 하는 것은 매우 중요합니다. 최고의 고객 지원 기술 중 하나는 고객의 경험을 실제로 경청하고 읽을 수 있는 능력입니다. 이메일 지원을 허용할 때 이것은 어려운 작업이 될 수 있습니다. 따라서 고객의 감정을 이해하면 고객의 문제를 효과적으로 연결하고 식별할 수 있습니다. 고객이 자신의 생각을 공유할 수 있도록 하는 것은 지원 팀이 응답에 접근하여 처리하고 화난 고객이 감정을 표출하도록 하는 좋은 지표입니다. 따라서 고객으로서 소중하다고 느낄 수 있도록 감정을 물어보는 것이 좋다. 질문을 할 때 사용자는 해당 정보로 유용한 작업을 수행할 것으로 기대하므로 사용자에게 전달할 준비가 되어 있어야 합니다. 따라서 고객이 자신의 감정을 공유할 수 있도록 하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 고객으로서 가치 있다고 느끼게 만들 수 있습니다.

연락처 페이지를 디자인할 때 다른 웹사이트의 사본이 될 필요는 없습니다. 그들에게 효과가 있는 것이 귀하와 귀하의 고객에게는 효과가 없을 수 있습니다. 따라서 웹사이트의 연락처 페이지를 디자인할 때 먼저 고객을 적절한 채널로 안내할 수 있는 방법에 대해 생각합니다. 또한 다양한 채널에서 고객에게 제공하려는 지원 품질을 고려해야 합니다. 고객의 기대치를 설정하고 고객과 대화하기 전에 신뢰를 구축하여 차분하고 편안한 느낌을 줄 수 있는 방법을 생각해야 합니다. 또한 전화, 이메일 또는 채팅 등 고객과 의사 소통하려는 방식에 대한 명확한 메시지를 보내 옵션을 눈에 띄게 해야 합니다. 커뮤니케이션 방식 외에 목표는 고객과의 대화를 단축하여 고객과 고객의 시간을 절약하는 것입니다. 이것이 FAQ에서 모든 표준 쿼리를 구성하는 것을 고려해야 하는 이유입니다. 연락처 링크를 배치할 위치를 결정하는 것은 얼마나 많은 사람들이 귀하의 연락처 페이지를 선택하고 방문할 것인지를 결정하기 때문에 매우 중요합니다.